无锡市旅行社安全质量规范考核评估细则

无锡市旅行社安全质量规范考核评估细则一、总则1.目的为加强无锡市旅行社安全质量管理，规范旅行社经营行为，提高旅行社服务质量和安全保障水平，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康发展，特制定本考核评估细则。2.适用范围本细则适用于在无锡市行政区域内注册并经营旅游业务的旅行社。3.考核原则考核评估工作遵循客观、公正、公平、公开的原则，采取定期检查与不定期抽查相结合、旅行社自评与行业主管部门评定相结合的方式进行。二、考核内容与评分标准（一）安全管理（40分）1.安全制度建设（10分）旅行社应建立健全安全管理制度，包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度、安全教育培训制度、安全事故应急预案等。各项制度应明确责任部门和责任人，且内容符合国家法律法规和行业标准要求。（8分）制度应根据实际情况及时修订完善，并确保全体员工知晓并严格执行。（2分）2.安全责任落实（10分）旅行社应与各部门负责人签订安全责任书，明确安全责任和目标。（5分）对涉及旅游安全的岗位，应制定详细的安全操作规程，并对员工进行培训考核，确保员工熟悉操作流程，具备相应的安全防范意识和应急处理能力。（5分）3.安全培训教育（10分）旅行社应定期组织员工参加安全培训教育活动，培训内容应涵盖旅游安全法律法规、安全操作规程、应急处理知识等。年度培训不少于[X]次，每次培训时间不少于[X]小时。（6分）应建立员工安全培训档案，记录培训时间、内容、参加人员等信息。（4分）4.安全设施设备（5分）旅行社应配备必要的安全设施设备，如消防器材、应急照明设备、安全疏散指示标志等，并确保其正常运行。（3分）对设施设备应定期进行检查维护，做好记录。（2分）5.安全事故应急处理（5分）旅行社应制定完善的安全事故应急预案，明确应急处理流程和各部门职责。（3分）应定期组织应急演练，检验和提高应急预案的实用性和可操作性。年度演练不少于[X]次。（2分）（二）质量管理（40分）1.服务标准制定（5分）旅行社应制定明确的服务标准，涵盖旅游产品设计、行程安排、导游服务、客户投诉处理等各个环节。服务标准应符合国家和行业相关规定，并向社会公开。（3分）服务标准应根据市场变化和客户需求及时修订完善。（2分）2.旅游产品质量（10分）旅游产品设计应合理，行程安排应符合旅游目的地实际情况和旅游者需求，避免行程过于紧张或不合理的安排。（5分）不得安排旅游者参观违反社会公德、损害国家利益和民族尊严的场所，不得组织旅游者参与黄、赌、毒等违法活动。（5分）3.导游服务质量（10分）导游应具备相应的导游资格证书，持证上岗。（3分）导游服务应热情、周到、细致，讲解内容准确、生动、丰富，能够满足旅游者的需求。（4分）导游应严格按照旅游合同约定提供服务，不得擅自增减旅游项目、变更行程、强迫或变相强迫旅游者购物等。（3分）4.客户投诉处理（10分）旅行社应建立健全客户投诉处理机制，设立专门的投诉受理渠道，及时受理旅游者的投诉。（3分）对旅游者投诉应认真调查核实，在规定时间内给予答复和处理。能够当场处理的，应当场处理；不能当场处理的，应在[X]个工作日内作出处理意见，并告知旅游者。（5分）对投诉处理结果应进行跟踪回访，确保旅游者满意。（2分）5.服务质量监督（5分）旅行社应定期对自身服务质量进行检查评估，及时发现问题并加以整改。（3分）应积极配合旅游行政管理部门的监督检查，如实提供相关资料和信息。（2分）（三）经营规范（20分）1.证照与经营许可（5分）旅行社应持有合法有效的营业执照、旅行社业务经营许可证等相关证照，并在经营场所显著位置悬挂。（3分）经营范围应符合许可证核定范围，不得超范围经营。（2分）2.合同管理（5分）旅行社应与旅游者签订规范的旅游合同，明确双方权利义务。合同内容应符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》等法律法规要求。（3分）应妥善保管旅游合同及相关资料，保存期限不少于[X]年。（2分）3.广告宣传（5分）旅行社的广告宣传应真实、准确、合法，不得进行虚假宣传或误导旅游者。广告内容应与实际提供的旅游产品和服务相符。（3分）不得使用模糊、不确定的语言或容易引起歧义的表述，不得擅自夸大旅游产品的质量和效果。（2分）4.财务管理（5分）旅行社应建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务数据真实、准确、完整。（3分）应依法纳税，不得偷税漏税。（2分）三、考核方式与程序（一）考核方式考核采取现场检查、查阅资料、问卷调查、听取汇报等方式进行。（二）考核程序1.旅行社自评旅行社应按照本细则要求，每年定期进行自评，形成自评报告，并将自评结果报当地旅游行政管理部门。2.主管部门检查旅游行政管理部门根据旅行社自评情况，组织对旅行社进行实地检查。检查人员应不少于[X]人，并填写考核检查表。3.综合评定旅游行政管理部门根据现场检查情况、旅行社自评报告以及其他相关资料，对旅行社进行综合评定，确定考核得分和考核等级。4.结果公示考核结果在一定范围内进行公示，公示期不少于[X]个工作日。对公示期间有异议的，旅游行政管理部门应进行调查核实，并根据调查结果作出处理。四、考核等级划分考核等级分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。五、奖励与处罚1.奖励对考核等级为优秀的旅行社，旅游行政管理部门将给予表彰和奖励，并在行业内进行宣传推广。同时，在旅游项目招投标、政策扶持等方面给予一定的倾斜。2.处罚对考核等级为不合格的旅行社，旅游行政管理部门将责令其限期整改。整改期满后仍未达到要求的，将依法予以行政处罚，直至吊销其旅行社业务经营许可证。六、附则1.本