某电器公司04年度服务网点考评管理规定

某电器公司04年度服务网点考评管理规定一、总则（一）目的为加强对公司服务网点的管理，规范服务行为，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本考评管理规定。（二）适用范围本规定适用于公司在[具体地区]范围内设立的所有服务网点。（三）考评原则1.客观公正原则：考评过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正。2.全面性原则：从服务质量、业务能力、客户反馈等多个维度进行全面考评。3.动态管理原则：根据服务网点的实际表现及时调整考评结果，激励其持续改进。二、考评组织与职责（一）考评小组成立由公司售后服务部门负责人担任组长，相关业务主管、质量监控人员等为成员的考评小组。考评小组负责制定考评计划、组织实施考评工作、汇总考评结果并提出处理建议。（二）职责分工1.售后服务部门负责人全面领导考评工作，确保考评工作的顺利进行。审核考评结果，对重大问题做出决策。2.业务主管负责对服务网点的业务操作规范执行情况进行检查和评估。收集和分析服务网点在业务开展过程中的数据和信息。3.质量监控人员对服务网点的服务质量进行现场监督和抽查。收集客户对服务网点的投诉和反馈意见，并进行整理和分析。三、考评内容与标准（一）服务质量（40分）1.维修及时性（15分）接到维修通知后，能在规定时间内到达客户现场的，得1015分。具体规定如下：城区客户：[X]小时内到达，得1215分。郊区客户：[X+1]小时内到达，得1012分。未按时到达客户现场的，根据延误时间长短酌情扣分，延误超过[X+2]小时的，该项不得分。2.维修质量（15分）维修后电器设备能正常运行，故障排除彻底，无返修情况的，得1015分。维修后出现同一故障返修的，每次扣35分；因维修质量问题导致客户重大损失的，该项不得分。3.服务态度（10分）服务人员着装整齐、佩戴工牌，态度热情、耐心、周到，使用文明用语的，得810分。服务态度恶劣，被客户投诉经查实的，每次扣25分；情节严重的，该项不得分。（二）业务能力（30分）1.专业知识与技能（15分）服务人员具备扎实的专业知识，能够准确判断和解决电器设备常见故障的，得1015分。通过定期专业知识考核，成绩优秀的得5分；成绩不合格的酌情扣分，连续两次不合格的，该项不得分。2.配件管理（10分）配件库存充足，能满足常见维修需求，配件质量合格，出入库记录准确的，得810分。配件库存短缺影响维修及时性的，每次扣24分；配件质量存在问题的，每次扣24分；出入库记录混乱的，每次扣12分。3.信息系统操作（5分）能熟练使用公司售后服务信息系统，及时准确录入维修信息的，得45分。信息录入不及时、不准确的，每次扣12分；因信息系统操作失误导致业务流程受阻的，该项不得分。（三）客户满意度（20分）1.通过客户问卷调查、电话回访等方式收集客户对服务网点的满意度评价。客户满意度达到[X]%及以上的，得1520分。2.客户满意度每降低1个百分点，扣1分；客户满意度低于[X5]%的，该项不得分。（四）遵守规定情况（10分）1.严格遵守公司的各项规章制度，包括服务规范、价格政策、保密制度等的，得810分。2.出现违规行为，如私自提高维修价格、泄露客户信息等，每次扣25分；违规情节严重的，该项不得分。四、考评周期考评周期为每季度一次，每年进行一次年度综合考评。季度考评在每季度末进行，年度综合考评在次年1月上旬进行，结合四个季度的考评结果得出年度考评总分。五、考评实施（一）季度考评1.自评：各服务网点应在每季度末对本季度的工作进行自我评估，填写《服务网点季度考评自评表》，并于季度末最后一个工作日前提交给公司考评小组。2.实地检查：考评小组在季度末对部分服务网点进行实地检查，检查内容包括服务现场、配件库存、信息系统操作等。3.客户调查：通过电话回访、问卷调查等方式对本季度接受过服务的客户进行满意度调查。4.数据汇总与评分：考评小组根据自评报告、实地检查情况、客户调查结果等进行数据汇总和评分，形成季度考评结果。（二）年度考评1.数据整理：考评小组对四个季度的考评数据进行整理和分析。2.综合评分：根据季度考评得分占比（各季度考评得分分别占年度考评总分的25%），计算出各服务网点的年度考评总分。3.结果公示：年度考评结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。如服务网点对考评结果有异议，可在公示期内向考评小组提出申诉。六、考评结果应用（一）等级划分根据年度考评总分，将服务网点分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：年度考评总分在[X]分及以上。2.良好：年度考评总分在[X10]分至[X1]分之间。3.合格：年度考评总分在[X20]分至[X11]分之间。4.不合格：年度考评总分在[X20]分以下。（二）奖励措施1.对评为优秀等级的服务网点，公司给予以下奖励：颁发"年度优秀服务网点"荣誉证书。在公司内部进行通报表扬，并在公司官网、微信公众号等平台进行宣传推广。给予一定金额的奖金奖励，具体金额为[X]元。在次年的业务合作中，给予优先支持，如增加维修任务分配、提供更多培训机会等。2.对评为良好等级的服务网点，公司给予以下奖励：颁发"年度良好服务网点"荣誉证书。在公司内部进行通报表扬。给予一定金额的奖金奖励，具体金额为[X]元。（三）惩罚措施1.对评为合格等级的服务网点，公司提出以下整改要求：服务网点应针对考评中存在的问题制定详细的整改计划，并在[X]个工作日内提交给公司考评小组。公司将对整改情况进行跟踪检查，如整改不力，将采取进一步措施。2.对评为不合格等级的服务网点，公司采取以下惩罚措施：取消当年的评优资格。暂停部分业务合作，如减少维修任务分配，直至服务网点整改合格。要求服务网点进行全面整改，整改期限为[X]个月。整改期满后，公司将对其进行复查，如仍未达到合格标准，公司有权终止合作。七、申诉处理服务网点如对考评结果有异议，可在公示期内向考评小组提出申诉。申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。考评小组在收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，