某物业管理公司公众制度

某物业管理公司公众制度一、总则1.目的本公众制度旨在规范公司与业主、使用人以及其他相关公众之间的关系，明确各方的权利和义务，保障物业管理活动的顺利进行，营造安全、舒适、整洁、有序的居住和工作环境。2.适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。3.基本原则依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，依法履行物业管理职责。业主至上原则：以业主的需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，维护业主的合法权益。公平公正原则：对待所有业主、使用人及相关公众一视同仁，公平公正地处理各类事务。服务第一原则：树立服务意识，不断提高服务质量和水平，积极为业主创造良好的生活和工作条件。二、业主、使用人权利与义务（一）权利1.依法享有所拥有物业的各项权利，包括但不限于所有权、使用权、收益权等。2.有权参加业主大会会议，行使投票权，选举业主委员会成员，并享有被选举权。3.有权监督业主委员会的工作，提出意见和建议，对业主委员会的工作进行查询。4.有权监督物业管理公司的服务质量，对物业管理公司的工作提出意见和建议，要求物业管理公司改进服务。5.有权向业主委员会和物业管理公司提出房屋共用部位、共用设施设备维修、更新、改造等事项的建议。6.有权享受物业管理公司提供的各项物业服务，如保洁、绿化、安保、维修等。7.有权要求物业管理公司公布物业服务费用的收支情况。8.有权对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。9.法律、法规规定的其他权利。（二）义务1.遵守本物业管理区域内的业主公约、业主大会议事规则和各项管理制度。2.按照物业服务合同的约定，按时足额交纳物业服务费用。3.配合物业管理公司的管理服务工作，提供必要的协助和支持。4.按照规定或约定使用物业及其共用部位、共用设施设备，不得擅自改变用途或损坏。5.爱护物业共用部位、共用设施设备及环境，不得随意丢弃垃圾、损坏绿化等。6.及时向物业管理公司告知物业及自身的相关情况，如房屋维修需求、联系方式变更等。7.法律、法规规定的其他义务。三、物业服务内容与标准（一）物业服务内容1.房屋建筑及附属设施设备管理对房屋建筑主体结构、外立面、屋顶等进行日常巡查，及时发现并处理安全隐患。定期对共用设施设备进行维护保养，包括电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、智能化系统等，确保其正常运行。负责物业区域内的道路、停车场、绿化等公共区域的维修、养护和管理。2.环境卫生管理每日定时清扫物业区域内的公共区域，包括楼道、电梯轿厢、大堂、停车场等，保持环境整洁。及时清运垃圾，做到日产日清，确保垃圾无堆积、无异味。定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播。3.绿化养护管理制定绿化养护计划，定期对物业区域内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。保持绿化景观的美观和整洁，及时清理绿化区域内的杂物。4.安全保卫管理实行24小时值班制度，对物业区域进行巡逻，防止各类安全事故和违法犯罪行为的发生。对进出人员、车辆进行登记和检查，确保人员和车辆的安全。协助有关部门做好消防安全工作，定期组织消防演练，确保消防设施完好有效。5.客户服务设立客户服务中心，受理业主、使用人的咨询、投诉、建议等事项，及时回复并处理。定期回访业主，了解业主需求，不断改进服务质量。协助业主办理入住、装修等相关手续，提供必要的指导和帮助。（二）物业服务标准1.房屋管理房屋外观整洁，无明显破损、脱落现象。房屋共用部位保持完好，无渗漏、无裂缝等质量问题。楼道内整洁，无杂物堆积，照明设施完好。2.共用设施设备维修养护电梯运行平稳，定期进行维护保养，确保安全可靠，故障处理及时。消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防通道畅通无阻。给排水系统畅通，无堵塞、无渗漏现象。供电系统正常运行，无停电事故，配电箱、配电柜等设备维护良好。3.环境卫生公共区域地面干净整洁，无污渍、无积水。垃圾桶摆放整齐，垃圾无外溢，周围环境清洁。电梯轿厢内清洁卫生，无异味，定期进行消毒。4.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。绿化区域内无杂草丛生现象，绿化设施完好。5.安全保卫巡逻制度落实到位，巡逻记录详实，能及时发现并处理安全隐患。门禁系统正常运行，人员、车辆出入管理严格。消防设施设备标识清晰，定期进行检查和维护，消防演练组织有序。6.客户服务客户服务人员态度热情、礼貌，及时响应业主需求。业主投诉、建议处理及时，处理结果满意率达到[X]%以上。定期组织社区文化活动，增进业主之间的交流和沟通。四、物业服务费用管理（一）费用构成物业服务费用主要包括以下部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。3.物业管理区域清洁卫生费用。4.物业管理区域绿化养护费用。5.物业管理区域秩序维护费用。6.办公费用。7.物业管理企业固定资产折旧。8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。9.经业主同意的其他费用。（二）费用标准物业服务费用标准根据不同的物业类型、服务内容和质量要求，由物业管理公司与业主委员会协商确定，并在物业服务合同中明确约定。具体费用标准按照以下原则制定：1.以成本为基础，合理测算服务成本，确保物业服务的正常开展。2.参考同行业类似物业的服务费用水平，结合本物业的实际情况进行调整。3.充分考虑业主的承受能力，确保费用标准合理、公平、公正。（三）费用收取与缴纳1.物业服务费用由物业管理公司按照物业服务合同约定的时间和方式向业主或使用人收取。2.业主或使用人应在规定的缴费期限内足额缴纳物业服务费用。逾期未缴纳的，物业管理公司有权按照合同约定收取违约金。3.物业管理公司应定期向业主公布物业服务费用的收支情况，接受业主的监督。（四）费用调整物业服务费用如需调整，物业管理公司应提前[X]个月书面通知业主委员会，并说明调整的原因、标准和依据。经业主大会审议通过后，方可调整物业服务费用标准。五、物业使用与维护（一）物业使用规定1.业主、使用人应按照规划用途使用物业，不得擅自改变物业的使用性质。2.不得在物业内从事违法违规活动，如赌博、传销、制造噪音等。3.未经相关部门批准，不得在物业内搭建建筑物、构筑物或改变房屋外观。4.不得损坏物业共用部位、共用设施设备及环境卫生，不得随意占用公共区域。5.业主、使用人饲养宠物的，应遵守有关规定，办理相关手续，不得影响他人正常生活。（二）物业维修养护责任1.物业共用部位、共用设施设备的维修养护责任，按照以下规定执行：保修期内的物业，由建设单位负责维修养护。保修期满后的物业，由全体业主共同承担维修养护费用，具体由物业管理公司负责组织实施。业主专有部分的维修养护，由业主负责。2.物业管理公司应建立物业维修养护档案，记录维修养护情况，定期向业主公布。3.业主、使用人发现物业存在质量问题或需要维修养护的，应及时向物业管理公司报告，物业管理公司应及时进行处理。（三）专项维修资金管理1.专项维修资金由业主按照规定缴存，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造。2.专项维修资金的使用，应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。3.物业管理公司应定期公布专项维修资金的收支情况，接受业主的监督。六、业主大会与业主委员会（一）业主大会1.业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是物业管理区域内的最高权力机构。2.业主大会履行以下职责：制定和修改业主公约、业主大会议事规则。选举业主委员会或者更换业主委员会成员。选聘和解聘物业管理公司。决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。制定和修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。3.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。4.业主大会作出的决定，必须经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（二）业主委员会1.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，对业主大会负责。2.业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。3.业主委员会履行以下职责：召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。代表业主与业主大会选聘的物业管理公司签订物业服务合同。及时了解业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业管理公司履行物业服务合同。监督管理规约的实施。业主大会赋予的其他职责。4.业主委员会应当定期召开会议，会议必须有过半数委员出席，并应当制作书面记录，由出席会议的委员签字后存档。5.业主委员会应当接受业主的监督，定期向业主公布工作情况，听取业主的意见和建议。七、投诉处理与纠纷解决（一）投诉处理1.物业管理公司设立专门的投诉处理渠道，如客户服务中心电话、邮箱、意见箱等，接受业主、使用人的投诉。2.对于业主、使用人的投诉，物业管理公司应及时受理，并在规定的时间内给予回复。一般投诉应在[X]个工作日内回复，重大投诉应在[X]个工作日内回复，并告知处理进度和预计完成时间。3.投诉处理过程中，物业管理公司应认真调查核实情况，分析原因，采取有效措施进行处理，确保投诉得到妥善解决。4.处理结果应及时反馈给投诉人，并跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。（二）纠纷解决1.业主、使用人与物业管理公司之间发生纠纷时，双方应首先通过友好协商解决。2.协商不成的，可以向业主委员会申请调解。业主委员会应及时组织双方进行调解，促成双方达成和解协议。3.调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。在纠纷解决过程中，双方应保持冷静