商场形象规定与考核办法

商场形象规定与考核办法一、总则1.目的为了塑造良好的商场形象，提升商场的整体品质和竞争力，为顾客提供舒适、便捷、安全且具有吸引力的购物环境，特制定本商场形象规定与考核办法。2.适用范围本规定适用于商场内所有商家、员工以及进入商场的顾客和其他人员。二、商场形象规定（一）整体环境1.建筑外观商场外立面应保持整洁、无污渍、无破损。定期进行清洗和维护，确保外观色泽鲜艳、线条清晰。招牌、标识应完好无损，灯光显示正常，内容清晰可见。如有损坏或显示异常，应及时修复。2.公共区域地面应保持干净、整洁，无杂物、无积水、无明显污渍。每天定时进行清扫和拖地，高峰时段增加清洁频次。墙面应无灰尘、无划痕、无张贴物残留。定期检查并清洁墙面，对于损坏的墙面及时进行修补。天花板应无蜘蛛网、无污渍、无吊顶变形等情况。定期进行天花板的清洁和检查维护。公共区域的门窗应明亮干净，玻璃无污渍、无水渍、无破损。每天擦拭门窗，确保视线通透。通风口、消防设施等应保持清洁，无积尘、无杂物堵塞。定期安排专业人员进行检查和清洁维护。3.卫生间卫生间应保持空气清新，无异味。配备足够的空气清新设备，并定时开启。便器、洗手盆等卫生洁具应清洁干净，无污垢、无积水。定时进行消毒处理，确保卫生达标。卫生间地面应干爽，无明显水渍。及时清理地面上的水渍，防止顾客滑倒。卫生纸、洗手液等用品应配备充足，放置整齐。定期检查补充用品，保证正常使用。（二）店铺形象1.店面布局商家应按照商场统一规划的布局进行店铺装修和陈列，不得擅自改变店铺的整体结构和布局。店内商品陈列应整齐有序，分类明确，便于顾客选购。不得出现商品乱堆乱放、堵塞通道等现象。2.装修风格店铺装修应符合商场整体的装修风格和档次，不得使用低俗、刺眼或与商场形象不符的装修材料和色彩。装修施工应遵守商场的施工管理规定，不得在非营业时间进行有噪音、异味等影响商场正常运营和顾客购物体验的施工活动。3.招牌标识店铺招牌应按照商场规定的尺寸、材质和样式制作安装，确保招牌牢固、美观、醒目。招牌上的店铺名称、标识等应与营业执照一致，不得擅自更改或使用不规范的名称和标识。店铺内的标识牌、指示牌等应清晰准确，易于顾客识别和理解。（三）人员形象1.员工着装商场员工应统一着装，穿着干净整洁、符合岗位特点的工作服。工作服应定期清洗更换，保持良好的形象。员工佩戴的工牌应端正、清晰，注明员工姓名、岗位等信息。工牌不得有损坏、污渍或随意涂改。2.服务态度员工应具备良好的服务意识，对待顾客热情、礼貌、耐心。使用文明用语，主动为顾客提供帮助和引导。不得与顾客发生争吵、争执等不文明行为，遇到问题应及时妥善处理，或向上级汇报协调解决。3.行为举止员工在商场内行走应保持步伐适中、姿态端正，不得奔跑、打闹、勾肩搭背等。站立时应姿势规范，不得倚靠货架、墙壁等，双手自然下垂或交叉于身前。工作期间不得玩手机、吃零食、闲聊等与工作无关的事情。（四）设施设备1.电梯电梯应保持运行平稳、正常，定期进行维护保养，确保安全性能良好。电梯轿厢内应干净整洁，无杂物、无污渍。定期清洁电梯轿厢，检查电梯按钮、扶手等设施是否正常。电梯周边应设置安全警示标识，确保乘客安全。2.自动扶梯自动扶梯应运行正常，梯级干净无杂物，扶手带清洁无破损。定期检查自动扶梯的安全装置，如梳齿板、制动器等，确保运行安全。在自动扶梯入口处设置明显的安全提示标识，提醒乘客注意安全。3.照明系统商场内的照明应充足、均匀，无明显暗区。定期检查灯具，及时更换损坏的灯泡。根据不同区域的功能和营业时间，合理控制照明亮度，营造舒适的购物环境。4.空调系统空调系统应正常运行，保持商场内温度、湿度适宜。定期进行维护保养，确保制冷、制热效果良好。定期清洁空调滤网，防止灰尘积累影响空气质量和空调性能。三、考核办法（一）考核主体与周期1.考核主体成立商场形象考核小组，由商场管理层、运营部门相关人员等组成。负责对商场整体形象及各商家店铺形象进行考核评估。2.考核周期考核分为日常巡查考核和月度综合考核。日常巡查考核由商场运营部门安排专人每天进行；月度综合考核在每月末进行，综合当月日常巡查考核结果及其他相关情况进行全面评估。（二）考核内容及评分标准1.整体环境（40分）建筑外观（10分）外立面整洁，无污渍、无破损，得810分；有轻微污渍或小破损，得47分；污渍严重或破损较大，得03分。招牌、标识完好，灯光正常，得810分；招牌有损坏或灯光显示异常，得47分；招牌严重损坏或标识不清，得03分。公共区域（15分）地面干净整洁，无杂物、无积水、无明显污渍，得1215分；地面有少量杂物或轻微污渍，得811分；地面杂物较多或污渍严重，得07分。墙面无灰尘、无划痕、无张贴物残留，得1215分；墙面有少量灰尘或轻微划痕，得811分；墙面灰尘较多、划痕明显或有张贴物残留，得07分。天花板无蜘蛛网、无污渍、无吊顶变形，得1215分；天花板有少量蜘蛛网或轻微污渍，得811分；天花板蜘蛛网较多、污渍严重或吊顶变形，得07分。门窗明亮干净，玻璃无污渍、无水渍、无破损，得1215分；门窗有轻微污渍或水渍，得811分；门窗污渍严重、有水渍或玻璃破损，得07分。通风口、消防设施清洁，无积尘、无杂物堵塞，得1215分；通风口或消防设施有少量积尘，得811分；通风口积尘较多或消防设施被杂物堵塞，得07分。卫生间（15分）空气清新，无异味，得1215分；有轻微异味，得811分；异味严重，得07分。卫生洁具清洁，无污垢、无积水，得1215分；卫生洁具稍有污垢或有少量积水，得811分；卫生洁具污垢严重或积水较多，得07分。地面干爽，无明显水渍，得1215分；地面有水渍但不影响行走，得811分；地面水渍严重，易导致顾客滑倒，得07分。卫生纸、洗手液等用品配备充足，放置整齐，得1215分；用品配备不足或放置不整齐，得811分；用品严重短缺或放置混乱，得07分。2.店铺形象（40分）店面布局（15分）按照商场统一规划布局，无擅自改变结构和布局，商品陈列整齐有序，得1215分；基本符合布局要求，商品陈列较整齐，得811分；未按规划布局，商品陈列混乱，得07分。装修风格（10分）装修符合商场整体风格和档次，无低俗、刺眼等不良情况，得810分；装修风格基本相符，但有一些小瑕疵，得47分；装修风格与商场不符，存在明显问题，得03分。招牌标识（15分）招牌符合商场规定，牢固、美观、醒目，店铺名称及标识规范，店内标识清晰准确，得1215分；招牌有一些小问题，如轻微损坏或标识不太清晰，得811分；招牌不符合规定，损坏严重或标识混乱，得07分。3.人员形象（10分）员工着装（4分）员工统一着装，干净整洁，工牌佩戴端正、清晰，得34分；员工着装基本整齐，但有个别不规范情况，得12分；员工着装不统一或工牌佩戴不规范，得0分。服务态度（4分）员工服务热情、礼貌、耐心，无与顾客发生争吵等不文明行为，得34分；员工服务态度较好，但偶尔有不够热情或处理问题不够及时的情况，得12分；员工服务态度差，与顾客发生争吵等，得0分。行为举止（2分）员工行为举止规范，无奔跑、打闹等现象，工作期间无玩手机等与工作无关行为，得12分；员工有偶尔的不规范行为，但不影响整体形象，得0分。4.设施设备（10分）电梯（3分）运行平稳、正常，轿厢干净整洁，周边安全警示标识齐全，得23分；电梯运行基本正常，但有一些小故障或轿厢清洁不到位，得1分；电梯运行故障较多或安全警示标识缺失，得0分。自动扶梯（3分）运行正常，梯级干净，扶手带清洁，安全装置正常，得23分；自动扶梯运行有轻微异常或梯级、扶手带有少量污渍，得1分；自动扶梯运行故障严重或安全装置存在问题，得0分。照明系统（2分）照明充足、均匀，无明显暗区，灯具正常，得12分；照明有一些暗区或个别灯具损坏，得0分。空调系统（2分）运行正常，温度、湿度适宜，滤网清洁，得12分；空调运行有轻微问题或滤网未及时清洁，得0分。（三）考核结果应用1.对于考核成绩优秀的商家（月度综合考核得分85分及以上）给予一定的奖励，如商场内的广告位优先使用权、租金优惠、荣誉证书等。在商场内进行公开表扬，提升其品牌形象和知名度。2.对于考核成绩合格但存在一些问题的商家（月度综合考核得分6084分）发出书面整改通知，要求商家在规定时间内针对存在的问题进行整改。商场运营部门安排专人跟进商家整改情况，直至问题解决。3.对于考核成绩不合格的商家（月度综合考核得分60分以下）