电力营销管理制度汇编

电力营销管理制度汇编一、总则1.目的本制度汇编旨在规范电力营销管理工作，确保电力营销活动的高效、有序进行，提高供电企业的经济效益和服务质量，满足客户对电力的需求。2.适用范围本制度适用于公司内部涉及电力营销的各个部门及岗位，包括但不限于市场营销部、客户服务中心、电费管理中心、计量中心等。3.基本原则（1）以客户为中心，提供优质、高效、便捷的电力服务。（2）依法经营，规范营销行为，维护市场秩序。（3）注重效益，优化资源配置，提高营销效率和效益。（4）创新发展，不断推进营销管理模式和技术手段的创新。二、营销组织与职责1.市场营销部（1）负责制定电力营销战略、规划和年度计划，并组织实施。（2）开展市场调研，分析市场动态和客户需求，制定营销策略。（3）负责电力市场开发，拓展电力销售渠道，组织客户用电报装工作。（4）协调与政府部门、社会各界的关系，营造良好的营销环境。2.客户服务中心（1）负责受理客户用电咨询、查询、投诉、建议等业务，提供一站式服务。（2）组织客户服务人员培训，提高服务水平和业务能力。（3）开展客户满意度调查，分析客户需求和意见，及时反馈并督促相关部门改进服务。3.电费管理中心（1）负责电费核算、收缴、账务处理和统计分析工作。（2）制定电费回收计划，采取有效措施确保电费足额回收。（3）负责欠费客户的催缴和风险管理，防范电费坏账损失。4.计量中心（1）负责电能计量装置的选型、安装、调试、校验和维护管理工作。（2）确保电能计量装置的准确、可靠运行，为电费结算和电力营销提供准确的数据支持。（3）负责计量故障处理和计量纠纷的技术鉴定工作。三、市场开发与客户用电报装管理1.市场开发（1）定期开展市场调研，了解电力市场需求、竞争对手情况和政策法规变化，为制定营销策略提供依据。（2）制定市场开发计划，明确市场开发目标、任务和措施，积极拓展电力市场。（3）加强与政府部门、工业园区、大型企业等的沟通与合作，争取政策支持和项目资源。2.客户用电报装（1）制定客户用电报装工作流程和服务标准，规范报装业务受理、现场勘查、供电方案制定、工程设计、设备采购、工程施工、装表接电等环节的工作。（2）推行客户用电报装"一口对外"、限时办结制度，提高报装效率和服务质量。（3）加强报装环节的协调与沟通，及时解决客户报装过程中遇到的问题。四、电价与电费管理1.电价管理（1）严格执行国家电价政策，确保电价执行的准确性和规范性。（2）根据国家电价调整政策，及时调整销售电价，并做好宣传解释工作。（3）加强电价执行情况的监督检查，发现问题及时纠正，确保电价政策落实到位。2.电费管理（1）建立健全电费核算管理制度，规范电费核算流程和方法，确保电费核算准确无误。（2）加强电费收缴管理，推广多种缴费方式，方便客户缴费，提高电费回收率。（3）定期开展电费统计分析工作，为企业经营决策提供数据支持。（4）建立欠费客户预警机制，对欠费客户进行分类管理，采取有效措施催缴欠费。五、电能计量管理1.计量装置管理（1）制定电能计量装置配置标准和管理办法，规范计量装置的选型、安装、调试、校验和维护工作。（2）建立计量装置档案，记录计量装置的型号、规格、安装位置、校验时间等信息。（3）加强计量装置的日常巡检和维护，确保计量装置正常运行。2.计量故障处理（1）建立计量故障快速响应机制，及时处理计量故障，减少对客户用电的影响。（2）对计量故障原因进行分析，采取有效措施防止类似故障再次发生。（3）对因计量故障导致的电量电费差错进行调查处理，维护客户和企业的合法权益。3.计量纠纷处理（1）建立计量纠纷处理工作流程，规范纠纷受理、调查、鉴定和处理等环节的工作。（2）组织专业技术人员对计量纠纷进行技术鉴定，为纠纷处理提供技术依据。（3）积极与客户沟通协商，妥善处理计量纠纷，维护企业形象。六、客户服务管理1.服务渠道建设（1）完善客户服务热线、网上营业厅、手机APP等服务渠道，为客户提供便捷的服务途径。（2）加强服务渠道的运行管理，确保服务渠道畅通，及时响应客户需求。2.服务质量监督（1）建立客户服务质量监督考核机制，定期对客户服务工作进行检查和评估。（2）通过客户满意度调查、投诉举报等方式，及时发现服务质量问题，并督促相关部门进行整改。（3）对服务质量优秀的部门和个人进行表彰奖励，对服务质量差的进行通报批评和责任追究。3.客户投诉与举报处理（1）制定客户投诉与举报处理工作流程，规范投诉举报受理、调查、处理和反馈等环节的工作。（2）及时受理客户投诉举报，对投诉举报内容进行认真调查核实，依法依规处理，并在规定时间内反馈处理结果。（3）定期对客户投诉举报情况进行分析总结，针对存在的问题采取有效措施加以改进。七、营销信息化管理1.营销信息系统建设与维护（1）制定营销信息系统建设规划，按照统一标准、统一平台、统一数据库的原则，建设功能完善、运行稳定的营销信息系统。（2）加强营销信息系统的日常维护和管理，确保系统安全可靠运行。（3）定期对营销信息系统进行评估和优化，不断完善系统功能，提高系统应用水平。2.数据管理（1）建立营销数据管理制度，规范数据采集、录入、存储、使用和维护等环节的工作。（2）确保营销数据的准确性、完整性和及时性，为营销管理决策提供可靠的数据支持。（3）加强营销数据安全管理，采取数据备份、加密、访问控制等措施，防止数据泄露和丢失。八、营销风险管理1.风险识别与评估（1）建立营销风险识别与评估机制，定期对营销活动中存在的风险进行识别和评估。（2）重点关注市场风险、政策风险、客户风险、电费回收风险、计量风险等，分析风险发生的可能性和影响程度。2.风险应对措施（1）针对识别出的风险，制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移和风险接受等。（2）加强对风险应对措施执行情况的监督检查，确保措施有效落实。3.应急预案管理（1）制定营销应急预案，明确应急处置流程和责任分工，提高应对突发事件的能力。（2）定期组织应急演练，检验应急预案的可行