安徽省电力公司客户安全用电服务实施细则

安徽省电力公司客户安全用电服务实施细则一、总则1.目的为加强客户安全用电服务管理，规范服务行为，保障电网安全稳定运行和客户用电安全，依据国家相关法律法规、行业标准以及公司有关规定，制定本细则。2.适用范围本细则适用于安徽省电力公司所属各供电单位为各类电力客户提供的安全用电服务，包括新装用电、增容用电、变更用电、用电检查、安全培训、应急处置等环节。3.基本原则（1）安全第一原则。始终将保障客户用电安全和电网安全稳定运行放在首位，采取有效措施预防和减少各类安全事故发生。（2）优质服务原则。以客户为中心，提供高效、便捷、规范的安全用电服务，满足客户合理用电需求。（3）依法依规原则。严格遵守国家法律法规、行业标准和公司规章制度，依法开展安全用电服务工作。（4）科学管理原则。运用先进的技术手段和管理方法，不断提高安全用电服务水平和管理效率。二、客户新装与增容用电安全服务1.业务受理（1）供电单位营业窗口应向客户提供新装、增容用电业务办理指南，一次性告知客户所需资料和办理流程。（2）对客户提交的申请资料进行审核，确保资料齐全、真实有效。对于不符合要求的，应及时告知客户补充或修正。2.现场勘查（1）根据客户申请，安排专业人员进行现场勘查，确定供电电源、计量方式、用电容量、用电类别等。（2）勘查人员应检查客户用电设备的安装位置、容量、接线方式等是否符合安全要求，提出安全用电建议。（3）对于大型客户或重要客户，应组织开展专项现场勘查，制定详细的供电方案和安全措施。3.供电方案制定与审核（1）根据现场勘查结果，编制科学合理的供电方案，明确供电电源、供电电压、供电容量、计量方式、电价类别等内容。（2）供电方案应符合国家和行业标准，满足客户用电安全需求，并经相关部门审核批准。（3）审核后的供电方案应及时告知客户，并与客户签订供电合同（协议），明确双方的权利和义务。4.受电工程设计审核（1）客户受电工程设计应符合国家和行业标准以及供电方案要求，确保用电安全。（2）供电单位应按照规定对客户受电工程设计文件进行审核，提出审核意见。对于不符合要求的设计文件，应要求客户进行修改。（3）审核通过的受电工程设计文件应作为施工依据，施工过程中应严格按照设计文件进行施工。5.受电工程施工监督（1）供电单位应对客户受电工程施工过程进行监督检查，确保施工质量和安全。（2）监督检查内容包括施工单位资质、施工人员资格、施工工艺、设备材料质量等。（3）发现施工过程中存在安全隐患或不符合要求的情况，应及时下达整改通知书，要求施工单位限期整改。6.受电工程验收（1）受电工程竣工后，客户应向供电单位提出验收申请。供电单位应组织相关部门和专业人员进行验收。（2）验收内容包括工程施工质量、电气设备试验、安全保护装置安装调试等是否符合设计文件和相关标准要求。（3）验收合格的，供电单位应出具验收报告；验收不合格的，应提出整改意见，要求客户限期整改，整改合格后重新组织验收。三、客户变更用电安全服务1.变更用电申请受理（1）客户提出变更用电申请时，供电单位营业窗口应受理并审核申请资料，确保资料齐全、真实有效。（2）根据客户变更用电内容，确定是否需要进行现场勘查和供电方案调整。2.现场勘查与供电方案调整（1）对于需要现场勘查的变更用电业务，应安排专业人员进行勘查，确定变更后的用电情况和安全要求。（2）根据现场勘查结果，调整供电方案，明确变更后的供电电源、计量方式、用电容量等内容，并经审核批准。3.变更用电业务办理（1）供电方案调整后，营业窗口应按照规定办理变更用电业务，包括更换电表、调整电价、变更用电类别等。（2）办理过程中应与客户签订相关协议，明确变更后的权利和义务。（3）及时更新客户档案信息，确保客户用电信息准确无误。四、客户用电检查1.检查计划制定（1）供电单位应根据客户用电情况、电网运行状况、季节特点等，制定年度、季度和月度用电检查计划。（2）检查计划应明确检查对象、检查内容、检查时间、检查人员等，并报上级主管部门备案。2.检查内容（1）客户受电装置的运行维护情况，包括电气设备、线路、保护装置等是否正常运行。（2）客户用电行为是否符合国家和行业标准以及供电合同约定，有无违约用电、窃电等行为。（3）客户安全管理制度、安全措施的落实情况，包括安全责任制度、应急预案制定与演练等。（4）客户自备电源与电网的安全连接情况，防止倒送电事故发生。3.检查方式（1）定期检查。按照检查计划对客户进行定期检查，确保客户用电安全。（2）专项检查。针对特定客户或特定用电情况开展专项检查，如重要客户保电检查、季节性安全用电检查等。（3）随机抽查。对部分客户进行随机抽查，及时发现和消除安全隐患。4.检查程序（1）检查人员应提前通知客户检查时间和内容，客户应予以配合。（2）检查人员应携带有效证件，按照规定的检查内容和程序进行检查，并做好检查记录。（3）对于检查中发现的问题，应向客户出具用电检查结果通知书，明确问题所在和整改要求。5.问题整改跟踪（1）供电单位应督促客户对检查中发现的问题进行整改，客户应在规定时间内完成整改，并将整改情况反馈给供电单位。（2）对客户整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对于逾期未整改或整改不合格的客户，应采取相应的措施，如停电整改等。五、客户安全培训1.培训对象与内容（1）培训对象包括新客户、用电设备发生重大变更的客户、存在安全隐患的客户以及重要客户等。（2）培训内容包括安全用电法律法规、安全用电基本知识、电气设备操作规程、应急处置方法等。2.培训方式（1）集中培训。组织客户到供电单位培训场所进行集中培训，系统讲解安全用电知识和技能。（2）上门培训。对于大型客户或行动不便的客户，供电单位可安排专业人员上门进行培训。（3）网络培训。利用公司网站、微信公众号等网络平台，为客户提供在线安全用电培训课程。3.培训计划制定与实施（1）供电单位应根据客户需求和安全用电形势，制定年度安全培训计划，并组织实施。（2）培训计划应明确培训时间、地点、内容、师资等，确保培训质量和效果。（3）培训结束后，应对客户进行考核，考核合格的颁发培训证书，不合格的应进行补考或重新培训。六、客户安全用电风险预警与防控1.风险评估（1）供电单位应定期对客户用电安全状况进行风险评估，识别可能存在的安全风险。（2）风险评估内容包括客户用电设备状况、用电环境、安全管理水平等。（3）根据风险评估结果，对客户进行分类分级，确定风险等级。2.预警发布（1）对于风险等级较高的客户，供电单位应及时发布安全用电风险预警，告知客户存在的风险和防范措施。（2）预警方式可采用短信、电话、邮件、上门告知等多种形式。3.防控措施（1）客户应根据供电单位发布的风险预警，采取相应的防控措施，如加强设备维护、完善安全管理制度、开展应急演练等。（2）供电单位应加强对高风险客户的跟踪监测，提供技术指导和服务支持，帮助客户降低安全风险。七、客户安全用电应急处置1.应急预案制定（1）供电单位应制定客户安全用电应急预案，明确应急处置组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。（2）应急预案应与地方政府相关应急预案以及公司电网应急预案相衔接，确保应急处置工作协调有序进行。2.应急演练（1）供电单位应定期组织客户安全用电应急演练，提高应急处置能力和客户的应急意识。（2）演练内容包括电气火灾、触电事故、停电事故等常见突发事件的应急处置。（3）演练结束后，应对演练效果进行评估，总结经验教训，对应急预案进行修订完善。3.应急处置（1）发生客户安全用电突发事件时，供电单位应立即启动应急预案，迅速组织人员进行应急处置。（2）应急处置过程中，应及时了解事件情况，采取有效措施控制事态发展，保障客户生命财产安全和电网安全稳定运行。（3）及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并做好信息发布工作。八、服务质量监督与考核1.监督机制（1）建立客户安全用电服务质量监督机制，通过客户投诉、意见反馈、定期检查等方式，对供电单位安全用电服务工作进行监督。（2）设立专门的服务质量监督电话和邮箱，及时受理客户的投诉和建议。2.考核指标（1）制定客户安全用电服务考核指标体系，包括业务办理及时率、受电工程验收合格率、用电检查问题整改率、客户投诉处理满意率等。（2）考核指标应明确具体的考核标准和计算方法，确保考核结果客观公正。3.考核与奖惩