某大型商场管理制度汇编

某大型商场管理制度汇编一、总则1.目的为加强商场的规范化管理，提升服务质量，营造良好的购物环境，保障商场的正常运营和可持续发展，特制定本管理制度汇编。2.适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。公平公正原则：对待所有商户和员工一视同仁，确保各项管理活动公平公正。诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，维护商场的良好形象。二、商户管理1.商户入驻招商部门负责商场商户的招商工作，制定招商计划，明确招商标准和条件。有意向入驻的商户需向招商部门提交入驻申请，包括营业执照、税务登记证、品牌授权书等相关资料。招商部门对申请资料进行审核，实地考察商户的经营状况、信誉等，符合条件的商户方可签订入驻合同。2.合同管理商场与商户签订的入驻合同应明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费等费用的缴纳方式和标准，营业时间，商品经营范围，违约责任等条款。合同执行过程中，如商户需变更合同条款，应提前向商场提出书面申请，经双方协商一致并签订补充协议后方可变更。商场应定期对合同执行情况进行检查和评估，及时发现和解决合同履行过程中出现的问题。3.经营管理商户应按照合同约定的经营范围和营业时间进行经营活动，不得擅自更改或超出经营范围，不得无故停业或歇业。商户应保证所售商品的质量，遵守国家有关商品质量、价格、计量等方面的法律法规，不得销售假冒伪劣商品，不得哄抬物价、短斤少两。商场鼓励商户开展促销活动，但促销活动应提前向商场报备，遵守商场的统一安排和管理，不得进行不正当竞争。4.商户退场商户合同期满或因其他原因需要退场的，应提前[X]个月向商场提交书面申请。商场对商户的退场申请进行审核，审核通过后，商户应在规定时间内完成商品清场、场地清理等工作，并办理相关退场手续。商户退场时，商场应对其经营期间的费用缴纳情况、商品质量、场地使用等进行检查和结算，如有欠费或违规行为，应按照合同约定进行处理。三、员工管理1.员工招聘人力资源部门负责商场员工的招聘工作，根据商场各部门的用人需求，制定招聘计划，发布招聘信息。招聘流程包括报名、资格审查、面试、笔试、体检、录用等环节，确保选拔出符合岗位要求的优秀人才。新员工入职时，应签订劳动合同，明确双方的权利和义务，同时进行入职培训，使其熟悉商场的规章制度、工作流程和企业文化。2.考勤管理员工应严格遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。各部门应指定专人负责考勤记录，每月定期统计员工的出勤情况，并上报人力资源部门。员工请假应提前填写请假申请表，按照审批权限进行审批，未经批准擅自离岗的按旷工处理。3.绩效考核人力资源部门制定员工绩效考核方案，明确考核指标、考核标准和考核周期。各部门负责人负责对本部门员工进行绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。绩效考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。4.培训与发展商场定期组织员工培训，包括业务技能培训、服务礼仪培训、企业文化培训等，提升员工的综合素质和业务能力。根据员工的岗位需求和个人发展意愿，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导，鼓励员工不断学习和成长。5.员工福利商场按照国家法律法规和企业相关规定，为员工提供相应的福利待遇，如五险一金、带薪年假、节日福利、生日福利等。关注员工的工作和生活需求，定期组织员工活动，增强员工的归属感和凝聚力。四、财务管理1.预算管理财务部门负责编制商场年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等，并提交管理层审核批准。各部门应根据商场年度预算，结合本部门的实际情况，编制本部门的预算明细，并上报财务部门汇总。预算执行过程中，财务部门应定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。2.收入管理商场的收入主要包括租金收入、物业费收入、销售收入等，财务部门应建立健全收入管理制度，确保各项收入及时、足额入账。租金收入和物业费收入应按照合同约定的时间和标准进行收取，对逾期未缴纳的商户应及时催缴，并按照合同约定收取滞纳金。销售收入应按照国家税收法律法规的规定进行核算和缴纳税款，确保税收合规。3.成本费用管理商场应加强成本费用控制，严格执行成本费用审批制度，确保各项成本费用支出合理、合规。成本费用包括商品采购成本、人员工资、水电费、物业费、营销费用等，财务部门应定期对成本费用进行分析和核算，找出成本费用控制的关键点，采取有效措施降低成本费用。4.资金管理财务部门负责商场的资金管理，合理安排资金使用，确保资金安全、高效运作。定期编制资金预算，根据资金需求情况及时筹集资金，保证商场正常运营的资金供应。加强对资金收支的监控，严格执行资金审批流程，防范资金风险。五、物业管理1.设施设备管理物业部门负责商场设施设备的日常维护和管理，建立设施设备档案，制定设施设备维护保养计划。定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行，如电梯、空调、消防设备等。对设施设备的更新改造项目，应进行可行性研究和成本效益分析，报商场管理层批准后实施。2.环境卫生管理物业部门应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清洁流程。安排专人负责商场公共区域的清洁卫生工作，包括地面清扫、卫生间清洁、垃圾清运等，保持商场环境整洁。加强对商户经营区域环境卫生的监督检查，督促商户做好门前三包工作。3.安全管理建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，加强安全宣传教育，提高员工和商户的安全意识。物业部门负责商场的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻检查、监控系统维护等，确保商场安全。定期组织消防演练，检查消防设施设备的完好情况，确保消防通道畅通，防范火灾事故的发生。4.停车场管理负责停车场的规划、建设和管理，合理设置停车位，确保车辆停放有序。收取停车费用，严格执行收费标准，开具正规发票。加强停车场的安全管理，防止车辆被盗、被损坏等情况发生。六、顾客服务管理1.服务标准制定商场顾客服务标准，明确服务规范和流程，要求员工以热情、周到、专业的态度为顾客提供服务。员工应主动迎接顾客，及时解答顾客的咨询，帮助顾客解决问题，提供必要的购物建议。商场应提供舒适、便捷的购物环境，包括充足的停车位、良好的通风照明、完善的购物设施等。2.投诉处理设立顾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉接待点等，确保顾客的投诉能够及时得到受理。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理，在规定时间内给予顾客答复。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保顾客满意，同时对投诉中反映出的问题进行分析总结，采取措施加以改进。3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客对商场服务质量、商品质量、购物环境等方面的评价和意见。对顾客满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施，并跟踪改进效果。根据顾客满意度调查结果，对表现优秀的部门和员工进行表彰和奖励，激励全体员工不断提升服务质量。七、营销管理1.营销策划营销部门负责制定商场的年度营销计划和阶段性营销方案，结合商场的定位和目标客户群体，策划各类营销活动。营销活动应具有针对性、创新性和吸引力，包括促销活动、主题活动、会员活动等，以提升商场的知名度和美誉度，吸引顾客消费。在营销策划过程中，应充分考虑市场动态、竞争对手情况等因素，确保营销活动的效果和效益。2.广告宣传制定广告宣传计划，选择合适的广告媒体和宣传渠道，如电视、报纸、杂志、网络、户外广告等，进行商场的形象宣传和营销活动推广。设计制作高质量的广告宣传资料，如海报、宣传单页、视频等，突出商场的特色和优势，吸引顾客的关注。定期对广告宣传效果进行评估，根据评估结果调整广告宣传策略和投放渠道，提高广告宣传的效果。3.促销活动管理负责组织实施商场的促销活动，包括打折、满减、赠品、抽奖等形式。在促销活动前，应做好充分的准备工作，如商品陈列调整、促销信息发布、人员培训等，确保促销活动顺利进行。促销活动期间，应加强现场管理，维护