酒店控制管理制度

酒店控制管理制度一、总则1.目的为了加强酒店的运营管理，确保酒店各项工作的规范化、标准化，提高酒店的服务质量和经济效益，特制定本控制管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店各部门、各岗位的全体员工。3.基本原则遵循合法合规、全面覆盖、有效执行、持续改进的原则，确保酒店运营的各个环节都能得到有效控制。二、组织架构与职责分工1.组织架构酒店设立总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程部等部门，各部门根据工作需要设置相应的岗位。2.职责分工总经理办公室：负责酒店整体运营的决策、指挥和协调，制定酒店发展战略和经营计划，监督各部门工作执行情况。前厅部：负责接待客人、办理入住和退房手续、提供问询服务等，确保前厅服务的高效、准确。客房部：负责客房的清洁、整理、维护，为客人提供舒适的住宿环境，保障客房设施设备的正常运行。餐饮部：提供各类餐饮服务，包括中餐、西餐、宴会等，保证菜品质量和服务水平，控制餐饮成本。财务部：负责酒店的财务管理，包括账务处理、资金管理、成本核算、预算编制与执行等，为酒店运营提供财务支持和决策依据。人力资源部：负责人事招聘、培训、绩效考核、员工关系管理等工作，为酒店发展提供人力资源保障。市场营销部：制定酒店市场营销策略，开展市场推广活动，拓展客源市场，提高酒店知名度和市场占有率。工程部：负责酒店设施设备的维护、保养、维修，确保酒店设施设备的正常运行，保障酒店安全。三、运营流程控制1.预订流程客人通过电话、网络、旅行社等渠道预订酒店房间。预订员应及时准确记录客人预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等。预订员在收到客人预订信息后，应根据酒店房态情况进行确认。如预订成功，应告知客人预订确认号码及相关注意事项；如预订失败，应向客人说明原因，并推荐其他房型或日期。预订信息应及时录入酒店预订系统，并与相关部门共享，确保各部门能够及时了解预订情况，做好接待准备工作。2.入住流程客人到达酒店后，前厅接待员应热情迎接客人，询问客人是否有预订，并根据客人提供的信息查询预订记录。确认客人预订信息后，接待员为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金、发放房卡等。在办理入住手续过程中，应向客人介绍酒店的基本情况、服务设施和注意事项。接待员将客人入住信息录入酒店系统，并通知客房部准备房间。客房部接到通知后，应及时安排客房服务员对房间进行清洁和整理，确保房间干净整洁、设施设备完好。3.客房服务流程客房服务员在客人入住前应完成房间的清洁和整理工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、补充客房用品等。客人入住期间，客房服务员应根据客人需求提供相应的服务，如送洗服务、添加客房用品、叫醒服务等。服务过程中应注意礼貌、规范，尊重客人隐私。客房服务员应定期对房间进行检查，及时发现并解决房间设施设备存在的问题。如发现客人损坏房间物品，应及时报告上级，并按照酒店规定进行处理。4.餐饮服务流程餐厅服务员在客人用餐前应做好餐厅的清洁和准备工作，包括摆放餐具、整理餐桌、准备茶水等。客人入座后，服务员应及时递上菜单，介绍菜品特色和价格，为客人点菜。点菜过程中应耐心解答客人疑问，根据客人人数和口味合理推荐菜品。厨房接到点菜信息后，应及时安排厨师进行烹饪。厨师应严格按照菜品标准和操作规程进行制作，确保菜品质量。服务员将客人点的菜品及时准确地送到客人餐桌上，并告知客人上菜顺序。在用餐过程中，服务员应及时为客人添加茶水、更换骨碟等，关注客人需求，提供优质服务。客人用餐结束后，服务员应及时清理餐桌，为客人结账。结账时应核对菜品数量、价格，确保账单准确无误。客人如有异议，应耐心解释，如无法解决，应及时报告上级处理。5.退房流程客人提出退房要求后，前厅接待员应及时通知客房部查房。客房部查房人员应在规定时间内完成查房工作，并将查房结果反馈给前厅。前厅接待员根据查房结果，核对客人消费项目，计算客人应支付的费用。如客人在入住期间有消费，应按照酒店规定收取相应费用；如客人损坏房间物品，应按照物品价格进行赔偿。接待员向客人出示账单，告知客人应支付的费用。客人确认无误后，接待员为客人办理退房手续，退还客人剩余押金。接待员将客人退房信息录入酒店系统，并通知相关部门做好后续工作，如房间清洁、设施设备检查等。四、质量控制1.服务质量标准制定各部门、各岗位的服务质量标准，明确服务流程、服务规范、服务用语等要求，确保员工能够为客人提供标准化、规范化的服务。服务质量标准应定期进行评估和修订，根据客人反馈和市场需求的变化，不断完善服务质量标准，提高服务质量水平。2.质量监督检查设立质量监督岗位或小组，定期对酒店各部门的服务质量进行检查和评估。检查内容包括服务流程执行情况、服务规范遵守情况、设施设备运行状况、环境卫生等方面。质量监督人员应采用现场检查、客人满意度调查、员工自评与互评等方式进行质量监督检查。对发现的问题应及时记录，并向相关部门反馈，要求限期整改。建立质量监督检查档案，对每次检查的结果进行详细记录，包括检查时间、检查部门、发现问题、整改情况等。通过对质量监督检查档案的分析，总结服务质量存在的问题和不足，采取针对性措施加以改进。3.客人投诉处理建立客人投诉处理机制，确保客人投诉能够得到及时、有效的处理。客人投诉渠道应畅通，包括电话、邮件、现场投诉等方式。接到客人投诉后，应及时记录客人投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。对客人投诉应表示歉意，并承诺及时处理。根据客人投诉事项，及时安排相关部门进行调查和处理。处理结果应及时反馈给客人，征求客人意见，确保客人满意。对客人投诉进行分析总结，查找问题产生的原因，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。同时，将客人投诉情况纳入员工绩效考核体系，对因工作失误导致客人投诉的员工进行相应的处罚。五、成本控制1.成本预算编制财务部每年年初应根据酒店经营计划和历史数据，编制酒店年度成本预算。成本预算应涵盖酒店运营的各个方面，包括采购成本、人力成本、能源成本、营销成本等。在编制成本预算过程中，应充分考虑市场变化、物价波动等因素，确保成本预算的合理性和准确性。各部门应根据酒店年度成本预算，结合本部门实际情况，编制本部门的成本预算，并报财务部审核。2.采购成本控制建立采购管理制度，规范采购流程。采购部门应根据各部门需求，制定采购计划，选择合适的供应商进行采购。在采购过程中，应通过招标、询价、谈判等方式，选择质量可靠、价格合理的供应商。与供应商签订采购合同，明确采购数量、价格、交货期、质量标准等条款，确保采购过程的合法性和规范性。加强对采购物资的验收管理，采购物资到货后，采购部门应及时通知相关部门进行验收。验收人员应按照采购合同和质量标准对采购物资进行验收，确保物资质量合格。对验收不合格的物资，应及时与供应商协商处理。定期对采购成本进行分析和评估，对比不同供应商的价格和质量，寻找降低采购成本的机会。通过与供应商建立长期合作关系、集中采购等方式，降低采购成本。3.人力成本控制人力资源部应根据酒店经营需要，合理配置人员，制定科学合理的薪酬福利体系，控制人力成本。加强员工培训，提高员工工作效率和业务能力，减少因员工技能不足导致的工作失误和重复劳动，降低人力成本。建立员工绩效考核制度，将员工绩效与薪酬、晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，同时避免不必要的人力浪费。4.能源成本控制工程部应加强对酒店设施设备的管理和维护，确保设施设备的正常运行，提高能源利用效率，降低能源消耗。制定能源管理制度，规范能源使用流程。加强对酒店水电、空调等能源消耗设备的监控和管理，采取节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭不必要的电器设备等。定期对能源消耗情况进行统计和分析，对比历史数据，查找能源消耗异常的原因，采取针对性措施进行改进。通过技术改造、设备更新等方式，降低能源成本。5.营销成本控制市场营销部应制定合理的营销预算，优化营销渠道和营销方式，提高营销效果，降低营销成本。在营销活动策划过程中，应充分考虑成本效益原则，选择性价比高的营销渠道和方式，如网络营销、会员营销等。加强对营销费用的管理，严格控制营销费用支出。对营销活动的费用进行核算和分析，确保营销费用的合理使用，避免浪费。六、安全控制1.安全管理制度建立健全酒店安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全职责，确保酒店安全工作有章可循。安全管理制度应包括消防安全、治安安全、食品安全、设施设备安全等方面的内容，对安全工作的目标、措施、流程等进行详细规定。2.消防安全管理加强酒店消防安全设施设备的配备和维护，确保消防设施设备完好有效。定期组织消防演练，提高员工和客人的消防安全意识和应急处置能力。制定消防安全操作规程，明确火灾预防、火灾报警、火灾扑救等环节的工作要求。加强对酒店公共区域、客房、餐厅等重点部位的消防安全检查，及时消除火灾隐患。对新入职员工进行消防安全培训，使其掌握基本的消防安全知识和技能。在酒店显著位置张贴消防安全标识，提醒客人注意消防安全。3.治安安全管理加强酒店治安防范工作，配备必要的治安防范设施设备，如监控摄像头、门禁系统等。建立治安巡逻制度，加强对酒店公共区域和重点部位的巡逻检查，确保酒店治安秩序良好。加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识。要求员工注意观察客人的行为举止，发现异常情况及时报告。对入住酒店的客人进行身份登记，确保客人信息安全。与当地公安机关保持密切联系，及时了解社会治安情况，配合公安机关做好酒店的治安管理工作。对发生的治安案件，应及时报警，并配合公安机关进行调查处理。4.食品安全管理严格遵守国家食品安全法律法规，建立食品安全管理制度。加强对餐厅厨房、食品库房等食品加工和储存场所的卫生管理，确保食品加工和储存环境符合卫生标准。对食品采购、验收、储存、加工、销售等环节进行严格把控，确保食品安全。食品采购应选择正规供应商，索取食品检验合格证明；食品验收应严格按照质量标准进行检查，杜绝不合格食品进入酒店；食品储存应分类存放，防止食品变质；食品加工应严格遵守操作规程，确保食品煮熟煮透；食品销售应注意食品卫生，防止交叉污染。定期组织餐厅员工进行食品安全培训，提高员工的食品安全意识和业务能力。加强对餐厅食品卫生的监督检查，对发现的食品安全问题应及时整改，确保客人饮食安全。5.设施设备安全管理工程部应加强对酒店设施设备的维护、保养和维修，确保设施设备的正常运行，保障酒店安全。建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养情况等信息。制定设施设备操作规程，要求员工严格按照操作规程操作设施设备。定期对设施设备进行安全检查，及时发现并排除设施设备存在的安全隐患。对存在安全隐患的设施设备，应及时进行维修或更换，确保设施设备安全可靠。加强对设施设备操作人员的培训，使其熟悉设施设备的性能和操作规程，提高操作技能和安全意识。对设施设备操作人员进行持证上岗管理，确保操作人员具备相应的专业知识和技能。七、监督与考核1.监督机制建立健全酒店内部监督机制，定期对各部门的工作进行监督检查。监督内容包括运营流程执行情况、质量控制情况、成本控制情况、安全管理情况等方面。设立专门的监督岗位或小组，负责对酒店各部门的工作进行日常监督检查。监督人员应具备专业的知识和技能，能够客观公正地开展监督工作。加强对监督检查结果的运用，对发现的问题应及时向相关部门反馈，并要求限期整改。对整改不力的部门和个人，应进行严肃处理。2.考核制度建立员工绩效考核制度，根据员工的工作表现、工作业绩等方面进行考核评价。绩效考核应涵盖员工的工作态度、工作能力、工作质量、工作效率等方面的内容。制定科学合理的绩效考核指标和评价标准，确保绩效考核结果客观公正。绩效考核指标应根据不同岗位的工作特点和职责要求进行设置，评价标准应明确具体、可操作性强。定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。对绩效考核优秀的员工，应给予相应的奖励和表彰；对绩效考核不合格的员工，应进行诫勉谈话、岗位调整或辞退等处理。3.持续改进根据