房务部客房管理制度

房务部客房管理制度一、总则1.目的为了加强房务部客房管理，确保客房服务质量，提高顾客满意度，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于房务部所有客房员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等。3.职责分工客房服务员：负责客房的日常清洁、整理和物品补充等工作，确保客房整洁、舒适、安全。楼层主管：负责本楼层客房的管理和监督工作，检查客房清洁质量，处理顾客投诉，协调员工工作。客房经理：负责房务部客房管理的全面工作，制定工作计划和标准，组织培训和考核，确保部门工作的顺利开展。二、客房清洁服务规范1.清洁流程准备工作：领取清洁工具和用品，检查客房设备设施是否完好。敲门进房：轻轻敲门，自报身份，等待顾客回应后，经允许方可进入客房。清理垃圾：将客房内的垃圾收集到垃圾袋中，扎好袋口，带出客房。整理床铺：更换床单、被套、枕套，整理床铺，使其平整、美观。清洁卫生间：擦拭卫生间台面、马桶、淋浴间、地面等，保持卫生间清洁卫生，无异味。补充物品：按照标准补充客房内的洗漱用品、饮用水、茶叶等物品。擦拭家具和设备：擦拭客房内的家具、电器设备等，保持其表面清洁光亮。检查设备设施：检查客房内的电视、空调、热水器等设备设施是否正常运行。离开客房：整理好清洁工具和用品，关好门窗，再次检查客房，确保无遗漏事项后离开。2.清洁标准客房卫生：客房内无灰尘、无污渍、无毛发，地面干净整洁，卫生间无异味。床铺整理：床铺平整，床单、被套、枕套干净整洁，四角整齐，枕头摆放规范。物品摆放：客房内的物品摆放整齐有序，符合标准要求。设备设施：设备设施完好无损，正常运行，无故障。3.清洁时间正常退房：退房后应在30分钟内完成清洁，确保下一位顾客能够及时入住。续住客房：在顾客外出时进行清洁，尽量减少对顾客的干扰，清洁时间控制在20分钟左右。三、客房物品管理1.物品配备标准洗漱用品：提供牙膏、牙刷、香皂、洗发水、沐浴露、梳子、浴帽等洗漱用品，保证质量和数量。床上用品：配备床单、被套、枕套、毛毯等床上用品，定期更换和清洗。房间用品：提供饮用水、茶叶、咖啡、一次性拖鞋、卫生纸、垃圾桶等房间用品，确保充足供应。其他物品：根据客房类型和顾客需求，配备相应的其他物品，如保险箱、吹风机、针线包等。2.物品领用制度领用流程：客房服务员根据工作需要，填写物品领用申请表，经楼层主管签字批准后，到仓库领取物品。领用数量：严格按照标准领用物品，不得浪费和超额领用。物品保管：领取的物品应妥善保管，不得丢失或损坏，如有丢失或损坏，应照价赔偿。3.物品盘点制度定期盘点：每月定期对客房物品进行盘点，确保账物相符。盘点方法：由客房经理组织，楼层主管和客房服务员共同参与，对客房内的物品进行逐一清点。盘点结果处理：如发现账物不符，应及时查明原因，进行调整和处理，并追究相关人员的责任。四、客房设备设施管理1.设备设施维护保养日常检查：客房服务员在清洁客房时，应检查设备设施的运行情况，发现问题及时报告楼层主管。定期维护：工程部定期对客房设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。维修记录：建立设备设施维修记录，详细记录维修时间、维修内容、维修人员等信息。2.设备设施报修制度报修流程：客房服务员发现设备设施故障后，填写设备设施报修单，经楼层主管签字后，送交工程部维修。紧急报修：对于紧急设备设施故障，客房服务员应立即报告楼层主管和客房经理，同时通知工程部进行抢修。维修跟进：客房服务员负责跟进设备设施的维修情况，及时向顾客反馈维修进度。3.设备设施更新改造更新改造计划：根据客房设备设施的使用情况和顾客需求，制定设备设施更新改造计划。更新改造实施：按照更新改造计划，组织实施设备设施的更新改造工作，确保更新改造后的设备设施符合标准要求。验收评估：更新改造完成后，组织相关人员进行验收评估，确保设备设施正常运行，满足顾客需求。五、客房安全管理1.安全制度员工安全培训：定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。安全检查：每天对客房进行安全检查，包括门窗、电器设备、消防设施等，确保无安全隐患。安全记录：建立安全检查记录，详细记录检查时间、检查内容、发现问题及处理情况等信息。2.消防安全管理消防设施配备：客房内应配备灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等消防设施，并保持完好有效。消防通道畅通：确保客房内的消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。员工消防培训：定期组织员工进行消防培训，使其熟悉消防设施的使用方法和火灾应急处理流程。火灾应急预案：制定火灾应急预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。3.顾客安全管理安全提示：在客房内放置安全提示牌，提醒顾客注意安全。贵重物品保管：提醒顾客保管好贵重物品，如有需要，可提供保险箱服务。突发事件处理：如发生突发事件，应及时采取措施，保障顾客的人身安全和财产安全，并及时报告上级领导。六、客房服务质量管理1.服务质量标准服务态度：热情、礼貌、周到，主动为顾客提供优质服务。服务效率：及时响应顾客需求，快速解决顾客问题。服务规范：严格按照服务流程和标准进行操作，确保服务质量。2.顾客投诉处理投诉受理：认真倾听顾客投诉，记录投诉内容和顾客要求，及时安抚顾客情绪。投诉调查：对顾客投诉进行调查，了解事情真相，找出问题原因。投诉处理：根据调查结果，提出处理方案，及时回复顾客，并跟踪处理结果，确保顾客满意。投诉分析：定期对顾客投诉进行分析总结，找出服务中存在的问题和不足，采取措施加以改进。3.服务质量考核考核指标：制定服务质量考核指标，包括清洁质量、服务态度、顾客满意度等。考核方法：采用定期检查、不定期抽查、顾客评价等方式进行考核。考核结果应用：根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对表现不佳的员工进行批评教育和培训，如仍不符合要求，可进行岗位调整或辞退。七、客房员工行为规范1.仪容仪表着装规范：统一穿着工作服，保持整洁、得体，佩戴工牌。发型要求：头发梳理整齐，不得留怪异发型，女员工应束发。妆容要求：化淡妆，保持面容整洁，不得浓妆艳抹。指甲要求：指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。2.行为举止礼貌用语：使用礼貌用语，如"您好"、"谢谢"、"对不起"等。行为规范：举止端庄，动作轻盈，不得大声喧哗、奔跑打闹。接待顾客：主动热情地接待顾客，微笑服务，不得冷落顾客。工作纪律：遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内做与工作无关的事情。3.职业道德诚实守信：诚实守信，不得欺骗顾客，不得隐瞒事实真相。廉洁奉公：廉洁奉公，不得接受顾客的贿赂和礼品。团结协作：团结协作，不得互相推诿、扯皮，共同完成工作任