日不落KTV管理规定及规章制度

日不落KTV管理规定及规章制度一、总则1.目的为了加强日不落KTV的规范化管理，提高服务质量，保障KTV的正常运营秩序，维护员工和消费者的合法权益，特制定本管理规定及规章制度。2.适用范围本规定适用于日不落KTV全体员工及所有进入KTV消费的顾客。3.基本原则KTV的管理遵循合法、公平、公正、公开的原则，以顾客满意为导向，不断提升服务水平和管理效率。二、员工行为规范（一）员工仪容仪表1.着装要求全体员工必须穿着统一发放的工作服，保持服装整洁、完好。工作服应按规定穿着整齐，不得随意更改款式或穿着不完整。员工在工作期间应佩戴好工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.个人卫生员工应保持头发干净整齐，男士不得留长发、胡须，女士应梳理整齐，不得披头散发。保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。勤洗手，保持手部清洁，不得留长指甲，指甲内不得有污垢。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。（二）员工行为举止1.站姿规范站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叉于身前或背后，双脚并拢，脚跟靠拢，脚尖呈V字形。不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠他物。2.走姿规范行走时应步伐轻盈、稳健，双臂自然摆动，不得奔跑、跳跃或行走时发出过大声响。不得在走廊、通道等公共区域内并排行走、勾肩搭背或嬉戏打闹。3.坐姿规范坐在工作岗位上时，应保持上身挺直，不得趴在桌上或斜靠在椅背上。双腿并拢，不得跷二郎腿或抖动双腿。4.语言规范员工在与顾客、同事交流时应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬或带有攻击性的语言。回答顾客问题时应耐心、细致，不得敷衍了事或推诿责任。（三）员工工作纪律1.考勤制度员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批流程进行申请，经批准后方可请假。无故旷工者，按旷工天数扣除相应工资，并视情节轻重给予警告、罚款或辞退处理。2.工作态度员工应热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责。对待顾客应热情、周到、耐心，不得冷淡、刁难顾客，积极为顾客提供优质的服务。同事之间应团结协作，相互支持，不得互相推诿、扯皮或搬弄是非。3.保密制度员工应严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密、顾客信息及其他机密事项。对于工作中接触到的公司文件、资料、数据等，应妥善保管，不得私自复制、传播或泄露给无关人员。离职时，应将所保管的公司物品、文件资料等全部交回公司，不得私自留存。三、顾客服务规范（一）接待服务1.迎宾服务迎宾人员应在KTV门口站立，面带微笑，热情迎接每一位顾客。主动为顾客开门，引导顾客进入KTV，并询问顾客是否有预订。如顾客无预订，应根据顾客人数和需求，为顾客安排合适的包房。2.点单服务服务员应及时为顾客递上点单菜单，并耐心介绍各类酒水、小吃、果盘等商品的品种、价格和特色。认真记录顾客所点的商品，确保点单准确无误。如有顾客对商品有疑问或特殊要求，应及时解答和满足顾客的需求。（二）包房服务1.引导顾客进房服务员引导顾客进入包房后，应协助顾客入座，并为顾客打开包房内的灯光、音响设备等。向顾客介绍包房内的设施设备使用方法，如点歌系统、空调、电视等。2.酒水服务按照顾客点单及时为顾客提供酒水、小吃、果盘等商品，并确保商品的质量和数量。服务过程中应注意礼貌，轻拿轻放，避免酒水洒漏。随时关注顾客的酒水消费情况，及时为顾客添加酒水。3.点歌服务熟悉KTV的点歌系统，能够快速、准确地帮助顾客查找歌曲。为顾客提供点歌建议，根据顾客的喜好推荐热门歌曲和新歌。协助顾客调节点歌设备的音量、音效等参数，确保顾客有良好的视听体验。4.清洁服务保持包房内的环境卫生，及时清理顾客使用后的垃圾和杂物。定期对包房内的设施设备进行清洁和消毒，确保包房整洁卫生。在顾客离开包房后，应及时检查包房内是否有遗留物品，如有遗留物品应及时上交。（三）送客服务1.结账服务在顾客要求结账时，服务员应迅速核对顾客所消费的商品明细和金额，确保结账准确无误。为顾客提供详细的消费清单，并根据顾客的支付方式进行结账操作。如顾客有疑问或对消费金额有异议，应耐心解释和说明。2.送客出门服务员应陪同顾客到KTV门口，向顾客道别，并欢迎顾客下次光临。为顾客打开门，协助顾客携带好个人物品，确保顾客安全离开。四、安全管理规定（一）消防安全1.消防设施设备管理定期对KTV内的消防设施设备进行检查、维护和保养，确保消防设施设备完好有效。消防设施设备包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，应按照规定的周期进行检查和维护。任何人不得擅自挪用、损坏或拆除消防设施设备。2.消防安全通道管理保持消防安全通道畅通无阻，不得在通道内堆放杂物或设置障碍物。消防安全通道的门应保持常闭状态，不得随意打开。定期对消防安全通道进行检查，确保通道标识清晰、照明良好。3.员工消防安全培训定期组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、消防设施设备的使用方法、火灾报警程序、初期火灾扑救方法等。员工应熟悉KTV内的消防安全疏散路线和应急处置流程，确保在火灾发生时能够迅速、安全地疏散顾客。（二）治安安全1.人员出入管理在KTV门口设置专人负责人员出入登记，对进入KTV的人员进行身份核实和登记。严禁无关人员进入KTV，如因工作需要进入KTV的人员，应进行登记并佩戴相应的工作证件。对离开KTV的人员进行检查，防止顾客携带违禁物品离开。2.治安巡逻安排专人负责KTV内的治安巡逻，及时发现和处理各类治安问题。巡逻人员应佩戴明显的标识，按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻。对发现的治安问题应及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。3.贵重物品保管为顾客提供贵重物品保管服务，设置专门的保管箱或保管区域。顾客将贵重物品交予保管时，应进行详细的登记，并为顾客开具保管凭证。保管人员应妥善保管顾客的贵重物品，确保物品安全。（三）食品安全1.食品采购管理严格把控食品采购渠道，选择具有合法资质的供应商采购食品。对采购的食品进行严格的验收，检查食品的质量、保质期、包装等是否符合要求。索取食品供应商的营业执照、食品经营许可证、产品检验报告等相关证件，并妥善保存。2.食品加工制作管理食品加工制作过程应符合食品安全标准，严格遵守食品加工操作规范。食品加工人员应持健康证上岗，保持个人卫生，穿戴工作衣帽、口罩等。对食品加工制作场所进行定期清洁和消毒，确保环境整洁卫生。3.食品储存管理食品应分类存放，按照食品的特性和保质期要求进行储存。食品储存场所应保持通风、干燥、清洁，温度、湿度应符合食品储存要求。定期清理库存食品，对过期、变质的食品应及时进行处理，不得销售给顾客。五、设备设施管理规定（一）设备设施维护保养1.制定维护保养计划根据KTV内设备设施的使用情况和性能特点，制定详细的维护保养计划。维护保养计划应包括设备设施的维护保养周期、内容、责任人等。2.定期维护保养按照维护保养计划定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。维护保养内容包括设备设施的清洁、润滑、紧固、调试、检测等。对维护保养过程中发现的问题应及时进行处理，如更换零部件、维修设备等。3.设备设施维修管理建立设备设施维修管理制度，对设备设施的维修进行规范管理。设备设施出现故障时，使用部门应及时填写维修申请单，报维修部门进行维修。维修部门应及时安排维修人员对设备设施进行维修，维修完成后应进行验收，确保设备设施正常运行。（二）设备设施使用管理1.员工培训对员工进行设备设施使用培训，使员工熟悉设备设施的性能、操作方法和注意事项。培训内容包括点歌系统、音响设备、空调、电视、灯光等设备设施的使用方法。员工应按照操作规程正确使用设备设施，不得违规操作。2.设备设施操作规程为每台设备设施制定详细的操作规程，并张贴在设备设施旁边显眼位置。员工在使用设备设施前应仔细阅读操作规程，按照操作规程进行操作。严禁员工擅自更改设备设施的操作规程或进行野蛮操作。3.设备设施使用记录建立设备设施使用记录制度，对设备设施的使用情况进行记录。使用记录应包括设备设施的使用时间、使用人员、运行状况等信息。通过设备设施使用记录，及时发现设备设施存在的问题，为设备设施的维护保养和维修提供依据。六、卫生管理规定（一）公共区域卫生1.地面清洁每天定时对KTV内的走廊、通道、大厅等公共区域的地面进行清扫，保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。定期对地面进行拖地、打蜡等清洁保养工作，使地面光亮、防滑。2.墙面、天花板清洁定期对公共区域的墙面、天花板进行清洁，清除灰尘、污渍等。检查墙面、天花板是否有损坏、脱落等情况，如有问题应及时进行维修。3.门窗清洁每天对公共区域的门窗进行擦拭，保持门窗玻璃干净透明，窗框、门框无灰尘。定期对门窗进行检查和维护，确保门窗开关灵活，密封良好。（二）包房卫生1.房间清洁在顾客每次使用完包房后，及时对包房进行清洁，包括地面、桌面、沙发、茶几等的擦拭，清除垃圾和杂物。定期对包房内的墙壁、天花板、门窗等进行全面清洁，保持包房内环境整洁卫生。2.设施设备清洁对包房内的设施设备进行定期清洁和消毒，如点歌系统、音响设备、空调、电视、灯光等。清洁设施设备时应注意保护设备设施，避免造成损坏。3.卫生间卫生保持包房内卫生间的清洁卫生，每天定时进行清扫、消毒，包括马桶、洗手盆、镜子、地面等。及时补充卫生间内的卫生纸、洗手液等用品，确保卫生间设施设备完好、正常使用。（三）食品卫生1.食品加工场所卫生食品加工场所应保持清洁卫生，每天定时进行清扫、消毒，地面无积水、无杂物，墙面、天花板无污渍。食品加工设备、工具等应定期清洗、消毒，摆放整齐，保持清洁。2.食品储存卫生食品储存场所应保持通风、干燥、清洁，温度、湿度应符合食品储存要求。食品应分类存放，隔墙离地，避免食品受到污染。定期清理库存食品，对过期、变质的食品应及时进行处理。七、投诉处理规定（一）投诉受理1.设立投诉渠道在KTV内明显位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便顾客进行投诉。安排专人负责接听投诉电话、查看投诉邮箱，及时受理顾客的投诉。2.投诉记录对顾客的投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。记录应准确、完整，以便后续进行调查和处理。（二）投诉调查1.及时开展调查接到顾客投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。调查人员应通过询问当事人、查看相关记录、现场勘查等方式，了解事情的真相。2.客观公正调查调查过程中应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。对调查获取的证据和信息应进行认真分析和整理，确保调查结果真实可靠。（三）投诉处理1.制定处理方案根据调查结果，制定合理的投诉处理方案，明确处理措施和责任人员。处理方案应充分考虑顾客的诉求，力求达到顾客满意。2.及时反馈处理结果将投诉处理结果及时反馈给投诉人，反馈方式可以是电话、邮件或当面沟通等。向投诉人说明处理结果的依据和理由，确保投诉人理解和接受处理结果。（四）投诉跟踪1.跟踪处理效果对投诉处理后的效果进行跟踪，了解投诉人对处理结果是否满意。如投诉人对处理结果仍有异议，应及时进行沟通和协调，进一步解决问题。2.总结经验教训对投诉事件进行总结分析，查找存在的问题和不足，总结经验教训。根据总结结果，采取相应的改进措施，防止类似投诉事件再次发生。八、奖惩制度（一）奖励制度1.奖励类型设立优秀员工奖、服务明星奖、创新奖、拾金不昧奖等多种奖励类型，对表现突出的员工进行表彰和奖励。2.奖励标准优秀员工奖：评选在工作表现、业务能力、团队合作等方面表现优秀的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。服务明星奖：评选在顾客服务方面表现出色，得到顾客高度评价的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。创新奖：评选提出创新性建议或改进措施，为KTV的发展做出贡献的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。拾金不昧奖：评选拾到顾客贵重物品并及时归还的员工，给予奖金、荣誉证书等奖励。3.奖励程序由部门负责人推荐符合奖励条件的员工，填写奖励申请表。人力资源部门对奖励申请表进行审核，报公司领导审批。公司领导审批通过后，公布奖励名单，并举行表彰大会，颁发奖励。（二）惩罚制度1.惩罚类型设立警告、罚款、辞退等多种惩罚类型，对违反公司规定和规章制度的员工进行处罚。2.惩罚标准警告：对初次违反公司规定，但情节较轻的员工给予警告处分，同时进行批评教育。