小宾馆管理制度

小宾馆管理制度一、总则1.目的为了加强本小宾馆的规范化管理，提高服务质量，保障宾馆的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本小宾馆全体员工及入住宾馆的所有客人。3.管理原则以客人为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务；坚持以人为本，充分调动员工的积极性和创造性；严格遵守国家法律法规，依法经营。二、组织架构与人员职责1.组织架构本宾馆设经理一名，下设前台接待、客房服务、保洁、保安等岗位。2.人员职责经理职责全面负责宾馆的经营管理工作，制定宾馆的发展规划和经营策略。组织和领导员工开展各项工作，确保宾馆服务质量和运营效率。负责宾馆的财务管理、物资采购、设备维护等工作。处理宾馆的重大突发事件和客户投诉。前台接待职责负责接待客人，办理入住、退房手续，解答客人咨询。预订客房，安排客人住宿，确保客房分配合理。负责宾馆的收银工作，准确收取客人费用，开具发票。做好客人信息登记和档案管理工作。客房服务职责负责客房的清洁卫生工作，按照标准整理客房，更换床上用品和洗漱用品。检查客房设施设备是否完好，及时报修。为客人提供送水、送餐等服务，满足客人需求。关注客人需求，及时提供帮助和服务，确保客人住宿舒适。保洁职责负责宾馆公共区域的清洁卫生工作，包括大厅、走廊、楼梯、卫生间等。定期对公共区域进行消毒，保持环境整洁卫生。协助客房服务人员做好客房的清洁工作。保安职责负责宾馆的安全保卫工作，维护宾馆秩序，保障客人和员工的人身财产安全。对进出宾馆的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员进入。定期巡逻宾馆，发现安全隐患及时报告并处理。协助处理宾馆内的突发事件。三、员工管理1.员工招聘根据宾馆实际需求，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。通过招聘网站、人才市场、员工推荐等渠道发布招聘信息。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等，选拔合适的员工。2.员工培训新员工入职培训：包括宾馆概况、规章制度、服务规范、安全知识等方面的培训，使新员工尽快熟悉工作环境和工作流程。岗位技能培训：根据不同岗位的要求，进行专业技能培训，如前台接待的收银操作、客房服务的整理技巧等，提高员工的业务水平。定期培训：每月组织一次全体员工培训，内容包括服务质量提升、行业动态、消防安全等，不断提升员工综合素质。3.员工考核建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、团队合作等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合要求的员工进行批评教育或辞退。4.员工福利提供具有竞争力的薪酬待遇，根据员工的工作岗位和工作表现确定工资水平。为员工缴纳社会保险，保障员工权益。提供员工宿舍，解决员工住宿问题。定期组织员工活动，如聚餐、旅游等，增强员工凝聚力。四、客房管理1.客房预订前台接待应及时准确地记录客人的预订信息，包括客人姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。对于预订成功的客人，提前做好客房准备工作，确保客人入住时能够顺利办理手续。如遇客人取消预订，应按照预订时约定的规定办理，收取相应的费用。2.客房入住客人到达宾馆后，前台接待应热情迎接客人，核实客人身份信息，办理入住手续。为客人提供房卡，告知客人客房位置、楼层及相关注意事项。安排行李员协助客人运送行李到客房。3.客房服务客房服务人员应按照规定的时间和标准对客房进行清洁卫生工作。每天更换客房的床上用品和洗漱用品，保持客房整洁卫生。检查客房设施设备是否完好，如发现损坏及时报修。为客人提供送水、送餐等服务，及时满足客人需求。关注客人需求，及时提供帮助和服务，如客人需要额外的毛毯、毛巾等物品，应及时提供。4.客房退房客人退房时，前台接待应及时办理退房手续，收回房卡，检查客房设施设备是否完好，如有损坏按照规定收取赔偿费用。结算客人费用，开具发票，如有客人投诉应及时处理。安排保洁人员对客房进行彻底清洁，为下一位客人做好准备。五、餐饮管理1.餐饮服务提供早餐服务，确保早餐品种丰富、质量合格。根据客人需求，提供午餐、晚餐等餐饮服务，菜品应符合当地口味，保证食品安全。餐厅服务员应热情周到地为客人服务，及时满足客人的餐饮需求。2.食材采购建立食材采购渠道，选择优质、新鲜、安全的食材供应商。定期对食材供应商进行评估和审核，确保食材质量稳定。安排专人负责食材采购，严格把控采购环节，防止采购到不合格的食材。3.厨房管理厨房工作人员应严格遵守食品安全操作规程，确保食品加工过程安全卫生。合理安排菜品制作，提高出餐效率，保证菜品质量。定期对厨房设备进行清洁和维护，确保设备正常运行。六、安全管理1.消防安全制定消防安全制度，明确消防安全责任。配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等，并定期进行检查和维护，确保设施设备完好有效。对员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。定期组织消防演练，检验和完善应急预案，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行灭火和疏散。2.治安安全加强宾馆的治安保卫工作，安装监控设备，确保宾馆内公共区域和客房的安全。保安人员应加强巡逻，对进出宾馆的人员和车辆进行严格登记和检查，防止无关人员和危险物品进入宾馆。建立健全突发事件应急处置机制，如遇突发事件应及时报警，并采取有效的措施进行处理，保障客人和员工的人身财产安全。3.设施设备安全定期对宾馆的设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。对存在安全隐患的设施设备及时进行维修或更换，防止发生安全事故。对电器设备、燃气设备等进行定期检查，确保使用安全。七、卫生管理1.公共区域卫生保洁人员应按照规定的时间和标准对宾馆公共区域进行清洁卫生工作，包括大厅、走廊、楼梯、卫生间等。定期对公共区域进行消毒，保持环境整洁卫生，预防疾病传播。及时清理公共区域的垃圾和杂物，确保通道畅通。2.客房卫生客房服务人员应按照标准对客房进行清洁卫生工作，包括更换床上用品、洗漱用品，清洁卫生间、擦拭家具等。客房内的物品应摆放整齐，保持整洁卫生。定期对客房进行全面消毒，确保客人住宿环境安全卫生。3.餐饮卫生厨房工作人员应严格遵守食品安全卫生操作规程，确保食品加工过程安全卫生。餐厅环境应保持整洁卫生，餐具应进行严格消毒，防止交叉污染。食品原材料应新鲜、安全，储存和加工应符合卫生标准。八、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如前台接待、客服电话等，方便客人投诉。当接到客人投诉时，应热情接待客人，认真倾听客人的投诉内容，做好记录。2.投诉调查对客人投诉的问题进行及时调查，了解事情的真相。相关部门和人员应积极配合调查工作，提供真实、准确的信息。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时回复客人。对于客人的合理诉求，应尽快采取措施予以解决，确保客人满意。对于客人的不合理诉求，应耐心向客人解释说明，争取客人的理解。4.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。将投诉处理情况记录在案，作为改进工作的参考依据。九、财务管理1.财务制度建立健全财务管理制度，规范财务核算和财务管理行为。严格执行国家财务法规和税收政策，依法纳税。2.收入管理前台接待应准确记录客人的消费信息，及时将收入款项上缴财务。财务人员应定期对收入进行核对和结算，确保收入准确无误。3.支出管理严格控制宾馆的各项支出，按照审批程序进行费用报销。对采购、维修、办公用品等