某汽车工业公司站务管理制度

某汽车工业公司站务管理制度一、总则1.目的为加强公司站务管理，规范站务工作流程，提高站务服务质量和效率，确保公司生产运营的顺利进行，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有涉及站务工作的部门、岗位及相关人员。3.基本原则站务管理遵循安全第一、服务至上、规范有序、高效便捷的原则。二、站务机构与职责1.站务管理部门设立专门的站务管理部门，负责公司站务工作的统筹规划、组织协调、监督检查等工作。2.职责分工站务主管全面负责站务管理工作，制定和完善站务管理制度及流程。组织开展站务人员培训，提高服务水平和业务能力。协调解决站务工作中出现的各类问题，定期向上级汇报站务工作情况。调度员负责车辆运营调度，合理安排车辆行驶路线和班次，确保运输任务按时完成。实时监控车辆运行状态，及时处理车辆突发故障和异常情况。与各部门保持沟通协调，根据生产需求调整运输计划。驾驶员严格遵守交通法规和公司车辆管理制度，安全、文明驾驶。按照调度安排准时出车，确保乘客和货物安全运输。做好车辆日常维护保养工作，保持车辆整洁卫生。乘务员热情服务乘客，引导乘客有序乘车，维护车内秩序。负责乘客票务管理，准确售票、验票，做好票款结算工作。协助驾驶员做好车辆安全检查和应急处理工作。三、车辆管理1.车辆购置与更新根据公司生产运营需求，由相关部门提出车辆购置或更新申请。经公司领导审批后，按照规定的采购程序进行车辆采购。2.车辆调度调度员根据运输任务和车辆状况，提前制定车辆调度计划。合理安排车辆出车顺序和行驶路线，提高车辆使用效率。对于紧急运输任务，及时调整调度计划，确保任务顺利完成。3.车辆维护保养建立车辆定期维护保养制度，驾驶员负责车辆日常的清洁、检查和简单维护。按照规定的保养周期，车辆定期到指定的维修厂进行全面保养和维修。维修厂负责对车辆进行故障诊断、维修和零部件更换，确保车辆性能良好。车辆维护保养情况应详细记录，建立车辆维修档案。4.车辆安全管理加强车辆安全检查，驾驶员每天出车前、行车中、收车后对车辆进行安全检查，重点检查制动、转向、灯光等关键部位。定期组织车辆安全专项检查，对发现的安全隐患及时整改。为车辆配备必要的安全设备，如灭火器、防滑链等，并确保其性能良好。驾驶员必须遵守交通法规，严禁疲劳驾驶、超速行驶、酒后驾车等违规行为。四、站务服务管理1.服务标准站务人员应着装整齐、佩戴工牌，服务态度热情、礼貌、周到。提供及时、准确的信息服务，如车辆班次、票价、运行时间等。保持站务场所整洁卫生，为乘客提供舒适的候车环境。2.乘客投诉处理设立乘客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便乘客反映问题。接到乘客投诉后，应及时记录投诉内容，并在规定时间内进行调查处理。对于投诉属实的情况，按照公司规定对相关责任人进行处理，并及时向乘客反馈处理结果。3.特殊乘客服务关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体，为其提供必要的帮助和照顾。在站务场所设置无障碍设施，方便特殊乘客通行。五、票务管理1.售票管理乘务员应严格按照规定的票价售票，不得擅自涨价或降价。售票时应使用统一的票据，票据填写应清晰、准确、完整。每日售票结束后，乘务员应及时将票款和票据上缴至指定部门，办理票款结算手续。2.票款结算设立专门的票款结算岗位，负责对票款进行核对、结算和统计。票款结算人员应定期与乘务员核对票款收入，确保票款账目清晰。每月对票款进行汇总统计，形成票务报表，上报公司财务部门。六、站务场所管理1.站务设施管理定期对站务场所的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。对损坏的设施设备及时进行维修或更换，保证站务场所的服务功能。2.环境卫生管理制定站务场所环境卫生管理制度，明确清扫标准和责任分工。每天定时对站务场所进行清扫，保持地面、墙面、门窗等清洁卫生。定期对站务场所进行消毒，预防疾病传播。3.安全保卫管理加强站务场所的安全保卫工作，设置必要的安全警示标志。配备安保人员，负责站务场所的巡逻和安全防范，防止发生盗窃、抢劫等安全事故。对进出站务场所的人员和车辆进行登记检查，确保人员和财产安全。七、应急管理1.应急预案制定针对可能出现的各类突发事件，如交通事故、自然灾害、公共卫生事件等，制定完善的应急预案。应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。2.应急演练定期组织应急演练，检验和提高应急救援队伍的实战能力和员工的应急意识。演练内容包括应急响应、现场救援、疏散乘客等环节，演练后对应急预案进行评估和修订。3.应急处置突发事件发生后，应立即启动应急预案，相关人员迅速到达现场进行应急处置。及时向上级主管部门报告事件情况，积极配合有关部门进行救援和处理工作。做好事件后的恢复和重建工作，总结经验教训，完善应急预案。八、培训与考核1.培训计划站务管理部门制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面。2.培训实施根据培训计划组织开展各类培训活动，可以采用内部培训、外部培训、现场实操等多种方式。培训教师应具备丰富的专业知识和实践经验，确保培训质量。3.考核评价建立员工考核评价制度，定期对站务人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、安全管理、业务技能等方面。根据考核结果进行奖惩，激励员工提高工作积极性和业务水平。九、