工程回访保修管理制度

工程回访保修管理制度一、总则1.目的为加强公司工程质量管理，提高服务水平，树立良好的企业形象，确保工程交付后出现的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本工程回访保修管理制度。2.适用范围本制度适用于公司承接的各类工程项目交付后的回访保修管理工作。3.职责分工工程管理部门负责制定工程回访保修计划，并组织实施。协调各相关部门处理回访保修过程中出现的问题。对回访保修工作进行总结分析，提出改进措施。质量检查部门参与回访保修工作，对工程质量问题进行鉴定和评估。监督回访保修工作的执行情况，确保问题得到妥善解决。施工单位负责对所承建工程进行回访保修，按照要求及时处理工程质量问题。配合工程管理部门和质量检查部门开展回访保修工作，提供必要的技术支持和资料。其他相关部门根据各自职责，配合做好工程回访保修工作。二、工程回访1.回访计划制定工程管理部门应在工程竣工验收合格后[X]个工作日内，制定工程回访计划。回访计划应包括回访时间、回访对象、回访内容、回访方式等。回访时间应根据工程特点和使用情况合理安排，一般在工程交付后[X]个月内进行首次回访，此后每隔[X]个月进行一次定期回访。对于重点工程或有特殊要求的工程，应适当增加回访次数。回访对象包括建设单位、使用单位、物业管理单位等相关方。回访内容应涵盖工程质量、使用功能、用户满意度等方面。2.回访方式电话回访：对一些简单问题或便于沟通的用户，可采用电话回访的方式进行。电话回访应做好记录，包括回访时间、回访对象、回访内容、用户反馈等。上门回访：对于重要用户或工程质量问题较多的项目，应进行上门回访。上门回访时，应携带相关资料，如工程竣工验收报告、质量保修书等，与用户进行面对面沟通，了解用户需求和意见。问卷调查：可通过发放问卷调查的方式，广泛收集用户对工程质量、使用功能、服务态度等方面的意见和建议。问卷调查应设置合理的问题，确保能够全面、客观地反映用户的真实想法。3.回访记录与整理回访人员应认真填写回访记录，确保记录内容真实、准确、完整。回访记录应包括回访时间、回访对象、回访内容、用户反馈、处理情况等。工程管理部门应定期对回访记录进行整理和分析，总结用户反映的问题和意见，形成回访报告。回访报告应包括回访情况概述、存在问题分析、改进措施建议等内容。4.回访问题处理对于回访中发现的工程质量问题，工程管理部门应及时通知施工单位进行处理。施工单位应在接到通知后[X]个工作日内制定处理方案，并报工程管理部门审核。工程管理部门应对施工单位提交的处理方案进行审核，审核通过后，施工单位应按照处理方案及时组织维修。维修完成后，施工单位应通知工程管理部门进行验收。对于用户提出的其他问题或意见，工程管理部门应认真对待，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给用户。三、工程保修1.保修期限工程保修期限应按照国家相关法律法规和合同约定执行。一般情况下，基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为[X]年；供热与供冷系统，为[X]个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为[X]年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。2.保修责任施工单位在工程保修期间应承担保修责任，负责对工程质量问题进行维修。施工单位应设立专门的保修服务机构，配备必要的维修人员和维修设备，确保能够及时响应和处理用户的保修需求。对于因施工单位原因造成的工程质量问题，施工单位应无偿进行维修，并承担相应的损失。对于因用户使用不当或不可抗力等原因造成的工程质量问题，施工单位可根据实际情况提供有偿维修服务，但应向用户说明原因和收费标准。3.保修程序用户发现工程质量问题后，可通过电话、信函、上门等方式向施工单位或工程管理部门提出保修申请。施工单位或工程管理部门应及时记录用户的保修信息，并通知施工单位进行处理。施工单位接到保修通知后，应在[X]个工作日内安排维修人员到达现场进行查看。维修人员应详细了解问题情况，制定维修方案，并向用户说明维修计划和预计维修时间。维修人员应按照维修方案进行维修，确保维修质量。维修完成后，维修人员应邀请用户对维修结果进行验收。用户验收合格后，应在维修记录上签字确认。对于一些复杂的工程质量问题，施工单位应组织相关技术人员进行会诊，制定详细的维修方案，并及时向用户反馈维修进度和结果。4.保修费用管理工程保修费用应按照合同约定执行。对于因施工单位原因造成的工程质量问题，保修费用由施工单位承担；对于因用户使用不当或不可抗力等原因造成的工程质量问题，保修费用由用户承担。施工单位应建立保修费用台账，对保修费用的发生情况进行详细记录。工程管理部门应定期对保修费用进行审核和监督，确保保修费用的合理使用。四、监督与考核1.监督检查质量检查部门应定期对工程回访保修工作进行监督检查，检查内容包括回访计划执行情况、回访记录真实性、保修问题处理及时性等。对于发现的问题，质量检查部门应及时下达整改通知，要求相关部门限期整改。整改完成后，质量检查部门应进行复查，确保问题得到彻底解决。2.考核评价工程管理部门应建立工程回访保修工作考核评价机制，对施工单位的回访保修工作进行考核评价。考核评价内容包括回访率、问题处理及时率、用户满意度等。考核评价结果应与施工单位的信誉评价、工程款支付等挂钩。对于回访保修工作表现优秀的施工单位，应给予表彰和奖励；对于回访保修工作不力的施工单位，应责令其限期整改，并视情节轻重给予相应的处罚。3.责任追究对于因施工单位原因导致工程质量问题未能及时解决，给用户造成损失的，应依法追究施工单位的责任。对于在工程回访保修工作中玩忽