商场物业管理制度范本

商场物业管理制度范本一、总则1.目的为加强商场物业管理，保障商场的正常运营秩序，为商家和顾客提供优质、安全、舒适的环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本商场内所有物业区域，包括商场公共区域、店铺区域以及相关配套设施设备等。3.管理原则遵循依法管理、服务至上、专业规范、业主满意的原则，实行统一管理、分级负责。二、组织架构与人员职责1.管理架构设立物业管理处，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，明确各部门职责和工作流程，确保各项物业管理工作有序开展。2.人员职责物业经理全面负责商场物业管理工作，制定管理计划和目标，组织实施各项管理制度，协调与业主、商家及相关部门的关系，监督检查各部门工作执行情况。客服部人员负责与商家和顾客的沟通协调，受理咨询、投诉和建议，办理入驻、装修等手续，组织开展社区文化活动，维护客户关系。工程部人员负责商场设施设备的日常维护、保养和维修，制定设备维护计划，及时处理设备故障，确保设施设备正常运行。安保部人员负责商场的安全保卫工作，制定安全管理制度，实施巡逻、门禁管理、监控等措施，维护商场秩序，保障人员和财产安全。保洁部人员负责商场公共区域的清洁卫生工作，制定清洁标准和流程，定期进行清扫、消毒，保持环境整洁。三、物业接管与验收1.接管准备在商场建设或改造完成后，物业管理处提前介入，了解物业基本情况，熟悉相关图纸资料，组建接管验收小组，制定接管验收方案。2.验收内容建筑结构检查建筑物主体结构是否完好，有无裂缝、渗漏等问题。设施设备对消防系统、电气系统、给排水系统、电梯等设施设备进行全面检查，确保其性能完好、运行正常。公共区域验收商场公共通道、楼梯、电梯厅、停车场等区域的装修质量、环境卫生等情况。资料档案接收建设单位提供的竣工图纸、设备清单、质量保修书等相关资料档案，并进行整理归档。3.验收程序接管验收小组按照验收标准进行逐项目检查验收，对发现的问题及时记录并反馈给建设单位，要求其限期整改。整改完成后进行复查，直至验收合格。验收合格后，办理物业接管手续，正式接管商场物业。四、商场公共区域管理1.环境卫生管理清洁标准制定详细的公共区域清洁标准，包括地面、墙面、天花板、门窗等部位的清洁要求，定期进行清扫、擦拭、消毒。垃圾处理合理设置垃圾桶，定期清理垃圾，做到日产日清。对垃圾进行分类收集、运输和处理，避免环境污染。卫生检查保洁部主管每天对公共区域卫生情况进行检查，发现问题及时整改。物业管理处定期组织卫生检查，对不达标的区域进行督促整改，并将检查结果纳入绩效考核。2.绿化管理绿化规划根据商场整体布局，合理规划绿化区域，选择适宜的植物品种进行种植。养护措施安排专人负责绿化养护，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。绿化调整根据季节变化和商场活动需要，适时调整绿化布置，营造舒适的环境氛围。3.公共秩序维护巡逻制度安保部制定详细的巡逻路线和时间表，安排专人进行24小时不间断巡逻。巡逻过程中要注意检查门窗、水电设施设备、消防器材等情况，发现异常及时报告并处理。门禁管理设置门禁系统，对商场出入口进行严格管控。要求商家和顾客凭有效证件进出，严禁无关人员随意进入。对大件物品出门实行登记制度，确保商场物品安全。监控系统安装完善的监控系统，覆盖商场公共区域、重要部位和出入口。确保监控设备24小时正常运行，录像资料保存一定期限，以便查询。突发事件处理制定突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、地震等。定期组织演练，提高安保人员应急处理能力。一旦发生突发事件，能够迅速响应，采取有效措施进行处置，保障商场人员和财产安全。4.设施设备管理日常巡查工程部人员每天对商场公共区域的设施设备进行巡查，检查设备运行状态，记录运行参数。发现问题及时处理，确保设施设备正常运行。定期维护保养制定设施设备维护保养计划，按照计划定期对电梯、消防系统、电气系统、给排水系统等设施设备进行维护保养。定期邀请专业机构对特种设备进行检测，确保设备安全运行。维修管理建立维修报修制度，客服部负责受理商家和顾客的维修申请，及时通知工程部进行维修。工程部接到维修通知后，应迅速组织人员进行维修，维修完成后及时反馈维修结果。对紧急维修事项，要在规定时间内到达现场进行处理。节能管理采取节能措施，如合理设置照明系统、优化电梯运行模式等，降低能源消耗。定期对设施设备进行节能评估，不断改进节能措施，提高能源利用效率。五、店铺区域管理1.入驻管理入驻流程制定详细的商家入驻流程，包括申请、审核、签约、装修、开业等环节。客服部负责受理商家入驻申请，对商家资质进行审核，与符合条件的商家签订租赁合同。装修管理商家在装修前需向物业管理处提交装修申请和装修图纸，经审核同意后方可施工。物业管理处安排专人对装修现场进行监督检查，确保装修工程符合安全、环保等要求，不影响商场整体结构和外观。装修过程中如发现违规行为，及时制止并要求整改。2.日常管理商家沟通客服部定期与商家进行沟通，了解商家需求和经营情况，及时解决商家遇到的问题。收集商家意见和建议，不断改进物业管理服务。店铺巡查安保部和客服部人员定期对店铺区域进行巡查，检查店铺经营秩序、消防安全、环境卫生等情况。发现问题及时通知商家整改，并做好记录。广告管理对店铺外的广告、招牌等进行规范管理，要求商家按照规定设置，不得影响商场整体形象和其他商家正常经营。对违规设置的广告、招牌，及时进行清理和整改。3.费用管理租金及物业费收取按照租赁合同约定，按时向商家收取租金、物业费等费用。客服部负责费用催缴工作，对逾期未缴费的商家，按照规定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施。费用核算与公示财务部门定期对费用收支情况进行核算，确保账目清晰。物业管理处定期将费用收支情况进行公示，接受商家和业主监督。六、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度包括消防安全管理制度、治安保卫制度、设备安全管理制度、食品安全管理制度等，明确安全责任和工作流程。安全培训教育定期组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。对商家和顾客开展安全宣传教育活动，普及安全知识。2.消防安全管理消防设施设备管理确保消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养。消防器材应放置在规定位置，不得随意挪用。消防通道管理保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。消防演练定期组织消防演练，检验和提高员工及商家的火灾应急处置能力。3.治安安全管理人员出入管理严格执行门禁制度，加强对人员出入的管控。对可疑人员进行盘查，防止无关人员进入商场。防盗措施安装防盗报警系统，加强巡逻防范，提高商场防盗能力。安全防范检查定期对商场安全防范措施进行检查，及时发现和消除安全隐患。七、客户服务管理1.客户沟通沟通渠道建立多种客户沟通渠道，如客服热线、电子邮件、意见箱、现场接待等，方便商家和顾客与物业管理处进行沟通。沟通机制客服人员及时回复客户咨询和投诉，对客户提出的问题进行记录和跟踪处理。定期收集客户意见和建议，分析客户需求，不断改进服务质量。2.投诉处理投诉受理客服部负责受理商家和顾客的投诉，对投诉内容进行详细记录，了解投诉原因和诉求。投诉处理流程接到投诉后，及时通知相关部门进行调查处理。相关部门在规定时间内将处理结果反馈给客服部，客服部再将处理结果回复给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。对投诉处理情况进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。3.社区文化活动活动策划定期组织开展社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、公益讲座等，丰富商家和顾客的业余生活，增强商场的凝聚力和归属感。活动实施制定活动方案，明确活动时间、地点、内容和参与人员等。组织相关人员进行活动筹备和实施，确保活动顺利进行。八、财务管理1.财务制度建立健全财务管理制度包括财务预算制度、收支管理制度、费用报销制度、财务审计制度等，规范财务管理行为。财务人员职责明确财务人员的岗位职责，确保财务工作分工明确、责任到人。财务人员应具备专业的财务知识和技能，严格遵守财务纪律。2.预算管理年度预算编制每年年底编制下一年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算编制应结合商场实际经营情况和发展目标，科学合理地进行预测。预算执行与监控严格按照预算执行，定期对预算执行情况进行监控和分析。如发现预算执行偏差较大，及时采取措施进行调整，确保预算目标的实现。3.收支管理收入管理规范商场各项收入的收取流程，确保收入及时、足额入账。对租金、物业费、水电费等收入进行分类核算，定期进行核对和清理。支出管理严格控制费用支出，按照审批权限和费用报销制度进行报销。对各项费用支出进行审核，确保支出合理、合规。4.财务报表与分析财务报表编制定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实、准确地反映商场财务状况和经营成果。财务分析对财务报表进行分析，为管理层提供决策依据。分析内容包括财务指标分析、成本费用分析、资金状况分析等，发现问题及时提出改进建议。九、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划根据商场物业管理工作需求和员工实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容培训内容涵盖物业管理知识、服务技能、安全知识、沟通技巧等方面，不断提升员工业务水平和综合素质。2.培训实施内部培训定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。培训过程中注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟演练等方式，提高培训效果。外部培训根据工作需要，选派员工参加外部专业培训课程或研讨会，学习先进的物业管理理念和方法，拓宽员工视野。3.考核机制建立员工考核制度制定考核标准和流程，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核方式包括日常考核、季度考核和年度考核。考核结果应用将考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积