食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范食堂服务行为，提高服务质量，为员工提供安全、卫生、营养、便捷的餐饮服务，满足员工的用餐需求，提升员工满意度。2.适用范围本制度适用于公司内部食堂的运营管理。3.基本原则食品安全第一：严格遵守国家食品安全法律法规，确保食品原材料采购、加工制作、储存销售等环节安全无事故。服务至上：以员工需求为导向，不断优化服务流程，提高服务水平，为员工提供优质、高效、贴心的服务。科学管理：运用现代化管理手段，加强成本控制、人员管理、环境卫生管理等，提高食堂运营效率和管理水平。

二、食堂人员管理1.人员招聘与培训招聘要求：食堂工作人员应具备健康证，持有有效身份证明，具有良好的职业道德和服务意识，身体健康，无传染性疾病和其他不适宜从事餐饮服务工作的疾病。培训计划：制定年度培训计划，定期组织食堂工作人员参加食品安全、服务技能、卫生知识等方面的培训，培训内容应包括食品安全法律法规、食品加工操作规范、服务礼仪、沟通技巧等。培训后应进行考核，考核结果与绩效挂钩。2.岗位职责厨师：负责食品的加工制作，保证食品的色、香、味、形俱佳，严格遵守食品加工操作规范，确保食品安全。帮厨：协助厨师进行食品加工制作，负责食堂的清洁卫生工作，如餐具清洗、餐桌椅擦拭、地面清扫等。收银员：负责食堂餐费的收取，准确记录员工用餐情况，定期与财务部门核对账目，保证账目清晰准确。管理员：负责食堂的日常管理工作，包括人员安排、食材采购、成本控制、食品安全监督等，协调解决食堂运营过程中出现的问题。3.绩效考核考核指标：制定食堂工作人员绩效考核指标体系，包括工作态度、工作质量、食品安全、成本控制、员工满意度等方面。考核周期：每月进行一次绩效考核，考核结果与绩效工资挂钩。对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行批评教育或辞退处理。

三、食品原材料采购管理1.供应商选择资质审核：建立合格供应商名录，对供应商的资质进行审核，包括营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证、产品检验报告等。实地考察：定期对供应商进行实地考察，了解其生产经营状况、质量管理体系、原材料供应情况等，确保供应商具备稳定供应优质原材料的能力。评价与淘汰：每年对供应商进行综合评价，根据评价结果对供应商进行分级管理，对于不合格的供应商及时淘汰，重新选择合格供应商。2.采购流程需求计划：食堂管理员根据食堂用餐人数、菜品供应情况等，提前制定食品原材料采购计划，明确采购品种、数量、规格等要求。采购申请：采购计划经审批后，由采购人员向供应商发送采购订单，采购订单应明确采购品种、数量、价格、交货时间、交货地点等内容。验收：食品原材料到货后，由食堂验收人员按照采购订单和食品安全标准进行验收，验收内容包括品种、数量、规格、质量、包装等。验收合格后，验收人员在送货单上签字确认，并将食品原材料入库储存。付款：验收合格的食品原材料，采购人员根据合同约定和验收单，办理付款手续。付款应严格按照公司财务制度执行，确保资金安全。3.采购质量控制索证索票：要求供应商提供食品原材料的相关证明文件，如发票、送货单、检验报告等，确保食品原材料来源合法、质量可靠。检验检测：定期对采购的食品原材料进行抽样检验检测，检测项目包括农药残留、兽药残留、重金属含量、微生物指标等，确保食品原材料符合食品安全标准。不合格处理：对于验收不合格的食品原材料，应及时与供应商联系，要求其退换货或采取其他处理措施，严禁不合格食品原材料进入食堂加工环节。

四、食品加工制作管理1.加工流程规范粗加工：食品原材料应在专用的粗加工区域进行清洗、切配等处理，分类存放，避免交叉污染。粗加工后的食品原材料应及时进入烹饪环节，不得长时间存放。烹饪：烹饪过程中应严格控制油温、火候、时间等，确保食品熟透，防止外熟内生。烹饪过程中应使用符合食品安全标准的食用油、调味品等，不得使用变质、过期的食品添加剂。留样：每餐次的食品成品应留样，留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时。留样食品应存放在专用的留样冰箱中，并有明显的标识。2.食品添加剂使用管理采购要求：食品添加剂必须从正规渠道采购，索取生产许可证、产品检验报告等相关证明文件。使用规定：食品添加剂应专人专柜保管，严格按照国家标准规定的使用范围和使用量使用，不得超范围、超量使用。使用食品添加剂时，应做好记录，记录内容包括使用时间、使用品种、使用量、使用人等。3.环境卫生管理加工场所清洁：食堂加工场所应保持清洁卫生，每天定时进行清扫、消毒，地面、墙壁、天花板等应无污垢、无灰尘、无蜘蛛网。设备设施清洁：食堂的设备设施应定期进行清洁、维护和保养，确保设备设施正常运行，无油污、无杂物。餐具消毒：餐具应严格按照消毒程序进行消毒，消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，防止二次污染。

五、食堂环境卫生管理1.环境卫生要求食堂环境整洁：食堂内外环境应保持整洁卫生，无垃圾、无杂物、无积水，垃圾桶应及时清理，定期消毒。通风良好：食堂应保持良好的通风条件，安装通风设备，确保空气流通，无异味。防鼠防虫：食堂应采取有效的防鼠防虫措施，如安装防鼠板、防蝇帘、灭蝇灯等，防止鼠虫进入食堂。2.卫生检查制度日常检查：食堂管理员应每天对食堂环境卫生进行检查，发现问题及时整改。定期检查：公司后勤部门应定期对食堂环境卫生进行检查，检查内容包括食堂内外环境、加工场所、餐具消毒、食品储存等方面。对检查中发现的问题，下达整改通知书，要求食堂限期整改。卫生评价：定期邀请卫生监督部门对食堂进行卫生评价，根据评价结果进行整改和完善，确保食堂卫生符合国家相关标准。

六、食堂食品安全管理1.食品安全制度食品安全责任制：建立健全食品安全责任制，明确食堂管理人员、工作人员的食品安全职责，将食品安全责任落实到每个岗位、每个人。食品安全自查制度：食堂应定期进行食品安全自查，自查内容包括食品安全管理制度执行情况、食品原材料采购验收、食品加工制作过程、食品储存销售、环境卫生等方面。对自查中发现的问题，应及时采取措施进行整改，并做好记录。食品安全事故应急预案：制定食品安全事故应急预案，明确食品安全事故的报告程序、处理措施、责任追究等内容。定期组织食堂工作人员进行食品安全事故应急演练，提高应对食品安全事故的能力。2.食品储存管理分类存放：食品应分类存放在专用的仓库中，食品与非食品应分开存放，生食品与熟食品应分开存放，避免交叉污染。储存条件：食品仓库应保持干燥、通风良好，温度、湿度应符合食品储存要求。易腐食品应冷藏或冷冻储存，储存温度应符合相关标准规定。库存盘点：定期对食品仓库进行库存盘点，做到账实相符。对过期、变质、损坏的食品应及时清理，不得继续使用。3.食品销售管理销售场所清洁：食堂销售场所应保持清洁卫生，餐桌椅、餐具等应定期消毒，确保销售环境安全卫生。食品陈列：食品应分类陈列，摆放整齐，标识清晰。易腐食品应冷藏或冷冻陈列，确保食品质量安全。销售记录：食堂应建立食品销售记录制度，记录内容包括销售时间、销售品种、销售数量、购买人员等。销售记录应保存不少于2年。

七、食堂成本控制管理1.成本核算成本核算方法：建立食堂成本核算制度，明确成本核算对象、成本项目、成本计算方法等。食堂成本核算对象为每餐次的食品成本，成本项目包括食品原材料成本、水电费、燃料费、人员工资、设备折旧费等。成本分析：定期对食堂成本进行分析，找出成本控制的关键点和存在的问题，采取有效措施进行改进。成本分析应包括成本构成分析、成本变动分析、成本效益分析等内容。2.采购成本控制采购计划优化：根据食堂用餐人数、菜品供应情况等，合理制定食品原材料采购计划，避免盲目采购和浪费。供应商谈判：加强与供应商的谈判，争取优惠的采购价格和付款条件。定期对供应商进行评估，选择优质、低价的供应商。采购成本分析：定期对采购成本进行分析，比较不同供应商的价格、质量、服务等，找出降低采购成本的途径和方法。3.能源消耗控制节能措施：食堂应采取有效的节能措施，如安装节能灯具、节水器具、节能炉灶等，降低能源消耗。能源管理：建立能源管理制度，加强对能源消耗的统计、分析和监控，及时发现能源浪费现象，采取措施进行整改。

八、食堂服务质量管理1.服务标准服务态度：食堂工作人员应热情、礼貌、周到地为员工服务，使用文明用语，不得与员工发生争吵。服务效率：合理安排菜品供应时间，确保员工按时用餐。提高打餐速度，减少员工排队等候时间。服务质量：保证菜品质量稳定，口味多样，营养均衡。及时清理餐桌椅、餐具等，保持食堂环境整洁卫生。2.投诉处理投诉渠道：设立食堂服务投诉电话、意见箱等投诉渠道，方便员工反映问题和提出建议。投诉处理流程：接到员工投诉后，应及时记录投诉内容，安排专人进行调查处理。处理结果应及时反馈给投诉员工，并做好记录。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保员工满意度。3.员工满意度调查调查方式：定期开展员工满意度调查，调查方式可以采用问卷调查、现场访谈、在线调查等多种形式。调查内容：调查内容包括食堂菜品质量、服务态度、环境卫生、食品安全、价格合理性等方面。结果分析与改进：对员工满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施并加以落实。根据员工