“9.1.3分析与评价”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制-2025C0）

“9.1.3分析与评价”专业深度解读与应用指导材料“9.1.3分析与评价”专业深度解读与应用指导材料（雷泽佳编制，2025C0）绩效评价监视、测量、分析和评价分析与评价“分析与评价”相关术语的定义及涵义解读；术语定义涵义解读数据分析组织对通过监视和测量获得的适当数据和信息进行整理、分析和解释的过程，以提取有价值的结论。是质量管理体系的核心支持工具，通过对数据的系统性分析，为评价产品和服务符合性、体系绩效等提供依据。需结合统计技术（如统计过程控制、趋势分析等），确保数据的客观性和决策的科学性。统计技术用于数据收集、整理、分析和解释的方法，包括描述统计、推断统计、实验设计、控制图等，旨在揭示数据规律、评估过程能力和预测趋势。注1明确提及的数据分析方法之一，通过统计技术可量化质量特性、识别异常波动、验证过程稳定性，为质量改进提供数据支撑，例如通过控制图监控生产过程，通过抽样检验评估产品批质量。产品和服务的符合性产品和服务满足顾客规定的要求、隐含需求、法律法规要求及组织自身附加要求的程度。评价的核心内容之一，需结合产品特性、服务标准及合规性要求，通过检验报告、不合格率统计等数据，判断产品和服务是否满足预期用途和规定要求，确保交付符合要求的输出。顾客满意程度顾客对其感知的产品或服务质量与自身期望相比较后的认可程度，通过顾客反馈、投诉、满意度调查等数据量化。反映质量管理体系的有效性，是驱动改进的关键输入。需通过持续收集顾客反馈（如净推荐值NPS、投诉处理率等），分析顾客需求变化，识别改进机会，提升顾客忠诚度和市场竞争力。质量管理体系的绩效和有效性体系实现其预期结果的能力，包括过程效率、目标达成度、资源利用效果及顾客和相关方满意水平。通过审核结果、管理评审输出、质量目标完成情况等数据综合评估，关注体系是否有效满足顾客需求、持续改进并实现战略目标，例如通过内部审核发现的不符合项数量、管理评审提出的改进措施落实情况等进行评价。策划的实施有效性对质量管理体系策划的各项活动（如目标制定、风险应对计划、资源分配等）在实际运行中的执行效果评估。验证策划的合理性和可操作性，例如检查质量目标是否按计划达成、风险应对措施是否有效实施，确保战略规划与实际运营的一致性，避免“策划-执行”脱节。应对风险和机遇的措施有效性对组织在6.1条款中识别的风险应对策略（如规避、减轻、接受）和机遇利用措施（如技术创新、市场拓展）的实际效果评估。通过风险发生频率、影响程度变化及机遇转化成果（如新增市场份额、成本节约率等），判断风险控制的充分性和机遇利用的有效性，确保风险管理与机遇把握的动态适应性。外部供方的绩效外部供方（如供应商、外包方）提供的产品、服务或过程满足组织要求的能力和表现，包括交付准时率、质量合格率、响应速度等指标。评价内容包括供方的质量保证能力、交付可靠性、合作合规性等，通过供方审核结果、交付绩效数据、不合格品处理记录等，确保外部提供的过程、产品和服务符合要求，降低供应链风险。质量管理体系改进的需求通过分析与评价识别出的体系短板或优化空间，包括过程效率提升、资源配置优化、文件化信息更新等。基于数据分析结果（如不合格趋势、顾客投诉集中点、审核发现的共性问题），确定体系改进的优先级，驱动持续改进活动（如流程再造、标准修订），确保体系的适宜性、充分性和有效性。目的和意图标准要素“分析与评价”核心目的“分析与评价”意图说明a)产品和服务的符合性确认产品和服务是否满足规定要求及顾客期望通过分析数据，验证输出是否符合质量标准、法规和合同要求，确保组织能够持续提供合格产品和服务，并识别改进不合格项的潜在机会。b)顾客满意程度评估顾客对组织绩效的感知和满意水平监测顾客反馈（如投诉、调查、市场趋势），理解其需求满足程度，为改进客户体验提供依据，增强客户忠诚度并扩大市场竞争力。c)质量管理体系绩效和有效性判断质量管理体系整体运行效果及目标达成情况通过关键绩效指标（KPI）、过程能力分析等，评估体系是否有效支持战略目标，发现体系运行中的薄弱环节，确保质量方针和目标的持续适宜性。d)策划是否得到有效实施验证质量策划活动的执行效果与预期结果的匹配度审查计划执行数据（如项目里程碑、资源分配），确保质量目标分解落地，资源配置合理，预防计划与执行脱节导致的目标偏离风险。e)应对风险和机遇措施的有效性评估风险管理措施是否有效控制风险并实现预期机遇通过风险指标监测（如风险发生率、缓解措施效果），确保已识别风险和机遇的应对策略有效，促进组织在动态环境中保持稳健运营并提升抗风险能力。f)外部供方的绩效监控供应商/外包方对组织质量目标实现的贡献度分析供应商交付质量、交期、服务响应等数据，确保供应链可靠性，推动供应商协同改进，降低因外部因素导致的质量波动或中断风险。g)质量管理体系改进需求识别体系优化空间以驱动持续改进综合所有分析结果，系统识别体系短板（如流程冗余、技术落后、资源配置不足），为管理评审输入改进方向，确保组织通过PDCA循环实现质量能力的螺旋式提升。确定待分析并评价的数据确定待分析并评价的数据说明表数据类别数据源示例数据价值说明符合的数据源选择原则a)产品相关数据-产量

-对特定要求的符合性（如法规/合同标准）

-不合格率（PPM）

-报废/返工率

-准时交付率评估生产效率、质量稳定性及合规性，识别生产过程中的质量控制问题（如返工率高反映工艺缺陷）。反映关键方面（产品符合性）

识别问题b)服务绩效数据-服务等候时间

-问题解决效率

-服务易获取性、清洁状况、员工态度衡量服务响应能力与顾客体验质量，发现服务流程中的瓶颈（如等候时间过长导致顾客流失）。反映关键方面（服务绩效）

识别改进机会c)顾客感受数据-顾客满意度调查结果

-投诉/表扬记录

-市场调研数据直接反映顾客对产品和服务的满意度，为改进客户体验提供方向（如高频投诉点需优先优化）。反映关键方面（顾客满意）

支持决策d)项目交付数据-项目预算执行率

-里程碑达成率

-资源使用效率验证质量策划（如项目管理计划）的执行效果，预防目标偏离（如预算超支需调整资源分配策略）。反映关键方面（策划有效性）

促进改进e)风险与机遇数据-风险事件发生频率

-应对措施有效性评审记录（如会议纪要）

-机遇转化率评估风险管理措施的落地效果（如风险发生率下降表明控制有效），支持动态调整风险应对策略。识别问题（风险暴露）

支持决策（机遇利用）f)外部供方绩效数据-供方交货准时率

-供方产品合格率

-拒收/退货记录

-服务响应速度监控供应链可靠性，推动供方协同改进（如交货延迟率高需重新评估供应商能力）。反映关键方面（供方贡献）

识别改进机会g)质量目标实现数据-质量目标达成率（如缺陷率降低目标）

-改进措施完成率衡量质量管理体系整体有效性（如目标未达成需体系优化），为管理评审提供改进输入。反映关键方面（体系有效性）

促进持续改进确定数据分析与评价频次及确保方法数据质量确定数据分析与评价频次及确保方法数据质量说明表管理维度关键要点说明与要求实践建议关联工具/方法1.分析与评价频次-根据业务需求和风险级别确定频次

-结合电子数据处理能力优化频率频次需平衡及时性与资源消耗，确保问题及时发现（如高风险流程每月分析，低风险按季度分析）。通过数字化系统（如ERP、BI工具）实现自动化分析，提升高频次分析的可行性。-数据分析计划表

-风险矩阵评估工具2.数据质量保障代表性：方法需反映问题本质

公允性：数据无偏见

完整性：无遗漏或篡改

准确性：数据精确

适用性：与分析目标匹配建立数据采集标准（如抽样方法、校验规则），定期审核数据源（如供应商数据交叉验证）。对关键数据实施“双人复核”机制，定期校准测量设备，避免人为或设备误差。-数据校验清单

-数据审计流程3.管理决策支持提供精准、可靠、可追溯的分析结论分析报告需包含数据背景、方法、结论及改进建议（如不合格率上升时需关联生产批次和工艺参数）。管理层参与分析结果评审会议，确保改进措施与战略目标对齐。-决策矩阵

-根因分析（5Why法）4.统计技术应用运用统计工具挖掘数据规律与趋势根据数据类型选择方法（如控制图监控过程稳定性，回归分析识别变量相关性）。培训员工掌握基础统计工具（如Pareto图优先解决高频问题，因果图分析问题根源）。-SPC控制图

-Pareto分析

-因果图数据信息的分析与评价体系数据信息的分析与评价体系说明表体系模块核心要素说明与要求实践示例工具/方法1.目的与核心任务-系统性分析监视与测量数据

-驱动改进与战略决策通过数据分析验证质量管理体系运行效果，识别改进机会，支撑管理决策，确保体系持续符合标准要求。建立跨部门数据治理机制，利用BI工具（如PowerBI）实现数据可视化与动态监控。-数据治理框架

-商业智能（BI）平台2.评价内容与要点a)产品和服务符合性验证输出是否满足质量规范、法规及合同要求，关注不合格品率及整改闭环。定期生成产品检验报告，跟踪不合格品率趋势，建立“问题-整改-验证”闭环流程。-SPC控制图

-抽样检验标准（如GB/T2828）b)顾客满意程度通过多维度反馈（投诉、调查、NPS）量化顾客体验，识别关键痛点。每季度发布顾客满意度报告，针对低分项成立专项改进小组。-满意度调查问卷

-NPS（净推荐值）c)质量管理体系绩效评估体系对质量目标的支撑能力，如流程效率、资源利用率及合规性。年度内审结合KPI达成率（如缺陷率降低20%），识别体系短板。-平衡计分卡

-流程成熟度评估模型d)策划有效性对比计划与执行结果（如项目进度、预算偏差），确保策划落地。项目管理办公室（PMO）按月分析里程碑偏差，触发纠偏机制。-甘特图

-偏差分析矩阵e)风险与机遇措施有效性监控风险事件发生频率及应对措施ROI（如风险成本降低率）。建立风险仪表盘，每季度评审高风险领域措施效果（如供应商断供风险缓解率）。-FMEA（失效模式分析）

-SWOT分析f)外部供方绩效量化供应商交付质量（如PPM）、交期达成率及服务响应速度。供应商季度评分，实施ABC分类管理（如A级供应商优先合作）。-供应商评分卡

-供应链看板系统g)体系改进需求综合各维度分析结果，识别体系优化优先级（如流程冗余、技术升级需求）。管理评审输入改进清单（如“优化来料检验流程”），分配资源实施。-PDCA循环

-改进机会矩阵3.数据分析方法统计技术应用基于数据类型选择工具：

-过程稳定性分析（控制图）

-问题优先级排序（帕累托图）

-根因挖掘（因果图）生产车间使用X-bar-R控制图监控关键尺寸波动，触发工艺参数调整。-控制图（X-bar-R,P图）

-帕累托分析

-5Why根因分析高级分析方法应用回归分析、假设检验等量化变量关系，支持复杂决策。分析顾客投诉量与交货周期的相关性，优化物流策略。-多元回归分析

-显著性检验（t检验、卡方检验）4.数据驱动的改进与决策数据挖掘与大数据分析通过聚类、关联规则挖掘隐藏模式（如客户群体特征与产品偏好的关联）。利用聚类分析识别高价值客户群体，定制差异化服务方案。-机器学习算法（K-means聚类）

-Apriori关联规则多维度分析整合内外部数据（如市场趋势、竞争对手对标），进行趋势、对比及因果分析。对比行业标杆企业质量成本占比，制定降本目标。-对标分析（Benchmarking）

-时间序列分析关联性分析与改进识别建立数据关联模型（如质量成本与客户流失率的关系），定位系统性改进点。分析返工率上升与员工培训频次的关联，制定技能提升计划。-因果环路图

-系统动力学模型战略决策支持将分析结果转化为战略行动计划（如基于市场满意度预测调整产品线）。董事会依据质量趋势报告决议投资自动化检测设备，提升过程能力。-战略地图

-情景规划（ScenarioPlanning）数据分析和评价输出形式与应用数据分析和评价输出形式与应用说明表输出形式类型典型应用场景对应评价条款呈现特征要求应用方向示例管理频次建议趋势分析报告质量波动监控、顾客满意度追踪、市场趋势分析、过程绩效跟踪4.1（理解组织及其环境）、5.1（领导作用和承诺）、8.7（不合格输出的控制）、9.1（监视、测量、分析和评价）时序对比分析、可视化图表（折线图/柱状图/趋势曲线）、数据对比表、异常波动标注识别产品不合格率月度波动趋势→启动制程能力分析与纠正措施；发现顾客满意度连续季度下降→触发服务流程再造；分析市场质量投诉趋势→优化产品设计标准月度/季度分析（常规）；异常波动时即时深度分析平衡计分卡战略目标分解与绩效综合评价、质量目标落地监控、跨职能部门协同评估5.2（质量方针）、6.2（质量目标及其实现的策划）、9.1（监视、测量、分析和评价）多维指标体系（财务/顾客/内部流程/学习成长）、权重分配矩阵、目标与实际值对比表、战略地图可视化分解质量战略目标至部门KPI（如质量成本占比、顾客投诉响应时效）；评估质量目标达成度→动态调整资源配置；分析风险控制措施的有效性→优化风险管理方案季度/半年度评审（结合管理评审周期）管理展示板实时运营监控、快速决策支持、现场管理可视化4.4（质量管理体系及其过程）、8.5（生产和服务提供的控制）、9.1（监视、测量、分析和评价）动态数据看板（电子屏/图表）、实时预警机制（红黄绿三色灯示）、关键绩效指标（KPI）实时更新、异常数据钻取功能监控供应商交货及时率实时数据→低于阈值时自动触发采购策略调整；显示生产线过程合格率→即时启动现场改善行动；实时追踪客户投诉处理进度→优化服务响应流程周度更新（数据基础）/每日可视化管理（现场动态监控）纠正措施报告不合格处置与根本原因分析、客诉闭环管理、重复性问题解决8.7（不合格输出的控制）、10.2（不合格与纠正措施）5W1H分析（问题/原因/措施/责任/时间/效果）、鱼骨图/因果分析图、PDPC（过程决策程序图）、整改前后对比数据针对重大客诉（如批量质量问题）→实施过程FMEA再造；解决重复性缺陷（如连续3次同工序不良）→引入防错装置并修订作业指导书；记录不合格品处置过程→形成经验教训库事件驱动型（发现不合格后24小时内启动，结案时间依整改周期而定）绩效仪表盘跨部门协同管理、目标对标分析、质量体系有效性评估5.3（组织的岗位、职责和权限）、9.1（监视、测量、分析和评价）、9.3（管理评审）KPI聚合图表（雷达图/仪表盘）、部门对标矩阵、目标达成率色块图、趋势预警功能对比各工厂质量成本占比→推广低耗工厂的最佳实践；评估外部审核不符合项分布→优化供方管理体系；追踪跨部门质量目标协同进度→调整部门协作流程月度刷新（基础数据）；季度深度分析（结合部门绩效评审）风险矩阵图机遇风险动态管理、合规风险评估、新技术/市场风险分析6.1（应对风险和机遇的措施）、9.1（监视、测量、分析和评价）概率-影响坐标图、风险热力图、风险等级分类（高/中/低）、风险应对策略列表评估新工艺引入的质量风险等级→制定分层控制预案；监控市场准入政策变化→调整合规性策略；识别供应链中断风险→建立备用供应商机制季度复审（常规）；重大决策前专项评估（如新产品立项、市场扩张）改进提案汇总表全员质量改进推动、QC小组活动管理、持续改进文化建设7.3（意识）、10.3（持续改进）提案分类（技术/流程/管理）、效益评估矩阵（成本节约/效率提升/质量改进）、实施进度跟踪表、奖励机制关联收集员工提出的质量改进建议→筛选高价值提案纳入年度创新基金；统计QC小组活动成果→提炼标准化作业流程；建立提案闭环管理机制→提升全员参与度月度汇总（提案收集）；季度评审（实施效果评估）管理评审输入包体系有效性综合评价、战略规划输入、合规性评估9.3（管理评审）、4.1-4.4（组织环境与体系策划）、5.1-5.3（领导作用与职责）结构化数据合集（质量目标达成报告、顾客满意度分析、不合格趋势、资源需求评估）、SWOT分析、合规性审计报告、改进机会清单整合年度质量数据（如产品合格率、顾客投诉率、审核结果）→输入战略规划；分析体系运行短板（如资源不足、流程漏洞）→推动管理变革；评估外部环境变化（如法规更新、市场竞争）→调整质量方针年度核心评审（结合标准要求的管理评审周期）；半年补充评审（当内外部环境发生重大变化时）附表A：“分析与评价”数据来源及分析与评价结果对应关系表分析与评价项目输入来源（标准条款及过程输出）输出结果a)产品和服务的符合性-8.6产品和服务的放行（检验记录、放行报告）

-8.7不合格输出的控制（不合格处置记录）

-8.5.1生产和服务提供控制（过程监控数据）-合格率统计报告

-不合格趋势分析报告

-纠正措施清单

-过程能力改进建议b)顾客满意程度-9.1.2顾客满意（满意度调查结果、投诉记录）

-8.2.1顾客沟通（反馈记录、市场分析）-顾客满意度分析报告

-关键投诉根因分析

-服务改进方案

-客户关系优化策略c)质量管理体系的绩效和有效性-9.2内部审核（审核报告、不符合项清单）

-9.3管理评审（评审输出）

-6.2质量目标（达成情况分析）-体系有效性评估报告

-质量目标偏差分析

-资源分配优化建议

-管理体系成熟度评级d)策划是否得到有效实施-6.3变更的策划（变更记录、风险评估）

-8.1运行的策划和控制（策划执行跟踪表）

-6.2.2质量目标实现策划-策划执行差距分析

-变更影响评估报告

-计划调整建议书

-资源配置合理性验证e)应对风险和机遇措施的有效性-6.1应对风险和机遇的措施（风险登记册、措施实施记录）

-9.3.2管理评审输入（风险应对有效性反馈）-风险控制效果评估报告

-剩余风险清单

-机遇利用总结

-风险应对策略优化建议f)外部供方的绩效-8.4外部供方控制（供方评估报告、交货合格率）

-8.4.3提供给外部供方的信息（合同履行记录）-供方绩效评分表

-关键供方改进要求清单

-供应链风险地图

-采购策略调整建议g)质量管理体系改进的需求-10.3持续改进（改进提案汇总）

-9.3.3管理评审输出（改进决策）

-9.1.3分析与评价（综合改进建议）-体系改进优先级清单

-突破性改进项目计划（如流程再造）

-知识管理优化方案

-数字化工具实施路线图附表B：“9.1.3分析与评价”过程PDCA循环解读与应用表PDCA阶段“9.1.3分析与评价”过程具体内容与实施要点对应标准条款关键输出示例Plan（策划）1.

确定分析范围与目标

-基于组织环境（4.1）和相关方需求（4.2），明确分析对象：产品/服务符合性、顾客满意、体系绩效等（覆盖9.1.3a-g）。

-结合质量目标（6.2），定义量化评价指标（如产品合格率、顾客投诉率、过程效率指标）。

2.

数据与方法策划

-识别数据来源：内部（如检验记录、内审结果）、外部（如顾客反馈、供方绩效数据）。

-选择分析方法：统计技术（如SPC、帕累托图）、趋势分析、标杆对比等（注1：统计技术应用）。

3.

准则与职责定义

-制定评价准则（如符合法律法规、顾客要求、体系有效性标准）。

-明确责任主体（如质量部门主导，跨部门协作），依据5.3分配职责权限。

4.

资源与文件规划

-确保所需资源（人员、技术工具、数据系统）到位，参考7.1-7.5资源管理要求。

-编制分析流程文件（如《数据分析管理程序》），定义记录格式（如分析报告模板）。9.1.3

4.1,4.2

6.2,5.3

7.1-7.5《数据分析计划》

《评价指标清单》

《职责分配表》Do（实施）1.

数据收集与整合

-按策划的渠道（如9.1.1监视测量活动）收集数据（如产品检测数据、顾客满意度调查结果、供方交付记录）。

-确保数据完整性、准确性，使用信息化工具（如ERP系统、CRM）进行数据管理。

2.

分析过程执行

-应用选定的分析方法（如统计过程控制分析生产过程稳定性），对比评价准则与质量目标。

-针对9.1.3a-g要求，逐项分析：

a)产品/服务符合性：对比检验结果与标准要求；

b)顾客满意：分析投诉趋势、净推荐值（NPS）；

c)体系绩效：评估过程效率、内审不符合项分布；

d)策划实施：对比质量目标完成进度与计划；

e)风险应对：验证风险措施的有效性（如风险发生频率变化）；

f)供方绩效：分析供方准时交付率、质量合格率；

g)改进需求：识别重复发生问题或系统性漏洞。

3.

记录与沟通

-按7.5要求保留分析记录（如原始数据、分析过程文档）。

-跨部门沟通初步分析结果，确保相关方（如管理层、供方）获取必要信息。9.1.3a-g

9.1.1

7.5《数据分析报告》

《顾客满意度分析表》

《供方绩效评分表》Check（检查）1.

结果验证与评审

-对照评价准则，验证分析结论的有效性（如产品符合性是否满足顾客要求）。

-评估分析方法的适用性（如统计技术是否准确反映趋势）。

2.

与目标对比

-分析质量目标（6.2）达成情况，识别偏差（如某项目标未达标）。

3.

风险与改进机会识别

-结合6.1风险应对措施，评估风险是否降低或机遇是否利用。

-识别体系改进需求（如9.1.3g：是否需优化过程控制或资源配置）。

4.

合规性检查

-确保分析过程符合成文信息要求（如记录完整性、方法合规性）。9.1.3

6.2,6.1

7.5《目标达成对比表》

《改进机会清单》

《合规性检查记录》Act（处置）1.

纠正与改进措施

-针对不符合（如产品不合格、顾客投诉集中问题），启动纠正措施（10.2），追溯根本原因（如5Why分析法）。

-对系统性问题（如体系绩效低效），制定持续改进计划（10.1），如流程优化、技术升级。

2.

体系与知识更新

-更新质量管理体系文件（如调整过程控制准则、修订供方评价标准），参考4.4过程管理要求。

-将有效经验纳入组织知识（7.1.6），如形成最佳实践案例库。

3.

管理评审输入

-向管理评审（9.3）提交分析结果，包括：

-产品符合性趋势；

-顾客满意改进方案；

-体系有效性改进建议。

4.

闭环管理

-跟踪措施实施效果（如通过后续监视测量验证改进成效），形成PDCA循环。10.1,10.2

9.3

4.4,7.1.6《纠正措施报告》

《管理评审输入文件》

《知识更新记录》附表C：““9.1.3分析与评价”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表步骤确定项目解决的问题项目实施控制要点描述对应标准条款（含条款号及核心内容）SIPOC要素及关键点说明01体系中的作用确保分析与评价活动支撑质量目标，体现过程对体系绩效的增值作用。定义过程名称为“分析与评价”，明确其输出为数据驱动的改进决策和体系有效性评估。4.4（质量管理体系及其过程）

0.3（过程方法）P（过程）：通过数据分析驱动决策，确保质量管理体系持续改进和顾客满意。02相关过程防止数据孤岛，确保与监视测量（9.1.1）、管理评审（9.3）、改进（10.1）等过程协同。输入源包括“9.1.1监视测量数据”，输出至“10.1持续改进”和“9.3管理评审”。4.4.2（过程相互作用）

6.1（风险和机遇）S→I→P→O→C：需明确数据流接口（如监视数据输入→分析→输出至管理层）。03过程责任人避免职责模糊导致分析失效。指定质量分析主管为责任人，负责数据整合（条款a-g）、方法选择（注1）。5.3（岗位职责）责任分配：覆盖数据分析、结果评价、改进建议全链条。04输入源确保数据来源合规，如外部供方绩效数据（条款f）。内部：产品检测记录、顾客反馈；外部：供方交付报告、行业基准数据。4.4.1（输入输出）

8.4（外部供方控制）S（供方）：关键输入需验证（如供方数据真实性），非关键输入定期抽样。05输入防止数据缺失或方法错误。信息类输入：产品检验数据（条款a）、顾客满意度报告（条款b）；物质类：统计软件（如Minitab）。7.1（资源）

8.1（运行策划）I（输入）：需审核数据完整性（如覆盖