运营管理手册（技术服务部）

运营管理手册

（技术服务部）

20XX年10月10日

目录

第一章序言.............................................................................3

1.1目的..................................................................................3

1.2使用范围.............................................................................3

1.3注释.................................................................................3

第二章技术服务部业务架构..............................................................3

2.1业务架构图...........................................................................3

2.2说明.................................................................................3

第三章技术服务........................................................................4

3.1业务流程.............................................................................4

3.2说明.................................................................................6

第四章400热线.......................................................................6

4.1业务流程.............................................................................6

4.2说明.................................................................................6

第五章收集行情并发送短信..............................................................7

5.1业务流程图...........................................................................7

5.2说明.................................................................................7

第六章客户回访........................................................................8

6.1业务流程图...........................................................................8

6.2说明.................................................................................8

第七章标准和模板......................................................................8

7.1标准.................................................................................8

7.2模板.................................................................................8

第一章序言

1.1目的

一、明确技术服务部核心业务以及支撑业务流程；

二、明确各业务流程负责人，以及作业活动的执行人：

三、明确各业务，以及与各部门之间的业务关系：

四、明确作业活动之间的接口和接口之间应交付的详细内容，甚至是格式化的模板。

1.2使用范围

一、技术服务部全体成员；

二、公司运营管理体系负责人（体系主管）。

1.3注释

一、本手册的发放和持续改进的责任人为运营管理体系负责人;

二、解释权归属于公司。

第二章技术服务部业务架构

2.1业务架构图

2.2说明

2.2.1业务介绍

公司服务客户的业务主要包括：养殖技术服务（由饲料部负贡）、技术服务（预混料事业部）、

400热线、VIP客情维护、收集行情及短信服务以及客户回访，其中VIP客情维护由总经理、副总

经理和各大区/区域经理根据市场情况安排。

2.2.2负责人

该业务负责人现为技术服务部经理（简称技术经理），直接上级为总经理，卜属为：技术员、内

勤，全权负责公司客户服务业务，包括客户服务相关销售政策和制度的起草与制定。

2.2.3要求

除饲料部负责的养殖技术服务以及VIP客情维护业务外，其他客服业务均由技术经理作为第一

责任人，为了更好的实现公司销售目标，需要紧密配合各区域和客户的服务工作，同时需要协助人

力资源部做好培训工作，并充分调动321工程见习生的积极性，有效利用公司各类资源。

技术经理应在年底前完成部门的年度总结，及时做好第二年的部门总体规划，并得到总经理的

批准和认可。

技术服务满意度（由服务过的片区主任或业务员根据服务情况汇分，取平均分）是技术经理考

核的核心业务内容。

第三章技术服务

3.1业务流程

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）作者：liu）日期：2011-10-22,16:56:45

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1、321工程培训

2、片区会设-业务员培训CEJ登时安柞到大区进行市场督导:

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（业务昂申请）1、多加大区会议：分析,评价，

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3.2说明

3.2.1业务介绍

技术服务业务主要包括：技术指导、技术培训、市场督导，其中技术指导主要针对预混料事业

部客户，目前技术员的相关工作基本由技术经理兼。

3.2.2负责人

该业务负责人为技术经理，客服专员除客户服务业务外，需要协助做好部门内部管理工作。

3.2.3业务接口与要求

主要与各区域、人力费源部存在业务接口，由部门内勤（客服专员兼）统一协调，服务过程及

料统一管理和保存，以便查阅。

客户和业务员投诉次数、培训满意度是技术部经理的重点考核指标。

3.2.4注意事项

1.技术经理应根据客户需求情况安排合适人员到现场服务，尽量多利用321工程见习生。

2.适当了解业务员的服务情况，在出差报告中简单说明，这是基于公司的一个监督手段。

第四章400热线

4.1业务流程

4.2说明

4.2.1业务介绍

400热线主要客户提供：猪价信息咨询、技术咨询、产品咨询以及客户对产品或业务员的投诉。

4.2.2负责人

该业务负责人为客服专员。

4.2.3业务接口与要求

该业务与客户、业务员和供应商存在接口关系，为了确保400热线的顺畅，公司员工不得占用

400热线电话资源。

客服专员作为客户服务的第一责任人，为了及时、高质量处理客户问题，需要充分的准备（各

类资料），以及技术员的有效支持，

4.2.4注意事项

1.记录每个客户的热线内容，并汇总，以便定期统计热线信息，并确定下一步的改进方向。

第五章收集行情并发送短信

5.1业务流程图

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5.2说明

5.2.1业务介绍

定期从网络、经销商、区域经理或片区主任收集即时的猪价、行情信息以及原料价格信息，