迎来送往皆是客城市轨道交通站厅服务站厅服务课件

站厅服务《迎来送往皆是客—城市轨道交通站厅服务》站厅服务城市轨道交通车站站厅服务一般包含安全检查服务、监票服务和自助售票服务三个方面。站厅服务安检服务监票服务自助售票服务站厅服务1.安检服务您好，请接受安检，谢谢您的合作一迎二操作三告别给您添麻烦了，请您慢走。站厅服务1.安检服务对不起，您不能携带超重的物品进站。耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。当发现乘客携带超长、超重物品时我们来帮您！站厅服务1.安检服务对不起，根据地铁相关规定，您不能携带此物品进站。把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。耐心地解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。发现乘客包内有违禁品时站厅服务1.安检服务大家请排好队，后面的乘客麻烦提前准备。婉转提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。如果乘客过多，可以采用手持检测仪进行检查，以加快安检的速度。出现客流高峰时站厅服务

自动检票机，也叫闸机，是地铁内负责监票服务的设备，可以分为进站闸机、出站闸机和双向闸机。细心观察2.监票服务微笑服务主动热情站厅服务2.监票服务对不起，请您再刷一次。一听看二提示三引导您请这边办理站厅服务2.监票服务请您在此区域刷卡，右手持卡，有序刷卡。出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。带小孩的乘客请让小孩先行。(1)当乘客初次使用车票时站厅服务2.监票服务您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合。您可以从此宽闸机进站。（2）当乘客携带大件行李时站厅服务2.监票服务对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！（3）当发现逃票或违规使用车票进站时站厅服务2.监票服务您别着急，我帮您查询一下。（4）当发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时请跟我来，谢谢您的配合。站厅服务2.监票服务（5）当乘客出站卡票时Texthere安抚乘客：“对不起，我们马上为您解决。”处理方法找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作。若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认。如情况属实，对乘客做好解释工作。查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。站厅服务

耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。当乘客第一次使用自动售票设备时3.自助售票服务站厅服务

应检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，立即向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。”当乘客使用自动售票设备出现卡币时3.自助售票服务对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。站厅服务应检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理当乘客使用自助售票设备出现卡票时3.自助售票服务对不起，我们立即为您重新发售车票。立即向乘客道歉：“对不起，我们立即为您重新发售车票。”如