导诊护士培训方案

导诊护士培训方案一、培训背景导诊护士作为医院的形象窗口，其服务质量直接影响患者对医院的第一印象和就医体验。为提高导诊护士的专业素养和服务水平，规范导诊工作流程，特制定本培训方案。

二、培训目标1.使导诊护士熟悉医院的科室分布、专家信息、诊疗流程等，能够准确、快速地为患者提供咨询和引导服务。2.提升导诊护士的沟通技巧和服务意识，具备良好的语言表达能力、倾听能力和应变能力，能够有效解答患者疑问，安抚患者情绪。3.增强导诊护士的应急处理能力，能够应对常见的突发情况，如患者病情变化、医疗纠纷等，并采取恰当的措施。4.培养导诊护士的团队协作精神，与医院各科室工作人员密切配合，共同做好患者服务工作。

三、培训对象全体导诊护士

四、培训内容与方法

医院基本情况及科室布局1.培训内容医院的历史、文化、组织架构。各楼层科室分布，包括门诊科室、医技科室、住院部科室等。重点科室的特色诊疗项目、专家信息。2.培训方法实地参观：由专人带领导诊护士实地参观医院各楼层，熟悉科室位置和布局，讲解各科室的功能和特色。制作科室分布图：发放医院科室分布图手册，标注各科室位置、联系电话等信息，方便导诊护士随时查阅。专家信息介绍：定期更新专家信息资料，组织导诊护士学习，了解专家擅长领域、出诊时间等。

诊疗流程与就医指引1.培训内容门诊挂号、缴费、取药流程。各类检查（如检验、检查、影像等）的预约、注意事项及报告领取流程。住院办理流程，包括入院手续、病房安排等。特殊患者（如老年人、残疾人、儿童等）的就医指引。2.培训方法流程讲解：通过PPT演示、视频播放等方式详细讲解各诊疗流程，结合实际案例进行分析。模拟演练：设置模拟场景，让导诊护士扮演患者和工作人员，进行挂号、缴费、检查预约等流程的模拟操作，亲身体验患者就医过程，发现问题及时改进。现场指导：在门诊大厅安排专人现场指导导诊护士为患者提供就医指引服务，及时纠正不规范的操作和解答疑问。

沟通技巧与服务意识1.培训内容语言沟通技巧，如礼貌用语、语气语调、语速控制等。非语言沟通技巧，如眼神交流、微笑服务、肢体语言等。倾听技巧，包括专注倾听、理解患者需求、给予反馈等。患者心理分析与应对，如何安抚患者情绪、处理患者投诉等。服务意识培养，树立以患者为中心的服务理念，提高主动服务意识。2.培训方法理论授课：邀请专业的沟通培训师进行授课，讲解沟通技巧的理论知识和实际应用案例。角色扮演：设置各种沟通场景，让导诊护士两两一组进行角色扮演，互相练习沟通技巧，培训师现场进行点评和指导。案例分析：收集整理患者投诉案例，组织导诊护士进行分析讨论，总结应对方法和经验教训。服务礼仪培训：邀请礼仪专家进行服务礼仪培训，包括仪容仪表、仪态举止等方面的规范要求，通过现场示范、练习等方式提升导诊护士的服务形象。

应急处理能力1.培训内容常见突发情况的应急处理，如患者晕倒、病情突然变化、医疗纠纷等。急救知识与技能，如心肺复苏、止血包扎等。医院应急预案的熟悉与应用。2.培训方法应急知识讲座：邀请医院急救专家或相关部门负责人进行应急处理知识讲座，讲解各类突发情况的处理原则和方法。急救技能培训：安排专业的急救培训人员进行现场培训，指导导诊护士进行心肺复苏、止血包扎等急救技能操作练习，确保人人掌握基本急救技能。应急预案演练：定期组织应急预案演练，模拟各种突发场景，检验导诊护士对应急预案的熟悉程度和应急处理能力，演练后进行总结评估，针对存在的问题进行改进。

团队协作1.培训内容医院各科室之间的协作关系和工作流程。导诊护士与医生、护士、医技人员等的沟通协作方式。团队合作的重要性及团队建设方法。2.培训方法科室协作交流：组织导诊护士与各科室工作人员进行面对面交流，了解彼此的工作内容和需求，增进相互之间的理解和信任。团队活动：开展团队建设活动，如户外拓展、小组竞赛等，增强导诊护士之间的团队凝聚力和协作能力。案例分享：分享导诊护士与各科室协作成功的案例，分析团队协作在提高患者服务质量中的作用和经验。

五、培训计划安排

培训时间本次培训为期[X]个月，每周安排[X]次集中培训，每次培训时间为[X]小时。

培训阶段及内容安排1.第一阶段：医院基本情况及科室布局（第12周）第1周：实地参观医院各楼层，发放科室分布图手册，介绍医院历史、文化、组织架构。第2周：详细讲解各楼层科室分布，重点科室特色诊疗项目、专家信息。2.第二阶段：诊疗流程与就医指引（第34周）第3周：通过PPT、视频等方式讲解门诊挂号、缴费、取药流程，各类检查预约及报告领取流程，住院办理流程。第4周：进行模拟演练，设置模拟场景让导诊护士进行实际操作，现场指导并纠正问题。3.第三阶段：沟通技巧与服务意识（第58周）第56周：理论授课，讲解语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧、患者心理分析与应对等内容。第78周：角色扮演、案例分析、服务礼仪培训，通过实际练习和案例讨论提升沟通技巧和服务意识。4.第四阶段：应急处理能力（第910周）第9周：应急知识讲座，讲解常见突发情况的应急处理原则和方法。第10周：急救技能培训与演练，指导导诊护士进行心肺复苏、止血包扎等急救技能操作练习，并组织应急预案演练。5.第五阶段：团队协作（第1112周）第11周：科室协作交流，组织导诊护士与各科室工作人员面对面交流，分享团队协作案例。第12周：开展团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。

六、培训考核1.考核方式理论考核：采用闭卷考试的方式，考核导诊护士对培训内容的理论知识掌握程度。技能考核：通过实际操作、角色扮演、案例分析等方式，考核导诊护士的沟通技巧、应急处理能力、团队协作能力等技能水平。日常考核：观察导诊护士在日常工作中的表现，包括服务态度、工作效率、沟通效果等方面，由带教老师和科室负责人进行评价。2.考核标准理论考核成绩占总成绩的[X]%，技能考核成绩占总成绩的[X]%，日常考核成绩占总成绩的[X]%。总成绩达到[X]分及以上为合格，不合格者需进行补考。补考仍不合格者，将重新参加相关内容的培训。3.考核时间理论考核在培训结束后一周内进行。技能考核和日常考核贯穿整个培训过程，定期进行评估和记录。

七、培训效果评估1.定期收集导诊护士对培训内容和培训方式的反馈意见，了解培训需求和培训效果，及时调整培训计划和内容。2.通过观察导诊护士在实际工作中的表现，如服务态度、沟通能力、应急处理能力等方面的变化，评估培训对其工作质量的提升效果。3.收集患者对导诊服务的满意度调查结果，了解患者对导诊护士服务的评价和意见，以此作为衡量培训效果的重要依据。

八、培训资源1.培训师资医院内部专家，如各科室主任、护士长等，负责讲解科室专业知识和诊疗流程。邀请外部专业培训师，如沟通培训师、礼仪专家、急救培训人员等，进行相关专业技能培训。2.培训教材与资料医院自制的科室分布图手册、诊疗流程指南、专家信息资料等。购买或收集相关的培训教材，如沟通技巧、服务礼仪、急救知识等方面的书籍和资料。3.培训场地医院内部会议室、示教室等作为集中培训的场地。门诊大厅、各科室病房等作为实践操作和现场指导的场地。

九、注意事项1.培训前应确保导诊护士了解培训的目的、内容、时间安排等，提前做好准备。2.培训过程中要注重互动，鼓励导诊护士积极提问、参与讨论和实践操作，及时解答疑问。3.培训师资应具备丰富的专业知识和教学经验，能够根据导诊护士的实际情况进行有针对性的教学。4.培训教材和资料应及时更