物业服务有限公司内部管理制度

物业服务有限公司内部管理制度一、总则1.目的：为规范物业服务有限公司的管理运作，提高服务质量和工作效率，保障公司的正常运营，实现公司的发展目标，特制定本内部管理制度。2.适用范围：本制度适用于物业服务有限公司全体员工。3.基本原则：依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定。客户至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。公平公正原则：在管理和决策过程中，遵循公平、公正的原则，对待员工和业主一视同仁。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，共同完成公司各项任务。

二、组织架构与岗位职责1.组织架构：公司设立总经理办公室、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门分工明确，相互协作。2.岗位职责：总经理：全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划，组织实施并监督执行；协调公司与外部相关部门及业主的关系；负责公司团队建设和人才培养等。客服部：负责与业主沟通联系，受理业主的咨询、投诉和建议；办理业主入住、装修等手续；组织开展社区文化活动；建立并维护业主档案等。工程部：负责物业区域内房屋及附属设施设备的维修、保养和管理；制定设施设备维修计划并组织实施；保障设施设备的正常运行；参与新建项目的接管验收等。安保部：负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案；组织实施巡逻、门禁管理、车辆停放管理等；协助处理各类突发事件等。保洁部：负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、消毒；垃圾分类处理；卫生间清洁等；确保物业区域环境整洁美观。

三、员工行为规范1.职业道德：热爱本职工作，敬业爱岗，具有强烈的责任心和服务意识。诚实守信，保守公司机密，不得泄露业主信息和公司商业秘密。遵守社会公德，尊重业主，文明礼貌，不得与业主发生争吵或冲突。2.工作纪律：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。遵守公司各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。3.仪表仪态：员工应着装整齐、统一，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。言行举止文明、大方，使用礼貌用语，不得说脏话、粗话。接待业主时应主动热情，微笑服务，不得冷漠对待业主。

四、考勤管理制度1.工作时间：公司实行[具体工作时间]工作制，员工应严格遵守。2.考勤记录：各部门负责本部门员工的考勤记录，采用打卡或签到等方式进行考勤。考勤记录应真实、准确，不得弄虚作假。3.迟到、早退：员工迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除半天工资。4.旷工：未经请假或请假未批准而擅自缺勤的视为旷工。旷工半天扣除一天工资，旷工一天扣除三天工资，连续旷工超过[X]天或一年内累计旷工超过[X]天的，公司予以辞退。5.请假制度：员工请假应提前填写请假申请表，按照审批权限报相关领导批准。病假需提供医院证明，事假、年假等按公司规定执行。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。

五、薪酬福利制度1.薪酬结构：员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位、职级等确定，为员工提供基本生活保障。绩效工资与员工工作业绩、工作表现等挂钩，根据绩效考核结果发放。奖金根据公司经营效益、员工突出贡献等发放。2.薪酬调整：公司根据员工的工作表现、岗位变动、市场薪酬水平等因素，定期或不定期对员工薪酬进行调整。3.福利：社会保险：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。住房公积金：公司按照规定为员工缴纳住房公积金。带薪年假：员工根据工作年限享受相应天数的带薪年假。节日福利：公司在法定节假日为员工发放节日礼品或补贴。培训与发展：为员工提供各类培训机会，帮助员工提升业务能力和综合素质，促进员工职业发展。

六、绩效考核制度1.考核原则：公平公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正。客观准确原则：以事实为依据，全面、客观、准确地评价员工的工作表现。激励改进原则：通过考核激励员工积极工作，发现问题及时改进，提高工作绩效。2.考核周期：绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行。3.考核内容：包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。工作业绩：主要考核员工完成工作任务的数量、质量、效率等情况。工作能力：考核员工的专业知识、业务技能、沟通协调能力、问题解决能力等。工作态度：包括员工的责任心、敬业精神、团队合作精神、工作积极性等。4.考核方法：采用上级评价、同事评价、自我评价相结合的方式进行考核。同时，结合工作任务完成情况、业主满意度调查等进行综合评价。5.考核结果应用：月度考核结果与绩效工资挂钩，根据考核得分发放相应比例的绩效工资。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励、培训等的重要依据。年度考核优秀的员工，给予表彰和奖励；考核不合格的员工，进行诫勉谈话、调岗或辞退等处理。

七、培训与发展制度1.培训目标：通过培训提升员工的业务能力和综合素质，满足公司发展和业主服务需求。2.培训计划：人力资源部门根据公司发展战略和员工培训需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。3.培训方式：内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课，内容涵盖物业管理知识、服务技能、安全知识等。外部培训：选派员工参加外部专业机构组织的培训课程、研讨会等，拓宽员工视野，学习先进的管理经验和技术。在线学习：利用网络平台提供的在线课程，供员工自主学习，丰富学习资源，提高学习灵活性。4.培训效果评估：培训结束后，通过考试、撰写培训心得、实际工作应用等方式对培训效果进行评估。评估结果作为改进培训工作和员工培训档案记录的依据。5.员工职业发展：公司为员工提供职业发展通道，鼓励员工根据自身兴趣和能力，制定个人职业发展规划。公司根据员工职业发展规划和工作表现，提供晋升机会和岗位轮换机会，帮助员工实现职业目标。

八、财务管理制度1.财务预算：公司每年编制年度财务预算，明确各项收入、成本、费用等预算指标。财务预算经公司管理层审批后执行，并定期进行预算分析和调整。2.收入管理：物业管理费等各项收入应及时足额收取，确保公司资金流入。建立收入台账，详细记录收入来源、金额、收取时间等信息，做到账目清晰。3.成本费用控制：严格控制各项成本费用支出，确保费用支出合理、合规。费用报销应按照公司规定的流程进行审批，凭有效票据报销。加强对办公用品、物料采购等的管理，降低采购成本。4.资金管理：合理安排资金，确保公司资金安全和正常周转。严格执行资金审批制度，大额资金支出需经公司管理层审批。定期对公司资金进行盘点和核对，确保账实相符。5.财务审计：公司定期或不定期进行财务审计，检查财务制度执行情况、财务收支情况等，发现问题及时整改。

九、物资采购与管理制度1.采购计划：各部门根据工作需要，提前制定物资采购计划，明确采购物资的名称、规格、数量、采购时间等。采购计划经部门负责人审核后报公司领导审批。2.采购流程：采购部门根据审批后的采购计划，选择合格的供应商进行询价、比价、议价。确定供应商后，签订采购合同，明确双方权利义务和采购价格、交货时间、质量标准等条款。采购物资到货后，由相关部门进行验收，验收合格后方可入库或使用。3.物资管理：建立物资仓库管理制度，对物资进行分类存放、标识管理，确保物资存放安全、有序。定期对物资进行盘点，做到账物相符。对盘盈、盘亏的物资及时查明原因，进行相应处理。严格控制物资库存，避免积压或缺货。根据物资使用情况，合理安排采购时间和数量。

十、客户投诉处理制度1.投诉受理：客服部负责受理业主的投诉，设立专门的投诉热线和邮箱，确保投诉渠道畅通。接到投诉后，应及时记录投诉内容、业主信息等，并向业主承诺处理时限。2.投诉调查：客服部接到投诉后，立即组织相关部门对投诉问题进行调查核实，了解投诉事件的全貌和原因。3.投诉处理：根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任部门和责任人，及时处理投诉问题。处理过程中应与业主保持沟通，向业主反馈处理进展情况。4.投诉跟踪：投诉处理完毕后，对处理结果进行跟踪回访，了解业主对处理结果是否满意。如业主不满意，应重新调查处理，直至业主满意为止。5.投诉分析与总结：定期对客户投诉进行分析总结，找出投诉产生的原因和规律，提出改进措施和预防建议，不断完善公司服务质量，减少投诉的发生。

十一、安全管理制度1.安全目标：确保物业区域内业主生命财产安全，维护物业区域的正常秩序。2.安全防范措施：制定安全管理制度和应急预案，明确安全责任和工作流程。加强安保人员培训，提高安保人员业务素质和应急处置能力。完善安全设施设备，如监控系统、门禁系统、消防设施等，确保设施设备正常运行。加强巡逻检查，定时对物业区域进行巡逻，及时发现和处理安全隐患。3.消防安全管理：建立消防安全管理制度，落实消防安全责任制。定期组织消防安全检查和消防演练，确保消防设施设备完好有效，员工熟悉消防知识和技能。严禁在物业区域内违规用火、用电、用气，确保消防安全。4.突发事件应急处理：制定各类突发事件应急预案，如火灾、盗窃、自然灾害等。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织救援和处理，最大限度减少损失和影响，并及时向上级主管部门报告。

十二、环境管理制度1.环境卫生标准：明确物业区域内公共区域的环境卫生标准，包括道路、绿化、楼道、电梯等的清洁要求。2.环境卫生作业流程：保洁部按照规定的作业流程进行环境卫生清扫、消毒等工作，确保作业质量。3.垃圾分类管理：制定垃圾分类管理制度，设置垃圾分类投放设施，引导业主正确分类投放垃圾。定期对垃圾进行清运和处理，保持环境整洁。4.绿化养护管理：安排专人负责物业区域内的绿化养护工作，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等，确保绿化景观美观。5.环境检查与监督：定期对物业区域的环境卫生进行检查，发现问题及时整改。同时，接受业主监督，对业主提出的环境卫生问题及时处理和反馈。

十三、设施设备管理制度1.设施设备档案管理：建立设施设备档案，记录设施设备的基本信息、维护保养记录、维修记录等，确保档案资料完整、准确。2.设施设备维护保养计划：工程部根据设施设备的运行情况和使用寿命，制定年度维护保养计划，明确维护保养内容、时间、责任人等。3.设施设备维修管理：设施设备发生故障时，维修人员应及时进行维修。维修工作应按照维修流程进行，填写维修记录，确保维修质量。对于重大维修项目，应制定维修方案，经审批后实施。4.设施设备更新改造：根据设施设备的运行状况和业主需求，适时进行设施设备的更新改造。更新改造项目应进行可行性研究和预算编制，经审批后组织实施。5.设施设备运行管理：建立设施设备运行管理制度，确保设施设备正常运行。操作人员应持证上岗，严格按照操作规程操作设施设备。同时，加强对设施设备运行状况的监测和分析，及时发现和处理异常情况。

十四、档案管理制度1.档案分类：公司档案分为行政档案、业务档案、财务档案、人事档案等类别。2.档案收集与整理：各部门负责本部门档案的收集和整理工作，定期将档案移交公司档案室。档案室对接收的档案进行分类、编号、装订等整理工作，确保档案整齐、规范。3.档案保管：档案室应具备良好的档案保管条件，配备必要的保管设备，确保档案安全。对重要档案应进行备份，防止档案丢失或损坏。4.档案查阅与借阅：因工作需要查阅或借阅档案的，应填写档