咖啡厅员工手册

咖啡厅员工手册一、引言欢迎加入我们的咖啡厅团队！本手册旨在为您提供全面的工作指导，涵盖服务细则、绩效考核以及规章制度等方面的内容，帮助您更好地融入工作环境，为顾客提供优质的服务体验，共同推动咖啡厅的持续发展。

二、服务细则（一）服务流程1.顾客接待当顾客进入咖啡厅时，全体员工应以热情、友好的态度主动迎接，微笑并使用礼貌用语，如"欢迎光临"。引导顾客就座，根据顾客人数合理安排座位，确保顾客舒适。2.点单服务递上菜单后，耐心等待顾客选择，不催促。对于顾客的疑问，应清晰、准确地解答，介绍特色饮品和食品。准确记录顾客所点的饮品和食品，如有特殊要求（如甜度、温度、配料调整等），要详细标注。3.饮品与食品制作厨房和吧台工作人员要严格按照标准配方和制作流程进行操作，确保饮品和食品的品质和口感一致。注意制作速度，尽量缩短顾客等待时间，但也要保证质量不受影响。制作完成后，对饮品和食品进行简单检查，确保外观、口感等符合要求。4.服务上桌将饮品和食品及时、准确地送到顾客桌上，再次确认点单内容是否正确。提醒顾客小心烫口等注意事项。5.顾客服务在顾客用餐过程中，要经常巡视，及时关注顾客需求，如添加饮品、清理桌面等。对于顾客的反馈，要虚心接受，态度诚恳，及时解决问题或向上级汇报。6.结账送客顾客用餐结束后，及时送上账单，采用礼貌的方式告知顾客消费金额。收款时要准确找零，唱收唱付。感谢顾客光临，欢迎再次惠顾，并礼貌地引导顾客离开咖啡厅。

（二）服务态度1.热情友好始终保持微笑，用亲切、热情的语气与顾客交流，让顾客感受到宾至如归的氛围。2.耐心细致对待顾客的问题和要求要有耐心，认真倾听，细致解答，不敷衍、不急躁。3.专业专注具备专业的咖啡和餐饮知识，能够为顾客提供准确、专业的建议，工作时专注投入，不做与工作无关的事情。4.灵活应变根据顾客的特殊需求和突发情况，灵活调整服务方式，确保顾客满意。

（三）服务质量标准1.饮品质量咖啡的口感纯正，香气浓郁，温度适中。其他饮品的配方准确，味道符合标准，无异味、无杂质。2.食品质量食品新鲜、卫生，制作工艺符合要求，口感良好。食品的分量和装盘美观、合理。3.服务效率顾客点单后，饮品在[X]分钟内上桌，食品在[X]分钟内上桌（根据实际情况设定合理时间）。整个用餐过程中，能及时响应顾客需求，服务周到。4.服务态度顾客满意度调查中，服务态度好评率不低于[X]%。无顾客因服务态度问题进行投诉。

三、绩效考核（一）考核目的通过绩效考核，全面、客观地评价员工的工作表现，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，促进员工个人发展与咖啡厅整体目标的实现。

（二）考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月[具体日期]进行考核数据收集和评估。

（三）考核内容及标准1.工作业绩（40分）销售额达成（20分）个人月度销售额达到[X]元，得1620分。达到[X]元（含）[X]元，得1115分。达到[X]元（含）[X]元，得610分。低于[X]元，得05分。销售任务完成率（20分）个人月度销售任务完成率达到100%及以上，得1620分。达到80%（含）100%，得1115分。达到60%（含）80%，得610分。低于60%，得05分。2.服务质量（30分）顾客满意度（20分）顾客满意度评分平均达到[X]分及以上，得1620分。达到[X]分（含）[X]分，得1115分。达到[X]分（含）[X]分，得610分。低于[X]分，得05分。（通过线上评价系统、纸质问卷等方式收集顾客满意度数据）服务失误次数（10分）月度服务失误次数为0次，得810分。出现12次服务失误，得47分。出现34次服务失误，得13分。出现5次及以上服务失误，得0分。（服务失误包括点单错误、上错饮品或食品、服务态度恶劣导致顾客投诉等）3.工作态度（20分）出勤情况（10分）全勤无迟到、早退、旷工，得810分。迟到、早退累计不超过[X]次，得47分。迟到、早退累计超过[X]次，得13分。出现旷工情况，得0分。团队合作（10分）在团队合作中表现积极主动，协助同事完成工作任务，得到同事和上级的一致好评，得810分。能够较好地与团队成员合作，偶尔提供帮助，得47分。团队合作意识较差，对团队工作配合不积极，得13分。4.个人能力提升（10分）参加培训情况（5分）按时参加各类培训课程，积极参与培训活动，培训表现优秀，得45分。能参加培训，但表现一般，得23分。无故不参加培训，得01分。技能提升与创新（5分）在工作中主动学习新技能，提出有价值的创新建议并被采纳实施，对咖啡厅业绩或服务质量有明显提升，得45分。有一定的技能提升表现，或提出过一些有参考价值的建议，得23分。无明显技能提升和创新表现，得01分。

（四）考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.职位晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。考核得分连续两个月低于60分的员工，将面临警告、调岗或辞退等处理。3.培训与发展根据考核结果，针对员工的不足之处，提供有针对性的培训和发展机会，帮助员工提升能力。

四、规章制度（一）考勤制度1.工作时间咖啡厅正常工作时间为[具体时间段]，员工应提前[X]分钟到岗，做好上班前的准备工作。2.考勤记录采用打卡或签到方式记录考勤，员工应按时打卡或签到，不得代打卡。3.迟到、早退与旷工迟到或早退每次扣除[X]元工资。迟到或早退超过[X]分钟，按旷工半天处理。旷工半天扣除当天工资的2倍，旷工一天扣除当天工资的3倍，并根据情节严重程度给予警告、记过等处分，累计旷工[X]天及以上者，予以辞退。

（二）着装规范1.工作服员工应穿着统一发放的工作服，保持整洁、干净。工作服不得私自修改、转借或丢失。如有损坏或丢失，需自行赔偿。2.着装要求工作期间应将工作服穿戴整齐，不得挽起袖子、裤腿，不得披衣、敞怀。佩戴好工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。

（三）行为规范1.礼貌用语在工作中必须使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.行为举止保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在工作区域内奔跑、打闹、大声喧哗。对待顾客要热情、周到，不得有不耐烦、冷漠等态度。不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看无关书籍等。3.廉洁自律严禁员工接受顾客或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。不得利用工作之便谋取私利，如私自销售咖啡厅物品、泄露商业机密等。

（四）卫生制度1.个人卫生员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤换工作服。工作前不得吃有异味的食物，不得饮酒。2.工作区域卫生每日营业前和营业结束后，员工要对各自负责的工作区域进行清洁消毒，包括桌面、吧台、地面、设备等。保持工作区域内物品摆放整齐，无杂物。定期对咖啡厅的公共区域进行全面清洁和消毒，如卫生间、过道等。

（五）食品安全制度1.食品采购严格按照食品安全标准采购食品原材料，选择正规供应商，索取并留存相关票据。对采购的食品原材料进行验收，检查其质量、保质期等，确保符合要求。2.食品储存食品应分类存放，生熟分开，存放在规定的温度和湿度环境下。定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品。3.食品制作厨房工作人员要严格遵守食品制作卫生规范，穿戴工作帽、口罩、手套等。食品加工过程要符合卫生要求，做到生熟分开、烧熟煮透，防止交叉污染。4.食品销售销售食品时要使用清洁、卫生的餐具和包装材料，确保食品不受污染。不得销售过期、变质、假冒伪劣食品。

（六）安全制度1.消防安全员工应熟悉咖啡厅内的消防设施和器材位置，掌握基本的消防知识和技能。不得在咖啡厅内吸烟，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器。定期检查消防设施和器材，确保其完好有效，如发现问题及时报告并处理。2.设备安全正确使用和操作咖啡厅内的设备设施，如咖啡机、烤箱、搅拌机等，不得违规操作。定期对设备设施进行维护保养，发现故障及时报修，确保设备设施正常运行。3.顾客安全确保咖啡厅内的地面干燥、防滑，通道畅通无阻，避免顾客摔倒等意外事故发生。对顾客进行必要的安全提示，如小心烫口、注意台阶等。

（七）奖励与惩罚制度1.奖励制度优秀员工奖：每月评选出表现优秀的员工，给予奖金[X]元及荣誉证书，并在咖啡厅内进行表彰。评选标准为考核得分在90分及以上，工作业绩突出，服务质量高，工作态度端正，团队合作良好，个人能力提升明显。创新奖：对提出有价值的创新建议并被采纳实施，为咖啡厅带来显著经济效益或提升服务质量的员工，给予奖金[X]元及荣誉证书。其他奖励：根据员工在其他方面的突出表现，如拾金不昧、见义勇为等，给予相应的物质奖励和精神表扬。2.惩罚制度警告：对于违反规章制度情节较轻的员工，给予口头或书