品牌管理塑造、传播与维护案例教学课件 品牌形象：携程9

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品牌形象

1服务形象服务项目——核心服务酒店预订：

酒店预订是携程的业务之首，也是携程运作和发展的基础。携程酒店官网提供全球200多个国家和地区、9万多个城市的酒店预订及价格查询服务，覆盖了全球约1400000家酒店。提供各种住宿类型，包括：酒店、宾馆、旅社、客栈、民宿、经济连锁、酒店公寓、青年旅舍、农家乐、别墅、特色住宿等。同时提供酒店图片、房间照片、酒店电话、酒店地址以及真实用户的酒店点评等各类信息，方便用户选择。目前携程已与国内外各大航空公司合作，覆盖300多家国际航空公司；这些航空公司运营着全球各大城市的航班，提供了超过200万条航线，连接了大约200个国家和地区的5000多个城市；提供了中国大陆及港澳台地区、欧日韩等境外地区火车票预订；提供国内/国际汽车票预订及城际用车服务，其中国内覆盖3000家以上的车站，提供国内超过410个城市、国外200个国家、8万家门店、700万车辆的自驾服务。服务项目——核心服务机票、火车票预订等出行服务：服务项目——核心服务旅游度假服务：

携程提供超实惠的景点门票等预订服务；更有旅游度假、主题高铁游、景点门票优惠。无论是跟团游（私家团、当地参团、公司团建），还是自由行（定制旅行、向导包车等），携程都能为您提供旅行服务。从高山滑雪到海岛温泉，携程在手，说走就走！服务项目——便利服务外币兑换

为了让用户国际出行支付更加便利，携程具有外币兑换的服务出行地图/搜索

为用户提供出行地图以及搜索服务，帮助用户快速找到附近景点和携程酒店等旅行攻略

为用户提供官方攻略以及其他用户分享的攻略，帮助用户进行旅行选择

提供出境购物优惠返现，海量机场免税店、海外品牌商户优惠服务信息。全球购服务项目——配套服务在线签证服务金融借贷服务旅行保险服务用户可以在携程办理在线签证为用户提供借贷服务，可以免息分期游用户可以在旅游时在携程购买保险服务项目——配套服务旅行好物携程会员商场：

携程开设了商场板块，用户在携程上就可以进行购物，其中比较有特色的部分在于其旅行好物我们如果追求价格优惠而不在意质量就选择去哪儿，如果想要更好的服务体验就选择携程服务特色：专业特色——携程与去哪儿的对比携程的slogan：放心的服务，放心的价格去哪儿的slogan：总有你想要的低价

携程是提供一站式旅行服务的平台。价格相对于去哪儿要略高，同时作为我国最大的旅游平台，资源更多，服务质量也更好。携程市场定位于为那些注重生活质量、追求生活品质的商务旅客、中高收入人群提供高质量服务。他们大多是对时间敏感对价格相对不敏感的顾客，愿意支付略高的价格，获得更好的服务体验。

去哪儿旅行是一个垂直搜索引擎，能够为提供相对低价格产品服务，但其作为中间商本身无法保证产品质量的好坏。同时其相关的配套服务相对不那么完善，客服系统反应也不如携程，旅游资源和出行线路也相对携程较少。其用户大都是价格敏感性顾客，愿意为了低价多花点时间亦或是失去一定的服务体验。两者各有优势服务定制定制游：定制方案的选择过程

携程也为顾客提供各种定制服务，其中就包括定制游，定制游分为个人定制和团建/公司定制两种，通过携程的资源还有专业的出行定制师打造让顾客满意的旅行。价格承诺保障携程承诺提供具有价格竞争力的产品及服务。如您预订活动产品价格高于门市价，我们将为您赔付双倍差额。行程透明保障为保证客人明明白白出游，携程针对活动产品涉及的行、游、娱、食、购、导等细节，实现“行程透明”，明确规定所有活动产品均需做到：大小景点介绍全，游览时长更清晰费用包含全记录，明白预订有保障购物信息早披露，放心消费无强迫提前退改有保障，行程安排更灵活使用赔付保障1、保证出游：预订成功后，因携程原因造成未成行的，携程全额赔付2、2倍赔偿：因携程原因造成客人到场无法兑换服务，可获全额退款，并获差价双倍赔偿全程服务保障1、携程客服将提供7×24小时服务，随时为您解决出行问题2、应急援助体系在产品使用过程中，如遇突发严重疾病，客人将得到我们及时送医就诊的帮助；如遇到意外事故导致出行或产品使用难以为继，客人也将得到我们力所能及的必要援助。服务承诺退改承诺保障1.因不可抗力造成：若全部或部分行程取消，我们将退还未实际发生费用若行程更改，费用降低，我们将退还差价部分2、因特殊原因造成：为了分担携程客户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，携程率先在业内设立“特殊原因退订保障”。风险控制保障1、旅游预警机制携程在业内率先建立旅游预警机制，在自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，及时联系即将出行及处于行程中的客人，提醒其注意风险，从而保障客人安全和权益。2、支付安全承诺携程采用国际准加密算法来保证支付信息安全传输，并承保障用户在携程的信息安全，如因携程安全问题造成资失，携程全额赔付服务承诺2终端形象线上网站PC端手机端电脑PC端的携程官网功能较为完善手机端官网功能不全相较于APP缺少了许多功能微信小程序、公众号在微信上搜索携程就可以获得携程的相关信息,手机APP中的基本功能都能在微信中实现微信公众号与小程序手机APP线下门店

除了线上渠道，携程还积极扩展线下门店，目前已经有8000+的门店数量，其覆盖率也十分高，形成更多的流量入口，同时加强线下的交互能为顾客提供更好地服务。从携程门店店面类型看，涵盖了旗舰店、商超店、社区店、旅游目的地店、国家主题店等多种模式。不但满足了日益增长的旅行需求，更构建了全新的消费场景，满足跟团、自由行、定制游、目的地成团、当地玩乐等多样化旅游需求。3企业形象服务条件展示——主页主页功能板块清晰，主要业务都在上方陈列，便于快速寻找通过主页以及各个板块的展示，顾客可以清楚了解到携程上所提供的酒店、旅游、出行接送等服务的条件服务信息展示——LOGO

携程的logo：携程的logo是一个可爱的海豚图案，展现品牌如海豚一般亲切、友好和乐于沟通，是旅客可信赖的朋友。海豚造型扬起波浪、向上腾跃，充满动感活力，既寓意携程蓬勃进取的精神，也体现了携程在移动互联网、云计算时代引领潮流。Customer-客户（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）

Ctrip:展现了携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值的企业理念。服务信息展示——荣誉展示

携程在官网进行荣誉展示，通过这些荣誉证明来