天津一汽标准服务管理手册

天津一汽标准服务管理手册

“第一汽车”核心理念

核心价值«:第一汽车第一伙伴

企业精神：学习创新抗争自强

经营理念：用户第♦

管理思想：耐住寂寞，从“0”与“1”做起人赢则赢.

生存哲学：狮子与羚羊赛跑

产业梦想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.

•我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水与智慧，让中

国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。

・我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神C坚信观念是生产力.观念

是竞争力，苦练内功，做强自己。永求第一。

・我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做

强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大月户。以对用户的忠诚赢得

忠诚的用户。

•我们奉行民族品牌，开放合作的进展理念。推动企业自主与合资合作的进

展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。

・我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题操纵与解决

在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把情况做对。

・我们奉行从“0”与“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆

分成无数个“0”与“1”，有序组合，夯实基础。

•我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实

勤奋、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业进展之中。

・我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文

化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会与谐进展。

“四W"：who:我的用户是谁？what:我的用户需要什么？

what:我为用户做了什么？what:我还能为用户做什么?

3S概念：

销售：SALES

服务:SERVICE

备件：SPAREPARTS

SERVICE与SPAREPARTS合称售后服务功能。

0.2天津一汽用户服务宗旨与服务理念

0.2.1天津一汽用户服务工作宗旨

质量第一、用户第一、信誉第一

要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。

厂家

服务组织第三

0.2.2天津一汽售后服务工作的基本理念

以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品，从而赢得顾客与社会的信赖。

•1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力

争提供切实热情的服务，从而赢得顾客的满意与信赖。

・2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。

标准服务流程图

天算

■■...........Fl

1.1人员管理的重要性

人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留与激励优秀的人才是企业

取得持续成功的关键。只有拥有高素养的员工，组建知识化团队，才能保持企业

的持续竞争力。

服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培

养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性与主观能动性，为全面实现

企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况与年度目标，持续调整与优

化组织机构与人员设置。

1.2服务站组织机构图

组织机构是企业实现战略目标与构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥

各自优势获得自身进展的平台，是每一个企业都务必考虑的问题。构建组织机构

的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组

织机构务必目标明确，功能模块清晰，不应随意增减模块功能。

下列设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全

各功能模块，并结合自身实际情况与年度经营目标自行决定人数，但须报天津一

汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。

天津一汽服务站组织机构图

1.3人员任职条件与岗位职责

1.3.1服务总监（站长）

•直接下属：

叱档案/信息管理员

▼服务经理

a配件经理

行技术经理

■职责与权限

1）务必树立TJ-FAW的服务理念，保护企业的良好形象与品牌美誉度，全面

懂得TJ-FAW的有关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率

领全体员工认真履行服务站的各项职责；

2）直接领导服务经理、配件经理与技术经理的工作；

3）审核签发报给天津一汽有关部门的报表与文件；

4）定期向天津一汽报告服务站的生产、经营与管理工作；

5）务必具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特

殊问题的工作；

6）保证服务站以公平竞争的姿态进行各类市场营销行为；

7）负责服务站整体工作流程的持续优化；

8）负责重大质量问题及服务纠纷的协调处理工作°

•管辖范围：服务站所有部门与人员。

•素养要求（参考）：

1）具有大专或者以上文化程度，汽车及有关专业；

2）具有三年以上汽车特约服务站管理或者有关经验；

3）熟知市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识；

4）具有较强的计划、组织、协调能力；

5）能够进行计算机操作；

6）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.2档案/信息管理员

•直接上级：服务总监］站长）

■职责与权限

1）协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行；

2）负责服务站各类载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定与登记、统计

工作，熟悉所保管的档案情况；

3）负责外来文件的登记、传递、立卷与归档工作，并负责信息追踪与反馈；

4）编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；

5）遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包含用户档案的保密；

6）负责服务站基础信息（地址、电话、人员变动等等）的保护与反馈；

7）负责服务站内康督T信息工作；

8）负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传

递；

9）负责档案室固定资产的管埋与保护。

•素养要求：

1）良好的思想品质与职业道德；

2）具有中专或者以上文化程度，计算机或者有关专业；

3）熟悉汽车维修基本知识，一年以上工作经验；

4）熟悉文件档案管理；

5）有一定的沟通能力。

1.3.3服务经理

•直接上级：服务总监（站长）

•直接下属：

叱业务主管

b车间主管

行索赔员

年客户回访员

・职责与权限

1）负责培养、建立忠诚客户；

2）负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；

3）负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户埋怨、用户投诉问题的

解决；

4）负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司；

5）负责客户服务工作流程的持续优化；

6）负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件；

7）负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对

重大维修服务项目的评审：

8）参与维修工具、设备的配备；

9）负责24小时用户服务电话的落实工作；

10）负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规

章制度，负责下属劳动纪律的管理；

11）负责所辖区域现场环境的管理。

•管辖范围

1）业务接待厅

2）用户休息室

3）泊车区域

•素养要求

1）具有大专或者以上文化程度，汽车或者有关专业；

2）具备一定的服务营销知识，丰富的汽车理论知识与汽车维修经验；

3）三年以上汽车维修工作经验；

4）有较丰富的管理经验与较强的组织、协调能力、语言表达能力；

5）能够熟练操作计算机；

6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；

7）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.4配件经理

•直接上级：服务总监（站长）

•直接下属：

配件计划/订购员

底配件销售员

廿配件仓库管理员

▼索赔件管理员

■职责与权限

1）配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ-FAW的服

务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立与保持合理的库存

结构，保证准确、及时地提供配件支持；

2）配件经理务必坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满

足社会维修与销售为原则；

3）负责配件订购计划的审批；

4）负责实施配件管理方面的培训；

5）负责组织配件的到货验收及配件的入库检验；

6）协调好本部门与其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；

7）负责审核配件管理项目，抽验库存配件状况；

8）负责定期组织人员进行库存盘点；

9）负责配件工作流程的持续优化。

•管辖范围

1）配件库

2）材料库

3）配件销售门市

•素养要求

1）具有大专或者以上文化程度；

2）有二年以上汽车配件营销管理经验，熟悉当前汽配市场行情；

3）具有丰富的汽车构造知识与一定的营销知识；

4）有较强的组织能力与协调能力；

5）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；

6）能熟练使用计算机；

7）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.5技术经理

•直接上级：服务总监］站长）

•直接下属：

s质量检验员

它内部培训员

它工具/资料管理员

b设备管理员

■职责与权限

1）负责维修车间的现场技术指导；

2）落实天津一汽对服务站的技术培训计划；

3）掌控服务站内部技术培训的培训率，制定内部培训计划；

4）负责收集与分析重大技术，疑难案例及批量投放的质量信息

5）负责服务站内部技术难题的攻关；

6）负责服务站内部技术考核与技工的技术评定；

7）负责HST等技术资料的消化、汲取并指导使用；

8）协助天津一汽开展技术服务工作；

9）负责操纵、监督维修质量；

10）负责监督、指导维修人员使用专用工具；

11）负责建立文件化的质量体系，推行IS02004标准认证。

•管辖范围

方工具/资料库

•素养要求

1）大专或者以上文化程度，汽车或者汽车维修专业；

2）三年以上轿车维修二作经验，具备熟练对车辆故障进行检查与推断的能

力；

3）具有较强的组织、协调能力；

4）具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；

5）熟练使用计算机；

6）熟悉汽车驾驶，有驾驶证：

7）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.6业务主管

•直接上级：服务经理

•直接下属：

行服务顾问（接待鉴定员）

■职责与权限

1）监督、指导、协调服务顾问的工作；

2）负责服务顾问培训需求及计划的制定与实施；

3）协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；

4）做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽与服务站要求的有关报表；

5）负责通常性用户埋怨与投诉的处理；

6）负责建立、保护用户档案；

7）负责业务接待工作流程与标准的持续优化；

8）负责业务进度管理板的保护与调整。

•素养要求

1）具有大专以上文化程度，汽车专业或者汽车维修专业；

2）从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经验；

3）具有管理经验，有较强的语言表达能力，组织协调能力；

4）能够准确地推断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间;

5）负责向维修技师传达用户的办法，描述车辆的故障状态；

6）熟练地操作计算机；

7）熟悉汽车驾驶，有驾驶证；

8）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.7服务顾问（接待鉴定员）

•直接上级：业务主管

■职责与权限

1）服务顾问（接待鉴定员）是服务站核心服务工作的首要岗位。其务必按照规

范的语言标准与行为标准进行来站用户的接待工作；

2）引导、受理用户预约；

3）负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；

4）负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；

5）负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之估计完成时间；

6）负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超

出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；

7）积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目；

8）负责交车工作、解释维修内容；

9）负责建立、保护用户档案。

•素养要求

1）具有中专或者以上文化程度，汽车专业或者汽车维修专业；

2）从事汽车维修三年以上，有较丰富的汽车维修经验；

3）具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；

4）能够准确地推断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间;

5）能熟练地操作计算机；

6）熟悉汽车驾驶，有驾驶证；

7）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.8索赔员

•直接上级：服务经理

・职责与权限

1）熟悉天津一汽产品质量担保政策；

2）掌提天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程：

3）熟练掌握TDS系统的运行与操作，并负责日常保护；

4）配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查与质量签定；

5）负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；

6）负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请；

7）主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；

8）积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策；

9）客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；

10）定期整理与妥善储存所有的索赔档案。

•素养要求

1）大专或者以上文化程度，汽车或者有关专业；

2）二年以上轿车修理或者有关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行

检查与推断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；

3）坚持原则，能严格按天津一汽索赔管理政策及程序处理索赔业务；

4）具有一定的语言表达能力与协调沟通能力；

5）能熟练使用计算机；

6）经TJ-FAW培训并获取合格证书。

1.3.9客户回访员

•直接上级：服务经理

■职责与权限

1）负责车辆销售后的电话跟踪，提早十天提醒用户进行车辆保养并记录，在

日期将至时再次通知用户；

2）负责车辆维修后的用户回访工作；

3）负责回访中用户意见与建议的收集、统计与分析；

4）负责将回访中用户的意见与建议反馈给有关部门或者负责人。

•素养要求

1）具有高中以上文化程度；

2）较强的沟通能力与语言表达能力；

3）思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。

1.3.10车间主管

•直接上级：服务经理

•直接下属：

b机/电技工

力B/P技工

・职责与权限

1）负责合理安排车间维修技工的工作及维修进度板的保护与调整；

2）负责重大质量事故的处理：

3）负责并操纵车间5s管理的实施；

4）负责车间的安全生产与环境保护；

5）协助有关部门做好对专用工具的使用与保管；

6）操纵维修质量与生产成本；

7）负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；

8）协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质

量、维修时间满足用户预期；

9）负责对技工与车间管理人员的考核；

10）负责车间员工的培训需求与计划制定及实施；

11）负责车间工作流程的持续优化。

•管辖范围：

k维修车间

•素养要求

1）大专或者以上文化程度；

2）四年以上轿车实际维修经验，具有对车辆故障进行检查与推断的能力；

3）有安全生产、环境保护方面的工作经验；

4）有一定的管理能力与较强的组织协调能力；

5）经天津一汽培训并获得合格证书。

1.3.11机电技工、B/P技工

•直接上级：车间主管

■职责与权限

I）务必掌握天津一汽各系列产品的有关技术知识，严格按照天津一汽的标准

维修程序，对用户车辆进行维修与保养；

2）当维修内容发生变化时，及时通知车间主管；

3）做好车辆维修后的后续整理工作与自检工作；

4）熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给

车间主管；

5）负责本工位设备及工具的保护与管理；

6）负责工位区域环境的清洁与保持。

•素养要求

1）具有高中或者技校以上文化程度，具有一定的汽车理论知识；

2）具有对车辆故障进行检查与推断的能力；

3）机/电技工：本工种中级或者以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本

工种工作经验，经TJ-FAW培训并获取合格证书；

4）B/P技工：本工种中级或者以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本

工种工作经验。

1.3.12配件计划/订购员

•直接上级：配件经理

■职责与权限

1）熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或者物流管理，能合理安排库存,

确保服务站业务的正常开展；

2）根据天津一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，

正确、及时填写与传递配件订货单；

3）对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购天津一汽纯正配件；

4）跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。

■素养要求：

1）中专或者以上文化程度，有二年以上汽配工作或者有关工作经验；

2）熟悉汽车配件，熟练使用计算机；

3）对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强；

4）熟悉仓库管理或者物流管理。

1.3.13配件销售员

•直接上级：配件经理

■职责与权限

1）务必熟悉天津一汽各系列产品的零部件及其价格；

2）熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作；

3）保证向天津一汽客户提供天津一汽的纯正配件°

•素养要求：

1）中专或者以上文化程度，有二年以上汽配工作或者有关工作经验；

2）熟悉汽车配件，熟练使用计算机；

3）对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强°

1.3.14配件仓库管理员

•直接上级：配件经理

・职责与权限

1）熟悉天津一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零

件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容；

2）负责配件的仓储收发管理及库存盘点；

3）及时向配件计划员通报配件库存情况；

4）及时向配件经理报告库内即缺配件；

5）建立库存帐目，储存各类原始凭证；

6）负责配件库的环境、安全及防火。

•素养要求：

1）高中或者以上文化程度，有二年以上汽车配件工作经验；

2）熟悉汽车配件，熟练使用计算机；

3）工作踏实，责任心强；

4）有一定的仓库管理经验，熟悉库房管理程序。

1.3.15索赔件管理员

•直接上级：配件经理

■职责与权限

1）熟悉天津一汽产品质量担保工作业务知识；

2）熟悉天津一汽索赔管理政策及相应索赔事务；

3）负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点；

4）及时向索赔员通报索赔件库存情况；

5）负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴；

6）负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当需要上报

时，负责索赔件的分类包装及汇总清单；

7）负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台帐。

•素养要求：

1）高中或者以上文化程度，有二年以上汽车配件工作或者有关工作经验；

2）熟悉汽车配件，熟练使用计算机；

3）工作踏实，责任心强。

1.3.16质量检验员

•直接上级：技术经理

■职责与权限

1）对车辆进行试车检验；

2）对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；

3）统计质量检验结果，并提交改进的意见与建议；

4）及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流与沟通，发现问题及时返

工，尽量杜绝返修；

5）负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。

•素养要求

1）中专或者以上文化程度，汽车专业或者汽车维修专业；

2）具有丰富的汽车维修知识与汽车理论知识；

3）具有对车辆故障进行检查与推断的能力；

4）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

1.3.17内部培训员

•直接上级：技术经理

■职责与权限：

1）负责本站内部培训；

2）制定与落实天津一汽对本站的培训计戈ij；

3）确实掌控本站内部的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见与建

议；

4）负责考核本站员工的内部培训与天津一汽培训的效果；

5）负责本站内训工作流程的不断优化。

•素养要求：

1）大专或者以上文化程度，汽车或者汽车维修专业；

2）熟悉汽车构造及有关理论知识；

3）具有较强的语言表达能力与沟通能力；

4）技术讲师有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查与推断

的能力；

5）非技术讲师有3年以上售后服务管理经验；

6）熟悉计算机操作；

7）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

1.3.18工具/资料管理员

•直接上级：技术经理

■职责与权限

1）负责建立工具、设备的台帐档案；

2）负责建立工具借用记录；

3）负责库存工具的管理；

4）负责维修技术资料的收集、整理、保管与传递；

5）定期进行资料的安全检查，做好资料防护工作；

6）做好天津一汽下发的HST文件的保密工作。

•素养要求

1）高中或者以上文化程度；

2）具有工具/文件资料管理知识或者有关工作经验。

1.3.19设备管理员

•直接上级：技术经理

■职责与权限

1）负责服务站维修设备的维修、保养工作；

2）及时向天津一汽有关部门汇报本站设备方面的信息;

3）负责本站车辆维修设备使用与保护方面的培训°

•素养要求

1）具备高中以上学历；

2）一年以上轿车维修设备管理工作或者有关工作经验。

1.3.20出纳/结算

■职责与权限：

1）热忱地与客户进行维修费用结算；

2）负责会计报表编制与年度会计总结。

•素养要求

1）经专业培训并获会计证；

2）有二年以上会计工作经验；

3）为人诚实，作风正派；

4）有客户服务意识。

1.4岗位设置要求

序号岗位大（人员）中（人员）小（人员）

1服务总监111

2服务经理111

3配件经理111

4技术经理111

5业务主管111

6车间主管111

7服务顾问AA1

8索赔员221

9档案/信息管理员111

10配件计划/订购员111

11配件仓库管理员111

12质量检验员111

13内部培训员111

14工具/资料管理员111

15索赔件管理员111

16用户回访员221

17设备管理员111

18配件销售员111

19出纳/结算员111

20机/电技工18-219-125-8

21B/P技工8-1()4-71-3

备注最低限人数402814

注：1.每名服务顾问日接待量不能超过25位用户；

2.年维修量在2500台次下列时，可设一名索赔员；

3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块务必具备。

1.5人事管理

人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人事管理要紧涉及

人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循下列

几条原则：

・应重视人员的进展，并制定与业务进展相习惯的人员进展计划。

・应选择适当的激励方式进行绩效管理与薪酬管理，使物质激励、精神激励

与工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意

度，增强组织的活力与凝聚力。

•定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题与建议，同时应让员工熟悉公

司当前的经营业绩与重大事项，这样能够使员工有一定的归属感。

1.5.1服务站应将招聘与培养高素养的员工作为人事管理的核心目标。

1.5.2服务站聘用人员应符合前面提到的原则，须通过正式岗位评估确认后

方可聘用。

1.5.3服务站的专职岗位人员由建站单位选拔与推荐德才兼备的人员担任，

专职岗位人员务必填写任职资格登记表并报天津一汽备案。

1.5.4服务站的专职岗位人员在上岗前务必通过业务培训并经考核合格后

才能上岗。

1.5.5服务站务必制定相应的服务站章程，除了对服务站工作进行规定外，

还应包含员工进展、培训计划、奖惩方案等条款。

1.5.6服务站应建立与完善内训制度，培训有关业务人员。

1.5.7服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人

评估，并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站

与天津一汽共同制定。

1.5.8服务站应结合本站的业务讲展计划制定相应的后备人员储备计戈II。

1.5.9人员流淌管理

•经天津一汽培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，

二年内不得离开任职的服务商处。

•因个别原因需要更换现岗位人员的，需提早通知天津一汽，新上岗人员经

培训合格后，方可正式上岗工作。

・任何岗位的员工，圳不能胜任本职工作，或者因工作失误给天津一汽及服

务商造成不良影响的，天津一汽有权向服务商提出更换。

•对擅自撤消、更换管理人员的服务商，天津一汽将视情节做如下处理：

卡网内通报批判，服务商评比降低一个档次。

»停止服务商的索赔资格，直至撤消天津一汽服务商资格。

伊关于未经培训上岗的人员，其负责的业务天津一汽将不予受理。

1.6岗前培训

新进人员进入公司后，首要的工作就是实施上岗前培训。新进人员在接触到

陌生的环境与生疏的业务时，可能会产生紧张的心情。因此有必要指定专人（或者

上级）进行指导，并在短期内进行跟踪与沟通。

1.6.1岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内习惯公司的环境与业

务，并熟悉公司的运作及天津一汽品牌的政策，有关的课程如下：

•公司人事规章制度。

•公司政策及经营理念。

・天津一汽品牌车辆的认识。

・天津一汽品牌的政策及理念。

・各部门的运作熟悉及人员的认识。

•工作业务及流程。

1.6.2服务站务必向所有新进人员说明工作守则及服务站的有关规定。内容

如下：

•严格遵守安全工作内容要求。

•严格遵守天津一汽工作流程标准。

•人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范。

・其它有关规定。

1.7技能培训

天津一汽通过培训向服务站传递核心理念、企业文化、品牌意识与运作标准,

来提高服务站人员的工作态度、专业素养及能力，使之习惯售后服务工作的需要

与提高用户满意度的要求，服务站务必按天津一汽的培训要求送人员进行岗培训,

合格后方能上岗。

培训流程图:

|培训接待|资料，物品管理|车辆，设备管理

项目名称培训规划培训项目主管培训班主任培训讲师1培训档案管理培训科长

1.制订N+1月培训2.审核批准相关培

计划.滞N+2月调计划

培训计划.实施N

月计划

1

3.依据排程.编匕

培训通知：提供

4.审核1培训通知》

经用商名单和联5.批准《培训通知《

系电话

培1

6.将N月相关培训排程通知相关人员，

训

1

科♦t♦

7.培训通知通过传8.确认相关车辆.设务9.貂写培训班课程表.

培真下发，培训前10确认培训班主任.确认10.依据排程.«

教具的完好借况，迸行—

夭到7天发出），要保养.使车辆设备以完培训班所需要的资料明各相关档案表格“

训求有回执.好的状态迎接培训细.

11.依据课程表.确

流认培训内容,并将

---------------►

培训需求提供给班

程主任.

12.依据课程表，确认

13.依据需术准符物

每天培训都需要的资

品：文具、费料袋：

料、设各、物品、车

相关资料复卬、装

辆等.提出总需求明

订：相关物品的紧急

细

购买，

15.布置教室.调试

14.培训前I天.在酒

设备.培涌教材物品

店接待学员.收费、

汇总.提第培训讲

照片、安棒住宿，

师.具体上课时间,

1

—

6

项目名称培训规划培训接待资料、物品管理车辆、设备管理培训项目主管培训班主任培训讲师I培训档案管理培训科长

培

训

科

培

训

流

程

1.7.1关键岗位人员务必参加天津一汽规定的有关培训

•人员培训流程说明：

。特约服务站各关键岗位人员将由天津一汽给予定向的培训与考核。

可天津一汽培训科安排技术与非技术两大类型的培训课程，技术培训要紧提

供给内训师、各工种的维修人员及与维修有关的技术人员。非技术培训要紧提供

给管埋人员与具它关犍岗位人员，包含：站长、服务经埋、车间主管、配件经埋、

服务顾问、索赔员、客户回访员等。参加培训人员由各服务站决定，但须通过天

津一汽资质评审合格后才能参加。

▼培训时间安排。天津一汽将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各服

务站。

行培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。

・关于天津一汽安排的各类培训，服务站若无特殊理由则务必参加。否则，

天津一汽将给予警告、通报批判、处罚等类型处理。培训配合指标应达到下述要

求：

9培训参加率（以年为单位）达到100%;每日出勤率达到100%;培训合格率

达到95%以上。

叱关于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员

工开展内训I,将培训所学到的知识与其他员工共享，并在要求时间内把《维修站

内部培训信息反馈单》，上报天津一汽。

-服务站须严格操纵受训人员流失率。否则天津一汽将根据具体情况给予处

罚。

k服务站各岗位人员培训的实施细则参照《天津一汽培训管理条例》。

・培训证书管理

天津一汽或者当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。

1.8服务站内部培训

服务站应根据公司业务进展规划制订员工进展计戈J,并对员工进行业务培训,

不断提高服务人员与维修人员的业务水平，满足与超越客户期望，不断制造优质

的客户服务体系。

1.8.1内训体制的建立与完善是天津一汽培训工作的重点。

要求各服务站务必设立内训师岗位，并建立起行之有效的内训制度。

下表是天津一汽服务站内部培训的最低要求：

时间培训级别培训内容培训课时

礼仪、素养、企业文化、制度、

新进员工1个月内基础培训至少1周

工作技能等

每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天

每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天

全体员工年度平均内部培训时间达到40小时/人以上。

维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。

1.8.2内训师需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并

跟踪监督天津一汽培训课程的完成情况，及时向内部领导及天津一汽有关人员汇

报，对本服务站的培训率负有关责任。

1.8.3应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。

1.9培训管理条例

・适用范围

叱对天津一汽为服务站提供的培训进行规定。

叱适用于对服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等管理。

•管理内容

b培训项目：

培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等，具体培训项目及说明

见《培训项目表》。

今培训有关规定：

关于新建服务站，培训科根据网络科通知，向服务站下发培训通知，新建服

务站回复回执。有关课程培训合格后，方可开户。

关于技术培训中的专家级培训，培训科根据维修站状况统一编排培训计划，

安排培训，维修站不必另行申报。

关于新车型、新项目培训由培训科根据销售方案制定培训计划，经销商不必

另行申报。

培训科根据服务网点的需求，定期对培训项目作调整。

经销商应至少提早培训日一个月申请培训I,以便给培训科充足时间安排培训

班次。

关于天津一汽安排的各类培训，维修站若无特殊理由则务必参加，否则天津

一汽将给予警告、通报批判、停止索赔等类型处理。

培训时间与地点及食宿由天津一汽统一安排。食宿费及交通费由经销商自理。

每次培训结束后，学员需经天津一汽考核，对成绩合格者发给证书。

关于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工

开展内训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并按要求时间把《维修站内部

培训记录单》，上报天津一汽。

通过天津一汽培训的人员脱离服务网络时，维修站务必以书面的形式通知天

津一汽服务管理科。

学员务必遵守培训纪律，听从培训教师安排，如违反纪律天津一汽将取消其

参加培训的资格。

培训项目表

项目培训内容培训天数参加人员备注

产品介绍、发动机、底盘、电器、空调

新技

初阶一5维修技工

建术维修基础知识

站类

初阶二发动机、底盘、电器、空调维修知识5

培

训天津一汽服务理念、服务政策、配件管

管理类4站长、索赔员

理、三包索赔管理、索赔件管理

技

双新培训新车型、新技术培训维修技工

术

关

专项培训各类专项培训维修技工

服务站管理4服务总监

具有一定实力

维修接待3业务主管、服务顾问

及影响力的服

管理类

维修车间管理4服务经理、车间主管

务站派人参加

客户满意度、客户关怀3服务经理、业务主管

配件合理库存、配件管理3配件经理、业务员

服务站内部培训记录单

服务站名称服务站代码

培训时间

天津一汽

培训1地点

培训员

培训项目

培训时间

维修站内部

培训地点

培训员

培训项目

参加内部培训人员名单

姓名岗位

服务经理评价：

服务经理服务代表

备注：内部培训员应至少完成天津一汽指定的内部培训，并按此规定格式作

好培训记录。将档案保留二年。天津一汽将对效果进行考核。

1.10工作成效评估

通过一段时间的工作后，服务站应对个人的工作成效给予评估。个人工作成

效评估就是对人力资源的考核。通过考核挖掘因人的因素所产生的差异或者不足

的项目，通过对这些项目的分析，能够重新对个人进行调整。比如：加强在职教

育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，这关于个

人及整体组织的进展都是非常重要的。

工作成效评估请参阅《工作考核表》，能够每月评核1次并建档。通过一段时

间（比如：一年）考评后，其成绩能够作为升迁、奖励、加薪等的参考根据。定期妥

善的工作绩效评估是重要且有用的，能不断强化个人的综合素养，充分发挥个人

的工作潜力，带动团队的力量，提升组织的水平。

1.11奖励制度

适当、合理的奖励制度，能够激励员工，充分发挥员工的无形潜力及提高工

作效率，达到预定目标，完成公司给予的使命。目标的制定一定要慎重，太高则

不易达成，太低虽容易达成，但是无法完成公司经营上所需的效益。目标的设定

及评核应该有配套措施，不要为完成营业额而牺牲客户满意度。为提高奖励措施

的可执行度及实现预期效果，应定期举行，建议每月一次。奖励的内容能够选择

奖金、加薪、升迁、夸奖、休假、旅游等，根据本服务站的实际情况进行选择或

者组合，最好是巧妙灵活地应用一些无“薪”激励，又提高员工的满意度，增强

组织的活力与凝聚力。

H天真

2.1企业形象的重要性

企业形象的统一是品牌经营的视觉表达。统一的企业形象能将企业经营理念、

经营方针、价值观念与文化特征，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），将信

息传达给企业内部与社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感与凝聚力。一

个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任C

严格执行天津一汽设施环境设计标准，关于提高服务站的管理运作水平、增

强全系统的团队精神与凝聚力将起到重要作用，这同时也是服务站义不容辞的责

任。天津一汽服务站应按照天津一汽的要求实行统一的外观形象标准。

2.2人员及设施形象

企业形象包含物的形象与人的形象两部分，是客户对服务站的第一印象，是

提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。

服务站除了在整体实物形象上应严格遵循天津一汽的形象设计要求外，还应

塑造优秀的公司员工形象，努力把形象这一属于静态的因素变成一种动态的竞争

优势，形成赢得客户认同的有力保证。特别是一线服务人员，对客户的影响最大。

服务站应该特别注重业务接待人员形象的塑造。

2.2.1外观形象

•服务站内所有外观形象应严格按照天津一汽的CI标准设立。

・统一使用天津一汽的标记、标识，并始终保持整洁完好与规范。

•服务站的外部招牌等应符合天津一汽的整体识别标准。

•服务站内的环境与设施应始终保持清洁、整齐。

・应在服务站入口的邻近设十人口标志、箭头或者其它指示性标志以便客户

找寻。

•服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障

碍。

•入口处应有减速设施。

•在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照

明，保证本

站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。

・各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。

•服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃清洁，

绿化完整。

•服务站的建筑要求请参见《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。

2.2.2人员形象

•服务站工作人员应穿戴统一的服装，并保持服装整洁。

•以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。

•服务站工作人员工作时间务必佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位、部门

等。

•服务站的工作人员不得在公众场合谈论与表达一些对天津一汽与天津一汽

产品不

利的言论。

・员工仪表的基本要求

底发型整洁。

，服装干净、整洁。

»指甲不宜过长。

b男员工不能留胡须。

W女员工要化淡妆。

，皮鞋务必每天擦亮。

2.2.3服务营销

•服务站所做的一切广告、宣传应符合天津一汽的形象标准。

•服务站所做的一切广告、宣传内容应报天津一汽审核批准C

•要及时更新宣传资料及道具。

■所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息。

2.3业务接待大厅

业务接待大厅合理的布局、整体的清洁程度都会给客户产生很大的影响。同

时业务接待大厅也是服务站让客户真切体验服务的有效场所。

2.3.1业务接待大厅外部要求

・'业务接待大厅的外部标牌应符合天津一汽的形象标准。

・门头字体应清晰、明亮。

・标牌要定期清洁、保护。

2.3.2业务接待大厅内部要求

•业务接待大厅的整体布局

吠业务接待大厅布局应符合《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。

它在业务接待大厅醒目处张贴服务站维修业务流程图。

中在业务接待大厅醒目处张贴常规维修工时、配件价格一览表。

。在业务接待大厅醒目处张贴客户投诉电话、技术咨询电话、24小时救

援电话号码。

行在业务接待大厅醒目处张贴当地行业主管部门质保规定。

底在业务接待大厅醒目处张贴服务站组织机构图。

它在业务接待大厅醒目处张贴天津一汽产品质量担保条例。

底业务接待大厅应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户档案，

能提供安静的交流

环境与方便、清洁的卫生间。

e地面及墙面（含玻璃）干净、整洁，有专人负责。

光线明亮，所有灯光设施完好有效。

叱空气保持清新，空调及通风设施务必完好有效。

b配件展示架放在显著位置，展示零件务必充足、整齐、干净。

行在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材，并标出位置，在这些

位置邻近不能放任何

无关物品。

▼在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物，使整体感受亲切、

友好、舒适，没有压力，要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，特别是

烟头。

•业务接待大厅入口处

e业务接待大厅门口应放置雨伞架与雨具，为雨天来的客户提供方便。

b应在业务接待大厅门口清晰显眼处张贴售后服务站的营业时间。

•业务接待台

b业务接待大厅内应根据日常维修数量布置接待台，并分布合理、方便

客户。

，保持业务接待台干净整洁，不得堆积文件与其它杂物。

方业务接待台上应摆放业务接待的标识，建议将快速保养、正常修理、

事故车处理分开，且应符合天津一汽的要求。

b业务接待台前应为客户准备好座椅。

夕业务接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置，

要有分类标识。摆放

客户签名笔，并统一固定于方便客户拿取处。

b业务接待台上不设烟灰缸，并在固定区域张贴小的禁烟标志。

b业务接待台旁应摆放废纸篓。

»每个业务接待台上摆放业务接待名片、服务站有关信息名片。

•服务经理室

A在服务经理室的门上应有清晰的房间标识。

b应配备一定数量的座椅，供服务经理接待客户用。

b保持办公室的干净整洁，不得堆放杂物。

・收银台

b保持收银台的干净整洁，不得堆积文件与其它杂物。

夕在不减低安全考虑的情况下尽可能使之明亮，开放。

2.4客户休息区

客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境，另一方面能够通过员

工的细微行为，表达服务站对客户的贴心关怀。

2.4.1客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，能

够让顾客很好地放松。

2.4.2客户休息区宽敞舒适，有一个畅通的视角，能看到维修区。

2.4.3顾客的洗手间应该靠近休息区与展厅，且容易找到，洗手间务必保持

设施完好有效、环境整洁、无异味、不堆放杂物。

2.4.4客户休息区的所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪

动。

2.4.5客户休息区应设置报夹与杂志架，提供饮水器与一次性杯子。报纸、

杂志等读物配备应充足且及时更新。

2.4.6客户休息区应摆放资料夹，用于专门存放广告宣传单页，便于客户拿

取。

2.4.7客户休息区根据面积适当放置一定数量的桌子、椅子、沙发。

2.4.8客户休息区应配适量的抽纸、烟灰缸与废物桶。

2.4.9配置音响与视频设备，但要操纵音量。

2.4.10客户休息桌椅、烟灰缸（非吸烟区除外）须完好、充足、干净。

2.4.11有条件的服务站能够设置其它功能区，如娱乐区、健身区、儿童游乐

区等。

2.4.12有条件的服务站应将吸烟区与非吸烟区分开，在非吸烟区的桌边应悬

挂禁止吸烟标识牌。

2.4.13保持休息区域的干净，并有员工对休息区域的整洁程度进行负责。

2.4.14客户休息区应进行绿化布置，具体要求同业务接待大厅。

2.4.15在客户休息区邻近提供卫生间。

・卫生间不得随意堆放其他杂物。

・卫生间保持明亮、通风顺畅，摆放芳香剂，消除异味。

・清扫工具使用之后，务必放回原处，并整理放好。

・洗手间地面、便器、洗手台随时保持清洁干燥。

•定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。

・注意卫生间的维修，保证能正常使用。

2.5维修车间

维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维

修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多与高科技水平的进展，

客户能从客户休息区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度及维

修人员的高效作业均会对客户满意产生较大影响。

2.5.1维修车间的整体布局与要求

・车间的外观形象应符合天津一汽的环境设施要求，按照《天津一汽经销店

视觉形象识别手册》要求进行布局。

•修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。

・车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。

・车间