管理沟通 第2版 课件全套 林蓉蓉 第1-4讲 沟通策略- 有效地听

第一讲

沟通策略“持极端观点的人士认为，‘沟通’就是让别人赞同自己。”——利奥·罗斯滕美国作家及政治学家管理沟通的历史回顾1、古代的管理沟通管理沟通最早的例子——约公元前5000年，传教士萨马兰发明的簿记书面工作规则记录——约公元前1750年，《汉穆拉比法典》第一个管理委员会——约公元325年，亚历山大一世建立的工作小组商品目录系统（InventorySystem）——中世纪，意大利威尼斯，向市政府定期汇报2、工业革命和科学管理管理者作为沟通者的系统性变革制定精确且不容下属质疑的工作说明试图减少个体差异，将工作环境制度化管理者只要将工作要求及相关工作准则传达给工人即可3、行政管理方法亨利·法约尔，14条管理原则法约尔的跳板理论4、人际关系方法戴尔·卡内基从社会学及心理学角度阐述“怎么赢得朋友和影响他人”要使别人服从自己则要具有人际吸引力及影响力霍桑研究管理者与员工建立友好的关系，倾听员工疾苦，让员工觉得可以参与决策，以满足其社会需求。管理沟通被看成是控制组织过程的一种工具5、行为理论20世纪50年代奥斯汀，话语行为理论，遵循沟通惯例戴维·贝罗，双向沟通模型卡尔·韦克，组织沟通网络不断演变关注社会对沟通的影响，很少关注管理者的社会情境6、授权理论20世纪90年代权力或权威分派给组织内的下属向员工授权能够鼓励员工积极参与组织活动，将权力分配给组织中的员工，他们就能更自由地完成工作。7、管理沟通权变理论没有唯一的最佳途径，正确的沟通策略因情境而异，最有效率且效果最佳的策略往往要依赖许多因素什么是沟通？“沟通”一词来自拉丁语动词communicare，意为“传授、参与和分享”沟通本质上就是指同他人产生联系并让他人理解自己的能力沟通的四种关键要素/programs/view/DPkDJFPnhx4/《一则命令的传达》营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡。连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起。排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡。班长对士兵：营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。？？？你是否曾经被别人评价“说得太多”或“说得太少”？你是否遇见过“过于健谈”或“过于沉默”的人？他们给你带来什么感觉？你是否有过演讲紧张的经历？你是否因为沟通良好得到什么？你是否因为沟通差劲而失去什么？管理与沟通亨利·明茨伯格，《经理工作的性质》经理平均每天需要处理36封邮件，5次电话和8次会晤在经理的工作时间分配上，经过安排的会晤占59%，未经安排的会晤占10%，文牍工作占22%，打电话占6%，视察占3%管理与沟通哈佛大学商学院对500名被解雇的员工进行调查分析后发现，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%思考问题我是谁？为什么要进行沟通？是否有必要进行沟通？何时沟通？沟通对象是谁？他们了解什么？他们希望得到什么？他们是否对我所说的感兴趣？什么信息是需要强调的？我如何组织这些信息？我可以通过什么渠道进行沟通？是否需要沟通对象反馈？我与沟通对象之间是否存在文化差异？有哪些文化差异？沟通策略1、沟通者策略说了很久，突然才意识到“我究竟想说什么？”“为什么原先是我想说服对方，沟通之后反而被对方说服了？”“呃……哦……我想，我想应该……”，突然找不到合适的词语清晰表达自己内心的想法1、沟通者策略你的目标是什么？1、沟通者策略你的目标是什么？1、沟通者策略你所选择的沟通形式是什么？1、叙述：“让我告诉你”2、说服：“我建议你”3、征询：“你认为”4、参与：“我们一起”1、沟通者策略你所选择的沟通形式是什么？2、沟通对象策略他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？怎样激发他们？“如果你要使别人喜欢你，如果你想他人对你产生兴趣，你注意的一点是：谈论别人感兴趣的事情。”——戴尔·卡耐基2、沟通对象策略他们是谁？哪些人属沟通对象范畴？2、沟通对象策略他们是谁？怎样了解你的沟通对象？分析沟通对象中的每一个成员——教育背景、专业培训情况、年龄、性别、兴趣爱好、期望、态度对沟通对象做整体分析——群体特征是什么？立场如何？共同规范、传统和价值观怎样？2、沟通对象策略他们了解什么？有多少背景资料是沟通对象需要了解的？他们需要了解的新信息有哪些？他们的期望与偏好是什么？“没有比读一份充满陈词滥调的信函更令人厌倦的了，也没有比听一次完全陌生的演讲更让人沮丧的了。”——迈克尔·哈特斯利2、沟通对象策略他们感觉如何？沟通对象的情感态度如何？沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？他们可能的意见倾向：正面的还是负面的？你所要求的行动对沟通对象来说，是否容易做到？2、沟通对象策略如何激发他们？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过信息结构激发沟通对象吗？3、信息策略“那些不那么有效的沟通者只是随心所欲地列举种种想法；而有效的沟通者则常常思考如何完善沟通信息的结构组织。”怎样组织？如何组织？3、信息策略直接法委员会因如下理由推出了X政策：理由1

理由2理由3间接法理由1

理由2

理由3因而，委员会推出了X政策。3、信息策略如何组织策略性信息？3、信息策略“我想在忙季休假”面对上司

“我已把工作做了安排，我的同事们会替我去做。我可以在休假前后多投入一些时间使自己的工作继续领先”面对同事

“可以重新安排工作日程及最后期限以使休假成为可能。我将报答同事们的帮忙”4、渠道选择策略需要采用正式还是非正式渠道？是否需要得到及时的反馈？是否需要沟通对象的高度参与？是否需要内容“丰富”的沟通？是否需要永久性的记录？需要根据沟通对象的偏爱喜好还是根据他们的文化选择沟通渠道？4、渠道选择策略5、文化背景策略沟通者策略沟通目标（时间、态度）、沟通形式、可信度沟通对象策略沟通对象选择、沟通对象激励、与性别相关的倾向信息策略不同信息结构、权威文化渠道策略形体与声音、空间与实物、问候与好客程度案例杨瑞，北方姑娘，西安某大学人力资源管理专业东莞市一家研究生产食品添加剂的公司

择业原因：该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。公司情况：典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系案例直接上级：老板的大儿子，主要负责公司研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓案例“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。案例王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”案例“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。案例请运用沟通策略分析案例中沟通存在的问题，提出相应的解决方案洋葱模型“虽然我们在沟通策略上考虑了尽可能多的影响因素，但是沟通问题仍然相当普遍。在信息泛滥、时间压力、语义问题、文化差异、地位影响等多种条件的作用下，我们往往说了，对方不一定听到；就算对方听到了，也不一定听得懂；就算对方听得懂，也不一定会认同；就算对方认同了，也不一定会反馈；就算对方反馈了，也不一定会付诸实践。”沟通中的重要错误假设-观察型错误（Assumption-observationerror）不能区分型错误（Failuretodiscriminateerror）无所不知型错误（Allnesserror）假设-观察型错误

质量控制部的经理注意到新来的药剂师比尔非常尽职，每天下班都至少多呆半个小时检查所有数据。经理被比尔的敬业精神深深地感动了，于是在他的个人档案里写了一封特别的感谢信。后来，经理发现其实比尔在实验中总有很多困难，下班后留下来正是为了改正他通常会犯的种种错误。假设-观察型错误上周我关了卧房的灯，可是我能在卧房黑暗之前就上到床上。如果床离电灯的开关有10尺之远，我是怎么办到的？有天晚上我叔叔正在读一本有趣的书，突然他太太把灯关掉了，虽然房间里全黑了，他还是继续在读书，他是如何做到的？昨天，我父亲碰到下雨，他没带伞也没带帽子，他的头上没有用任何东西遮雨，他的衣服全湿了，但是他头上没有一根头发是湿的，为什么？假设-观察型错误为了避免这种假设-观察型错误，管理者应该问：“事实是什么？”我们必须正确认识某一论断在特定情况下正确的风险有多大。一旦确定了风险范围，就应以事实或假设的语句陈述出来。不能区分型错误

我们中的大多数人喜欢分类。如果给某人看一种他从未见过的东西，他很可能一上来就问：“这是什么？”如果遇到一个陌生人，我们总想把他划归为某一类，否则会很不自在，比如他是做什么的？他属于哪种人？是销售员、水暖工、农民、老师还是画家？是佛教徒、天主教徒、基督教徒还是无神论者？是共产党、民主党派、还是无党派的？是低层、中产还是“上层阶级”？不能区分型错误上海人精明，广州人务实，成都人悠闲，东北人豪爽，英国人冷静保守，法国人浪漫多情，德国人严谨理性，美国人自由宽容等？？？不能区分型错误不能明确区分或分辨事物会造成对差异的忽视及对相似之处的过分强调。避免对事物评价一成不变的关键是记住所有事物都是变化的。管理者不妨问这样一个简单的问题：“我对这件事有成见吗？”不能区分型错误将事物是独特的这一前提内在化，培养对世界上所有差异的敏感度，毕竟没有两样东西是完全一样的。对事物的评价分类，对每个人、每件物或事都应根据其特征分类，这样便很容易看出每件事、每个人都是独特的，从而进一步增加对事物差异的敏感度。无所不知型错误

一位中学二年级的学生与一位毕业后研究植物学的著名科学家聊天（中学生并不知道他的身份）。这个自鸣得意的中学生说：“噢，植物学？我上个学期就学完了所有植物学的东西。”“一个人的肯定程度与他的知识成反比。”

——伯特兰·罗素“我的努力求学没有得到别的好处，只不过是愈来愈发觉自己的无知”。——勒奈·笛卡尔无所不知型错误认为自己无所不知的人通常有两种错误想法：（1）存在了解并描述某事物全部内容的可能性（2）我所说的（所写或所想的）包括了主题的所有重要内容。选择性过滤沟通漏斗理论你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%儿子眼中的父亲7岁：“爸爸真了不起，什么都懂！”

14岁：“好像有时候觉得也不对……”

20岁：“爸爸有点落伍了，他的理论和时代格格不入。”

25岁：“‘老头子’一无所知，毫无疑问，陈腐不堪。”

35岁：“如果爸爸当年像我这样老练，他今天肯定是个百万富翁了。”45岁：“我不知道是否该和‘老头’商量商量，或许他能帮我出出主意……”

55岁：“真可惜，爸爸去世了，说实在活，他的看法相当高明。”

60岁：“可怜的爸爸，您简直是位无所不知的学者，遗憾的是我了解您太晚了！”

管理沟通游戏：互动交流目的：①培养同学的语言交流技巧②使同学意识到反馈的重要性③促进团队成员之间的沟通④训练同学的倾听能力时间：10分钟管理沟通游戏：互动交流程序：①请一位同学协助这个游戏，给他看事前准备好的一张图②这位同学背向大家站立，避免与别人的眼神和表情交流③这位同学口头描述这张图的内容，不能有任何手势或动作④请其他同学按照这位同学的描述把内容画出来⑤其他同学不能提问，游戏完毕后校对自己的图画是否正确⑥请另一位同学上台做这个游戏，但允许大家进行双向交流图11267354图22165743讨论当我们只能靠倾听来完成任务时，你是否会感到对任务的理解模糊甚至困难？为什么？第一次游戏完成后，有多少同学能够完整地将原图画出来？如果人数很少或者没有，这是什么原因造成的？台上的同学在描述图的过程中语言表达是否清晰明确？你知道语言表达的技巧和其影响因素吗？当第二轮游戏完成后，成功画出图形的同学是否增多了？为什么？你在不太理解台上同学的表达时是否进行了及时的反馈，对你完成任务有什么好处呢？思考一下反馈的技巧。思考有效的沟通仅仅通过语言是不够的，需要借助肢体语言以及沟通双方的互动。但我们大多数时候做的仅仅是把我们的目的说出来，而没有确定对方是否已经很好地理解了自己的意思，这在很多时候都是工作失败的原因所在。由有共同的知识背景组成的团队往往能够很快进入角色，并且能够得到较为正确的结果。我们应不断加强组织文化的建设。团队成员之间互信协作的氛围正面反馈的积极运用案例分析案例：制定宣传册造成芬利沟通问题的可能原因有哪些？造成广告公司代表的沟通问题的可能原因有哪些？请指出案例中的假设如何引起沟通问题运用沟通策略模型，为广告公司代表提出改进建议第二讲

有效地写老师：

你好！我这学期选修了你的课程，感觉到你在人力资源管理方面好像挺有经验。我正在准备好简历去申请一家公司的实习生岗位，请你细心帮我看看。如果有什么地方出错或者写得不好，你也可以动手改一改。因为截止日期在这个月底，时间比较仓促，你最好尽快，如果修改好了，及时发邮件给我。谢谢老师！

学生：*******年12月23日“人们认为我能教给他们风格。这就是怎样充实文章内容的过程。你有些东西要说，然后尽可能清晰地说。这就是获得风格的唯一诀窍。”——马修·阿诺德

“如果说写作必须是一种精确的沟通形式，那么我们应当像对待精密仪器一样对待写作，要不断地磨砺它，而不是随随便便地使用这种形式。”

——西奥多·M·伯恩斯坦

《纽约时报》编辑“能够自由驾驭语言的人，必须遵循亚里士多德的忠告，即像普通人一样讲话，像智者一样思考；这样才能让所有的人都理解他的话，他才能够做出睿智的判断。”

——罗杰·阿斯克姆

伊丽莎白一世的家庭教师

“礼貌不是一种可以‘可要可不要’的好风格；它来源于人的内心世界。”文字形式的管理沟通方法在策略上具备几种优势：经济、高效、准确和正式持久性管理者一旦采用写作这一沟通渠道，就应当考虑写作在商务环境中的两个特点——合作性和独特性当代管理写作美国大学董事会全国写作委员会在2003年至2005年间发布了3次调查报告。2003年4月，第一份调查报告《被遗忘的“R”》提倡写作革命；2004年9月，第二份调查报告《写作：通向工作的门票》对全美120家大公司进行详细调查，发现写作成为雇员应聘和晋升的“敲门砖”；2005年7月，第三份调查报告《写作：来自州政府的强烈信息》指出政府部门对雇员的写作能力高度重视。在中国，《商务周刊》上曾经刊登过这样一段文字——“如果现在问一个上班的人，什么事最难，一般是诸如拍好老板啦，搞定客户啦，让前台那个总斜眼看我的小姑娘对我笑一笑啦，等等。其实要我说，是写作最难。公司的同事们都说，开一天的会挺累，但是如果让我选择开一天会，和写一篇公司新闻发布稿，我还是宁愿开一天会，或者打一天电话，忙一天各种各样但不需要写的事情。至少95%的人是畏惧写作的。那么每个人面前的选择是，你是不是或者想不想成为那剩下的5%。”有效合作式写作者的特征：“他们具有灵活性且彼此尊重；关注倾听与分析；口头及书面表达能力强；值得信赖并能按时完成任务；能够合理分配并愿意分担责任；能够领导也愿意服从；听得进批评意见，同时对自己的能力也充满信心；乐于接受有创造力的冲突。”

——LisaEde&AndreaLunsford合作式写作书面沟通口头沟通优点1、适合传达事实和意见2、适合传达复杂或困难的信息3、可以进行回顾4、便于存档保管以便日后查证5、在发送信息前可以进行细致的考虑和检查1、适合表达感觉和感情2、更加个性化3、成本较低4、可以根据语言和非语言的反馈，及时改正和调整缺点1、耗时2、反馈有限且缓慢3、缺乏有助于理解的非语言暗示4、有时人们不愿阅读书面的东西5、你无法了解你所写的内容是否被人阅读1、说话时较难快速思考2、话一出口就很难收回3、有时难以控制时间4、容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性我是否已经分析了沟通策略？我的读者是谁？知识水平如何？他们的兴趣点是什么？我与读者的关系是什么？我如何将自己的想法清晰准确地表达出来？我如何让读者认同我的观点？我是否已经准备了足够的材料？我如何组织这些材料以使其具有强的逻辑性？我是否应该去写？我是否有重要的理由去写？我是否是合适的人选去写？何时才是写作的合适时机？我是否已经理清了写作的思路？写作是否存在风险？我的写作是否具有贡献？有没有类似的写作？我的写作是否具有重复性？我的写作是否对别人有益？我的写作是否提供有价值的数据或信息？一般情况下的写作制定策略决定是否该写划分活动阶段应预想到不同活动阶段会有重复写作前为自己设定目标是否有重要理由去写？写作是否会太严格？你是否希望把暂时的感觉固化下来？写作是否会有风险？你是否确定你想得到一个永久的记录？是否需要立刻得到沟通对象的反应？对于给定沟通对象，现在是否是写作的适当时机？你自己是否是写作这个文件的适当人选？决定是否该写5W+1H什么What为什么Why为谁Who什么时候When哪里Where怎样How写作前的计划需要沟通什么是否需要确定的信息写作的目的是同意还是拒绝他人的请求，是通知下属政策有变还是希望员工在实施某种程序时进行配合“在这种情况下，如果我是他，我会有什么感觉呢？”1、什么不仅作者自己知道“为什么写”，读者也同样需要知道作者为什么要写2、为什么谁是消息的接收者读者的年龄、性别、教育程度、政治派别、职业头衔等作者与读者之间相对权力地位组织对读者和作者的沟通要求作者与读者所在部门的职能作者与读者之间沟通的频率读者对作者以往信息的反应信息的相对敏感度3、为谁“什么时候”这一问题的重要性随所传送信息的常规性和重要程度而变4、什么时候信息应该从哪里来，又应该送到哪里去信息应该由某级别的经理发出，还是应该由组织里职位更高的人发出以使信息更有权威性？读者应从哪里收到信息？5、哪里媒介选择的影响因素：信息的个人化程度、信息发布范围和信息达到接收者的速度要求选择与惯用方法不同的媒介可能传达出紧迫感或信息的重要性6、怎样写作过程收集资料在写作时占据多大时间比重？写作时，你通常从哪些渠道收集资料？你收集资料的步骤是怎样的？写作时，你如何判断收集到足够的资料？你是否留意收集资料的权威性？1、收集资料1、相关书籍“StrategicManagement:CreatingCompetitiveAdvantages”（Dess,Lumpkin&Eisner）、“StrategicManagement:FromConceptsToImplementation”（Bourgeois）、“StrategicManagement:AwarenessandChange”（Thompson）、“PublicManagementStrategies:GuidelinesforManagerialEffectiveness”（Bozenman&Straussman）和《公共部门战略管理》（陈振明）等举例：中西方公共部门战略管理2、中文文献中国期刊全文数据库+维普数据库2010年7月，“公共部门”+“战略管理”，关键词85篇+27篇论文举例：中西方公共部门战略管理3、外文文献SocialSciencesCitationIndex2010年7月，StrategicManagement，Keyword5864篇缩小范围，publicsector167篇举例：中西方公共部门战略管理百度“管理写作”“商务写作”

×商务英语写作在阅读材料时，发现一篇材料提及“职场写作”“职场写作”举例：管理写作在收集资料时，我们要学会保持对问题的敏感度，在其中发现新的问题或产生新的想法。2、组织观点在Word文档中运用“自动编码”功能分层运用环状观点图或金字塔型观点图，分清主要观点和次要观点运用甘特图直观表示时间的安排、工作内容以及资源的使用情况运用MindjetMindManager捕捉、组织和联系信息2、组织观点德鲁克思想观点理论评论理论运用组织管理时间管理自我管理……正面评论负面评论企业政府……设想读者只是浏览概括你的观点“灌输”你的观点使用“电梯间”技巧采用“繁忙老板”技巧3、提炼材料如果你现在和老板挤进同一部电梯里，老板不认识你，你想让老板记住自己，你会怎么做？被誉为华尔街的“股市神童”、台湾“股坛教父”的胡立阳1、递上名片，老板看都不看，也不接名片2、在接下来的20秒时间里，他对老板说：“这是一间非常好的公司，我们都很幸运来到这个公司，我们一定要好好把握公司，好好学习。”你有八分钟的时间提炼以下材料（1）钱学森的讲话（2）报道：薪酬与离职练习1“每个人都有自己的写作习惯。美国小说家欧内斯特·海明威（ErnestHemingway）为了让句子和篇幅尽量短些，习惯站着写；法国著名的文学家、思想家、批判现实主义作家、音乐评论家和社会活动家罗曼·罗兰（RomainRolland）习惯起草文章时在案头上放一面镜子，或者边走边思考，反复推敲；俄国诗人涅克拉索夫习惯躺在地板上写作，心里舒坦，思路开阔。”不要在乎写作顺序不要边写边改（先写最有把握的部分）使用打印件（单面、两倍行距、较宽的页边距）“抽屉原理”，在起草文稿与逻辑性修改文稿之间安排时间间隔4、起草文章“写作如砌楼，一稿是搭架，三稿是毛坯，五稿是初装，七稿是精装，如能写到九稿，就会写出神奇。”（卞毓方致季羡林先生）从策略上进行修改从宏观上进行修改从微观上进行修改从正确性进行修改5、修改文稿作者在开始修改前应当转变角度，与写出的东西保持一定距离，假想自己是读者。我的目的是什么？我的写作中有没有包括读者为了理解信息可能想知道的或者必须了解的全部信息？我的文章能否回答读者所有的问题？有没有哪些信息对于读者来说没必要，可以删去？我有没有写到读者可获得哪些利益？5、修改文稿5、修改文稿各位领导、评委、同仁们：大家好！我演讲的题目是《走进她的世界》。当你走近她，你会发现她十分平凡与普通，同时又是那样的干练与洒脱；然而，当你真正走进她的世界，你就会发现她是如此的优雅与深邃，是如此的大气与果敢！她，用一副柔弱的肩膀，孜孜以求，矢志不渝，纵横捭阖于变幻莫测的商界战场；她，用一种昂扬向上的心态，持之以恒，励精图治，打下了属于木棉营业部的一片天地。这就是我们木棉营业部的总经理——周鹏。修改演讲稿：走进她的世界各位领导、评委、同仁们：大家好！我演讲的题目是《走进她的世界》。她，用柔弱的肩膀和爱岗敬业的精神，孜孜以求，纵横捭阖于变幻莫测的商界战场；她，用昂扬向上的斗志和平和淡定的心态，持之以恒，打下属于木棉营业部的一片天地。这就是我们木棉营业部的总经理----周鹏。10年的商海博弈，10年的寒来暑往，她始终保持着一种默默奉献与追求的境界，一路走来，她的脚步始终是那样的稳健，而岁月的华表也在无声地记载和见证着她的故事。修改演讲稿：走进她的世界10年的商海博弈，她始终秉承脚踏实地与默默奉献的原则。10年的寒来暑往，岁月无声地记载和见证着她的付出与收获。真情投入，凝心聚力，用独特的人格魅力打造一流团队，是她为木棉营业部夯实的人力基础。上任之初，面对部分营销人员人心不稳、工作积极性下滑的严峻形势。她走进员工，与他们开诚布公、推心置腹地恳谈，了解员工的所思所想，尽最大能力解决涉及营销人员社保、薪酬待遇及身份认定等切身利益的问题、想法设法消除他们的后顾之忧，赢得了员工们的理解、支持与信任，队伍迅速稳定。修改演讲稿：走进她的世界作为一位营业部的领导，她真情投入，凝心聚力，用独特的人格魅力打造一流团队。上任之初，面对营业部人心不稳、工作积极性下滑的严峻形势，她主动走进员工，与他们开诚布公展开恳谈，了解员工的所思所想，尽最大能力解决涉及营销人员社保、薪酬待遇及身份认定等迫切问题，想法设法为他们解决后顾之忧，赢得了员工的理解、支持与信任，队伍迅速稳定。殚精竭虑，迎难而上，用一流的工作业绩诠释对职业的忠诚，是她以身作则交给我们的工作态度。面对日益激烈的市场竞争，在被任命为营业部总经理后，为了开发营业部新的利润增长点，她花了近两个月的时间，走遍了甘肃各地以及青海、宁夏的主要城市，行程约九千多公里。崎岖的山路，连续的奔波，使得她的腰椎重病复发，每次疼痛难忍，她都是做个简单推拿后坚持正常办公。2009年一年，仅上百人的客户联谊会，营业部就举办了4场，小型座谈会不计其数，营业部的客服业务得到了明显改观。修改演讲稿：走进她的世界作为一名不平凡的职工，她殚精竭虑，迎难而上，用一流的工作业绩诠释对职业的忠诚。面对日益激烈的市场竞争，为了开发新的利润增长点，她曾花了近两个月的时间，走遍了甘肃各地以及青海、宁夏的主要城市，行程约九千多公里。崎岖的山路，连续的奔波，即使腰椎重病复发，疼痛难忍，她仍然在接受简单推拿后随即坚持正常办公。2009年，营业部先后举办了4场上百人的客户联谊会，以及不计其数的小型座谈会，客服业务明显改观。从业如尊，雅量高致，用光明磊落的坦荡胸襟塑造职场模范标兵，是她向我们展示的做人原则。温文尔雅，不卑不亢，大事不惧，小事不弃，她将木棉营业部的责任扛在了肩头，用自己的实际行动感召着身边的每一个人。2007年，在账户清理的繁重工作日子里，她和大家奋战在工作的最前沿，查找客户档案，在柜台核查数据。终于有一天，她累得旧病复发，她坚持咬着牙干完手中最后一份工作，才在同事的搀扶之下回家。当时她的事迹被同事写成报道发给总部，但在最后账户清理表彰先进时，她却有一次退出了参选，把名额留给了其他同事。修改演讲稿：走进她的世界作为一名普通的女性，她温文尔雅，以身作则，把敏锐细心的女性特质带进团队的管理。2007年，就在账户清理的繁重工作中，她与同事奋战在工作的最前沿，查找客户档案，核查数据。持续的忘我工作使得她旧病复发，但是这位坚强的女性却仍然坚持完成最后一份工作，才在同事的搀扶下回了家。她的感人事迹在公司广为传播，但在最后表彰先进时，她却毅然把名额留给了其他同事。奖罚分明，清正廉洁，用铁一般的纪律约束自己和全体员工，是她带给我们的清明之风。在她的工作字典里，只有坚持原则，而没有私情的位置。2009年，一名工作骨干被任命为交易部经理。上任前，周总跟她谈话，语重心长地鼓励她大胆工作，不负营业部和全体员工的期望。新上任的交易部经理尽管尽心尽力，但因为没做过具体业务，还是在管理方面出现了差错，交易部全体人员在全员大会上被通报批评及处罚。这位交易部经理深深感受到了周总对待下属的铁面无私，从此吸取了教训，工作逐渐走上正轨并大有起色。修改演讲稿：走进她的世界作为一名新时代的党员，她奖罚分明，清正廉洁，用自身行动阐释党员标准。在她的工作字典里，只有坚持原则，绝无徇私。2009年，一名工作骨干被任命为交易部经理。上任前，她跟其谈话，语重心长地鼓励其大胆工作。然而新上任的交易部经理因为没做过具体业务，虽然尽心尽力，但在管理方面还是出现了差错，她不徇私情，在全员大会上被通报批评并处罚了交易部全体人员。在事业取得成绩和荣誉的同时，她的眉宇间却写满了疲惫和对家人的愧疚。长年的压力与奔波操劳，使她彻夜难眠，原本秀丽的面庞在越渐成熟的同时也稍显沧桑。太多的日子里，她无法按时回家陪家人，尽一个妻子、女儿、母亲的责任，但肩负的使命又让她不得不暂时压抑和牺牲一些亲情，时常鼓励自己坚持走下去，因为她坚信，明天会更好。修改演讲稿：走进她的世界在事业如日中天的同时，她的眉宇间却掩盖不了疲惫与对家人的愧疚。长年的压力与奔波操劳，她常常彻夜难眠，原本秀丽的面庞在日渐成熟的同时也显露出沧桑。已数不清究竟有多少日子，她无法与家人相聚在饭桌前，无法柔情地望着女儿醒来或入睡，无法与丈夫坐在客厅里闲话家常，无法与年迈的父母在花园中散步……作为一个母亲、妻子和女儿，她在内心深处拥有无限的遗憾和愧疚，但是她在营业部的成绩中获得更多的安慰，在亲人的理解和鼓励中找到更多坚持下去的动力，在肩负的使命中体会到工作更深层次的意义。她坚信，明天会更好。营业部的领导不平凡的职工普通的女性新时代的党员修改演讲稿：走进她的世界管理沟通游戏：服从？目的帮助团队成员打破思维定式培养团队成员的自信心提高组织的办事效率活跃组织的文化氛围规则团队成员必须在规定的时间内独立完成任务时间：10分钟卡片象限一

I象限二__________象限三

FBMBBB象限四鼓小狗性别孩子管理沟通游戏：服从？程序将下面的卡片发给大家，让大家按照培训者的指示完成卡片里的任务（1）象限一：在字母I上画一个点。（2）象限二：在空白处写上1、2、3、4、5。（3）象限三：在牧场里，有一头公牛爸爸（FB），一头公牛妈妈（MB），还有一头公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。（4）象限四：请圈出与其他三个不是同类的词。管理沟通游戏：服从？程序关于这些题的正确答案是：（1）象限一：应该在I字本身上加点，但大多数人会自然而然地在I的上方加一点，使它成为i。（2）象限二：应在空白地方写这些数字，而不是在画线处写。（3）象限三：公牛是不可能做“妈妈”的。（4）象限四：选“性别”，因为鼓、小孩和小狗都属于实体物体，而性别只是抽象名词。讨论为什么我们会答错？你是怎样看待自己的错误的？你认为这些错误可以避免吗？你认为这种问题是别人在故意制造陷阱吗？你在工作中有没有碰到过类似的情况呢？这个游戏有没有给你一些启发？你对思维定式对工作可能造成的危害了解吗？你有没有想出一些措施来避免思维定式的出现呢？思考我们容易将事物简单归入我们以前所见过的某类事物中，使得简单的问题往往得不到正确的答案“思维定式”的错误是可以避免的，关键是有时候我们不愿意改变，不愿意改变自己原有的思路，不愿意改变现存的环境，增加了我们犯错的可能性。所以，一个优秀的人或团队必须随时可以改变自己。即使是很简单的面对面沟通也不可避免会出现错误，良好的控制工作必不可少。写作原则“不论人们所要描写的东西是什么，只有一个名词最能够表示它，只有一个动词能使它最生动，只有一个形容词使它性质最鲜明，因此就得去寻找，直到找到了这个名词，这个动词和这个形容词，而决不要满足于‘差不多’，决不能利用蒙混的手法，即使是高明的蒙混手法，决不要借助于语言的戏法来回避困难。”——莫泊桑（GuyMaupassant）原则一：恰当选词“一条小船很难普度众生，必须是众人建造的大船才能同舟共济”商务写作中，用词不当产生的“最好”后果是令人尴尬的幽默，最坏后果是引起严重纠纷。原则一：恰当选词具体的词语一般比较明确，能够在读者的脑海中形成清晰的图像。使用何种抽象或具体程度的词语部分取决于读者的背景、需要和期望。抽象的词句会吓住一些读者，使之产生不信任感和疑惑，不知道文本到底是否回答了“何时”、“多少”、“谁”、“什么程度”、“哪一个”等具体问题。原则二：措辞具体而不抽象我在美丽的大海边遇见一位美丽的姑娘，这真是一次美丽的相遇啊！波光粼粼，浮光跃金的大海明眸皓齿，笑靥如花的姑娘原则二：措辞具体而不抽象使用抽象词语使用具体词语他费了很长的时间做出选择他冥思苦想了6年，终于做出了选择这家企业的薪酬水平较高这家企业的薪酬水平比同行业平均水平高出十个百分点近期中国经济增长快速第二季度中国经济增长率为10.3%请你尽快提交销售数据请你在本月28日前提交销售数据我们在百货公司碰面我们在百货公司第二层的“必胜客”餐厅碰面19世纪法国著名批判现实主义作家福楼拜（GustaveFlaubert）曾经给他的学生布置了这样的作业：“你到火车站去，会发现上百辆计程车。这些车看起来都差不多，却不一样。你挑选一辆，准确地描述它，好让它开过我身边时可以一眼就认出来。”原则二：措辞具体而不抽象请你具体地描述班里的一位同学，恰当选择词汇对各个细节做出描述，再由其他同学猜测你所描述的对象走踉踉跄跄跌跌撞撞匍匐前进跋山涉水看俯视凝望瞻仰偷窥冗长的文章会花费公司的钱。1656年，科学家帕斯卡给朋友写了一封20页长的信，在附言中，他为信的长度感到抱歉，说：“希望你能原谅我写了这么长的一封信，但是我没有时间把它缩短。”原则三：简单用字，少用专业术语你知道什么是“预算稳定基金”吗？如果我告诉你，“预算稳定基金”的另一个名称是“雨天基金”，你才猜一猜它指的是什么吗？“雨天基金”表示“地方政府在经济繁荣时把多余的收入储藏起来，当经济衰退时用来弥补财力不足以满足支出需要，减少突如其来的支出锐减或税收激增的可能性”美国著名的福音传道者比利·桑戴（BillySunday）举过这样的例子：“如果有人拿了块肉闻一闻，并且做出恶心的样子。他的孩子会问：‘爸爸，怎么啦？’如果他说：‘这块肉正在经过分解的过程而形成一种新的化学混合物。’孩子根本不懂什么意思。但若父亲说：‘它坏了！’孩子马上明白，并且紧捻着鼻子。有关句子长度与可读性关系的研究《纽约时报》的句子平均长度是22.8个词，《华尔街日报》为27个词，《时代》、《新闻周刊》、《读者文摘》和《美国科学》的句子平均长度分别为24.4、24、20.4和24.7个单词。这些出版物代表了美国读者的阅读兴趣。原则四：用词简洁，多用短句句子越短，句子的明朗度越高，一个表达明朗清楚的作者在每一个句子的英文写作中只用17-18个单词“简洁是智慧的灵魂”（莎士比亚）“长篇大论和中肯是两回事”（伊拉斯谟）“一切必须压缩，压缩！只要做到这一点，您就可以学会简练、明白、有力。”（高尔基）原则四：用词简洁，多用短句19世纪英国浪漫主义诗人约翰·济慈写第一句诗Abeautifulthingisanunendingjoy.（一件美丽的事物是一份永远的喜悦）Athingofbeautyisanunendingjoy.（美事是永远的喜悦）Athingofbeautyisajoyforever.

（唯美是乐）啰嗦先生“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我万万没有想到，我这啰嗦的毛病是这么严重，我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一写要把文句写得很简洁、简洁、再简洁！”

原则四：用词简洁，多用短句“我还要加几句话，非常非常抱歉，请您不要又说我啰嗦。我听人说，写信用简化字是对人不礼貌，不知您有没有听说？但是，我还是写了简化字。比如‘万’字，就是‘方’字上缺一点的‘万’字，这就是一个简化字。本来想一个繁华的草字头下面一个‘禺’的‘万’字，因为我们没有那么多时间一笔一划地写草字头下面一个‘禺’的‘万’字。但是，写‘方’字上缺一点的‘万’字，就可以少用一点时间。您说得很对，我们都很忙，时间非常宝贵，所以我在信中写了‘方’字上缺一点的‘万’，而没有写草字头下面一个‘禺’的‘万’字，请您多多原谅！”

原则四：用词简洁，多用短句请在两分钟之内写下尽可能多的表示情绪的词语，你会写哪些词语呢？美国宾夕法尼亚州立大学应用语言学教授罗伯特·施劳夫（RobertSchrauf）围绕“人们如何使用表达感情的词语”这一主题，在墨西哥城和芝加哥分别选取20多岁和60多岁两个年龄段的人展开调查，结果发现，在人们写出的表达感情的词语中，表达消极情感的词语占一半，表示积极情感和中性情感的各占30%和20%。另外，施劳夫教授根据大量的文献分析，针对37种不同的语言进行研究，发现有7个表示基本情绪的词在不同的文化和语言中几乎都存在，并且拥有基本相同的含义，这些词分别为“快乐、恐惧、愤怒、悲伤、厌恶、羞耻和内疚”。措辞积极和措辞消极的区别不在于信息内容，而在于强调点不同。应当尽量避免使用贬低某一性别行为或特点的表达方法。原则五：使用礼貌的积极性词语

我不能在明早之前把报告准备好。我可以在星期三下午3：30之前完成报告。

你不应该用格式A写每周销售报告。格式B是每周销售报告的格式。

我们很遗憾地通知您，我们不得不拒绝您的晋升请求，因为你没有获得足够的进修学分。您若再获得六个进修学分，我们就能马上着手处理您的晋升请求。

您说电脑算错了您的罚金，其实是您搞错了，写在原始通知单上的数额是正确的。根据您的要求，我们检查了您的罚金算法，发现您原始通知单上报告的罚金数额是正确的。原则五：使用礼貌的积极性词语五条原则有效划分段落1、每一段话只陈述一个主要观点2、确定演绎法或归纳法哪种更合适3、在一个段落中使用多种句型结构4、通过重复关键概念，用独立分句表达中心观点或者版面编排突出重点5、保持较短的段落篇幅原则六：合理组织段落，前后连贯宏观写作检查清单微观写作检查清单目的培养同学的沟通技巧学会控制对方的情绪学会肯定对方，赞美对方加强团队协作的能力解释沟通中言语技巧及其重要性规则：要严格按照规定的句式回答，不能因为情绪的改变而使回答的句式改变管理沟通游戏：词语选择程序

两人一组，每组有2分钟时间一起安排假期第一轮（1）A提出一个建议：我们去什么地方好好玩一下吧。（2）采用“好吧，但是……”这样的句式回答（如“好吧，但是我想整天都躺在沙发上。”）（3）A也用“好吧，但是……”这样的句式表达自己的意见（4）对话按这种方式进行，直到结束时间到了为止管理沟通游戏：词语选择程序第二轮（1）用同样的假期建议开始这次对话。（2）这次双方采用“好的，而且……”这样的句式对对方的建议作出反应（如“我们出去好好玩一下吧。”“好吧，而且我们要去一个从没有去过的地方”）（3）2分钟后叫停管理沟通游戏：词语选择在第一轮中，你们总是采用“好吧，但是……”这样的句式进行对话，你是否发现对方的回答有几次确实使你很生气？你们最后的假期计划是否有进展了呢？在第二轮中，你们采取“好的，而且……”这样的句式对对方的建议作出反应。你觉得这样的回应与第一轮的效果有什么不同？你们最后的假期计划是否有进展了呢？如果确实有进展，那为什么呢？在现实生活中，你是否遇到类似的例子？你经常使用哪种回应方式来回应别人的意见？你认为哪一种会更好一些？讨论你有时会不会说一些具有否定性的词语来否定对方的意见？会造成什么后果？你有没有意识到？你平时是否会经常使用一些肯定的词语来回应别人的意见呢？请总结一些比较常用的肯定性词语。当你并不同意他人的观点时，你如何使用肯定性词语作出反应？讨论团队成员之间要运用一些沟通技巧作为领导者，不能自以为是，不重视下属的建议是可怕的。一个词语的选择会给任务完成带来不同的结果。对于成员提出的想法给予肯定与赞赏，而不是急于去否定什么。当讨论他人的想法时，我们有时不能很好的看待他人的想法，有一种否定的意愿。如果我们总是说别人的想法一文不值，我们最终不仅错过许多好想法，同时还会引起许多人对我们的敌视。思考变消极为积极的语言举例消极表达积极表达1.

这次的报告写得好多了。1.

这次的报告写得更好了。2.

我们不允许刚刚参加工作就上班迟到。2.

对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要。3.

免费早餐仅限于20元以内，超出部分自付。3.

你可以免费享用20元以内的早餐。4.

如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约。4.

（完全可以省略）5.

外派工作本身就是不确定的，困难会比较多。5.

外派工作非常有利于你职业生涯的发展，但也的确需要克服一些意想不到的困难。“我写着写着，突然思路中断，写不下去，只能对着电脑屏幕或者文稿发呆。”“我不知道应该怎么编写电子邮件的主题，发送出去的电子邮件经常得不到回复。”“我还在考虑措辞时，一不小心按到‘发送’，邮件就发出去了。”“我和别人合写一篇文章，各自写一部分后一看，风格、语气、措辞差别很大，不知该怎么办？”特殊情况下的写作改变写作任务先写其他部分先写你的标题重温一下观点图做一做非文本部分的工作改变自己的活动休息一下与你的读者“交谈”（想象，口述）谈谈你的观点读一读或谈论一下其他东西1、克服思路的堵塞改变固有观念放松“规则”对自己的束缚对工作进行细分（重新组织整个写作计划）在每页的顶部打上“草稿”字样（提醒自己不必追求完美）降低对自己的期望（降低对自己不实际的要求）不要沉迷于文笔预料到写作的复杂性1、克服思路的堵塞下列情况不宜使用电子邮件：（1）特别生气或极端反对的时候（冷静）（2）需要传达敏感的、与业绩有关的，或负面信息的时候（3）需要与沟通对象有互动，需要看见沟通对象或听到沟通对象的声音时（4）需要机密性或隐私性2、采用电子邮件十类可能导致您失去工作的电子邮件错误1、受到影响后发送的电子邮件（喝酒）2、冷嘲热讽3、私人事务4、专业批评5、个人意见和闲谈6、生气时回复邮件7、措辞不当8、公司或行业机密9、种族主义/男性至上主义的语言10、过于随便的行文（资料来源：瑞丽女性网）认真编写主题行内容主题要具体，如“当当网邀请您发表商品评论”如果需要读者的行动的话，使用动词，如“为新政策投票”认真编辑第一屏幕所包含的内容将请求前置提供概论，并为多个论点编号2、采用电子邮件采用“快速浏览”方法采用标题（为每个要点加上标题）采用列表和排版将信息分成较短的部分补充非语言暗示的不足考虑采用“礼貌标记”，如“请”、“情感符号”:)或:(慎开玩笑2、采用电子邮件发送之前做短暂停顿如果对象不合适时，不要发送（不要错误地“回复给所有人”）你感到生气或特别情绪化的时候不要发送如果你不想让别人看到的话，就不要发送2、采用电子邮件在集体指导原则上达成一致确定谁主持会议，怎样对各项问题进行决策，如何处理措词的情感“归属”问题，如何处理违背小组原则，以及拒绝做改变的行为在任务和时间安排上达成一致制定策略、收集资料、组织提炼材料、起草文稿、修改文稿、注意最后的细节3、集体创作写得专业些尊敬的林老师：您好！我是王红。由于今天晚上要参加迎新晚会的表演，组织方通知我们4点钟就要集中彩排。因此今天下午只能上您的一节课，就要去集中了。请您同意我的早退。其实我很喜欢也很愿意听您的课，本来打算在明天下午的课上补回的，可惜明天下午同一时段我们有“社会保障”的课程。我回去会好好看书。希望老师能理解

假如您有时间的话，我诚挚邀请您今晚过来东区的足球场观看我们的演出。7点开始。祝老师一切顺利！

您的学生：王红2009年9月28日尊敬的林老师：

您好！很高兴您能抽空看我们的邮件。我们是本系学生会的成员。您知道，我们即将迎来新一届的公共管理学系新生。为了让新成员能够了解我系基本情况，体现本系老师与学子们的真诚与热情，经公管系团总支、学生会决定，特制作一本介绍本系情况的新生小杂志。这需要本系各位老师的支持，望老师写几句寄语或是导语给予新生。当然，林老师您的寄语已提供了给我们，但可惜的是，我们没有系主任的联系方式，因此希望您能提供给我们主任的邮箱，让我们通过邮件的方式告知主任情况和取得主任的寄语，望老师帮忙。等待您的回复。

祝，

安好公共管理学系团总支、学生会2010年7月8日“我们应该怎样做才能让自己写得专业些？”“我们应该如何让读者乐于回应我们的要求？”“我们需要读者做什么？”“为什么对方要答应我们的要求？”“如何才能让对方理解我们的处境，并且欣然接受我们的建议？”模版或套路操作，千篇一律，没有人情味策略分析成为好的商务写作者的15个建议1、牢记读者不会有太多时间来读你的东西：简洁明了2、写之前明确你要写什么：列出提纲和要点3、别犯拼写和语法上的错误：检查具体细节4、响应读者所需：考虑读者疑问和需求5、清楚、重点突出：恰当用字，简单用词6、尽量用现代时态：统一时态7、有力、直接：采用主动式句式和肯定式的词成为好的商务写作者的15个建议（续）8、用短句、短段：调整篇幅9、人身代词使用：大胆使用“我”、“我们”、“你们”10、避免使用陈词滥调和行话：口语化的表达11、观点、事实要分开：事实和看法要通篇一致12、使用数字要克制：选择性使用数字，运用表格或附录13、怎么说就怎么写：采用非正式的、人性化的语言14、绝不要满足于你的第一稿：修正和校订15、精益求精：寻找并剔除错误受众的态度现在请我们一起来回忆一下，通常情况下，我们在写信前考虑的问题是什么？策略分析：受众分析1我可以怎么称呼对方？2我要告诉对方什么内容？3我要对方帮我做什么？4我希望对方看了信件后有什么反应？我们准备翻译一本学术专著，现在需要写信给出版商A杂志，希望对方能够授予版权并减免相关费用，我们的写作思路是什么？“以我为主”的角度我要怎么称呼对方？编辑我要告诉对方什么内容？我们准备于2011年1月翻译一本学术专著我要对方帮我做什么？授予版权并减免费用我希望对方看了信件后有什么反应？答应我们的请求，授予并减免费用尊敬的A杂志编辑：

您好！

我是B大学公共管理学系的老师。我们准备于2011年1月翻译一本学术专著，其中有两篇文章选自贵杂志。真心希望您能够授予我们翻译这两篇文章的权限并且减免相关费用。

期待您的回复。

此致王红B大学公共管理学系教授2010年8月5日以上的设问和思路主要从写信者的角度（即“以我为主”）出发来考虑的。虽然这种写作思路往往能够把写信者希望让对方获知的信息清晰无误地表达出来，但是写信者清晰的表达并不等于读者必定能够准确无误地把握我们的想法，并且毫不犹豫地按照我们的期望去想、去说、去做。更进一步说，读者的反应符合我们的期望才是写作的关键。因此，我们从另一个角度，即以读者为主（即“以您为主”）的角度重新设计写作的思路：“假如我是读者，我会有什么感觉？我会有什么反应？”受众的态度：以您为中心“对方希望我怎么称呼他？”“我要告诉对方什么内容？”“对方可能会有什么问题？”“对方可能会有什么反应？”“我希望对方会有什么反应？”“我如何激励对方如我所愿？”策略分析：受众分析“以您为主”的角度对方希望我怎么称呼他？李强主编，确切知道A杂志编辑是谁我要告诉对方什么内容？我们准备于2011年1月翻译一本学术专著对方可能会有什么问题？这本学术专著有什么用途？希望获得哪些文章的版权？是否出版，若出版，提供出版社、第一次印刷的印数、每本书定价等信息“以您为主”的角度“对方可能会有什么反应？”对方可能有四种反应：授权并免费用授权，在费用上给予优惠授权，在费用上没有优惠不授权“我希望对方会有什么反应？”授予版权并减免版权费用“我如何激励对方如我所愿？”翻译目的，专著用于学术向对方表示感谢尊敬的李主编：

您好！

我是B大学公共管理学系的老师。为了在中国引进管理沟通的经典理论，我们准备于2011年1月翻译一本学术专著，并于2012年9月经B大学出版社出版。书中有两篇文章选自贵杂志，分别是：（1）“沟通对象策略分析”，A杂志，2009（2）：120-132.（2）“商务写作中的受众分析”，A杂志，2009（6）：88-96.由于这本翻译专著将用于学术用途，您能否授予我们翻译的权限并减免相关费用？假如不能减免，您能否告诉我具体的版权费用？非常期待您的回复。如果您需要任何详细资料，请随时与我联系。谢谢！

此致

王红B大学公共管理学系教授2010年8月5日“以您为主”的写作反映写作者具有同理心，基于对方可能的心理反应（比如顾虑和愤怒）做出分析，强调对读者立场的理解，提供他们所需的信息，减弱消极情绪对他们的影响。假如，我们是C公司人力资源部的招聘专员，现在要给已提交简历的应聘者发送感谢信。根据“以您为主”的角度，我们应该如何写这封感谢信？“以您为主”的角度“对方希望我怎么称呼他？”熟悉对方是谁“我要告诉对方什么内容？”确认简历已收到，感谢对方申请“对方可能会有什么问题？”简历是否已经收到？是否通过简历筛选环节，得到面试机会？何时、通过何种方式能够得知最终结果？“以您为主”的角度对方可能会有什么反应？期待，希望收到好消息不安，不知申请材料是否成功达到对方手中，何时会有最终结果我希望对方会有什么反应？心态平和地等待最终结果支持公司的招聘工作对公司留下良好印象我如何激励对方如我所愿？感谢对方的申请明确告知简历的处理情况明确告知接下来的沟通渠道尊敬的王红：您好！感谢您应聘C公司行政助理职位。您的简历已经成功发送至我们的简历数据库，我们人力资源部的同事将会仔细阅读您的简历，并于9月1日发布简历筛选的最终结果。所有的通知会及时发送到您的电子邮箱，请留意。若您通过了简历筛选环节，我们将诚邀您参加面试。希望通过这些活动和交流，我们能对彼此有更多的认识和了解。再次感谢您对C公司的关注。此致C公司人力资源部2010年8月1日受众的性格MBTI四维分析策略分析：受众分析1、内向型读者更喜欢书面沟通，留出一点思考的时间，在写作中以询问的口气鼓励他们提供自己的看法和建议，例如，“您上次的建议非常中肯。这次您能否继续为我们改进调查问卷提出建议呢？”外向型读者偏爱口头表达，因此我们可以在信件中提供多种不同的联系方式供其选择。2、与感觉型读者交流要侧重于提供具体的事实依据，思路清晰准确，详细列出不同解决方案的优缺点；与直觉型读者交流则要先提供整体框架，然后再具体分析。3、思维型的读者更关注书面沟通的逻辑结构，如组织观点等；情感型读者更关注书面沟通的语气、风格以及在多大程度上满足读者的情感和心理需求，我们需要主动表示对他们情感上的关注，例如，“非常感谢您在我们项目开展过程中提供的无私帮助”。4、判断型读者更强调观点组织有序，文稿表述简洁明确，富有计划性；知觉型读者关注多种可能性或可行性，不要轻易指出哪一种解决方案是唯一正确的。内向型（先阅读后表态）感觉型（关注细节描述）外向型（边听汇报边思考）直觉型（先轮廓后细节）思维型（重逻辑性描述）判断型（注重观点的周密性）情感型（重情感性内容）知觉型（注重主题的明确性）我们是否在读完来信之后曾经冒出这样一个问题——“我跟你有这么熟悉吗？”假如你读完这封信，你的内心感受是什么？策略分析：正式性指数李强：我是B大学公共管理学系的老师。我们准备于2011年1月翻译一本学术专著，其中有两篇文章选自你们杂志。你能不能帮我搞定版权问题？谢谢！

王红B大学公共管理学系教授2010年8月5日正式性指数问题打分（1-10分）1、你本人很了解对方吗？2、目标读者的地位比你低吗？3、你要告诉对方的是好消息吗？备注：得分越高，正式性越低设想：我们发现先前整理的表格出现了个别错误，需要分别去信做出说明，沟通对象分别为李经理（上级）和刘伟（下级）正式性指数问题李经理（上级）刘伟（下级）1、你本人很了解对方吗？262、目标读者的地位比你低吗？1103、你要告诉对方的是好消息吗？22尊敬的李经理：您好！我在上周五给您的邮件中附上了第一、二季度的销售表格。经过我重新反复核查，发现有两处错误，分别为：（1）1月的销售数据发生笔误，把325写成825。（2）4月的销售产品类型登记不全。在随信附上的新表格中，我已经就这两处错误做了修改，请您更新信息。此致

王红2010年8月5日小刘：您好！上周五我给你的销售表格中有两处错误，我已经做了修改。新表格放在附件中，请查收。祝一切顺利！

王红2010年8月5日我们应该如何谋篇布局？写作的重点是什么？“游说矩阵”需要我们回答两个问题——对方与我们的立场是否一致？是否存在资源约束？我们是否拥有充足的资源？策略分析：游说矩阵1、简易型假设你的老板让你组织员工旅游，旅游目的地在中国境内，总预算为100万，你确定了一条符合老板要求的旅游线路，要价也在预算范围内。这时，你如何写信与老板沟通这件事？详细列出旅游计划的要点2、游说或指示型假设你的老板让你组织员工旅游，统一制定旅游线路，总预算为100万，但你认为组织旅游最好是通过旅游卡的形式代替统一制定旅游线路，让员工自主选择旅游目的地，这时，你应该怎么沟通？一、回答下列问题：1、“我为什么要选择旅游卡的形式？”2、“从老板的角度看，这项活动能够为他带来什么？”3、“从成本效益的角度看，这项活动是否符合成本效益原则？”二、提出下列想法1、员工首选旅游路线千差万别，历年都有员工因为对旅游路线不感兴趣而放弃旅游，无法享受福利2、有的员工因为旅游时间与工作时间冲突而被迫放弃3、解决问题型假设你的老板让你组织销售人员进行培训，但是你经过分析发现，销售人员对培训的参与热情不高，培训计划的准备和执行至少需要4位同事协助，但是人力资源部现有的3位同事都腾不出时间。另外，今年的培训预算超过往年既定的培训经费。培训期间，由于时间冲突，销售人员的工作可能一定程度上会受到影响。你应该怎么跟老板沟通？列出可能碰到的限制性问题销售人员的培训参与热情不高，如何有效激励他们？销售人员参与培训时间与工作时间冲突，应该如何协调时间安排？培训预算超过往年既定的培训经费，如何控制培训预算？培训的准备和执行工作需要4位同事，如何获得4位同事在工作上的支持？4、艰难型艰难型等于说老板并不认为销售人员应该进行培训，在这种情况下，假如我们还罗列出对销售人员进行培训可能碰到的诸多问题，那么，老板不但不会静下心与我们一起研究如何解决问题，而且可能会火冒三丈地说：“请别跟我说这么多，我完全认为这次活动是没有意义的！”因此，碰到艰难型的沟通情境，大多数人都会退而求其次地选择与对方立场一致的方案，或者是不存在资源约束的方案。“我是不是应该开门见山？”“如果我直接一点，对方读了会不会不高兴？”“我要写到什么时候才能切入主题？”“我要怎么结尾才会恰如其分？”策略比较直接策略沟通重点出现在信息开头结论在前，分析在后间接策略沟通重点放在论据分析后通过详细分析推出结论在动笔前，将写作的目的和准备沟通的问题详细列出，思考一下——“我为什么要写这封信？”“假如现在只有1分钟的时间，我最想告诉对方什么？”“怎么组织观点和安排写作结构，能够使对方注意到重要的信息？”在主体中，具体解释原因、重点列出询问的主题、根据对方提出的问题做出详细回答，或者列出解决问题的具体细节。假如存在多个信息点，回答时可以根据提问时问题的顺序或者重要程度进行排序。直接策略的运用在结尾中通常要与读者建立良好的关系，体现积极性。我们要问自己：“我应该怎么做才能使读者及时给予回复？”“如何才能使读者接受我的请求或索赔？”“如何才能使读者依然或更加信任我？”直接策略的运用一、询问和请求尊敬的林老师：您好！我是王红。由于今天晚上要参加迎新晚会的表演，组织方通知我们4点钟就要集中彩排。因此今天下午只能上您的一节课，就要去集中了。请您同意我的早退。其实我很喜欢也很愿意听您的课，本来打算在明天下午的课上补回的，可惜明天下午同一时段我们有“社会保障”的课程。我回去会好好看书。希望老师能理解

假如您有时间的话，我诚挚邀请您今晚过来东区的足球场观看我们的演出。7点开始。祝老师一切顺利！

您的学生：王红2009年9月28日点评：这一封信件所要沟通的主要问题是“请您同意我的早退”。首先，作者在自我介绍后就直奔主题，提出这个请求，并简单做出解释。其次，读者可能会问：“你有没有仔细考虑过可供选择的其他方案，以减弱这次早退所带来的消极影响？”作者预想到读者的疑问，给出了这一问题的答案，同样简单做出解释。这便凸显了“以您为主”的视角，容易获得对方的理解和支持。最后，作者在结尾部分通过“邀请对方观看演出”建立良好的互动关系，同时细心地提供了演出的时间和地点，为后续行动提供可能性。尊敬的林老师：

您好！很高兴您能抽空看我们的邮件。我们是本系学生会的成员。您知道，我们即将迎来新一届的公共管理学系新生。为了让新成员能够了解我系基本情况，体现本系老师与学子们的真诚与热情，经公管系团总支、学生会决定，特制作一本介绍本系情况的新生小杂志。这需要本系各位老师的支持，望老师写几句寄语或是导语给予新生。当然，林老师您的寄语已提供了给我们，但可惜的是，我们没有系主任的联系方式，因此希望您能提供给我们主任的邮箱，让我们通过邮件的方式告知主任情况和取得主任的寄语，望老师帮忙。等待您的回复。

祝，

安好公共管理学系团总支、学生会2010年7月8日点评：这一封信的沟通主题是“希望您能为我们提供主任的邮箱”。首先，作者在开头部分表示感谢，并简单自我介绍。其次，作者用了3句话，119个字介绍了“新生小杂志”的意义，以及老师为新生写寄语一事。紧接着作者却表明，读者的寄语已经提供。读到这里，我们很容易提出这样的疑问：“你为什么要向我重复上述信息呢？”“既然我已经满足了你们的要求，那么你写这封信的目的在哪里？”最后，绕了一大圈，真正的写作目的在结尾部分才出现。同时，作者在写作中存在这样一个假设，即读者肯定知道主任的邮箱