客房部政策操作规程

客房部一政策与程序（Policy&Procedure）

第一部分岗位职责

程序名称：房务经理岗位职责

编定人：

审核人：

直接上级：总经理

直接下属：客房主管

岗位职责：

1.努力完毕部门营业指标。

a）编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度汇报；

b）向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；

c）在不影响服务质量原则日勺前提下，控制成本在预算内。

2.与前厅部、客房部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间运用率最大化，争

取最大的利润。

3.保证房务部日勺服务质量。

a）督导房务部各分部的平常运作；

b）酒店各公共区域皆属每日巡视检查范围，理解员工工作状况和督促检查PA及客房

清洁完毕状况，保证酒店客房及公共清洁到达原则。

c）为房务部员工制定有关行为、卫生、仪容仪表、制服和举止的原则，并贯彻执行。

4.计划、组织和督导整个酒店H勺清洁工作。

a）制定客房、公共区域的定期清洁时间表;

b）组织和督导客房及公共区域H勺清洁、维修保养计划H勺执行。

5.保证部门运作的高效率。

a）制定各分部操作程序，明确各分部的工作目H勺与规定，并检查、指导各分部的平常

工作。

b）不停更新和提高现行的工作程序和原则，并使全体员工都能遵从。

c）对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供对应的培训。

d）准时参与行政例会，以获得管理层的有关指示，同步向管理层反应部门的运作状况

以及与有关部门进行工作上的沟通协调。

e）主持房务部每周例会，布置、跟进有关工作。

f）主持房务部H勺每月例会，对过去一种月的工作做出小结，指出目前存在的问题和处

理措施，定期出席各分部的例会。

6.带领全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。

7.与酒店其他各个部门，尤其是酒店销售部、工程部以及餐饮部等保持紧密日勺联络与

沟通，成为房务部与其他部门沟通协调日勺桥梁。

8.理解员工的实际需要并主持或提供对应的培训。

9.定期理解员工思想动态，及时引导和协助员工处理困难，对不能处理的问题向上汇

报。

10.系统考虑部门内部向节能和环境保护问题，使部门的成本到达最低。

11.当有特大事故、意外发生时要根据管理层制定的方案严格执行，保证各肉位明确责

任和执行方案，并完毕工作。

12.接待酒店VIP客人；妥善处理部门的重大投诉。

13.负责本部所需物品之采购申请，做到及时补充各类用品、布草、工具、制服、药水

等。

14、定期检查客房防火防盗安全工作。

15.完毕酒店总经理交付的其他任务。

程序名称：客房主管岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：房务经理

直接下属：客房、PA全体员工、花工

职务简述：严格执行有关制度，准时完毕工作任务，有效地计划和组织客厉及公共区域

的各项卫生清洁和保养工作，保证客房卫生及公共区域卫生到达原则，督

导及检查员工的工作质量和服务质量。且能定期按照部门制定口勺培训计划

对属下员工进行培训。能及时处理多种客人投诉，保证部门的各项工作的

正常运作，有效的I控制成本，检查员工日勺仪容仪表与否到达原则，有效地

与各部门协调沟通。

岗位职责：

1、接受房务经理日勺督导，全面负责客房部的管理工作，向房务经理负责。

2、保证个人及属下员工仪容仪表符合酒店规定原则和保持热情友善的工作态度。

3、严格执行酒店及部门口勺各项管理规章制度、工作操作程序、工作原则、安全保障

措施，并督促属下员工认真贯彻执行。对违反工作程序和纪律的员工予以合适日勺

惩罚。

4、理解酒店其他部门的操作程序，协调与其他部门口勺关系，保持良好沟通和合作。

5、协助房务经理制定部门的年度财务预算，包括平常消耗品及布草、清洁用品、用

□生

口口守。

6、保障部门H勺各类机器设备正常运作，并进行定期检修保养。

7、指导和监督客房部的整体运作，保证部门平常运作正常、顺畅，保证客房部的I服

务以及员工体现到达酒店之规定。

8、维护客房部正常工作程序，负责客房及酒店公共区域范围内全面的清洁卫生，严

格控制卫生质量和服务质量，检查各班交接班状况。

9、加强部门日勺能源、物料及费用成本的控制，并制定一系列有效措施，减少部门开

支。

10、监督属下员工进行定期布草及固定资产盘点并进行查对。

11、跟进监督各项客人洗衣服务，保证洗涤质量。

12、有效地安排员工更期及工作岗位，评估下属员工口勺工作体现。

13、检查来宾预订房间，跟进来宾之抵达、入住及离店安排，参与重要来宾之接待工

作，跟进来宾在住店期间提出之尤其服务规定。

14、协助房务经理组织例行安全、卫生、消防等检查。

15、善于发现问题，及时指出和纠正下属在工作中的错误。

16、安排部门员工进行定期清洁计划。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施

完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。

17、处理客人投诉及意外事件，并作深入调查，向上汇报成果。

18、为所有住客的个人资料和房间号码保密。

19、理解酒店每日估计开房率及预抵客人状况，保证足够的空房以作销售。

20、熟悉酒店应急处理程序，在紧急事件发生时，协助房务经理立即采用行动保证客

人及员工日勺安全。

21、熟悉酒店消防安全条例，保持巡视楼层各部位，保证楼层消防通道之畅通，保证

一切消防设施保管良好，严禁任何员工挪作他用。一旦接到火警疏散信号，应根

据酒店“防火行动措施”采用坚决行动。

22、参与部门例会，并主持每天班前会，认真贯彻执行上级的指示，及时沟通上下信

息。

23、培训员工业务操作技能技巧，处理基层员工日勺有关人事问题，调动员工工作积极

性，努力提高工作效率和工作质量。及时发现优秀员工，向上汇报以协助选拔管

理人才。当属下员工碰到问题时，应协助他们完毕工作。

24、亲密跟进和监督基层工作运作状况和员工的考勤状况。

25、做好内部钥匙及楼层工作钥匙卡日勺管理。

26、对存在问题及时反应汇报，并提出改造客房设施、改善服务质量的合理叱提议。

27、协助审批各领班及员工的补假、调假、年假、病假、辞职、调职等申请。

28、将工作中所碰到的难题及客人投诉及时反应给上级，并记录在交班本上，使管理

当局得以知会。

29、中肯地搜集员工与客人有关改善服务H勺意见，反应给上级。

30、对每周及每月H勺工作进行总结并编写工作汇报，上呈房务经理。

31、掌握所属员工日勺思想和工作状况，充足发挥班组长的作用。善于说服员工，耐心

细致地做员工思想工作。

32、汇总核算客房状况，及时向前台提供精确的客房状况报表。

33、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

34、履行酒店管理当局规定的其他所有职责。

程序名称：客房领班岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：客房主管

直接下属：客房服务员

职务简述：严格执行有关制度，准时、按质、按量完毕工作任务，保证房间的卫生清洁，

督导及检查员工的工作质量和服务质量C

岗位责任：

1、接受客房主管督导，直接向客房主管负责。

2、保证个人及属下员工的仪容仪表符合酒店规定原则和保持热情友善的工作态度。

3、熟知并监督所有下属员工严格遵守酒店的各项规章制度。

4、熟知并监督员工严格执行客房部的所有运作程序。

5、根据酒店的规定和原则督导客房服务员的工作，并对属下员工进行业务技能培训。

6、每天检查员工出勤、上下班状况、工作效率和质量、劳动纪律。对违反工作程序和

纪律的员工予以合适的惩罚。

7、检查所负责之楼层口勺多种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品，

8、监察客房的清洁原则。

9、巡视所负责口勺楼层及房间。

10、留心住客之特殊行为，及时将不正常的状况向上汇报。

11、精确地汇报房间入住的实际情形。

12、汇报住客的遗留及丢失日勺物品，并按程序作出处理。

13、填写工作汇报及交班纪录。

14、检查房间的维修保养事宜，安排所负责楼层的大清洁卫生。

15、处理所负责楼层住客的投诉，处理客人1的特殊规定。

16、汇报房间物品之遗失及损坏事情，并与前台一起跟进客人赔偿事宜。

17、参与每日部门例会，将会议内容精确地下达。

18、亲密留心工作中轻易发生和导致意外的J状况，以保证酒店客人财物的安全。

19、严格检查将要入住和已经入住日勺VIP房，保证高水平日勺服务和清洁工作。

20、为所有住客H勺个人资料和房间号码保密。

21、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

22、与上司和下属建立良好日勺合作关系，理解员工在工作上的实际困难，提供指导和协

助。掌握员工的思想动态，会做员工的思想工作，常常找员工谈心，做好班组思想

及组织建设。

23、填写工作汇报表，做好交班工作日志。

24、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

25、履行酒店管理当局规定H勺其他所有职责。

程序名称：客房服务员岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：客房领班

直接下属：无

职务简述：提供热情、有观、积极、周到日勺服务，同步准时、按质、按量完毕每日H勺清

洁客房工作和上司交待的工作任务。

岗位职责：

1、保证个人H勺仪容仪表符合酒店规定原则和保持热情友善的工作态度。

2、熟知并严格遵守酒店日勺各项规章制度。

3、严格执行部门口勺各项管理规章制度、工作操作程序、工作原则、安全保障措施。

4、负责清洁房间，同步也提高客房清洁H勺合格率。

5、提供住客一般日勺服务规定，如擦皮鞋、交收洗衣、补充酒水等，提供礼貌及良好

的服务。

6、汇报及补充房间内小型酒吧之消耗量。

7、汇报一切有关住客之特殊行为或患病状况以及楼层突发事件。

8、填写服务员工作报表。

9、汇报房间维修事宜给领班。

10、及时补足合适日勺房间消耗物品。

11、汇报领班有关客人的遗留物品状况，房间之损坏或物品日勺丢失现象。

12、每日盘点楼层口勺布草。

13、处理房间内的饮食餐具及餐车等。

14、回答住客日勺疑问及推广酒店的设施。

15、负责启动房门给有关部门日勺员工执行工作。

16、向领班汇报有关楼层或房间的保安事宜。

17、做好所有住客H勺个人资料和房间号码H勺保密工作。

18、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司时安排。

19、与上司和同事建立良好的合作关系。

20、履行酒店管理当局规定的其他所有职责。

程序名称：房务中心文员岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：客房领班、主管

直接下属：无

职务简述：礼貌地接听并精确无误地转接所有，与各部门保持良好的沟通及协调，

及时处理客人退房报吧、房态更新等工作。

岗位职责：

1、保证个人保持良好的I仪容仪表和热情友善欧I工作态度。

2、熟知并严格遵守酒店和部门内部口勺各项规章制度及运作程序，熟悉酒店电脑操作系

统和内部寻呼系统。

3、礼貌地接听，及时记录及传达内容。

4、接听要迅速及有礼（原则为响铃三声内），不得在中谈论与工作无关H勺事情，

上班时间严禁打或接听私人。

5、管理部门所有文书、汇报、公函、申请、报表等工作，做好存档分类工作。对房务

中心日勺各类文献以及电脑资料的严密保管。

6、协助部门主管编排员工更期表，并对员工假期、工作变更、员工考勤等做出精确的

记录。

7、负责和其他部门及房务部各区域之间的沟通联络；精确并迅速转达信息给有关部门

和房务部的工作人员并做好跟进工作。

8、在中妥善处理客人投诉，并及时汇报上级，记录有关重要事件。

9、处理所有房间之确实房态状况，与领班查对记房态并跟催领班及时放VC房，跟进工

程维修。按规定规定做好房态汇报工作。并与前台紧密联络，及时提供精确报表和数据

给有关工作人员。

10、负责客人遗留、丢失物品的登记和发放，记录客人投诉和遗留物品查询状况。

11、负责客借物品的发放并做好记录。负责客人租借物品的管理并及时收回。

12、负责房务中心的酒水/代销品日勺管理和发放。查对当日发放日勺酒水、代销品与否对

的。跟进当日的酒水单、杂项单口勺入帐工作，及时从前台收银处取回当日单据。

13、记录客房酒吧的消耗量，填写酒水日报表及月报表，月底做好酒水日勺盘点记录。

14、监督客衣送洗与返回记录。负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将洗衣

送交客人，未能送回的洗衣，应做好交接记录。

15、负责部门钥匙的发放和管理工作，对讲机充电对讲机的发放和管理工作，严格执行

钥匙日勺管理制度。

16、接受礼宾部送来日勺报纸和早餐券。

17、接到前台或销售部送到的有关客人资料或团体安排，预抵状况、VTP客人的接待规

定等，应及时告知到有关人员。并对V1P时接待做好档案记录。

18、将工程单及时上交工程部维修。

19、每天登记好来访客人的资料。

20、管理办公室内各类物品H勺管理，负责月底对各类物品的盘点。有差异H勺要查明原因。

21、做好领班服务员当日的工作表及当日各项报表的归档、整顿。

22、每天保持办公室口勺整洁。定期清洁及保养房务中心口勺电脑、键盘、等等。

23、编写工作日志，记录特殊事项，提醒并跟进上司的工作安排。

24、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

25、与同事建立良好日勺合作关系，提供必要的指导和协助。

26、履行酒店管理当局规定的其他所有职责。完毕上司安排的其他工作任务。

程序名称：绿化工岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：客房领班、主管

直接下属：

职务简述：负责泗店所管辖的园林绿化，花木基地等植物的平常养护、保养管理和培育

花木盆景种植等工作。

岗位职责：

1.保证个人的仪容仪表符合酒店规定原则和保持热情友善的）工作态度。

2.熟知并严格遵守酒店的各项规章制度。

3.严格执行部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作原则、安全保障措施。

4.理解酒店其他部门日勺操作程序，协调与其他部门的关系，保持良好的I沟通和合作。

5.管理好酒店内外所有花圃。

6.服从安排，听从指挥，吃苦耐劳，有扎实、认真、自觉、细致的工作精神，加强业

务知识学习，不停提高业务技术。

7.定期跟进泗店各区域的花草树木进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、

淋水，对大棵树木的造型和卫生等工作。

8.保持绿化的清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂

盛。

9.当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采用对应的保护措施，防止

导致大损失。

10.保持酒店各区域盆景到达酒店规定原则，及时清理残花枯叶。

11.提高绿化保养养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管

理措施，掌握花木病虫害的防治措施，园林器具的使用措施。

12.当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。

13.履行酒店管理当局规定日勺其他所有职责。

程序名称：PA员岗位职责

编定人：房务部经理

审核人：

直接上级：客房领班、主管

直接下属：

职务简述：负责酒店所管辖的公共区域的卫生及清洁工具日勺清洁、保养工作。

1.遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。

2.负责酒店公共区域卫生工作，保证酒店处在常新的状态。

3.掌握自己的工作程序，将合理化提议提供应主管。

4.与其他员工积极配合做到团结互动。

5.保证所有使用机械完好及清洁，防止不必要的机械损坏。

6.检查公共区域的固定资产及使用设施与否完好，如发现损坏立即汇报主管。

7.负责酒店公共区域设备设施的清洁与保养工作。

8.根据工作程序和原则清洁酒店公共区域。

9.负责地面保养及清洗工作。

10.负责酒店地毯和沙发清洗工作。

11.负责按规定对公共区域进行大清洁工作。

12.负责补充客用洗手间的各类客用品。

13.向主管汇报拾物、损坏物品、设备等状况。

14.按规定负责摆放好公共区域不规范口勺物品。

15.完毕上级交待的工作任务。

第二部分管理制度

房务部员工仪容仪表规范

目电

规范仪容仪表、礼节礼貌，树立酒店良好形象。

规章制度：

1.制服

a）制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹。

b）上岗前要细心检查制服上与否有菜汁、油迹，尤其是领口和袖口的洁净，衣裤

与否有破损、开线等。

c）制服必须全体、整洁，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。

d）内衣裤与个人物品不能外露C

0）衣袋里不能装过多口勺物品。

f）衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。

g）鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要洁净无异味。

h）袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。

2.头发

a）勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。

b）男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领、

不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。

c）女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外日勺颜色，不用带味的发乳、摩丝等，

不用艳色发夹。

3.化妆：适度、自然，不能浓妆艳抹。

4.指甲：常常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.首饰：上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。

6.平常卫生：

a）保持面部清洁；养成早晚刷牙H勺习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。

b）鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。

c）保持卫生文明形象，不有人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、揭鼻涕、

打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏进应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边;

剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。

7.仪态

a）站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开

成V字状，双目平视，面带微笑。

b）行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声

或拖拉脚步。

C）手势可包括许多含义，与客人沟通时应尽量防止使用以免产生误会。

8.与酒店客人交谈时

a）微笑注视客人，问候客人。

b）用合适日勺语言，合适的语气。

c）尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。

d）尊称客人姓名，妇不清晰应怎样读客人口勺名字，应向客人请教，尊称客人为“先

生、女士”。

e）积极聆听客人日勺谈话内容，保持与客人的眼神接触，保持专业的站立姿势。

f）体现出对谈话内容H勺爱好，不要打断客人的谈话。

g）尽量弄明白客人的谈话内容，完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题日勺

人。

h）指路时，请用地图辅助阐明，予以详细的指导。

i）保证客人明白你的回答。

j）提议客人征询其他员工时应先告诉客人该客人该员工姓名和职位。

k）只聆听客人E句谈话，不要加入自己的经历。

1）不要谈论私人话题，不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。

服务中的“五声四语”

倡导“五声”：客来有欢迎声，客问有答声，服务不周有致歉声，客人表扬有道谢声，

客人离开有辞别声。

杜绝“四语”：否认语、命令语、方言土语、不耐烦语。

客房部管理规章制度

目的：

严格房务部平常管理C

规章制度：

1.永远做一名堂堂正正的员工。

2.工作时间一定要配戴名牌。

3.工作时间严禁睡觉。

4.时刻注意自己的行为举止。

5.保持个人清洁注意制服日勺整洁，注意制服的整洁清洁。

6.保持手和指甲的清洁常常要剪头发并要梳洗整洁。

7.应要提早上班更换制服并尽快到客房部办公室签到。

8.对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。

9.应牢记酒店内时常保持整洁清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它捡起来放回

垃圾桶内。

10.对上级的安排和指示保持合作态度。

11.应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤。

12.上班时不应穿补袜，脱鞋及露脚趾日勺鞋。

13.不要留须，怪发型和长指甲。

14.当班时不要挖鼻孔，剪指甲，剔牙，梳头发以及其他某些不雅日勺小动作。

15.当班时不能吸烟除非经部门主管容许的地方。

16.当班时不得咀嚼香口胶糖以及其他食物。

17.不得将手插在衣袋里，不要环抱双臂，面对客人不要露出不耐烦的神色。

18.当班时不得看杂志，读书，报纸等。

19.当班时不得看电视和听音响。

20.没有敲门前不得进入房间。

21.工程部维修人员需要进入房间维修时必须要有本楼层服务员的陪伴。

23.不得使用客用电梯。

24.不得私自存有酒店物品和盗窃客人及同事的财物。

25.所有物品损坏丢失及在楼层内任何可疑事情都应立即汇报领班。

26.如发现客房内有大声以闹，发病或醉酒立即告知领班或办公室。

27.任何状况下不要把小块日勺香皂或任何东西扔到马桶内。

28.工具要寄存在仓库内，记住：在放回去之前要将工具彻底清洁洁净。

29.清洁完办公室后将所有灯、空调及门关上。

30.不得将布草当抹布用。

31.见到破损或有污迹的布草不要使用，应汇报领班，并将此布草单独寄存。

32.所有客房内H勺脏布草攻出来后立即放入工作车H勺布草袋内。

33.不要向客人提供酒店管理或其他客人日勺秘密，若有波及以上问题必须回答时，应有

礼貌地告诉客人：“对不起，我不太清晰，我帮问清晰再告诉您，好吗？”从值班部门

经理处得到对的日勺答复。

34.在工作时间内不得与同事在客房门外，楼道或服务区闲逛。

35.如发现任何人在楼道或其他地方闲逛要汇报办公室。

36.服务员不得对某些好奇口勺事进行议论，尤其不容许盯看女宾。

37.若有什么问题发生，不要长时间空谈迅速汇报你的领班。

38.若在工作区域发现虫类等要汇报领班。

39.不要故意站在客人的房间周围，这样将使客人认为你要小费。

40.不得随便缺席，如有急事或特殊状况要提前告知办公室。

41.下班后应尽快离开酒店不得在酒店内徘徊。

42.不得在酒店内接待亲戚朋友。

43.不得将个人私事，私物带回酒店。

44.不得在酒店内打私人，如有必要应到指定地点打。

45.员工不得使用客人餐厅、酒吧、公共洗手间、大堂等一切客用设施。

46.不得在客人使用H勺地方休息。

47.行动与站立姿势要端正。

48.不得将食物带到未经容许的地方。

49.不得直呼上司的名字，应礼貌地称呼“先生”或“小姐”

50.不得在酒店内徘徊向顾客索取小费。

51.不得在酒店内聚赌。

52.不要太依托自己H勺记忆力。

53.不应当离开自己的工作岗位到其他岗位，由于这样不只影响自己日勺工作，也影响他

人的工作。

54.不得在工作时间吹口哨和唱歌。

55.不得随地抛垃圾和纸屑。

56.不得在酒店里或楼层中大声喧哗，说话应放低声调。

57.在楼道内，电梯内，办公空，公共场所或任何地方拾到丢失物品都不能私自保留应

立即交到办公室。

58.请不要与某位客人议论某位客人或服务员，也不要与同事议论客人。

59.请记住酒店必须保持清洁美观，并努力实现这一点。（包括走火楼职工出入口）

60.工作要兢兢业业，培养良好日勺工作习惯。

部门考勤制度

目的：

严格房务部考勤管理°

规章制度：

1.员工上下班不得迟到早退。

2.员工上班需到泗店打卡房打卡并到房务部办公室签到；上班时间前应穿好制服、化

好妆以便立即投入工作状态；下班也需向所属领班汇报并到房务部办公室签退。

3.员工补假或调休申请需提前二天提请部门主管审批。同意后才能生效。

4.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时告

知房务部办公室；未准时告知又无法合法理由者洛作缺勤处理。

5.服务员临时请假需提前报领班同意再请示主管审批，主管审批权限为一天期限，事

情假在2天（含）如下的由房务经理审批，三天（含）以上4天以内时报人事部审

批。5天以上由总经理同意。

6.加班或补休时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补休时应在一

种月内进行。

7.员工休假应由部门根据部门工作及泗店营业状况安排，员工本人不得有任何异议。

8.考勤严格遵守《员工手册》H勺有关规定。

房务部存档制度

目的：

严格房务部档案管理，保证档案管理有效性、规范性。

规章制度：

1.档案范围：

a）酒店客房和各分部门BU各类营业收入报表、部门年度月度工作计划和总结。

b）部门各项工作检查记录和工作报表。

c）部门人员编制及员工奖惩记录。

d）部门固定资产与月盘点记录。

e）部门各类印刷表格及样本、各类采购物品日勺价格等。

f）合作供应商的协议或协议。

g）工程部年度维修计划及维修记录。

h）部门的规章制度、服务原则与程序、质检部门质量汇报。

i）部门年度、季度、月度培训计划和培训记录。

J）客房档案，包括房间物品破损记录、维护记录。

k）来宾接待的各类原则和规定。

1）各类收到和发出的文献、部门会议记录、工作汇报等。

2.文献材料归档规定：

a）将管理工作中形成H勺文献资料，要根据不一样年限规定，归档寄存在部门。

b）文献材料要精确反应各项管理日勺有关内容和过程。

c）文献材料必须层次分明，符合其形成规律。

d）文献材料要符合文献格式及书写原则，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。

3.归档时间：

a）日报表类表格每月清理一次，月报表类每年清理一次。

b）一-般文献保留一生，重要材料，如失物汇报、政府文献至少保留两年。

c）管理工作中日勺文献资料，应在次年1月前将上年度超过部门保管期的文献材料

归档集中管理。

房务部会议制度

目的：

加强对各分部门口勺管理及传达上级的工作指示，贯彻酒店的管理方针，贯彻每天的

工作状况。

规章制度：

编会议名分部会议记

参会人员会议时间会议负贡人会议内容

号称门录

5—10分钟

各分各分部当值当值领班或当日工作按排，

1班前会（每天上班不需

部员工主管尤其事项

时）

5—10分钟

各分各分部当值当值领班或工作完毕状况，

2班后会（每天下班不需

部员工主管尤其事项

前）

本周工作总结

各分部领级

与下周工作计

部门例房务及以上人员、

31小时房务经理划,本周出现H勺需要

会部房务中心文

问题，需协调的

员

问题

总结当月工作

分部门30分一60

各分各分部全体房务经理/成绩，存在问

4每月总分钟（每月需要

部员工各分部主管题，计划下月工

结会初）

作，员工意见

总结季度工作

30分一90成绩，存在问

L部门总

0所有全体员工分钟（每季房务经理题，计划工作，需要

结会

度）经营方略，员工

意见

房务部交接班制度

目的：

记录当班的工作状况，交接财产，移交未完毕工作下班跟进；完善服务与各项工作

任务。

规章制度：

1.交班本是用来记录当班H勺重要事情，并把未完毕的工作传递给下一种班次。

2.记录客人的提议或规定，包括客人投诉和处理措施。

3.记录客人的特殊规定。

4.记录部门或班组口勺内部信息，如领导的指示、会议或讨论日勺成果、客房的服务规定、

工程部的维修保养规定等。

5.所有记录交班本日勺信息必须注明日期、时间及做记录日勺人员和执行日勺人员姓名，并

将执行成果记录下来，签上日期及时间。

6.各班接班员工当班前应仔细阅读上一班H勺交班记录，为工作做好准备。

7.记录每班财产的移交记录。

8.需下一班继续跟进的事项。

9.所有员工都必须明确，但凡与整个部门或各分组的有关信息都应记录在交班本上。

10.接办人阅读后要签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人H勺责任。

11.每班交接班均需双方签名确认，各班领班主管亦签名检查各项工作的完毕状况。

客房楼层治安及消防安全

目

为保证酒店及住客的生命、财产安全。

规章制度：

1.楼层领班及服务员必须严格遵守游业治安管理规定，遵纪遵法，不停提高治安管理

意识，重视与参与楼层治安管理，不准偏护坏人或知情不报。

2.掌握好楼层客房状况，做好交接班工作，注意楼层出现的可疑者，善于发现违犯罪

活动，协助公安部门查缉多种案犯。

3.保证住客的财物安全，出入保证客房门关好，要常常注意检查客人外出后与否把房

门关好。

4.楼层服务员在做房、开床时，要遵守做一间、开一间、完一间、锁一间H勺规定。

5.住客规定为其开房门时，必须严格执行为客开门程序H勺规定。非登记入住的住客不

能为其开门。对陌生人上楼层要提高警惕。非住客不能任其在楼层逗留。

6.服务员必须十分注意客房钥匙日勺保管，切实做到“匙不离身，匙不离楼”，亦不能

随便交给非当班的I员工或其他部门人员使用。

7.服务员要洁身自爱，忠诚诚实，不贪小廉价，客人的私人物品不能随意翻动，严禁

私自拿取客人口勺任何物品。

8.客人退房遗留n勺物品必须严格按照酒店《遗留物品处理规程》，缴交到房务中心，

严禁随便地把客人遗留物品据为己有或随意摆放导致丢失。

9.清洁房间时，若发既有枪支、刀具凶器、毒品等危险物品时，必须立即上报，若发

现客人随意摆放珍贵物品（如：金银首饰、高级手表，大额现金等）必须汇报管家

部服务中心，征得同意才能清洁房间，以免不慎导致遗失。清洁房间时应打开房门，

把“清洁”牌挂在门把手上，将工作车挡在门口，随时留心门口日勺动静，发现可疑

状况立即汇报。

10.客房部员工巡楼时发现房门未锁时，假如客人不在房间口勺，必须立即汇报当值领班，

领班接汇报后立即到场，敲门或按门铃检查，当证明客人在房间内时，应礼貌地告

知客人把房门关好。如客人外出告知值班经理到场，检查房间有无异常状况，若无

异常则由值班经理留给客留言，并将房间重锁，待客人同房时联络值班经理帮客开

门。

11.客房部员工必须十分重视楼层消防安全，严禁在工作间内或楼层其他地方吸烟、燃

纸，任何状况下严禁划火柴、使用打火机，忽然停电只能用手电筒照明。同步客房

员工必须爱惜楼层一切消防器具及设施。

12.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，尤其要注意烟头等。

13.清洁房间时，要留心房间内与否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。

发现住客使用电炉、目热杯或其他大功率日勺电器、一线多插及寄存易燃易爆危险物

品时，必须立即汇报上级。

14.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以制止，协助

客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。

15.客房楼层严禁明火作业。如有特殊状况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场

监控。

16.楼层每日三个班次均需检查消防设备与否正常，包括消防栓、灭火器、紧急照明指

示灯。

17.保持消防通道畅通，无杂物。

18.布草及制服房需注意化纤布料及制服H勺寄存密度不能太大，要防止静电摩擦引起自

燃。

19.所有员工不得在工作场所吸烟。

20.严禁将消防设施挪作他用。

21.公共卫生区域服务员工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发既有火灾隐

患、异常气味时应立即告知有关部门进行检查处理。

22.酒精、天拿水等易燃清洁用品应尤其保管，寄存量不能超过一瓶，使用环境中不能

有明火并保持空气流通。

客房安全操作须知

目也

为了保护酒店员工及住店客人的人身健康安全，防止发生事故，保持良好的服务水

平，使之规范，安全、高效，特制定如下条例，全体员工须遵守执行。

规章制度：

1.留心有否危险工作状况，如有发现应立即向主管汇报。

2.不得在酒店内奔跑。

3.如须推车请用双手，以利安全。如须从高处拿取物品，应运用梯架。

4.如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。

5.不要用损坏的清洁用品，以免发生危险。

6.举粗笨的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

7.保持各用品完整，损坏的切不可用，发现工作器具损坏时，须立即报修处理，不可

私自修理，以免发生危险。

8.在公众地方走廓或楼梯，如照明不良，须立即向主管汇报，尽快修理，以免发生危

险。

9.如地板因落雨而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

10.在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毡机等，须尽量放置于路旁，

留心有否电线绊脚的也许。

11.所有玻璃或镜子，如发现破裂必须立即更换，未能及时更换日勺，也要用强力胶贴上,

以防有坠下的危险。

12.在洗地毡或洗地时，留心有否弄湿电制及插头，小心触电。

13.在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎滑倒。

14.浴室地板或浴缸，不适宜涂上滑脂，以免住客滑倒。

15.不稳之台椅，须尽快修理。

16.热水制须有阐明指示。

17.家俱或地毡如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或员工。

18.在高空抹窗工作或公共地方欧I地板落腊时，必须放置警示牌•，让路过日勺人小心留心。

19.员工制服不适宜太长，以免绊倒。

20.不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

21.如发现地板有洞或崩裂，须尽快告知工程部维修，以防跌倒。

22.如发现鞋底过于平滑，必须更换。

23.尽量将粗笨物品放置较低日勺位置。

24.当搬运粗笨物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人日勺视线。

25.清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚将垃圾打扫，勿用手捡。

26.关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。

27.不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

28.手潮湿时，且莫接触电器。

29.严格贯彻执行酒店防火制度，贯彻各项工作日勺防火措施；

30.管理岗位内的所有消防器材，保证处在完好状态，做好消防知识的学习；

31.做好安全生产口勺贯彻及突发事件口勺应急措施处理，做到无事故发生；

32.贯彻班前班后口勺检查工作制度，发现隐患及时纠正，并做出整改措施。

33.有故障日勺电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或形成火灾隐患。

34.吸尘机拔或插插头时应先关上吸尘机的开关。

35.更换灯泡时，要小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同步注意眼睛不要对

着灯泡。若灯泡已炸开，是需请技术人员更换，注意裸露H勺灯丝架极易导致触电事

故。

36.消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开

电源开关。消毒过程凸不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度减少至靠近常温

时再取出杯具。

37.若电掣、电线有发热现象，也许是超负荷或线路故障，应立即停止使用。

38.电线拖板用于电掣的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器严禁

一掣多用。

来访登记制度

目

为住宿客人安全着想，凡非登记住宿的I客人需要进入客房日勺均按来访处理。

规章制度：

1.来访者必须清晰说出被访者的房号和房客姓名（全名）o

2.出示有效证件（身份证、军官证、护照、签证），由来访者填写《来访客人登记表》

中所有必填项，经服务员查验无误后，致电房间问询客人与否同意接见来访者，如

愿接见则带客人到房间，让房客和来访客人在登记表上签上姓名。

3.访客来访期间服务员应亲密留心有无不正常状况发生。

4.来访人员离访时，规定在离访时间栏内精确填写时间，若来访人员离访时无住客送

行的，服务员应及时找借口查看被访客的房间。

5.木酒店不一样房间房客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记但须做

互访记录。

6.23：OOPM——07：00AM来访人员不准进入客房访客。

7.23：00PM来访客人仍未离房，须报领班催促来访人员离访\若需留宿，必须按规定

到前台办理住宿登记手续，到00：00不办理手续乂不愿离访日勺，报保安及大堂副

理处理。

注意事项：（1）不能以房号打听客人的姓名；

（2）不能随便透露任何客人日勺资料;

(3)不能随便让访客去敲门。

检查客房管理制度

目W：

检查客房又称查房，客房日勺逐层检查制度重要是指对客房的清洁卫生质量检查，实

行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员H勺自查和上级的J抽查。实行严格的

逐层检查制度，是保证清洁质量H勺有效措施。

规章制度：

1、服务员自查

规定服务员每整顿完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品日勺摆放和设备家俱

与否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服

务员的责任心和检查意识，同步，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是

客房设施设备与否好用、正常？客用品与否按规定的原则、数量摆放？自查的方式是边

擦拭灰尘边检查。此外，在打扫完房间，准备关门前:还应对整个房间进行一次回忆式

检查。

2、领班普查

领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最终一道关。由于领班负责0K房的

汇报，总台据此就可以将该客房向客人出相，客房部必须加强领班的监督职能，让其从

事专职I的客房某楼面的检查和协调工作。

(1)领班查房日勺作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，保证每间

客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员(尤其是新员工)

的在职培训作用。领班查房时，对服务员打扫客房的漏项、错误和卫生不达标状况，应

出返工单，令其返工。

（2）领班查房日勺数量领班查房数量因酒店建筑构造（每层楼客房数日勺多少）、客房

检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的T多少的不一样而有所不一样。一般而言，日

班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检杳工作（负责带5-7个服务员）。

日班领班原则上应对其所负责的所有房间进行普查，但对优秀员工所负责打扫的房间可

以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。

（3）领班查房日勺次序一般状况下，领班查房时应按环形路线次序查房，发现问题

及时记录和处理。但对下列房间应优先检查：1）首先检查那些已列入预订出租日勺房

间；2）尽快对每一间整顿完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心汇报;3）检

查每一间空房的VIP房；4）检查维修房，理解维修进度和家俱设备状况；5）检查

每一间外宿房并汇报总台。

3、主管抽查

楼层主管是客房清洁卫生任务的重要指挥者。加强服务现场日勺督导和检杳，是楼层

主管日勺重要职责之一。主管检查日勺方式是抽查。抽查日勺好处在于这种检查事先并未告知,

是一种忽然袭击，因此检查的成果往往比较真实。

主管抽查的意义在于：

•检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。

•深入保证客房卫生质量。

・保证客房部经理管理方案的贯彻。

・为客房部管理搜集信息。

楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查口勺数量一般可控制在房间数量的10$左右。

（1）检查口勺内容主管重要检查领班实际完毕的查房数量和质量，抽查领班查过的

房间，以观测其与否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查原则和项目的宽严尺度

与否得当。主管在抽查客房卫生的同步，还应对客房公共区域的清洁状况、员工日勺劳动

纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，保证所管辖区域口勺正常运转。

（2）主管检查的重点是

・检查每一间VIP房；

・检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。

•抽查长住房、住房和计划卫生的大清洁房。

4、经理抽查

楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼

面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改善管理措施，修订

操作原则，更多地理解客人意见，具有十分重要日勺意义。经理抽查房间应每天保持一定

的数量，应尤其注意对「'IP客房日勺检查。客房的逐层检查制度应一级比一级严，因此，

经理日勺查房要高原则，严规定，亦即被称为“白手套”式日勺检查。经理的检查宜不定期

不定期，检查日勺重点是房间清洁卫生日勺整体效果、服务员工作的整体水平怎样，以及与

否体现了自己的管理意图。

客房易耗品欧I管理制度

日的：为加强易耗物品管理，严格控制费用开支。

规章制度

一）低值易耗品范围：

所有免费提供应客人使用的物品：如牙具、梳子、浴帽、须刨、护理套装、沐浴露、

洗发水、润肤露、女宾袋、火柴、垃圾袋、卫生纸、面巾纸、擦鞋器、手提袋、信纸、

信封、纸、便签纸、笔、茶叶、办公用品等。

二）管理体制

客房主管为客房部仓库低值易耗品口勺管理人员，楼层领班和楼层服务员为楼层工作

间的低值易耗品H勺管理人员。

客房部仓库设置库存登记表进行管理，楼层工作间设置物品明细固定数。

三）物品日勺领用与管理

物品由财务部总仓负责保管。客房部根据每周住房率确定所需领用的数量，并填

写物品领料单到总仓领货，并寄存于客房部二级仓。

在客房部仓库的物品，按月定期盘点，并填写盘点表。由楼层领班每周根据各楼层

实际消耗H勺数量，填写申领单补充齐备楼层工作间固定数，并安排楼层服务员分类摆放

整洁。客房主管每月底定期记录物品库存、消耗状况。在保证满足住客使用率H勺状况下，

使库存资金最小化，压缩消花费用。各项能回收作为后勤再运用的物品，由楼层服务员

回收后交房务中心统一处理。

四）楼层工作间固定布草数:附表

楼层布草交收程序和管理制度

目的：

为了保证楼层布草可以正常运转使用，特制定布草交收程序和管理制度。

规章制度:

1.楼层服务员做房间清洁时，应将从房间收出之床单、枕套、各类毛巾集中放入服务

员工作车上的布草搜集袋里。（不可误放到垃圾袋内）

2.工作车上口勺布草袋盛栽脏布草时不能将脏布草超过袋口，如盛满时需立即放入指定

位置。

3.客人退房时应认真检查客房所有床上用品和各类毛巾与否被客损坏或带走，如有，

须报前台收银收取有关费用。

4.每天下午14：00前，楼层服务员必须将脏布草分类与洗涤企业一起点数后填写布

草交收表（一式两联），后拿布草交接表到布草房领取洁净布草。

5.布草员按照“客房布草送洗日报表”口勺数量，分派布草到给服务员，并与楼层服务

员查对数量，双方签名。

1.如布草房当时未能供应充足日勺布草而不能按楼层所规定的数量提供布草给楼层，需

要在“客房布草送洗R报表”中注明所欠的数量，并签名，过后要及时让服务员领回。

2.楼层所使用之抹布、杯布不能跟客用布草一齐堆放。

3.楼层尤其布草类（如被子、枕头、保护垫、窗帘、浴帘等）如需清洗须尤其注明。

4.每日配置一定数量的布草供中、夜班使用，其他布草寄存在工作间日勺布草柜内。

5.每日早班楼层服务员下班前须盘点楼层工作间布草固定数并填写每日布草盘点表，

签名后告知楼层领班核查，发现固定布草数有差异应立即查找原因，保证做好资产管理

工作。

6.附表：楼层工作间布草固定数。

客房翻床垫原则

目的:

为保证客房床垫平衡，特制定客房翻床垫规定原则

规章制度：

1床垫的翻转检查标号

1.1床垫上的标号按每季度编号分为『4号，号迹清晰

1.2床垫标号分别写于床垫的两面，位置精确。

1.3正面为单数，背面为双数

1.4正面（有商标的一面）标号为“1”写于床垫商标上面，标号“3”写于床另一

头上面。

1.5背面标号为“2”写在“1”对应的位置上，标号“4”写于“3”对应日勺位置

2翻床垫在每季度前二个星期内完毕，次序如下：

2.1第一季度标号“1”在床尾正面朝上。

2.2第二季度标号“2”在床尾正面朝上。

2.3第三季度标号“3”在床尾正面朝上。

2.4第四季度标号“4”在床尾正面朝上。

2.5每季度以此类推，

2.6床垫上的标号不得私自更改、涂写。

房间卫生检查程序及规范

目的h

统一查房规范与原则.保证卫生质量.

规章制度：

一、种类：

房间卫生检查包括由领班进行的平常检查、主管进行日勺抽查及由部门经理进行的例

行检查。

二、措施：

进房后按顺时针或逆时针方向围绕房间检查一周。

三、房间卫生总规定及项目：

1、眼：看得到的地方不能有污渍、水渍、杂物及水滴，房间设施完好，用品齐全并

按规定摆放。

2、手：触及日勺地方无灰尘。

3、耳：听不到异响。

4、鼻：闻不到有异味。

（一）房间部分

房门

1、门锁启动与否灵活。

2、开门与否有杂音，防盗眼与否清晰。

3、闭门器与否起作用。

4、反锁扣与否完好无损。

5、门身与否洁净、无脱漆、门号牌与否光亮。

6、门框与否无灰尘

7、门后走火图与否悬挂端正、标识清晰。

插匙取电掣及各类灯具开关：

1、开关与否正常

2、有无水渍，污渍和积尘。

3、插座完好无损、洁净无尘、开关正常，有否松动

衣柜

1、男式衣架（4）和女式衣架（4个）与否完好齐。

2、衣柜挂杆与否光亮洁净。

3、衣柜灯与否启动正常。

4、衣柜内外与否洁净、无杂物，洗衣袋、洗衣单、手提袋、针线包齐全，无使用

过日勺痕迹。

5、浴袍挂好，拖鞋、擦鞋器数量齐全。

6、保险柜启动正常，无积尘。

行李柜

1、表面与否平整、洁净、有无破损。

2、柜内与否洁净、无杂物。

3、柜下有无杂物。

电视：

1、电视机与否图像清晰，颜色鲜艳，频道与否己调好，音量与否适中，机身和荧

光屏与否洁净。

2、遥控器与否使用正常。

写字台

1、写字台镜面与否洁净、明亮、镜面、镜框有无积尘。

2、写字台台面有否破损、与否光亮、平滑。

3、台面文献夹与否摆放整洁，夹内物品与否齐全。

4、台灯运转正常，无尘、无溃、无破损。

5、网线整洁、按规定盘好。

6、抽屉活动自如。

7、柜下垃圾筒内外与否洁净，有无破损。垃圾袋有无套好。

茶几、沙发

1、茶儿表面无破损、洁净，烟盅齐全洁净无破损

2、沙刊登面无破损、洁净无污渍。

3、抱枕无污渍无破损

4、脚凳洁净无污渍无破损。

落地灯

1、开关正常，灯罩无破损、洁净无尘，灯泡瓦数正常、无积尘和蛛网。

吧柜

1、表面无破损和积尘。

2、电热水壶、茶杯、茶包盒洁净无渍无尘、无水印。

3、冰箱内外洁净无尘、无渍、无异味、无积水，柜门启动正常，无杂音。

4、冰箱温度控制器与否调整好。

5、MINIABAR单与否摆放整洁，单内品种与否与冰箱内酒水数量及品种吻合。

6、冰箱内酒水与否齐全，有无冻裂、过期等现象。

窗帘：

1、与否开关自如，有无脱钩、脱轨、破损等现象。

2、厚帘、纱帘有无尤其之污渍，与否悬挂美观。

窗/阳台：

1、窗锁与否关闭安全。

2、窗玻璃与否光洁明亮。

3、窗框、窗槽、窗台与否洁净。

4、阳台与否无灰尘。

床；

1、床而与否平整、美观。

2、枕套、床单与否洁净、铺床与否对口勺。

3、床下地面与否洁净、无杂物。

4、床头板与否洁净无损

床头柜：

1、床头柜与否洁净、光滑无损。

2、便笺纸、便笺笔与否摆放齐全。

3、使用与否正常，话机及线与否已做清洁消毒,指示卡与否标识对日勺清

晰。

4、控制板使用与否正常，有无失灵现象

墙壁：

1、墙壁有无发霉、开裂、脱落、起泡、破损等现象。

2、墙纸接缝处有无空隙。

3、挂画悬挂正常、无破损无积尘。

天花：

1、有无裂缝、漏水、霉点等现象。

2、有无蜘蛛网及其他污渍。

3、走道灯、顶灯与否洁净，使用与否正常。

4、烟感报警器、喷淋头无松脱、破损现象。

5、检修口盖板与否合闭。

地毯：

1、有无破损或被烟头烧破等现象。

2、有无积尘、杂物及顽固性污渍。

3、有无脚印，椅脚印。

4、与否颜色鲜明一致。

空调：

1、空调控制掣使用与否正常，温度调整与否适中，

2、空房关闭空调，入住房启动空调（温度调整于25℃,风速调于中等）

3、空调有无噪音.

4、出风口，回风口有无积尘，霉点，破损现象.

浴室门：

1、I】锁启动与否灵活.

2、门框、门面与否则洁净,有无破损或弯曲变形现象.

3、门阻与否有效.

浴室镜子

1、镜面、镜框与否洁净，有无积尘、水渍污渍等现象.

2、有无破裂或脱水银等现象

浴室天花

1、天花板有无移动或松脱

2、顶灯与否洁净，使用与否正常.

3、抽风机与否洁净,使用与否正常，有无噪音.

瓷砖墙面

1、有无水渍、渍、损、掉瓷等现象。

坐厕

1、坐厕盖板及坐板与否清洁、无水渍、污渍..

2、坐厕内壁与否清洁，尿槽口与否清洁.

3、坐厕外壁和底座与否有污渍、锈渍.

4、水箱放水掣与否太紧或太松，操作与否正常

5、水箱内与否洁净，无积渍.

面盆/淋浴房

1、所有不锈钢表面，如水龙头、水掣与否已作抛光处理.

2、面盆、淋浴房玻璃壁板内外壁有无水渍、或皂渍

3、盆内、淋浴房内有无毛发，活塞、地漏有无积物.

4、皂碟布•无积聚肥皂或皂渍、手皂与否摆放齐全，

5、冷水、热水掣操作与否正常

浴室用品

1、一次性用品及巾类齐全、洁净、无破损，并按规定摆放。

2、杯具、易耗品盒洁净无破损无污渍。

3、纸巾盒洁净无破损、无尘。

气味

1、与否无异味。

2、排风扇使用与否正常。

地面

1、与否洁净、有无毛发、杂物等现象。

2、地面有无积水、滑湿之处。

灯光

1、所有灯日勺使用与否正常，灯泡与否洁净。

PA卫生原则

目的：

为提高公共区域的清洁原则，给客人提供一种清洁卫生、舒适日勺环境。

规章制度：

1.所有墙面洁净无灰光亮。

2.所有家俱光亮无灰。

3.所有金属光亮无灰。

4.所有员工通道洁净无垃圾。

5.所有植物、花盆洁净无灰。

6.所有烟灰桶洁净光亮。

7.所有烟灰缸最多不能超过三个烟头。

8.所有客用卫生间洁挣无异味。

9.所有瓷器洁净光亮。

10.所有镜器洁净无污渍。

11.所有烟灰缸最多不能超过三个烟头。

12.所有客用卫生间洁净无异味。

13.所有瓷器洁净光亮。

14.所有镜器洁净无污渍。

15.所有客用通道洁净无垃圾。

16.所有装饰品洁净无灰尘。

17.所有设备、设施洁净无灰尘。

18.所有大理石洁净光亮、无垃圾、无灰尘。

19.所有地毯洁净美观、无垃圾。

20.所有天花板洁净无蜘蛛网。

客房服务项目及时间

目吐

客房服务是非常重要日勺工作，建立一种统一日勺服务原则，有助于全体员工及客人明

确我们的服务项目及时间，提高我们的服务水平，使客人感到“宾至如归”。

内容：

1、客房清洁服务24小时

2、公共区域清洁服务24小时

3、制服及布草房08：00—17：30

4、擦鞋服务24小时

5、客人借用物品24小时

6、客人遗失物品24小时

7、迷你吧服务24小时

8、热水及冰块服务24小时

9、开夜床服务17：00—21：00

10、加床服务24小时

11、洗衣服务24小时

客房英文术语

目取

为了统一客房与前厅部