DB6108-T 90-2024 线下实体店无理由退货服务规范

1ICS03.080CCSA10DB6108榆林市市场监督管理局发布IDB6108/T90—2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由榆林市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：榆林市消费者权益保护中心、榆林市市场监督管理局、榆林榆商家居建材市场管理有限公司。本文件主要起草人：张东、刘桂林、李淼、郑鑫、刘俊丽、高帅、蔺蕊、万保廷。本文件由榆林市消费者权益保护中心负责解释。本文件为首次发布。联系信息：单位：榆林市消费者权益保护中心电话址：陕西省榆林市文化南路351号邮编：7190001DB6108/T90—2024线下实体店无理由退货服务规范本文件规定了线下实体店无理由退货服务的基本原则、服务管理、服务程序与要求、争议解决、评价与改进。本文件适用于榆林市向社会公开承诺开展无理由退货服务的线下经营主体。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1无理由退货消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合线下实体店购物无理由退货条件，消费者可无需说明理由退回。4基本原则政府倡导，企业自愿，承诺即受约束。5服务管理5.1经营者应确定承诺线下实体店购物无理由退货的商品品类范围、退货有效期限、退货流程及承诺内5.2经营者应使用消费者权益保护部门设计的“无理由退货单位”标识，见附录A。5.3经营者应将无理由退货承诺内容以标注、张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置向消费者明示。5.4经营者应指定熟悉消费者权益保护方面法律法规的专人办理相关事宜。5.5经营者应建立线下实体店无理由退货台账，见附录B。5.6经营者承诺无理由退货有效期限应不小于7日，含7日。可做出更加有利于消费者的无理由退货承诺。注：退货有效期限自经营者向消费者交付商品完结之日起计算，需经2DB6108/T90—20246服务程序与要求6.1流程线下实体店无理由退货服务流程见图1。图1线下实体店无理由退货服务流程图6.2受理退货申请经营者接到消费者无理由退货申请时，应检查购物凭证和货物的真实性，并记录以下内容：——商品名称；——购买时间；——商品及包装情况；——赠品情况；——其它相关信息。6.3退货认定条件6.3.1退货商品6.3.1.1商品品类应属于经营者承诺的线下实体店无理由退货商品品类范围。3DB6108/T90—20246.3.1.2退货商品应在经营者承诺的无理由退货有效期内。6.3.1.3应满足经营者公示的其它条件。6.3.2商品完好性6.3.2.1不影响经营者二次销售。6.3.2.2能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识应齐全。6.3.2.3消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试但不影响商品的完好。6.3.3商品完整性6.3.3.1应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一同退回。6.3.3.2如赠品不能一并退回，经营者与消费者协商后在退款中进行扣除。6.4退货退款6.4.1经营者确认符合退货条件的商品，应收回退货商品，退还货款。不符合退货条件的商品，可不予退货。6.4.2经营者应自收到退回商品之日起按照约定时间向消费者返还已支付的商品货款。6.4.3退货方式协商确认，包括现场退货、邮寄退货等方式。7争议解决在申请无理由退货过程中，发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：——与经营者协商解决；——请求消费者权益保护委员会或者依法成立的其他调解组织调解；——向有关行政部门投诉；——根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；——向人民法院提起诉讼。8评价与改进8.1投诉处理8.1.1经营者应提供意见箱或其它渠道，收集消费者对线下实体店无理由退货服务的意见和投诉。8.1.2经营者应根据服务评价或反馈的意见或投诉对线下实体店无理由退货服务的内容、要求进行优化和改进。8.2服务监督8.2.1经营者应主动向社会公示服务内容、服务流程、服务要求。8.2.2经营者应对线下实体店无理由退货服务实施内部监督，同时接受政府监督和社会监督等。8.3服务评价8.3.1经营者及相关部门可以定期或不定期开展线下实体店无理由退货工作满意调查，开展服务评价活动。8.3.2评价内容包括且不限于：4DB6108/T90—2024——便捷程度；——服务态度；——退货效率；——投诉情况；——政策宣传。8.4服务改进经营者将服务评价的结果作为服务改进的参考依据，分析服务评价结果和反馈意见，对照制定服务改进措施和方案。5DB6108/T90—2024“无理由退货单位”标识式样A.1“无理由退货单位”标识式样“无理由退货单位”标识式样见图A.1。图A.1“无理由退货单位”标识式样注：标识的长宽比为37:30。6DB6108/T90—2024线下实体店无理由退货台账B.