解决商品房销售矛盾纠纷及突发事件的应急预案

解决商品房销售矛盾纠纷及突发事件的应急预案一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理商品房销售过程中出现的矛盾纠纷及突发事件，保障购房者和开发企业的合法权益，维护房地产市场的稳定秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围本预案适用于本公司在商品房销售过程中发生的各类矛盾纠纷及突发事件，包括但不限于因房屋质量、面积误差、合同纠纷、价格欺诈、群体上访等引发的问题。

（三）工作原则1.预防为主：建立健全商品房销售矛盾纠纷及突发事件的预警机制，加强日常管理和监督，及时发现和消除隐患，预防矛盾纠纷和突发事件的发生。2.快速反应：一旦发生矛盾纠纷及突发事件，能够迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，最大限度地减少损失和影响。3.依法处理：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平地处理矛盾纠纷及突发事件，维护当事人的合法权益。4.协作配合：各部门之间要密切配合，形成合力，共同做好矛盾纠纷及突发事件的处置工作。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥小组成立以公司总经理为组长，销售、工程、法务、客服等部门负责人为成员的应急指挥小组，负责全面领导和指挥商品房销售矛盾纠纷及突发事件的处置工作。

（二）职责分工1.组长职责：全面负责应急处置工作的决策和指挥。协调解决应急处置过程中的重大问题。及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况。2.销售部门职责：负责收集、整理和报告商品房销售过程中的矛盾纠纷及突发事件信息。协助应急指挥小组做好现场沟通和协调工作，稳定购房者情绪。配合相关部门做好矛盾纠纷的调查和处理工作。3.工程部门职责：负责对房屋质量问题进行调查和鉴定，提出处理意见和建议。配合相关部门做好因工程原因引发的矛盾纠纷的处置工作。4.法务部门职责：负责为应急处置工作提供法律支持和保障。审查相关合同和文件，确保处置工作依法依规进行。参与矛盾纠纷的调解和诉讼工作。5.客服部门职责：负责接听购房者的咨询和投诉电话，及时记录并反馈相关信息。协助销售部门做好购房者的安抚工作，跟踪矛盾纠纷的处理进度。定期对购房者的意见和建议进行整理和分析，提出改进措施。

三、预防与预警（一）预防措施1.加强销售管理：严格按照法律法规和政策规定进行商品房销售，确保销售行为合法合规。加强销售人员培训，提高业务水平和服务意识，规范销售流程，避免因销售误导引发矛盾纠纷。2.完善合同管理：制定规范的商品房买卖合同文本，明确双方的权利和义务。加强合同审核，确保合同条款合法、合理、公平。在签订合同前，向购房者充分说明合同条款内容，避免因合同纠纷引发矛盾。3.强化工程质量管理：建立健全工程质量管理制度，加强施工过程监管，确保房屋质量符合标准要求。在交房前，组织专业人员对房屋进行全面检查，及时发现和整改质量问题。4.加强沟通协调：建立与购房者的定期沟通机制，及时了解购房者的需求和意见，解答购房者的疑问。加强与政府相关部门的沟通协调，及时掌握政策动态，确保公司销售行为符合政策要求。5.做好舆情监测：安排专人负责监测房地产市场舆情，及时发现和掌握与本公司相关的负面信息。对可能引发矛盾纠纷的舆情信息，要及时进行分析和研判，并采取有效措施进行应对。

（二）预警机制1.信息收集：销售部门、客服部门要加强对商品房销售过程中矛盾纠纷及突发事件信息的收集，通过日常巡查、客户投诉、舆情监测等渠道，及时掌握相关信息。2.信息分析：应急指挥小组对收集到的信息进行分析和研判，评估事件的性质、规模、影响程度等，确定是否需要启动应急预案。3.预警发布：根据信息分析结果，应急指挥小组及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备工作。预警信息要明确事件的类型、可能影响的范围、应采取的措施等内容。

四、应急处置（一）事件报告1.矛盾纠纷及突发事件发生后，现场工作人员要立即向销售部门负责人报告，销售部门负责人要在第一时间向应急指挥小组组长报告。2.报告内容要包括事件发生的时间、地点、涉及人员、事件经过、目前状况等详细信息。

（二）应急响应1.应急指挥小组组长接到报告后，要立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场进行处置。2.根据事件的性质和严重程度，应急指挥小组可决定采取现场协调、成立专班、邀请相关部门介入等措施进行处置。

（三）现场处置1.稳定情绪：到达现场后，应急处置人员要首先做好购房者的情绪安抚工作，避免矛盾激化。通过耐心倾听、解释政策等方式，引导购房者理性表达诉求。2.了解情况：与购房者进行沟通，详细了解矛盾纠纷及突发事件的起因、经过和诉求，收集相关证据材料。3.分析研判：应急指挥小组根据现场了解的情况，对事件进行分析研判，制定具体的处置方案。4.协商解决：按照处置方案，组织双方进行协商，寻求解决问题的途径。在协商过程中，要充分听取双方的意见，依法依规进行处理，确保双方的合法权益得到保障。5.记录备案：对矛盾纠纷及突发事件的处置过程进行详细记录，包括事件经过、协商内容、处理结果等，形成书面材料备案。

（四）后期处置1.跟踪回访：对矛盾纠纷及突发事件的处理结果进行跟踪回访，了解购房者对处理结果的满意度。对不满意的购房者，要及时沟通，分析原因，采取进一步的措施进行解决。2.总结评估：事件处置结束后，应急指挥小组要组织相关人员对事件进行总结评估，分析事件发生的原因、处置过程中存在的问题及经验教训，提出改进措施和建议。3.整改落实：根据总结评估结果，对存在的问题进行整改落实，完善相关制度和流程，防止类似事件再次发生。

五、应急保障（一）人员保障成立应急处置工作队伍，明确各成员的职责和分工。定期组织应急处置人员进行培训和演练，提高应急处置能力和水平。

（二）物资保障配备必要的应急处置物资，如办公设备、通讯工具、防护用品等，确保应急处置工作的顺利开展。

（三）经费保障设立应急处置专项经费，用于应急处置工作中的人员培训、物资采购、专家咨询等费用支出。应急处置专项经费要专款专用，确保经费充足。

六、培训与演练（一）培训定期组织应急处置人员进行培训，培训内容包括法律法规、政策文件、应急处置流程、沟通技巧等方面。通过培训，提高应急处置人员的业务水平和综合素质。

（二）演练制定应急演练计划，定期组织应急演练。演练内容包括模拟矛盾