快速应对突发公关危机的预案

PAGEPAGE1快速应对突发公关危机的预案一、总则1适用范围本预案适用于生产经营单位在面对突发公关危机时，为快速、有序、高效地应对危机，维护企业形象，保障员工、客户及社会公众的利益，确保生产经营活动正常进行而订立的应急响应措施。预案掩盖各类突发公关危机，包含但不限于：重点安全事故、环境污染事件、产品质量问题、重点负面舆情等。2响应分级（1）响应分级原则依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，本预案将应急响应分为四个等级，分别为：一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。以下为分级响应的基本原则：一级响应：适用于事故危害程度高、影响范围广、生产经营单位难以独立掌控事态的突发公关危机。二级响应：适用于事故危害程度较高、影响范围较大、生产经营单位基本能够掌控事态的突发公关危机。三级响应：适用于事故危害程度一般、影响范围较小、生产经营单位能够有效掌控事态的突发公关危机。四级响应：适用于事故危害程度较低、影响范围有限、生产经营单位能够快速处理并恢复正常秩序的突发公关危机。（2）响应分级标准一级响应：危害程度：对生产经营单位及社会造成严重损害，可能引发连锁反应。影响范围：涉及多个地区、行业，影响范围广泛。掌控本领：生产经营单位难以独立掌控事态，需上级部门及外部机构帮助。二级响应：危害程度：对生产经营单位及社会造成肯定损害，可能引发局部连锁反应。影响范围：涉及部分地区、行业，影响范围较大。掌控本领：生产经营单位基本能够掌控事态，但需上级部门及外部机构供应支持。三级响应：危害程度：对生产经营单位及社会造成细小损害，局部影响。影响范围：影响范围较小，重要集中在生产经营单位内部。掌控本领：生产经营单位能够有效掌控事态，但需加强内部协调。四级响应：危害程度：对生产经营单位及社会影响较小，可控。影响范围：影响范围有限，重要集中在生产经营单位内部。掌控本领：生产经营单位能够快速处理并恢复正常秩序，无需外部帮助。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位（部门）本预案采用扁平化、模块化的应急组织形式，以确保危机应对的快速、高效。应急组织机构由以下部门（单位）构成：（1）应急指挥部应急指挥部是突发公关危机应对的最高指挥机构，负责统一指挥、协调和调度应急响应工作。其构成单位包含：指挥长：由生产经营单位重要负责人担负，负责整体应急工作的决策和指挥。副指挥长：由生产经营单位分管领导担负，帮助指挥上进行决策和指挥。办公室：负责日常应急工作的协调、联络和信息收集。策略组：负责订立应对策略和方案，协调各部门行动。（2）应急行动组应急行动组是执行应急响应任务的核心力气，包含以下小组：公关协调组：负责危机公关信息的发布、舆论引导和对外沟通。职责分工：信息发布、舆论监控、媒体协调、对外联络。行动任务：快速订立危机公关方案，及时发布权威信息，引导舆论走向。技术支持组：负责供应技术支持和数据保障。职责分工：技术保障、数据分析、风险评估。行动任务：确保应急技术设备正常运行，供应危机应对所需的数据支持。应急保障组：负责物资供应、后勤保障和人员调配。职责分工：物资调配、后勤服务、人员调度。行动任务：确保应急物资充分，供应必需的生活和工作条件。法律咨询组：负责法律咨询、合规审查和风险评估。职责分工：法律咨询、合规审查、风险评估。行动任务：供应法律支持，确保应急行动符合法律法规。2各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）公关协调组构成单位：宣传部门、法律部门、人力资源部门。职责分工：宣传部门负责对外宣传和舆论引导；法律部门负责法律咨询和合规审查；人力资源部门负责员工沟通和情绪安顿。行动任务：订立危机公关策略，组织新闻发布会，回应媒体提问，维护企业形象。（2）技术支持组构成单位：信息技术部门、数据分析部门。职责分工：信息技术部门负责技术保障和系统维护；数据分析部门负责数据收集和分析。行动任务：保障应急通信系统畅通，分析危机发展趋势，为决策供应数据支持。（3）应急保障组构成单位：采购部门、后勤部门。职责分工：采购部门负责应急物资的采购和调配；后勤部门负责后勤保障和服务。行动任务：确保应急物资及时到位，供应必需的后勤支持。（4）法律咨询组构成单位：法律顾问团队。职责分工：供应法律咨询，审查应急行动的合法性。行动任务：对应急行动中的法律问题进行咨询和审查，确保行动符合法律法规。三、信息接报1应急值守电话应急值守电话作为信息接收的首要渠道，应保证24小时不间断畅通，确保紧急信息的即时传递。应急值守电话设置为：（此处填写应急值守电话号码）。2事故信息接收（1）内部通报程序与方式通报程序：一旦发生突发公关危机，各部门应立刻通过内部通信系统向应急指挥部报告。通报方式：采用即时通讯工具、内部电子邮件、紧急广播等多样化方式。（2）通报责任人各部门负责人为事故信息内部通报的第一责任人，应确保信息的及时传递。3向上级主管部门、上级单位报告事故信息（1）报告流程初步报告：事发部门在确认危机后，应立刻通过应急值守电话向上级主管部门报告，简要说明事故情况。认真报告：应急指挥部在初步了解情况后，应及时向上级主管部门提交认真报告，包含事故原因、影响范围、应对措施等。（2）报告内容事故发生的时间、地方、涉及人员及资产损失情况。事故原因初步推断及可能的影响。采取的应急措施及效果。需要上级主管部门帮助的事项。（3）报告时限初步报告：应在事故发生后30分钟内完成。认真报告：应在事故发生后2小时内完成。（4）报告责任人应急指挥部负责人为向上级主管部门报告事故信息的第一责任人。4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息（1）通报方法通过官方渠道发布信息，如新闻发言人、官方微博、微信公众号等。向相关监管部门、行业协会、新闻媒体等发送通报函。（2）通报程序初步通报：在确认危机后，通过应急值守电话向外部通报事故基本情况。认真通报：应急指挥部订立认真通报料子，经授权后对外发布。（3）通报责任人应急指挥部负责对外通报的第一责任人，应确保信息的准确性和及时性。5数据库知识应用在本预案中，可利用数据库技术建立危机信息管理系统，实现事故信息的实时更新、存储和分析。系统应具备以下功能：信息实时手记：通过多种渠道收集事故信息，确保数据的实时性。信息存储与分析：对事故信息进行分类、存储和分析，为决策供应依据。信息可视化：将事故信息以图表、地图等形式呈现，便于理解和分析。信息共享：实现与上级主管部门、外部相关部门的信息共享，提高应对效率。四、信息处理与研判1响应启动程序与方式（1）响应启动程序信息接收：应急值守中心接收到的突发公关危机信息，应立刻进行初步甄别。初步研判：应急指挥部依据接收到的信息，进行初步研判，评估危机的性质、严重程度、影响范围和可控性。响应决策：结合响应分级条件，应急领导小组依据研判结果作出响应启动的决策。（2）响应启动方式人工启动：当应急领导小组认为事故信息实现响应启动条件时，通过人工方式宣布启动相应级别的应急响应。自动启动：通过预设的危机信息管理系统，当事故信息自动触发预设的阈值时，系统自动启动应急响应。2响应启动条件响应启动条件应基于以下因素：事故性质：危机事件的性质是否涉及公众安全、社会稳定或企业形象。严重程度：危机事件对生产经营活动、员工安全、环境及社会公众的影响程度。影响范围：危机事件波及的区域、人群和行业范围。可控性：生产经营单位对危机事件的掌控本领和应对本领。3预警启动与响应准备若事故信息未实现响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可作出预警启动的决策，进入响应准备状态，实时跟踪事态发展。4响应级别调整（1）跟踪事态发展应急指挥部应连续跟踪危机事态的发展，收集相关信息，评估事态变动。（2）科学分析处理需求依据事态发展和收集到的信息，应急指挥部应科学分析处理需求，评估响应措施的有效性。（3）及时调整响应级别若事态恶化，影响范围扩大，应及时提升响应级别。若危机得到有效掌控，影响范围缩小，可渐渐降低响应级别。（4）避开响应不足或过度响应应急指挥部应确保响应措施与危机事态相适应，避开响应不足。同时，避开因过度响应造成资源挥霍，影响正常生产经营。5数据库知识应用在本预案中，数据库知识的应用体现在：建立危机信息数据库：收集、存储和分析历史危机事件数据，为应急响应供应参考。实时数据监测系统：通过大数据分析技术，实时监测危机信息，为响应启动供应数据支持。情报分析平台：利用情报分析工具，对危机信息进行深度挖掘，为应急决策供应依据。五、预警1预警启动（1）预警信息发布渠道官方网站：通过生产经营单位官方网站发布预警信息，确保信息的权威性和准确性。社交媒体：利用官方微博、微信公众号等社交媒体平台，快速传播预警信息。通知公告系统：通过企业内部通知公告系统，对员工进行预警通知。媒体合作：与新闻媒体合作，通过电视、广播、报纸等渠道发布预警信息。（2）预警信息发布方式即时通讯：通过企业内部即时通讯工具，向相关人员发送预警通知。电子邮件：向相关部门和人员发送预警邮件，认真说明预警内容。短信平台：利用短信平台向员工发送预警短信，确保信息掩盖。（3）预警信息内容预警信息应包含以下内容：危机类型及可能的影响。预警级别及响应要求。应急指挥部联系方式。应急响应的具体措施和建议。员工应对指南。2响应准备（1）队伍准备组建应急队伍：依据预警级别，组建相应的应急队伍，包含专业救援队伍和志愿者队伍。培训演练：定期对应急队伍进行培训，提高其应急处理本领。（2）物资准备救援物资：储备必需的救援物资，如医疗用品、防护装备、应急食品等。物资调配：建立物资调配机制，确保应急物资的及时供应。（3）装备准备救援装备：确保应急装备的完好性和可用性，如救援车辆、通讯设备、照明设备等。装备维护：定期对救援装备进行维护和检查。（4）后勤准备食宿保障：为应急队伍供应必需的食宿保障。交通保障：确保应急队伍的交通需求得到满足。（5）通信准备通信设备：确保应急通信设备的正常运行。通信联络：建立应急通信联络机制，确保信息畅通。3预警解除（1）解除基本条件危机得到有效掌控，不再对生产经营活动、员工安全、环境及社会公众构成威逼。应急响应措施已取得显著成效，危机影响得到缓解。（2）解除要求应急指挥部依据实际情况，决议是否解除预警。解除预警信息应通过相同渠道发布，确保信息传递的全都性。（3）责任人应急指挥部负责人为预警解除的第一责任人，负责评估解除条件。通讯部门负责人负责预警信息的发布和解除。六、应急响应1响应启动（1）确定响应级别应急指挥部依据危机的性质、严重程度、影响范围和可控性，结合响应分级条件，确定响应级别。（2）响应启动后的程序性工作应急会议召开：立刻召开应急会议，明确应急响应目标和任务，调配职责。信息上报：依照规定时限向上级主管部门和相关部门报告危机情况。资源协调：协调内外部资源，确保应急响应的顺利进行。信息公开：通过官方渠道发布危机信息，确保信息透亮。后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和人力资源充分。2应急处理（1）事故现场警戒疏散警戒区域划定：依据危机情况，划定警戒区域，并设置警戒线。疏散引导：对受影响区域进行人员疏散，并引导至安全区域。交通管制：实施交通管制，确保疏散通道畅通。（2）人员搜救搜救队伍组建：组建专业搜救队伍，开展人员搜救工作。搜救技术：运用先进的搜救技术和设备，提高搜救效率。（3）医疗救治医疗救援点设置：在事故现场相近设置医疗救援点。医疗人员配备：配备充分的医疗人员，供应紧急救治。（4）现场监测环境监测：对污染源进行监测，评估污染范围和程度。安全监测：对事故现场进行安全监测，确保救援人员安全。（5）技术支持技术评估：对事故原因进行技术评估，为处理供应科学依据。技术引导：为救援行动供应技术引导和支持。（6）工程抢险抢险方案订立：订立认真的抢险方案，明确抢险步骤和措施。抢险队伍组建：组建专业抢险队伍，开展抢险工作。（7）环境保护环境修复：对受污染的环境进行修复，减少对生态环境的影响。环境监测：连续监测环境情形，确保环境安全。（8）人员防护要求个人防护装备：为救援人员供应必需的个人防护装备。防护培训：对救援人员进行防护培训，提高防护意识。3应急帮助（1）恳求帮助程序及要求当事态无法掌控时，应急指挥部应立刻向外部救援力气恳求帮助。恳求帮助时应供应认真的危机情况、所需帮助类型和数量。（2）联动程序及要求建立联动机制，确保外部救援力气与内部应急队伍的协调搭配。明确外部救援力气的到达时间、地方和指挥关系。（3）外部救援力气到达后的指挥关系设立现场指挥中心，由应急指挥部负责人担负总指挥。外部救援力气到达后，应接受现场指挥中心的统一指挥。4响应停止（1）停止基本条件危机得到有效掌控，不再对生产经营活动、员工安全、环境及社会公众构成威逼。应急响应措施已取得显著成效，危机影响得到缓解。（2）停止要求应急指挥部依据实际情况，决议是否停止响应。停止响应信息应通过官方渠道发布，确保信息传递的全都性。（3）责任人应急指挥部负责人为响应停止的第一责任人，负责评估停止条件。通讯部门负责人负责响应停止信息的发布。七、后期处理1污染物处理（1）污染物识别与分类对危机现场产生的污染物进行认真识别和分类，包含有害物质、不安全废物等。利用数据库知识，对污染物特性进行分析，包含化学性质、物理性质和生态毒性。（2）污染物清除与整治清除：采用物理、化学或生物方法，对污染物进行清除，如吸附、沉淀、生物降解等。整治：对清除后的污染物进行集中处理，确保符合国家环保标准。（3）环境监测与评估对处理后的环境进行连续监测，评估污染物处理效果。运用遥感监测技术，对较大范围的环境进行远程监测。2生产秩序恢复（1）恢复计划订立订立生产秩序恢复计划，明确恢复步骤、时间表和责任人。利用供应链管理知识，分析危机对供应链的影响，订立相应的恢复策略。（2）生产设备检修与调试对受影响的生产设备进行全面检修，确保其正常运行。应用设备维护猜测分析技术，提前发现潜在问题，防止设备故障。（3）人员培训与动员对员工进行再培训，提升其在危机后的应急处理本领。动员员工乐观参加生产秩序恢复工作，发挥团队协作精神。3人员安排（1）安排方案订立依据危机影响范围，订立人员安排方案，包含短期和长期安排措施。利用人口统计学数据库，分析受影响人员的基本情况，订立针对性安排措施。（2）生活照料与心理支持为受影响人员供应必需的生活照料，如临时住处、饮食供应等。供应心理支持服务，缓解受影响人员的心理压力。（3）信息反馈与跟踪建立信息反馈机制，跟踪受影响人员的安排情况。通过问卷调查、访谈等方式，收集受影响人员对安排工作的看法和建议。4后期处理总结（1）处理效果评估对后期处理效果进行评估，包含污染物处理、生产秩序恢复和人员安排等方面。运用数据挖掘技术，分析处理过程中的数据，为将来应急响应供应参考。（2）经验教训总结总结危机应对过程中的经验教训，形成应急预案改进建议。建立应急预案评估机制，定期对预案进行修订和完善。（3）责任追究与奖惩对后期处理过程中表现突出的个人和团队予以嘉奖。对处理不力、失职渎职的个人和部门进行责任追究。八、应急保障1通信与信息保障（1）相关单位及人员通信联系方式应急指挥部：指挥长、副指挥长、各小组负责人及成员的通信联系方式。通讯部门：负责维护应急通信系统的正常运行，确保信息传递的及时性。信息技术部门：负责应急信息系统的维护和升级，保障数据安全。（2）通信联系方式和方法优先使用卫星通信、光纤通信等高可靠性通信手段。建立多级通信网络，确保信息在不同层级间的有效传递。采用加密通信技术，保障通信内容的安全。（3）备用方案和保障责任人订立备用通信方案，如使用备用电话线路、无线电通信等。明确备用方案的实施责任人，确保在主通信系统失效时能够快速切换。2应急队伍保障（1）应急人力资源专家团队：由行业专家、法律顾问、心理专家等构成。专兼职应急救援队伍：包含消防、医疗、工程抢险等专业队伍。协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，确保紧急情况下的救援支持。（2）人员配置与管理定期对应急队伍进行培训和演练，提升其应急处理本领。建立应急队伍信息库，记录每位队员的专业技能、联系方式和应急装备。3物资装备保障（1）应急物资和装备类型防护装备：呼吸器、防护服、防化服等。救援工具：切割工具、破拆工具、起重工具等。医疗用品：急救包、药品、医疗器械等。通信设备：卫星电话、对讲机、无线电通信设备等。（2）物资装备管理建立应急物资和装备台账，记录其类型、数量、性能、存放位置、使用记录等。定期对物资装备进行检查和维护，确保其处于良好状态。设定物资装备的更新及增补时限，确保应急物资和装备的充分性。（3）管理责任人与联系方式明确物资装备管理责任人，负责物资装备的日常管理和应急调配。负责人联系方式应保持畅通，确保在应急情况下能够及时响应。4数据库知识应用建立应急资源数据库，整合应急队伍、物资装备、专家信息等。利用数据挖掘技术，分析历史应急事件数据，为应急保障供应决策支持。通过物联网技术，实时监控应急物资和装备的使用状态，提高保障效率。九、其他保障1能源保障（1）能源供应策略订立能源供应应急预案，确保危机期间关键设施和应急活动的能源需求。采用多元化能源供应方案，如备用发电机、太阳能等可再生能源。（2）能源管理责任明确能源管理责任人，负责能源供应的调度和监控。建立能源消耗数据监测系统，实时跟踪能源使用情况。2经费保障（1）经费预算依据应急预案，编制年度应急经费预算，确保资金充分。设立专项应急基金，用于危机响应和后期恢复。（2）经费管理订立经费使用规范，确保资金使用的透亮度和效率。实施动态监控，对经费使用情况进行审计。3交通运输保障（1）交通调度建立交通调度中心，负责危机期间的道路交通管理和应急车辆调度。设立应急车辆专用通道，确保救援物资和人员的快速通行。（2）运输保障与交通运输部门建立合作关系，确保紧急物资的优先运输。建立应急物资运输数据库，记录运输路线、时间表和责任人。4治安保障（1）治安维护与公安机关建立联动机制，共同维护危机期间的治安秩序。在危机区域设置治安巡逻队，防止非法侵入和破坏。（2）信息安全加强信息安全防护，防止危机信息被恶意窜改或泄露。5技术保障（1）技术研发与应用投资研发危机应对新技术，如智能监测系统、远程操控设备等。将先进技术应用于危机现场，提高应急处理效率。（2）技术支持建立技术支持团队，为应急响应供应技术咨询服务。6医疗保障（1）医疗资源调配整合内部和外部医疗资源，建立医疗救援网络。配备专业医疗队伍和设备，确保医疗救治的及