旅游景区票务工作管理制度

旅游景区票务工作管理制度一、总则1.目的为了规范旅游景区票务工作流程，提高票务管理水平，保障景区票务工作的顺利进行，确保景区门票销售、验票等环节的安全、准确、高效，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于[景区名称]的所有票务工作，包括门票销售、验票、票务统计与报表、票务设备管理等相关业务。3.基本原则准确性原则：确保门票销售、验票等环节的数据准确无误，避免出现票务差错。安全性原则：保障票务信息的安全，防止门票伪造、倒卖等违法行为，维护景区的票务秩序。高效性原则：优化票务工作流程，提高工作效率，减少游客排队等候时间。服务性原则：以游客为中心，提供优质、便捷的票务服务，提升游客的满意度。

二、票务岗位设置与职责1.票务主管负责全面管理景区票务工作，制定票务工作计划和规章制度，并组织实施。协调票务部门与其他部门之间的工作关系，确保票务工作与景区整体运营的顺畅衔接。监督票务工作人员的日常工作，检查票务工作流程的执行情况，及时发现并解决问题。负责票务设备的选型、采购、安装、调试及维护管理，确保设备正常运行。定期进行票务数据的统计与分析，向上级领导汇报票务工作情况，为景区决策提供数据支持。负责票务人员的培训与考核工作，提高票务人员的业务水平和服务质量。2.售票员负责景区门票的销售工作，准确、快速地为游客提供门票购买服务。熟练掌握各种门票类型、价格及优惠政策，正确解答游客关于门票的咨询。认真核对游客购票信息，确保售票金额与票面金额一致，避免出现售票差错。负责售票窗口的现金管理，严格按照财务制度进行现金收付，做到日清月结，账实相符。协助维护售票窗口的秩序，引导游客有序购票，处理游客购票过程中的突发问题。3.验票员负责在景区入口处对游客所持门票进行查验，确保游客凭有效门票进入景区。熟练掌握验票设备的操作方法，准确快速地验票，防止无票或持无效票人员进入景区。对游客的特殊需求或疑问进行解答，如协助游客处理门票丢失、损坏等情况。注意观察进入景区游客的情况，发现异常情况及时报告上级领导。协助维护景区入口处的秩序，确保游客安全、有序地进入景区。4.票务统计员负责每日票务数据的收集、整理、统计工作，包括门票销售数量、金额、游客来源等信息。定期编制票务统计报表，如日报表、月报表、年报表等，确保报表数据准确、及时、完整。对票务数据进行分析，总结票务销售规律和趋势，为景区营销策略调整提供数据依据。协助票务主管进行票务库存盘点工作，确保票务库存数量与系统记录一致。负责票务档案的整理与归档工作，妥善保管票务相关资料，以备查阅。

三、门票管理1.门票种类与价格门票种类：根据景区实际情况，设定不同类型的门票，如成人票、儿童票、学生票、老人票、团体票等。门票价格：门票价格应根据景区运营成本、市场需求、旅游淡旺季等因素合理制定，并报相关部门备案。价格调整时，应提前向社会公布。2.门票销售渠道线上渠道：通过景区官方网站、微信公众号、在线旅游平台等网络平台销售门票，方便游客提前预订。线下渠道：在景区售票窗口、景区周边旅行社、酒店等设立售票点，现场销售门票。3.门票预订与购买预订方式：游客可通过线上渠道进行门票预订，填写预订信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、预订日期、门票数量等，并按照系统提示完成支付。购买方式：游客可在售票窗口现场购买门票，也可通过线上渠道购买后凭有效证件到景区取票窗口取票。售票员应认真核对游客购票信息，确保准确无误。4.门票优惠政策特殊人群优惠：对儿童、学生、老人、军人、残疾人等特殊人群实行门票优惠政策，具体优惠标准按照国家相关规定执行。售票员在售票时应认真核对游客有效证件，给予相应优惠。其他优惠：根据景区实际情况，可制定其他优惠政策，如旅游淡季优惠、团队优惠、会员优惠等。优惠政策应明确规定适用条件、优惠幅度等，并在售票窗口及景区官方网站等显著位置公示。5.门票库存管理库存盘点：票务统计员应定期对门票库存进行盘点，确保实际库存数量与系统记录一致。盘点周期为[具体周期]，如每月一次。库存预警：设定门票库存预警值，当库存数量低于预警值时，票务主管应及时向上级领导汇报，并安排采购或调整票务销售策略。门票保管：门票应存放在安全、干燥、通风的仓库中，由专人负责保管。仓库应配备必要的防火、防盗、防潮等设施，确保门票安全。

四、票务工作流程1.售票流程游客到达售票窗口，向售票员提出购票需求。售票员询问游客购票类型、数量等信息，并根据游客实际情况介绍门票价格及优惠政策。游客确认购票信息后，售票员收取相应金额的现金或通过线上支付平台完成收款。售票员在售票系统中录入游客购票信息，打印门票，并将门票及找零递给游客。售票员在每日工作结束后，对当天的售票金额进行核对，确保账实相符，并将现金缴存财务部门。2.验票流程游客到达景区入口处，将所持门票出示给验票员。验票员使用验票设备对门票进行查验，确认门票真伪及有效性。如门票查验通过，验票员在门票上加盖验讫章，并放行游客进入景区。如发现游客持无效票或无票进入景区，验票员应礼貌地向游客说明情况，并引导游客到补票处办理补票手续。验票员在每日工作结束后，将当天验票的相关数据上传至票务系统，以便进行统计分析。3.退票与换票流程退票：游客因特殊原因需要退票的，应在规定时间内（如提前[X]小时）到原购票渠道办理退票手续。售票员在核实游客身份及购票信息后，按照原支付方式退还票款。换票：游客因门票损坏、丢失等原因需要换票的，应到景区指定的换票窗口办理换票手续。验票员在核实游客身份及购票信息后，为游客更换新的门票。

五、票务设备管理1.设备选型与采购票务主管根据景区票务工作需求，负责票务设备的选型工作，选择性能稳定、操作简便、安全可靠的票务设备。票务设备的采购应按照景区相关采购流程进行，确保设备质量和售后服务。采购合同中应明确设备的型号、规格、数量、价格、交货期、售后服务等条款。2.设备安装与调试设备到货后，由专业技术人员按照设备安装说明书进行安装调试，确保设备正常运行。安装调试过程中，应进行功能测试和性能测试，对发现的问题及时与设备供应商沟通解决。设备安装调试完成后，应组织票务人员进行培训，使其熟悉设备的操作方法和注意事项。3.设备日常维护票务设备由专人负责日常维护，定期进行清洁、检查、保养等工作，确保设备处于良好的运行状态。维护人员应按照设备维护手册的要求，定期对设备进行软件升级、硬件检查等操作，及时发现并排除设备故障隐患。建立设备维护档案，记录设备维护情况、故障维修记录等信息，以便查询和追溯。4.设备故障处理当票务设备出现故障时，维护人员应及时响应，迅速判断故障原因，并采取有效的解决措施。对于简单故障，维护人员应在现场及时修复；对于复杂故障，应及时联系设备供应商技术支持人员或专业维修人员进行维修。在设备故障期间，应采取临时应急措施，如人工售票、验票等，确保票务工作的正常进行，减少对游客的影响。设备故障排除后，应对故障原因进行分析总结，提出改进措施，避免类似故障再次发生。

六、票务数据管理1.数据收集售票员、验票员、票务统计员等票务工作人员应及时、准确地记录各自岗位产生的数据，如售票信息、验票信息、退票信息、换票信息等。票务系统应具备数据自动采集功能，实时记录票务交易数据，确保数据的完整性和准确性。2.数据整理与统计票务统计员每日对收集到的票务数据进行整理，按照规定的格式和要求进行分类汇总。定期对票务数据进行统计分析，生成各类票务统计报表，如门票销售日报表、月报表、年报表，游客来源分析报表，票务收入分析报表等。统计分析数据时，应运用适当的统计方法和工具，挖掘数据背后的规律和趋势，为景区决策提供数据支持。3.数据存储与备份票务数据应存储在安全可靠的服务器或数据库中，确保数据的安全性和保密性。建立数据备份机制，定期对票务数据进行备份，备份数据应存储在不同的存储介质上，并分别存放于不同的地点。数据备份周期为[具体周期]，如每天一次或每周一次。同时，应定期对备份数据进行恢复测试，确保备份数据的可用性。4.数据查询与使用景区相关部门和人员因工作需要可查询票务数据，但应遵守数据查询权限规定，不得擅自修改、删除票务数据。票务数据的使用应遵循合法、合规、合理的原则，主要用于景区运营管理、市场分析、决策支持等方面，不得用于其他非法目的。

七、票务安全管理1.信息安全加强票务信息系统的安全防护，设置不同级别的用户权限，确保只有授权人员才能访问和操作票务数据。定期对票务信息系统进行安全漏洞扫描和修复，防止黑客攻击、病毒感染等安全事件的发生。对涉及票务信息的工作人员进行安全培训，提高其信息安全意识，防止因人员疏忽导致信息泄露。2.现金安全售票员在收取现金时，应注意识别假币，确保收取的现金真实有效。每日工作结束后，售票员应及时将现金缴存财务部门，并办理交接手续。现金缴存过程中，应采取必要的安全措施，如专人护送、使用安全箱等。财务部门应加强现金管理，严格按照财务制度进行现金收付和存储，确保现金安全。3.门票安全门票印刷应选择具有资质的印刷厂家，确保门票的质量和防伪性能。门票仓库应安装监控设备，实行24小时专人值守，防止门票被盗、被伪造等情况发生。加强对门票运输、保管过程的管理，确保门票在流转过程中的安全。

八、票务人员培训与考核1.培训计划票务主管应根据票务人员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括票务业务知识、服务规范、操作技能、安全知识等方面，确保票务人员具备扎实的业务基础和良好的服务意识。2.培训方式内部培训：定期组织票务人员参加内部培训课程，由票务主管或经验丰富的票务人员担任培训讲师，进行业务知识讲解和操作技能培训。外部培训：根据实际情况，选派票务人员参加外部专业培训课程或研讨会，学习先进的票务管理经验和技术。现场实操培训：在工作现场，由资深票务人员对新入职或业务不熟练的票务人员进行一对一的实操培训，及时纠正操作错误，提高业务水平。3.考核制度建立票务人员考核制度，定期对票务人员的工作表现进行考核评价。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务质量、团队协作等方面。考核方式采用定量与定性相结合的方法，如根据售票数量、验票准确率、游客投诉率等指标进行定量考核，根据日常工作表现、服务态度等进行定性考核。考核结果与票务人员的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励票务人员积极工作，提高工作质量和效率。

九、票务工作监督与检查1.内部监督票务主管应定期对票务工作进行内部监督检查，检查内容包括票务工作流程执行情况、票务设备运行情况、票务数据准确性、现金管理情况、门票安全情况等。建立票务工作自查制度，售票员、验票员等票务人员应在每日工作结束后，对自己的工作进行自查，发现问题及时整改。票务主管可通过现场检查、查看监控录像、抽查票务数据等方式进行监督检查，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.外部监督接受景区管理部门、物价部门、审计部门等相关部门的监督检查，积极配合相关部门的工作，提供真实、准确的票务信息和资料。定期邀请第三方专业机构对景区票务工作进行评估，根据评估意见及时改进票务工作，提高票务管理水平。3.投诉处理设立票务工作投诉渠道，如投诉电话、投诉