新建怡家家具商场管理制度

新建怡家家具商场管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范新建怡家家具商场的运营管理，确保商场各项工作有序开展，为顾客提供优质的购物环境和服务，提升商场的经济效益和品牌形象。2.适用范围本制度适用于新建怡家家具商场内的所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关政策。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供满意的服务。公平公正原则：对待所有商户和员工一视同仁，营造公平竞争的环境。团结协作原则：各部门、各岗位之间相互配合，共同完成商场运营目标。

二、组织架构与职责1.组织架构图[绘制商场的组织架构图，包括商场管理层、各部门（如招商部、运营部、客服部、财务部、安保部等）]2.各部门职责招商部负责商场的招商工作，制定招商计划，拓展招商渠道。筛选和引进优质家具品牌商户，洽谈合作事宜并签订租赁合同。建立和维护商户资源库，跟踪潜在商户动态。运营部负责商场的日常运营管理，包括场地安排、布局调整等。监督商户的经营活动，确保其遵守商场规定和合同约定。组织开展促销活动，提升商场人气和销售额。收集市场信息，分析行业动态，为商场运营决策提供依据。客服部负责接待顾客咨询、投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。为顾客提供导购、产品介绍等服务，协助顾客选购家具。建立顾客档案，定期回访顾客，维护良好的顾客关系。财务部负责商场的财务管理工作，包括账务处理、资金管理等。制定财务预算和成本控制计划，监督预算执行情况。协助招商部和运营部进行合同审核，确保财务条款合理合规。定期进行财务分析，为商场管理层提供财务决策支持。安保部负责商场的安全保卫工作，制定安全制度和应急预案。加强商场巡逻，防范各类安全事故和治安事件发生。管理商场的消防设施设备，组织消防培训和演练。协助处理突发事件，维护商场正常秩序。

三、招商管理1.招商流程项目策划：根据商场定位和市场需求，制定招商方案，明确招商目标、重点品类和品牌要求。信息发布：通过多种渠道发布招商信息，如网络平台、行业展会、媒体广告等。商户洽谈：接待意向商户，介绍商场情况和合作政策，洽谈租赁面积、租金、租期等具体条款。合同签订：审核合同条款，确保双方权益明确，签订租赁合同，并收取相关费用。进场筹备：协助商户办理进场手续，提供场地交接、装修指导等服务。2.商户筛选标准具有良好的商业信誉和品牌形象，无不良经营记录。产品质量可靠，符合国家相关标准和环保要求。具备一定的资金实力和市场运营能力，能够按时缴纳租金和各项费用。与商场定位和目标客户群体相匹配，品牌具有差异化竞争优势。3.租赁合同管理合同条款应明确双方的权利和义务，包括租赁面积、租金及支付方式、租赁期限、违约责任等。严格按照合同约定执行，对商户的经营行为进行监督，确保其遵守合同规定。合同期满前，提前通知商户是否续租，如需续租，重新签订租赁合同；如不续租，按照合同约定办理退场手续。

四、运营管理1.场地管理合理规划商场场地布局，根据不同家具品类和品牌特点进行分区设置。确保商场场地整洁、卫生，定期进行清洁和消毒工作。维护商场公共设施设备的正常运行，如电梯、空调、照明等，及时安排维修和保养。2.商户管理要求商户按照商场统一的营业时间开门营业，不得擅自停业或提前关门。监督商户的商品陈列和展示，确保美观、整齐、有序，符合商场形象要求。检查商户的产品质量和售后服务情况，处理顾客对商户的投诉和纠纷。定期组织商户培训和交流活动，提升商户的经营管理水平和服务意识。3.促销活动管理制定商场促销活动计划，明确活动主题、时间、形式和参与商户范围。组织商户参与促销活动，协调各方资源，确保活动顺利开展。宣传促销活动信息，吸引顾客前来购物，提高商场销售额和人气。对促销活动效果进行评估和总结，为今后的活动策划提供经验参考。

五、客服管理1.顾客接待客服人员应热情、礼貌地接待每一位顾客，主动询问顾客需求，提供专业的服务和建议。及时解答顾客的疑问，对于不能当场解决的问题，记录下来并告知顾客处理时限。2.投诉处理认真倾听顾客投诉，了解事情经过，安抚顾客情绪。迅速核实情况，协调相关部门和商户进行处理，确保在规定时间内给予顾客满意的答复。对投诉处理结果进行跟踪和回访，确认顾客是否满意，总结经验教训，避免类似问题再次发生。3.顾客关系维护建立顾客档案，记录顾客的基本信息、购买记录、偏好等，为个性化服务提供依据。定期回访顾客，了解顾客使用家具的情况，收集顾客的意见和建议，不断改进服务质量。开展会员制度，为会员提供积分、折扣、优先购买等特权，增加顾客粘性和忠诚度。

六、财务管理1.收入管理负责商场租金、物业管理费、促销活动费用等各项收入的收取和核算。确保收入数据准确无误，及时足额入账，定期进行财务核对和盘点。对收入情况进行分析，及时发现异常波动并查明原因，采取相应措施进行处理。2.成本费用管理制定成本费用预算，严格控制各项费用支出，确保费用支出合理合规。审核各项费用报销凭证，对不符合规定的报销予以拒绝。定期进行成本费用分析，寻找降低成本的途径和方法，提高商场的经济效益。3.财务报表与分析按照国家财务制度和相关规定，定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。对财务报表进行分析，为商场管理层提供财务状况、经营成果和现金流量等方面的信息，为决策提供支持。

七、安保管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，明确安全责任和工作流程。建立安全检查制度，定期对商场进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.巡逻防范安排专人负责商场巡逻，制定巡逻路线和时间，确保商场各区域无安全死角。加强对商场出入口、重点部位的巡查，防止未经许可人员和物品进入商场。对巡逻中发现的异常情况及时报告并处理，维护商场正常秩序。3.消防管理配备齐全的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。组织员工参加消防培训和演练，使员工熟悉消防知识和应急处置流程。确保商场疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。

八、员工管理1.员工招聘与入职根据商场各岗位需求，制定招聘计划，通过多种渠道招聘合适的员工。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔优秀人才。新员工入职时，办理入职手续，签订劳动合同，进行入职培训，使其熟悉商场规章制度和工作流程。2.员工培训与发展制定员工培训计划，定期组织内部培训和外部培训，提升员工的业务能力和综合素质。根据员工的岗位需求和个人发展意愿，提供晋升机会和职业发展规划指导。鼓励员工自我学习和提升，对取得相关职业资格证书或在工作中有突出表现的员工给予奖励。3.员工考核与激励建立科学合理的员工考核制度，定期对员工的工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行考核评价。根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导和改进，如仍无明显改善，按照规定进行处理。设立多种激励机制，如绩效奖金、年终分红、员工福利等，激发员工的工作积极性和创造力。4.员工纪律与考勤要求员工遵守商场的各项规章制度，遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工。严格执行考勤制度，记录员工的出勤情况，对违反考勤规定的员工进行相应处理。加强对员工工作纪律的监督