旅行社突发事件应急处理预案制度

旅行社突发事件应急处理预案制度一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理旅行社在经营活动中发生的各类突发事件，保障游客生命财产安全，维护旅行社的正常经营秩序，特制定本应急预案制度。

（二）适用范围本制度适用于本旅行社在组织旅游活动过程中发生的各类突发事件，包括但不限于交通事故、自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等。

（三）工作原则1.以人为本，安全第一：把保障游客生命财产安全作为应急工作的首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.预防为主，防处结合：坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作，做到早发现、早报告、早处置。3.统一领导，分级负责：在旅行社统一领导下，各部门按照职责分工，负责突发事件的应急处置工作，实行分级管理、分级响应、分级负责。4.快速反应，协同应对：建立健全快速反应机制，加强部门之间的协同配合，形成应急处置合力，及时有效应对突发事件。5.依法规范，科学处置：依据有关法律法规和政策，规范应急处置行为，采用先进的应急技术和装备，提高应急处置的科学性、准确性和时效性。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立旅行社突发事件应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心下设办公室，设在旅行社办公室，负责日常工作。

（二）职责分工1.应急指挥中心职责全面领导和指挥旅行社突发事件的应急处置工作。制定和修订旅行社突发事件应急预案。协调解决应急处置工作中的重大问题。及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件情况。决定应急处置工作的重大决策和措施。2.总指挥职责负责全面指挥突发事件的应急处置工作。下达应急处置工作指令。协调各部门之间的工作。及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件情况。3.副总指挥职责协助总指挥开展应急处置工作。负责组织实施应急处置工作方案。协调各应急救援小组的工作。及时向总指挥报告应急处置工作进展情况。4.各部门负责人职责负责本部门在突发事件应急处置工作中的具体实施。组织本部门人员开展应急救援工作。及时向应急指挥中心报告本部门应急处置工作情况。配合其他部门做好应急处置工作。5.应急指挥中心办公室职责负责应急指挥中心的日常工作。收集、整理和报告突发事件信息。传达应急指挥中心的指令。协调各部门之间的工作。组织制定和修订应急预案。组织开展应急演练。6.应急救援小组职责救援抢险组：由导游、司机等人员组成，负责现场救援抢险工作，抢救受伤游客，转移被困游客，保护现场。医疗救护组：由旅行社合作的医疗机构医护人员组成，负责对受伤游客进行现场救治和转运工作。后勤保障组：由采购、财务等部门人员组成，负责提供应急物资、设备和资金保障，确保应急处置工作的顺利进行。信息联络组：由办公室人员组成，负责与上级主管部门、相关部门、游客家属及媒体等进行信息联络和沟通，及时发布突发事件信息。治安保卫组：由保安人员组成，负责维护现场秩序，保护游客和旅行社的财产安全，防止突发事件的扩大和蔓延。

三、预防与预警（一）预防措施1.风险评估定期对旅行社经营活动进行风险评估，识别可能发生的突发事件类型、影响范围和危害程度。根据风险评估结果，制定相应的风险防控措施，降低突发事件发生的可能性。2.安全培训加强对导游、司机等从业人员的安全培训，提高其安全意识和应急处置能力。定期组织游客进行安全知识培训，提高游客的自我保护意识和应急逃生能力。3.安全检查建立健全安全检查制度，定期对旅游车辆、住宿设施、餐饮场所等进行安全检查，及时消除安全隐患。加强对旅游行程的安全管理，确保旅游活动按照预定计划安全有序进行。4.应急物资储备配备必要的应急物资，如急救药品、担架、灭火器、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保物资完好有效。建立应急物资储备台账，记录应急物资的种类、数量、存放地点等信息。

（二）预警机制1.信息监测与收集建立健全突发事件信息监测网络，及时收集、整理和分析与旅行社经营活动相关的各类信息，包括气象信息、地质灾害信息、公共卫生信息、社会安全信息等。加强与政府部门、相关企业、媒体等的信息沟通与交流，及时获取突发事件预警信息。2.预警级别与发布根据突发事件的可能性、影响范围和危害程度，将预警级别分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般），分别用红色、橙色、黄色、蓝色表示。当收到突发事件预警信息时，应急指挥中心应立即进行分析评估，确定预警级别，并及时发布预警信息。预警信息应包括突发事件的类型、预警级别、可能影响的范围、应采取的防范措施等内容。3.预警响应发布预警信息后，应急指挥中心应立即启动预警响应机制，采取相应的防范措施，如加强安全检查、调整旅游行程、做好应急物资准备等。各部门应按照预警信息要求，做好本部门的应急准备工作，密切关注突发事件发展动态，及时向应急指挥中心报告有关情况。

四、应急处置（一）突发事件报告1.报告程序突发事件发生后，现场人员应立即向旅行社负责人报告。旅行社负责人接到报告后，应在第一时间向应急指挥中心报告。应急指挥中心接到报告后，应立即启动应急预案，并在规定时间内向上级主管部门和相关部门报告。报告内容应包括突发事件的发生时间、地点、事件类型、影响范围、危害程度、已采取的措施等情况。2.报告时限一般突发事件应在事发后1小时内报告；较大突发事件应在事发后30分钟内报告；重大、特别重大突发事件应在事发后15分钟内报告。

（二）应急响应1.响应级别根据突发事件的危害程度、影响范围和发展态势，将应急响应级别分为四级：Ⅰ级响应（特别重大）、Ⅱ级响应（重大）、Ⅲ级响应（较大）、Ⅳ级响应（一般）。应急指挥中心应根据突发事件的具体情况，及时确定应急响应级别，并启动相应的应急预案。2.响应措施Ⅰ级响应：由应急指挥中心总指挥全面负责指挥应急处置工作，各应急救援小组按照职责分工迅速开展应急救援工作。同时，及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，请求支援。Ⅱ级响应：由应急指挥中心副总指挥协助总指挥指挥应急处置工作，各应急救援小组按照职责分工开展应急救援工作。及时向上级主管部门和相关部门报告事件进展情况，必要时请求支援。Ⅲ级响应：由各应急救援小组组长负责组织实施应急救援工作，及时向应急指挥中心报告工作进展情况。应急指挥中心加强对事件的协调和指导。Ⅳ级响应：由事发地部门负责人负责组织实施应急救援工作，及时向应急指挥中心报告事件情况。应急指挥中心掌握事件动态，给予必要的指导。

（三）现场处置1.救援抢险救援抢险组迅速赶赴现场，抢救受伤游客，转移被困游客，保护现场，防止突发事件的扩大和蔓延。在救援抢险过程中，应注意保护游客的生命安全和财产安全，避免造成二次伤害。2.医疗救护医疗救护组立即对受伤游客进行现场救治，并及时将重伤员转运至附近医疗机构进行进一步治疗。配合医疗机构做好伤员的救治工作，提供必要的协助和支持。3.后勤保障后勤保障组迅速调配应急物资、设备和资金，确保应急救援工作的顺利进行。保障现场救援人员和游客的生活必需品供应，做好饮食、住宿等后勤保障工作。4.信息联络信息联络组及时与上级主管部门、相关部门、游客家属及媒体等进行信息联络和沟通，准确、及时发布突发事件信息，回应社会关切。收集和整理事件相关信息，为应急指挥中心决策提供依据。5.治安保卫治安保卫组维护现场秩序，设置警戒区域，保护游客和旅行社的财产安全，防止无关人员进入现场。配合公安机关做好现场秩序维护和调查取证工作。

（四）应急结束1.结束条件突发事件得到有效控制，危害已经消除，受伤游客得到妥善救治，游客情绪稳定，社会秩序恢复正常，应急处置工作即可结束。2.结束程序由应急指挥中心组织对突发事件应急处置情况进行评估，确认符合应急结束条件后，由应急指挥中心总指挥下达应急结束指令。应急结束后，各应急救援小组应清理现场，做好善后工作。

五、后期处置（一）善后处理1.游客安置对因突发事件受到影响的游客进行妥善安置，根据游客的意愿和实际情况，调整旅游行程或安排返程。做好游客的心理安抚工作，帮助游客缓解紧张情绪，消除恐惧心理。2.损失赔偿按照国家有关法律法规和旅行社与游客签订的旅游合同约定，对游客的损失进行赔偿。积极与相关责任方协商，争取合理的赔偿，减少旅行社的经济损失。3.保险理赔及时向保险公司报案，协助游客办理保险理赔手续，争取保险公司的赔偿。整理和收集相关保险理赔资料，配合保险公司做好理赔工作。

（二）调查与评估1.事件调查突发事件应急处置工作结束后，由应急指挥中心组织相关部门和人员对事件进行调查，查明事件原因、经过、影响和责任。调查结果应形成书面报告，报上级主管部门和相关部门备案。2.总结评估对应急处置工作进行全面总结评估，分析事件发生的原因、应急处置过程中存在的问题和不足，总结经验教训。根据总结评估结果，提出改进措施和建议，完善应急预案和应急处置机制。

（三）恢复与重建1.业务恢复在确保安全的前提下，逐步恢复旅行社的正常经营活动。加强对旅游产品和服务的质量监控，提高游客满意度。2.设施重建对因突发事件受损的旅游设施和设备进行及时修复或重建，确保设施设备的安全可靠。对旅游车辆、住宿设施、餐饮场所等进行全面检查和维护，消除安全隐患。

六、培训与演练（一）培训1.培训内容应急法律法规、应急预案、应急处置知识和技能等。不同类型突发事件的特点、应对方法和措施。应急救援设备的使用方法和操作技能。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专家进行授课，讲解应急处置知识和技能。开展案例分析和模拟演练，提高员工的应急处置能力和实际操作水平。利用网络、视频等多媒体手段进行培训，方便员工随时随地学习。3.培训对象全体员工，重点是导游、司机、管理人员等直接参与应急处置工作的人员。

（二）演练1.演练计划制定年度应急演练计划，明确演练的类型、内容、时间、地点和参与人员等。演练类型包括桌面演练、实战演练等。2.演练实施按照演练计划组织实施演练，模拟突发事件场景，检验应急预案的可行性和有效性。在演练过程中，各应急救援小组应按照职责分工迅速开展应急救援工作，检验各小组之间的协同配合能力。3.演练评估演练结束后，对应急演练进