老旧小区物业管理方案【可编辑版】

老旧小区物业管理方案【可编辑版】一、项目概述（一）小区基本情况本老旧小区位于[小区具体地址]，建成于[建成年份]，共有[X]栋住宅楼，居民户数达[X]户。小区占地面积约[X]平方米，建筑面积约[X]平方米。由于建成时间较早，小区存在基础设施老化、配套设施不完善、环境杂乱等问题。

（二）现状分析1.建筑方面房屋主体结构存在一定程度的老化，墙面出现裂缝、脱落等现象。楼道内照明设施损坏率较高，部分楼层存在昏暗现象。2.基础设施给排水管道老化，经常出现堵塞、漏水等问题，影响居民正常生活用水。供电系统存在安全隐患，部分线路老化，负荷能力不足。3.配套设施小区内停车位严重不足，车辆乱停乱放现象普遍。绿化面积较小且缺乏维护，部分绿植枯萎死亡。公共活动空间有限，缺少休闲健身设施。4.环境卫生垃圾清理不及时，垃圾桶周边垃圾堆积，散发异味。小区内道路、楼道存在杂物堆放，影响通行和美观。5.安全管理小区出入口人员和车辆管理松散，存在安全漏洞。消防设施老化，部分灭火器过期未更换，消防通道被占用情况时有发生。

二、管理目标（一）短期目标（16个月）1.完成小区环境卫生的集中整治，确保垃圾日产日清，小区环境整洁卫生。2.对损坏的楼道照明设施进行全面维修，保障楼道照明正常。3.初步规范车辆停放秩序，划定临时停车位，引导车辆有序停放。4.加强小区出入口管理，设置门禁系统，对进出人员和车辆进行登记。

（二）中期目标（612个月）1.完成给排水管道的部分维修和疏通工作，减少漏水、堵塞现象。2.逐步完善小区绿化养护，增加绿化面积，改善小区生态环境。3.对小区内的消防设施进行全面检查和维修，更换过期灭火器，清理消防通道。4.建立健全小区日常管理制度，加强对物业人员的培训和考核，提高服务质量。

（三）长期目标（12年）1.对小区建筑进行全面修缮，改善房屋外观和内部结构，提升居住品质。2.完善小区配套设施，如规划建设足够的停车位、增设休闲健身设施等。3.打造和谐、文明、安全的小区环境，提高居民对物业管理的满意度，使小区管理步入规范化、专业化轨道。

三、管理服务内容（一）环境卫生管理1.日常保洁安排专人负责小区公共区域的日常清扫，包括道路、楼道、电梯、停车场等，每天定时清扫，确保无垃圾、杂物。对垃圾桶进行定期清理和消毒，及时更换垃圾袋，保持垃圾桶周边环境整洁。2.垃圾分类设置垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施。开展垃圾分类宣传活动，引导居民正确分类投放垃圾，提高居民环保意识。安排专人负责垃圾分类的收集和运输，确保垃圾按规定处理。3.卫生消杀定期对小区公共区域进行卫生消杀，预防疾病传播，重点对楼道、电梯、垃圾桶等部位进行消毒。在夏季等疾病高发季节，增加消杀频次，确保小区环境卫生安全。

（二）绿化养护管理1.绿植修剪定期对小区内的绿化植物进行修剪，保持植物形态美观，促进植物健康生长。及时清理枯枝、黄叶，确保小区绿化环境整洁。2.浇水施肥根据季节和植物生长需求，合理安排浇水和施肥工作，保证绿化植物水分和养分充足。3.病虫害防治加强对绿化植物的病虫害监测，及时发现并采取有效的防治措施，防止病虫害蔓延，保护绿化成果。

（三）安全管理1.人员出入管理在小区出入口设置门禁系统，对进出人员进行登记和身份核实，严禁外来无关人员随意进入小区。对进出小区的车辆进行登记，发放临时停车证，引导车辆有序停放。2.巡逻安防安排专人进行24小时巡逻，重点巡查小区公共区域、楼道、停车场等部位，及时发现和处理安全隐患。加强对小区内可疑人员和异常情况的关注，发现问题及时报告并采取相应措施。3.消防管理定期对小区内的消防设施进行检查和维护，确保消防设施完好有效。清理消防通道，严禁在消防通道内堆放杂物，确保消防通道畅通无阻。组织开展消防知识宣传和培训活动，提高居民的消防安全意识和自防自救能力。

（四）设施设备管理1.日常巡查安排专业人员对小区内的建筑、给排水、供电、电梯等设施设备进行日常巡查，及时发现设施设备运行中的问题和隐患。2.维修保养根据设施设备的实际情况，制定合理的维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运行。对突发的设施设备故障，及时组织维修人员进行抢修，尽快恢复设施设备的正常使用。

（五）车辆管理1.停车规划在小区内合理划定停车位，包括固定停车位和临时停车位，满足居民停车需求。对停车位进行编号，设置明显的停车标识，引导车辆有序停放。2.停车收费管理制定合理的停车收费标准，对进入小区停车的车辆按规定收取停车费用。建立停车收费管理制度，确保停车费用的收取和使用规范透明。

（六）社区文化建设1.文化活动组织定期组织开展丰富多彩的社区文化活动，如文艺演出、体育比赛、亲子活动等，增进居民之间的交流和互动。2.宣传教育利用小区宣传栏、微信群等平台，宣传小区物业管理规定、文明行为规范、安全知识等内容，提高居民的文明素质和自我管理能力。

四、人员配置与岗位职责（一）人员配置根据小区规模和管理服务内容，计划配备以下人员：1.项目经理：1名，负责全面管理小区物业管理工作，协调各方关系，制定工作计划和目标，监督各项工作执行情况。2.客服人员：[X]名，负责接待业主咨询、投诉，处理业主诉求，办理各类物业管理相关手续，组织开展社区文化活动等。3.保洁人员：[X]名，负责小区公共区域的日常保洁工作。4.绿化养护人员：[X]名，负责小区绿化植物的养护管理工作。5.安全管理人员：[X]名，负责小区的安全保卫、巡逻、车辆管理等工作。6.设施设备维修人员：[X]名，负责小区内建筑、给排水、供电、电梯等设施设备的日常巡查、维修保养工作。

（二）岗位职责1.项目经理岗位职责全面负责小区物业管理服务工作，确保各项管理服务工作达到规定标准。制定小区物业管理工作计划、目标和规章制度，并组织实施和监督检查。负责与业主委员会、社区居委会及相关政府部门的沟通协调，维护小区和谐稳定的管理环境。定期组织召开物业管理工作会议，总结工作经验，分析解决存在的问题，不断改进管理服务工作。负责物业人员的培训、考核和调配，提高物业团队整体素质和服务水平。2.客服人员岗位职责热情接待业主来访和来电，解答业主咨询，及时处理业主投诉和建议，做好记录并跟踪反馈处理结果。负责办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同、装修管理协议等相关文件。定期回访业主，了解业主需求和满意度，收集业主意见和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理情况。负责小区物业费、水电费等费用的收缴工作，及时统计收费情况并上报。组织开展社区文化活动，丰富业主业余生活，增强业主对小区的归属感和认同感。3.保洁人员岗位职责按照规定的时间和标准，对小区公共区域进行全面清扫，包括道路、楼道、电梯、停车场等，保持环境整洁卫生。及时清理和运输小区内的垃圾，确保垃圾日产日清，垃圾桶周边无垃圾堆积。定期对小区公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，做好卫生消杀记录。负责维护保洁工具和设备的正常使用，定期对其进行清洁和保养，发现损坏及时报修。4.绿化养护人员岗位职责根据绿化养护计划，对小区内的绿化植物进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，保持绿化植物生长良好，景观效果美观。及时清理绿化区域内的枯枝、黄叶、杂草等杂物，确保绿化环境整洁。负责绿化工具和设备的保管和维护，定期检查和保养，确保工具和设备正常使用。观察绿化植物生长情况，及时发现并报告异常情况，提出合理的养护建议和措施。5.安全管理人员岗位职责负责小区出入口的人员和车辆管理，严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记、核实身份，严禁外来无关人员和车辆随意进入小区。按照规定的巡逻路线和时间进行24小时巡逻，重点巡查小区公共区域、楼道、停车场等部位，及时发现和处理安全隐患，做好巡逻记录。协助处理小区内的突发事件，维护现场秩序，及时报告相关部门并配合做好后续处理工作。负责小区内消防设施的日常检查和维护，确保消防设施完好有效，组织开展消防知识宣传和培训活动，提高居民消防安全意识。指挥和引导小区内车辆有序停放，确保交通畅通，对违规停车行为进行劝阻和纠正。6.设施设备维修人员岗位职责负责小区内建筑、给排水、供电、电梯等设施设备的日常巡查，及时发现设施设备运行中的问题和隐患，并做好记录。根据设施设备维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运行，做好维修保养记录。对突发的设施设备故障，及时组织抢修，尽快恢复设施设备的正常使用，确保居民生活不受影响。负责设施设备维修工具和材料的保管和使用，合理控制维修成本，节约资源。向业主宣传设施设备使用常识和注意事项，提高业主对设施设备的爱护意识。

五、管理制度与流程（一）员工培训制度1.定期组织员工参加业务培训，培训内容包括物业管理知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面。2.新员工入职时进行入职培训，使其熟悉公司规章制度、岗位职责和工作流程。3.根据员工实际工作表现和业务需求，制定个性化的培训计划，提高员工专业素质和服务水平。4.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合能力。5.建立员工培训档案，记录员工培训情况，作为员工绩效考核和晋升的重要依据。

（二）绩效考核制度1.制定科学合理的绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面，对员工进行全面考核。2.绩效考核周期为月度，每月定期对员工进行考核评价，考核结果与员工工资、奖金、晋升等挂钩。3.对于绩效考核优秀的员工给予表彰和奖励，对于不达标的员工进行辅导和改进，连续多次不达标的进行相应处理。4.定期对绩效考核制度进行评估和优化，确保考核指标和方法的科学性、合理性和公正性。

（三）财务管理制度1.严格执行国家财务法规和公司财务制度，建立健全财务管理体系。2.制定小区物业管理费用预算，明确各项费用支出标准和范围，严格控制成本费用。3.负责小区物业费、水电费等费用的收缴工作，确保费用及时足额收缴。4.规范财务收支核算，做好财务报表编制和财务分析工作，为公司决策提供准确的财务信息。5.定期对小区财务状况进行审计，确保财务管理规范透明，接受业主监督。

（四）客户投诉处理流程1.客服人员接到业主投诉后，及时记录投诉内容、业主姓名、联系方式等信息，并向业主表示歉意，承诺尽快处理。2.客服人员将投诉信息及时转交给相关部门和责任人，并跟踪处理进度。3.相关部门和责任人接到投诉后，应在规定时间内对投诉问题进行调查核实，制定解决方案，并及时反馈给客服人员。4.客服人员将处理结果告知业主，征求业主意见，确保业主对处理结果满意。5.对业主投诉处理情况进行记录和总结，分析原因，采取措施避免类似问题再次发生。

（五）设施设备维修流程1.设施设备维修人员在日常巡查中发现设施设备故障或问题后，及时填写维修工单，详细记录故障情况、发现时间等信息。2.维修人员对故障进行初步诊断，确定维修方案和所需材料、工具，如遇复杂问题及时向上级汇报。3.根据维修方案，准备好所需材料和工具，安排维修时间，通知相关部门和业主（如有需要）。4.维修人员按照维修操作规程进行维修作业，确保维修质量和安全，维修过程中做好记录。5.维修完成后，维修人员对设施设备进行调试和试运行，确认正常运行后，清理维修现场，填写维修记录单，并请相关部门和业主签字确认。6.对维修后的设施设备进行跟踪回访，了解使用情况，收集业主反馈意见，不断改进维修服务质量。

六、服务质量标准（一）环境卫生服务质量标准1.小区公共区域每日清扫，保持地面干净整洁，无垃圾、杂物，楼道、电梯内无灰尘、污渍。2.垃圾桶每日清理，垃圾及时清运，垃圾桶周边无垃圾堆积，定期消毒，无异味。3.垃圾分类投放点设置规范，垃圾分类标识清晰，垃圾按规定分类收集和运输。4.卫生消杀工作到位，定期对公共区域进行消毒杀菌，记录完整。

（二）绿化养护服务质量标准1.绿化植物修剪及时、整齐，形态美观，无枯枝、黄叶，绿化植物生长良好。2.浇水、施肥合理，根据季节和植物生长需求进行，确保绿化植物水分和养分充足。3.病虫害防治有效，及时发现并采取措施控制病虫害，无大面积病虫害发生。4.绿化区域内无杂草丛生，绿化环境整洁美观。

（三）安全管理服务质量标准1.小区出入口人员和车辆管理严格，门禁系统正常运行，进出人员和车辆登记准确、及时。2.24小时巡逻制度落实，巡逻记录完整，及时发现和处理安全隐患，无治安案件发生。3.消防设施完好有效，定期检查维护，消防通道畅通无阻，无消防事故发生。4.车辆停放有序，停车标识清晰，无乱停乱放现象，交通秩序良好。

（四）设施设备管理服务质量标准1.设施设备日常巡查到位，及时发现问题和隐患，记录详细。2.设施设备维修保养及时，按照计划进行维修保养，确保设施设备正常运行，维修质量符合要求。3.突发设施设备故障抢修及时，尽快恢复设施设备正常使用，对居民生活影响较小。4.设施设备档案资料齐全，管理规范。

（五）客户服务质量标准1.客服人员服务热情、周到，及时接听业主电话，回复业主咨询、投诉和建议，处理结果跟踪反馈及时。2.物业费、水电费等费用收缴及时，账目清晰，无拖欠现象。3.社区文化活动组织丰富多样，业主参与度较高，满意度良好。

七、费用预算与收费标准（一）费用预算1.人员费用：包括工资、奖金、社保等，预计每月[X]元。2.保洁费用：清洁工具、清洁剂等消耗品及垃圾清运费用，预计每月[X]元。3.绿化费用：绿化植物养护所需肥料、农药、工具等费用，预计每月[X]元。4.安全费用：安保设备维护、巡逻用品等费用，预计每月[X]元。5.设施设备维修费用：维修工具、材料及设施设备维护保养费用，预计每月[X]元。6.办公费用：办公用品、水电费、通讯费等，预计每月[X]