金融自助设备外包服务规范维保服务

1金融自助设备外包服务规范维保服务凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）GB/T9414.9—2017维修性第9部分：维修和SZDB/Z78—2013金融机构信息技金融自助设备financialself-serviceequ2工单管理、服务任务实施、异常处理和工单审核等多方面的调4基本要求4.1服务机构a)在中华人民共和国境内注册，且注册资金不应低于2000万元，具有独立法人资格的单位；b)依法取得具有金融自助设备外包维保服务经营范围的工商营业执照和服务资质的单位；c)具备完善的维保服务管理体系，包括维保管理制度、维保服务规程、质量管理要求等；d)符合《银行业金融机构外包风险管理指引》的要求，建有有效的风险管理机制；e)建有信息化调度管理平台，实时调度管控，保障维保服务质量；f)建有完善的培训保障体系，且配有认证资格的专业培训讲师团队；g)拥有稳定的服务团队，且熟悉金融行业的管理要求h)建有备件库管理体系，科学配置备件库存数量，保障充足的零备件供应；i)宜通过信息安全管理体系、4.2从业人员3a)依法获得与其工作范围和所从事管理或服务工作岗位相应的职业资质，或经过专业培训考核通过后（即所有考核科目单科考核成绩达80分及以上视为合格）获得的上岗资d)技术人员具有与其职责相应的综合素质和业务技能。4.2.2配置要求根据客户目标要求，合理设置服务中心或网点，每个市片区应至少设置1个服务中心或网点，确保设备的维保工作能顺利实施。人员配置要求应b)开机服务工程师，负责服务中心或网点的开机事务，保障开机率达到客户要求。每个服务中心或网点至少配备1名开机服务工程师，每个省片区c)维修人员，负责设备模块及备件的维修，每100台设备至少配置1名维修人员。4.3备件管理a)根据服务片区情况，按表1要求合理分等级设置备件库；b)备件库按每20台不低于5套备件的原则储备c)根据服务设备数量的变化情况，及时调整备件库的等级并补足相应数量的零备件；d)宜建立备件信息化管理系统，对备件库存数量进行实1规零备件库存以及常用备件检测平台，保证满足快2零备件库存以及常用备件检测平台，保证满足快3根据服务网点需求建立设立三级备件库，均备有足b)及时通报外包活动的突发性事件；c)配合客户接受银行业监督管理机构的检查；d)建立严格的客户信息保密制度，保障客e)建有服务信息监控平台，对外包活动全过程进行记录与监控。4a)安装开通，即新设备物理安装到位后的开通对外服务全部工作，包括设备安装前准备、安装b)安装辅助服务，设备正式开通前的现场辅助技术勘测、技术指导，包括软硬件调试、加装合5.1.2.1安装前准备a)准备好安装需要的设备和工具；b)掌握客户设备详细安装信息，包括设备型号、设备数量等；c)提前告知客户设备的安装技术规范、设备尺寸、收货注意查验事项等信息，协助客户做好安a)检查设备的安装及使用环境是否符合GB/T18789.3—2016的要求：5.1.2.3设备检查5.1.2.4设备调试a)解除机器内部的运输固定件，检查各模块及连接件，排除明显隐患；c)加电脱机测试，如有异常及时处理；5.1.2.5开通验收55.2.2.1培训前准备a)做好教学资料、教具，检测教学设备等准备工作；b)提前与客户沟通，制定好培训计划，合理安排时间进行培训。5.2.2.2现场培训a)根据培训计划制定教学实施计划，培训项目及内容要求见表2所示；b)培训现场至少派1名专业培训讲师及1名服务网点负责人参与c)培训期间，对学员关于培训过程满意度进行调查评估，要求培训满意度达到95%以上；d)培训结束后对学员所学应用情况进行考核，理论考核（成绩合格为≥80分）和实操考核（成6a)硬件模块硬件及软件升级；e)加装硬件模块升级；f)安装非核心应用的辅助软件、安装改造后的硬件（如防窥罩5.3.2.1升级前准备a)做好必要工具、资料、配件等准备工作；b)提前与客户沟通，制定好升级计划方案，合理安排时间实施升级。a)查看流水记录，对设备做全面的检测，对近期出现过的异常情况，进行预防或者处理，并告b)按制造商提供的升级技术要求实施升级工c)工作完成后，测试各功能是否正常；e)填写纸质服务工单，客户签字盖章。5.4.2.1保养前准备a)做好必要工具、资料、配件等准备工作；5.4.2.2现场保养7a)查看流水记录，对设备情况做全面的了解，并告知客户工作人员结好帐、保管好钱箱；b)保养服务操作按要求实施，动作迅速而不慌乱，配件拆卸有序，摆放整齐；c)装配时按“先拆后上、后拆先上”原则有序进行；d)配件更换完毕，检查各线接口是否连接正确f)做好现场清洁整理，设备恢复正常服务状态；a)操作环境检查，包括外部运行环境和整机环境检查；e)监控部分测试检查；5.5.2.1巡检前准备a)做好必要工具、资料、配件等准备工作；a)了解设备近期出现过的异常情况，分析并相应的预防或者处理，预防故障发生；b)重点针对本次巡检目的，按要求实c)检查设备周边附属设备是否处于正常工作状态，及时发现隐患；a)现场通过检修、调整、固定、润滑、更换配件等方式排除故障；b)因设备故障，需要修改设备硬件或软件参数、重装系统、重装软件等。85.6.2.1维修前准备5.6.2.2现场服务a)到现场后，核实报修故障是否准确，并做好打印结账、释放钱箱等预防意外工作；c)维修过程中操作要规范，按表3的要求按顺序实施；d)维修完成后，按表4的要求测试1切纸是否平整，送纸是否出现堵塞现象，送纸皮带是否有龟裂，检查缺纸2进入后台维护模式进行流水打印机检测，打印测试，检查打印是否清晰，34设备工控机、电源箱567899服务机构应在出现如下账务出现问题时，提出账务处a)长款：“实点金额＞银行后台计数”；b)短款：“实点金额＜银行后台计数”；5.7.2.1前期准备a)做好必要工具、资料、配件等准备工作；a)对设备本次结账信息进行详细记录，包括结账前、后各钱箱的现金面额及张数等信息；b)对记录在设备流水账打印的结账信息进行查核，并记录异常情况；c)全面检查机器工作环境及运行状况，如有异常或故障，按照本规范5.6要求及时维修；d)查核监控录像，并拷贝相关可a)如设备出现短款现象的，由服务机构现行垫付资金，待查明原因无相关责任后再退还；b)如设备出现存入不合格钞票情况由服务机构全额赔c)如无法确定原因或相关模块出现了故障报错情况，由服务机构确认出具账务证明的，联系知5.8应急保障服务a)节假日服务保障；5.8.2.1节假日服务保障5.8.2.2重大会议服务保障5.8.2.3突发事件处理a)物料或备件紧急缺货；c)大面积升级失败；h)设备遭遇台风、暴雨等自然j)出现重大投诉问题。现场服务：包括安装、培训、升级、保养、巡处理、应急保障等服务新建工单派发工单接受工单出发现场到达现场服务开始服务完成AOC调度平台现场服务：包括安装、培训、升级、保养、巡处理、应急保障等服务新建工单派发工单接受工单出发现场到达现场服务开始服务完成AOC调度平台问题反馈信息归档服务结束a)时间管控：平台应对维保服务流程各环节的响应时间进行管控，具体管控点及要求见表5。b)过程管控：平台应对维保服务过程进行管控，以工单为载体，管控类别及内容要求见表6。c)人员管控：平台应对维保服务中各环节负责人进行管控，人员类别及责任说明见表7。123456123456789A地运输备件到B地123457a)400热线电话报修；c)微信公众号报修：客户通过微信公众号上的条形码报障或二维码报障；d)故障短信自助报修：客户通过后台监控系统生成的故障短信，直e)APP报修：客户通过移动通讯终端应用软件报障；f)系统在线报修：客户将后台监控数据传至服务机构AOC调度平台报障。a)设备信息：设备序列号、客户设备编号、设备类型、安装信息等；b)客户信息：客户类别、网点地址、联系人c)工单处理相关信息：单据来源、服务类型、故障现象、时间信息等。服务机构调度人员进行工单派发时应遵循以a)在线服务优先原则；c)一对一跟踪服务原则；a)服务人员接到派单后，应在第一时间与客户联系了解故障情况（或指导客户进行故障处理d)服务人员确认工单信息后，按本规范第5章要求进行服务交付，并关机制。回访客户满意度应达到98%以上。回访类别及回访内容、周期应符合每次工单服每次投诉处题反馈，应将问题反馈的信息及时转给受理部门。问题反馈可分为下列b)业务类：客户对业务、流程及维护水平等问题进行的反馈；6.9.1服务机构应根据客户需要，建立客户设备维护档案，主要内容包括设备机型、编号、用户装地址、安装环境、维护人员及设备使用、保养、维护情况等信息，以便对服务人员的工作及每台设设备开机率指设备正常运行的时间和理论运行时间的比例，以季度为例按公式×100%K——设备开机率，用%表示；T——设备全季度应运行时间，单位为小时（h）；T注：因软件、通讯及打印机缺纸等管理原因造成的停机时间不计入停机时间。系统主机故障时间以客户设备系统硬件故障平均修复时间是指设备由硬件故障状态转为工作状态时修理时间的（2）t——硬件故障平均修复时间，单位为小时（h）；Tm——硬件故障工单个数。（3）λ——设备当年维修次数，单位为次；R——当年设备在用台数，单位为台。×1