家用电器清洗保养服务标准规范

本标准规定了家用电器清洗服务的术语与定义、服务组织、服务类型、服务规范、服务流程、服务标准、服务保障（含检测验收、评价改进）等方面的要求。本标准适用于江苏地区范围内从事家用电器清洗服务的有关组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624-2011服务标准化工作指南GB/T17242投诉处理指南GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T22766.1家用和类似用途电器维修服务第1部分：通用要求QB/T2837-2006家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范GB19210-2003空调通风系统清洗规范GB4706.1-2005家用和类似用途电器的安全GB21551.3-2010家用和类似用途电器的抗菌、除菌SB/T10349-2015家用电器维修服务组织等级评定规范SB/T11104-2014家用吸油烟机清洗服务规范SB/T10425-2007家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范DB41/T1634-2019家用电器清洗消毒服务规范T/CVIA-03-2017家用电器产品清洗服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用电器清洗保养服务StandardspecificationforcleaningandmaintenanceserviceofhouseholdappliancesinJiangsuprovince为消费者提供指定的家用电器清洁和保养等内容的有偿服务。3.2家用电器清洗保养服务组织Cleaningandmaintenanceorganizationofhouseholdappliances.提供家用电器清洗、保养服务的企业，包括家用电器制造企业、家用电器销售企业、家用电器维修服务企业及其他相关企业或组织等。3.3服务资源serviceresources提供清洗服务应该具备的自有资源，包括企业基本情况、人力资源、服务设备、服务规范、服务流程及服务保障等。3.4服务能力serviceability提供服务水平的衡量指标参数，包括服务项目情况、服务时间、服务监督和服务系统、服务技术水平、检查验收等衡量指标参数。3.5服务管理servicemanagement提供服务管理能力的衡量指标参数，包括监管制度、标准化程度、服务质量评价体系、服务价格行为、服务效率等衡量指标参数。4家用电器清洗服务组织4.1组织形式家用电器清洗服务由以下类型的业务企业或组织联合构成，包括家用电器制造企业、家用电器销售企业、家用电器维修服务企业及其他相关企业或组织等。4.2组织要求4.2.1应依法取得市场监督管理部门核发的营业执照。4.2.2应具备提供服务必备的清洁保养设备和工具。4.2.3应建立健全规章制度，包括不限于：人员管理制度、合同管理制度、收费标准制度、顾客档案管4.2.4应依据国家要求在清洗服务使用的设备、工具及清洗剂必须取得国家级产品质量认证。4.2.5应建立完善的清洗售后服务体系并及时出来顾客投诉。4.3服务人员从业要求4.3.1服务人员自觉遵守国家、行业和企业的有关规则制度。4.3.2应按规定统一着装，注重仪表举止，礼貌待客，规范服务、诚实可信、文明作业。4.3.3应具有与其工作范围和所从事的清洗保养服务工作岗位相适应的职业资质和服务能力。4.3.4服务人员应严格按照清洗服务规范和流程作业。4.3.5在为消费者提供上门服务之前，须主动与顾客取得联系并预约上门服务时间。4.3.6清洗保养服务师傅为顾客提供服务时须佩戴或携带相关证件供顾客查验；同时，在服务结束后应主动为顾客提供相关单据签字确认，或主动提示顾客在手机APP中进行完工操作并根据服务情况给予评价。5清洗服务类型和前置准备工作5.1清洗服务类型按照家用电器类别，清洗保养服务对象主要包括：5.1.1厨卫家电：油烟机、灶具、热水器（电热式、即热式、太阳能）、洗衣机（波轮式、滚筒式）、冰箱、微波炉、电烤箱、饮水机；5.1.2生活家电：空调（挂机式、柜机式、吸顶式）、家用风管机、、家用空气净化机5.2家用电器清洗保养的重要性家电电器清洗保养是一整套的程序和技术性的工作，如果没有掌握正确的方式和方法，不仅达不到清洗的效果，对于家用电器可能也会造成一定的损伤。5.3家用电器清洗保养效果对比图：5.4前置准备工作要求5.4.1提前准备顾客清洗家用电器的相关技术资料和顾客要求。5.4.2提前电话咨询顾客所需家电清洗的环境勘察和设备检查，制定清洗保养的实施方案，从而确定清洗的作业方式和流程。5.4.3提前调试清洗设备、工具，并准备相应的家电清洗药剂的工作。5.4.4服务人员应征得顾客同意，移除作业区域内阻隔清洗保养作业的其他家庭用品，若清洗作业区域不具备条件应转移至户外，但要提前提醒顾客申请户外清洗。5.4.5服务人员应对作业区域的其他家用物品进行有效遮蔽，对顾客其他家电设备可采用密封材料进行6服务要求6.1入户要求服务人员入户时应着工作服务、佩戴，要穿上自带的鞋套、并出示相关证件，主动向顾客问好，询问顾客要清洗的家电设备使用年限，是否维修过，现在运行是否正常。征得顾客同意后进行家电设备检测，若发现问题要及时与顾客现场沟通，并给予相关的解决建议或方案。6.2检查要求清洗家电前，先检查家电设备机体有无损伤、划痕、裂痕，作相应的记录，并与顾客确认。6.3运行记录开启家电设备电源开关，检查设备运行情况，并记录在专业的清洗保养工作单上。6.4拆卸要求拆卸下的家电设备部件应依次放置于一次性台布上或专业袋里，不应放在顾客的地砖、地板、桌子、茶几、沙发和椅子上。6.5清洗保养清洗保养完成后，应带走产生的垃圾；产生的不含清洗剂的污水、在征得顾客的同意后，倒入顾客指定的下水口；含有清洗剂的污水，应使用专用污水桶带走。6.6联系方式清洗保养结束，应主动向顾客留下清洗保养服务工作单和服务组织联系方式。6.7清洗药剂清洗药剂应优先选用环保型，要符合国家产品质量认证，作业时按顺序摆放并做好个人防护。6.8降噪措施清洗作业时，应使用低噪声的清洗设备，并依据服务组织规范采取降噪措施。6.9用电要求清洗作业现场临时用电，需征得顾客同意并注意用电安全。作业期间必须按照服务组织的规范操作。6.10室外清洗当顾客市内不具备清洗条件与范围时，提前与顾客沟通申请室外清洗。确定室外清洗作业位置与用电方式，同时要做好室外家电清洗的安全防护工作。7家用电器清洗保养服务提供方的从业准则7.1依法登记准则应依法办理工商登记注册；涉及行政许可的，应取得主管部门的行政许可。7.2维护市场、顾客权益准则应依法从业，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，维护顾客和合作者合法权益，社会责任感强，诚实守信。7.3遵守行业规范准则能够遵守国家有关规定和家电行业规范，通过资质认证达到要求。7.4具备服务保障能力应具备服务保障能力，有固定的经营场所，具备与家用电器清洗服务相适应的从业人员服务队伍，提供服务的设备设施，具备清洗保养服务、服务管理等能力，从业人员应具备从业资质、服务能力，执业素养等行业要求与管理规范。7.5团队管理准备应具有与家用电器清洗保养服务相关的管理团队和制度，包括咨询、解决问题、提供服务的专业人员和管理制度。7.6持续培训机制建立相应的培训机制，提高有关从业人员的技术和服务水平，完善考核和技术评估规范。8家用电器清洗保养服务工程师职业等级划分条件8.1总则家用电器清洗保养服务工程师职业等级划分的目的在于为服务组织提供分类管理的依据，并满足顾客不同层次的需求，其划分的依据包括：专业技能培训、从业经验年限、服务顾客技能。8.2初级家用电器清洗保养服务工程师初级家用电器清洗保养服务工程师应具备以下条件：-接受过服务组织专业培训，结业合格后在本职业连续工作6个月以上；-掌握基本服务技能；-掌握家用电器基础检修和与家电维修工程师电话配合，可以解决家电基础故障；-半年度顾客满意度测评分不低于9.5分；基本服务技能符合8.5的规定。8.3中级家用电器清洗保养服务工程师中级家用电器清洗保养服务工程师应具备一下条件：-取得初级家用电器清洗保养服务工程师后在本职业连续工作1年以上；-掌握基本服务技能并具备一定的专业服务技能；-掌握家用电器检测、维修家电、排除故障，同时也能制定清洗保养方案；-年度顾客满意度测评分不低于9.8分；专业服务技能符合8.6的规定。8.4高级家用电器清洗保养服务工程师高级家用电器清洗保养服务工程师应具备以下条件：-取得中级家用电器清洗保养服务工程师后在本职业连续工作2年以上；-掌握基本服务技能并具备一定的专业服务技能；-具备指导和培训初、中级家用电器清洗服务工程师的能力；-年度顾客满意度测评分不低于9.8分。8.5基本服务技能家用电器清洗保养服务工程师基本服务技能包括：-上门服务符合9.1流程的标准要求；-家用电器清洗保养服务操作符合8.3的流程标准要求；-家用电器拆装能力，如油烟机、热水器拆装；-与顾客沟通能够流畅、礼貌自然。8.6专业服务技能家用电器清洗保养服务工程师专业服务技能包括但不限于：-具备家用电器空调、洗衣机、冰箱、热水器等家电故障检查、维修技能；-拥有家用电器清洗保养评价和改进能力；-掌握最新的清洗保养设施设备的运用；-确保家用电器清洗的操作规范性和专业性；-提供家用电器保养增值服务作业，含杀菌、消毒、除异味、外观打蜡等。8.7家用电器清洗保养设备、工具的准备清洗设备图示一：使用清洗设备图示二：8.7.1家用电器清洗设备：多功能蒸汽清洁机、高温高压清洗机、脉冲清洗机等。内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁、阔口器、电子温度计等。8.7.3清洁工具的准备：长毛刷、白洁刷、一次性口罩、一次性鞋套、蓝色白洁布、工作手套、防尘垫步、专用空调防护罩、螺丝刀、插线板、手电筒、铲刀、钢丝球、防水布、专业手柄长刷等。8.7.4清洁药剂的准备：清洗药剂必须选择取得国家级产品质量认证的品牌清洁药剂。9家用电器清洗保养服务规范9.1基本服务规范9.1.1上门服务要准时上门服务前要提前联系顾客，准时到达，如有意外情况须提前告知顾客，更改预约要征得顾客同意，并且要及时反馈给服务组织的派单工作人员。9.1.2仪态仪表要规范服务工程师必须着规定工装、佩戴胸卡，进门穿鞋套，整体形象要得体，面部保持微笑。9.1.3解答疑问要耐心服务工程师以先处理心情，再处理事情的原则，耐心回答顾客的任何疑问，语言要通俗易懂，少用专业术语，对其他清洗保养服务要给顾客清楚介绍操作流程及效果。9.1.4顾客意见要咨询需要移动、踩踏顾客家的物品时，必须事先说明并征求顾客同意。若需移置顾客户外清洗的家电必须与顾客沟通清洗区域和做好防护措施。9.1.5操作守则要严守服务工程师必须按照标准流程清洗保养，确保顾客人身和家用电器的安全，做好防水防污措施，确保清洗现场整洁有序。9.1.6服务完成要试机服务工程师清洗保养前、后必须通电试机。9.1.7现场清理要做好服务工程师清洗家用电器后要将家电恢复原位，将移动的家用电器归位，清扫清洗现场，带走因清洗保养服务而产生的垃圾。9.1.8收费程序要透明出示收费标准，说明收费依据，开具正规收据。9.2上门配置规范服务工程师穿着服务组织统一工作服、佩戴出示工牌、准备一张服务信息卡、一张服务监督留言卡、一副手套、一副鞋套、一个工具箱（全套清洗使用工具）、一个垃圾袋、一块抹布、一套卫生个人卫生用品（小肥皂、毛巾）、一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫），以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。9.3服务仪表规范9.3.1服务工程师上门时须着规定工作服，工作服要整洁、无油迹、脏迹。9.3.2服务工程师佩戴工牌，工牌上个人信息、工作相关内容要清晰，规范，不允许出现破损、污迹。9.3.3服务工程师上门时须穿鞋套，鞋套不允许出现破损、脏迹。9.3.4针对高端重要顾客，如别墅区、政府单位、服务工程师须佩戴洁白、干净的手套。9.3.5服务工程师头发应长短适中，头发不要遮眼，侧不掩耳，后不越领，保持卫生，不染怪异色彩。指甲不能过长，须无污垢，不得佩戴夸张饰品。9.3.6与顾客沟通时，注意保持平和的目光接触，微笑自然友善，身体端正，沉稳大方。9.4服务语言规范9.4.1语言基本规范⑴多运用礼貌用语，语言流利，语速适中，讲普通话。⑵耐心解答顾客疑问，回复语言要通俗易懂。⑶禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话及攻击性言语。⑷服务工程师要有大局意识，要主动配合服务组织内部管理环节，不得损害服务组织形象，不要随意在顾客面前评价竞争对手。9.4.2语言应对参考⑴进门语（正常清洗下）：您好！我是某某服务组织的家电清洗保养服务技师（出示工牌），这是我的服务资格证，请您核对信息。⑵进门语（因故迟到时）：您好！非常抱歉，（路上塞车等原因）让您久等了！我是某某服务组织的家电清洗保养服务技师（出示工牌），这是我的服务资格证，请您核对信息。⑶进门语（对抱怨顾客您好！我是是某某服务组织的家电清洗保养服务技师（出示工牌首先很抱歉由于我们的原因给您造成麻烦，我们现场想办法解决您的困扰，这是我的服务资格证。⑷询问语：请问您有什么家用电器需要我们提供清洗保养服务呢？（出示清洗服务卡片）⑸询问语（清洗前您看您需要清洗的家用电器有油烟机、灶具、冰箱，一共3台，按照我们某某服务组织清洗保养价目表此次服务需支付价格为***元（如有价格优惠券：按照规定此次服务优惠后金额为***元），请您确认。顾客确认服务项目和金额后在清洗服务上签字。⑹询问语（服务过程中若需移动顾客家摆放的物品时）：对不起，可不可以移动一下某某物品？⑺询问语（如确实需要借用顾客的工具或其他物件）：对不起，可以借用一下**吗？谢谢！⑻解释语（针对顾客的礼貌友好行为，如递水、递烟等）：谢谢！我们有规定，不能喝（不能抽）。⑼解释语（针对顾客在服务过程中对清洗或保养表达不满等）：对不起，给您添麻烦了，请原谅！您觉得有那里做的不够好的，请提出来，我们可以现场解决。⑽询问语（清洗服务前试机）：按照工程流程在清洗保养服务前需要对您的清洗家电进行外观确认和试机运行。麻烦您了，请您确认家电外观及运行状况后，在此签字确认清洗家电外观与运行状况，谢谢！⑾询问语（如果顾客家电运行故障）：我们某某服务组织家电售后是安装、维修、清洗保养一条龙服务，如果您对我们服务认可，我们可以让我们服务组织派维修工程师帮您做维修服务，在产品维修正常运行后您再预约我们的清洗保养服务时间。这是我们的服务联系卡（赠送服务联系卡片或单据）。⑿询问语（服务结束后）：请您查看清洗保养效果，如果没有问题接下来可以为您的家电进行试机。⒀解释语（请顾客在服务确认单上签字）：如果您对本次服务没有什么意见，请您在这里签字确认，⒁道别语：谢谢您结束我们的服务，如果您以后需要我们的服务（赠送服务联系卡）请按卡片上的电话及时预约我们，再见！如果顾客送至门口，要回头微笑着说：请留步，再见！9.5服务行为规范9.5.1服务工程师应严格按照预约时间上门服务，对于因故不能按时上门服务的，须提前半小时与顾客取得联系，得到顾客认可后方可与顾客再改约。9.5.2到达顾客家时敲门力度要适中，有门铃的先按门铃。进门时须向顾客先出示工作牌，表面身份。取得顾客认可后方可再进行相关服务。↓↓9.5.3服务过程中不得喝用户家的水、抽烟、吃饭、任意休息等，也不得接受或索要顾客的私人物品或9.5.4服务过程中如需移动、踩踏用户家的家居时，必须事先向顾客说明，并征求顾客同意，移动时要轻拿轻放，不得损坏，弄脏，踩踏时须自带垫布。9.5.5服务过程中需注意进行防尘操作，服务结束如需要洗手，应避免使用顾客家的毛巾，也不得擅自使用顾客家的卫生间。9.5.6服务完毕后须试机。如顾客家中有其他家电也需要服务，应主动协助顾客联系客服增加服务项。9.5.7服务操作时要注意人身和家电安全，需根据家电特点和清洗规范，严格进行操作，保证安全实施。9.5.8如顾客家中有其他家电需要服务组织出示相关收费标准，请严格按照收费标准进行收费，并卡具相关收据。如顾客要求开具发票，则必须给顾客提供发票。现场不能提供发票应主动向顾客说明服务组织财务规定，并在与顾客承诺时间段将发票送至或快递给顾客。9.5.9服务完毕后将清洗家电恢复原位，用自带干净抹布将家电外部清擦干净（不留指纹痕迹），并打扫清洗区域的地板或地砖，清理整装工具，带走服务产生的垃圾。9.5.10服务完毕后须向顾客提供服务联络卡，以便顾客后期联系。9.5.11出门后将鞋套脱下，将鞋套丢弃到顾客小区附近的垃圾箱中。10家用电器清洗保养服务流程标准图清洗基本服务流程示范图：图一家电检测试机派单服务工程师客服联系顾客系统家电检测试机派单服务工程师客服联系顾客系统派单上门前的准备工作确认清洗区域清洗确认清洗区域清洗服务拆机摆放确认清洗区域与顾客确认服务信息出示服务项目价目表出示服务项目价目表开票收费留服务卡开票收费留服务卡结束服务装机复原试机介绍其他项目清洁家电与清洗区域清洁家电与清洗区域11家用电器清洗保养服务规范标准11.1油烟机清洗保养服务规范11.1.1油烟机清洗保养内容：油烟机主体拆解，对油杯、滤油网、滤油槽、涡轮和蜗壳等进行深度清洗，清除重油与污垢，其他保养服务有高温杀菌、消毒、外观打蜡等。备注：油烟机主体根据顾客家电实际需求可采取拆解清洗和不拆解清洗。11.1.2油烟机清洗保养对比图和清洗保养示范图：11.1.3油烟机清洗保养流程11.1.3.1油烟机清洗操作规范①试机后，按照家电厂家拆装规程，铺好防护用品，在切断电源后分别拆卸相应零部件，有集油盒、过滤网、叶轮、油网、油杯等。②对集油盒和过滤网进行清洗处理，对集油盒和过滤网喷洒专用清洗药剂，放入塑料容器内注入温水浸泡十分钟以上。③在机体上安装防水罩，油烟机开机慢速，蒸汽枪放入风轮进风口位置蒸洗风轮。④先用中性清洗药剂均匀喷洒在蜗壳内部，数分钟后用软布或专业工具去除蜗壳内部积油和其他表面附着的油污。⑤清洁吸风口、蜗壳底部和集烟板等零部件。⑥清洗集油盒和过滤网。⑦恢复油烟机原状，清洗外表。最后通电试机（主要查看油路正常、出风口罩子逆阀片开启正常，油烟机各功能使用正常清扫家电清洗区域的卫生。⑧服务自检：外观/功能检查，收拾工具、清理地面、移动物品或家居归位。处理污水、带走清理产生⑨用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.1.3.2、油烟机清洗作业质量要求⑴目测或接触各部件的清洗面应无污物颗粒，无损坏涂层表面，无清洁药剂残留，无水渍等。⑵清洗后，查验油烟机吸力能力应至少达到清洗前的状态。⑶清洗后，查验油烟机应无异常噪声。⑷重点检查油烟机关键部件（电机、叶轮、滤网保证电机转速，叶轮旋转时动平衡正常运行，无刮檫，油网安装正常。⑸插好电源插头，打开油烟机开关，分别测试噪声、吸力等主要功能运行是否正常。11.2灶具清洗保养服务规范11.2.1灶具清洗保养内容：按灶具的锅支架、铜火盖、灶眼、灶面板顺序清除污垢，其他保养服务包含有高温杀菌、消毒、打蜡等服务项目。11.2.2灶具清洗保养对比图和清洗保养示范图11.2.3灶具清洗保养流程11.2.3.1灶具清洗操作规范：①试机后，需先将锅支架和火盖取下，放到一边，但需要注意的是，燃气灶具刚使用完时，面板、锅支架、火盖等温度较高，需要等待温度降下来再取下锅支架和火盖。②将取下的锅支架、火盖等放在热水中浸泡，软化烧结硬块等污渍，然后用中性清洁药剂清洗，再用抹布擦干净即可；对于常被汤汁堵住的出气孔，可以用细小的铁丝轻轻通一下口，保证气孔的中空，让燃气灶具在使用时能保证通气顺畅。如果燃气灶内部挤压有细小的焦屑或其他碳化物，也可以用小细刷进行清理。③清洁灶具面板，先用少量开水倒在面板上，软化污渍结块，再用沾有中性清洁剂的湿软布轻轻檫洗，然后用清水清洗一次，最后用干布檫干即可。注意避免使用强酸强碱类的清洗剂，清洗时需要温柔地进行，万万不能简单粗暴地用水直接冲洗燃气灶具，也不能用钢丝球、颗粒状清洁剂等尖锐物体④清洗结束后，把各零部件原路装回，晾一会儿，等燃气灶具里里外外彻底干了之后再连通燃气，调⑤服务自检：外观/功能检查，收拾工具、清理地面、移动物品或家居归位。处理污水、带走清理产生⑥用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.2.3.2油烟机清洗保养注意事项①因机型不同注意清洗防护烟机电控、照明灯等电路部位。②不用机型应按不同方法清洗保养。③方便拆下风轮应拆卸清洗，以免电机进入。11.2.3.3灶具清洗作业质量要求：⑴目测或接触各部件的清洗面应无污物颗粒，无损坏涂层表面，无清洁药剂残留，无水渍等。⑵檫洗时建议沿着灶具台面的纹路进行上下或左右方向的擦拭，不要用大圈方式清洁。⑶要检查减压阀连接处是否漏气（只适用于液化气蘸少量肥皂水，滴在减压阀与液化气罐连接初，观察是否有气泡产生，如有气泡产生，则需咨询顾客是否更换减压阀。11.3家用空调清洗保养服务规范11.3.1家用空调机清洗保养内容：拆解空调部件，挂机对蒸发器、过滤网、冷凝器、风道、送风筒、面板、中框、挡风叶片进行清洗和杀菌保养；柜机及蒸发器、涡壳、风轮、过滤网、面板和底框组件进行深度清洗和保养服务项目。备注：在清洗空调之前必须先检查电源线路的安全性。11.3.2挂机空调清洗对比图和清洗保养示范图11.3.3挂机空调清洗保养规范11.3.3.1服务前沟通：清洗空调的必要性，清洗范围说明、询问家电有无故障。11.3.3.2清洗前验机（试机功能确认、外观划伤、破损确认、移动物品或家具确认。11.3.3.3服务准备：移动周边物品或家具，铺设防水垫布、摆放工具、清洗剂调配、蒸汽机开启。11.3.3.5外观吸尘：机壳四周吸尘。如外壳祛黄属于保养服务项目。11.3.3.6拆解分解：拆导风叶片/导风板、拆过滤网、拆卸面板、拆中框组件、拆卸大壳。11.3.3.7防护处理：主板区防水处理（专业套遮挡、干毛巾遮挡）。11.3.3.8防水处理：套空调罩，内机下方墙壁一次性垫布防护。11.3.3.9高压洗净：专用清洗剂喷淋蒸发器/风筒、高压清洗机清洗洗净。11.3.3.10外壳清洗：在卫生间清洗面板、大壳、过滤网。11.3.3.11组装部件：拆除保护，安装空调部件。11.3.3.12干燥试运转：拆除电控保护，开启空调。11.3.3.13外观清洁：塑壳清洁，电源线/铜管清理。11.3.3.14服务自检：外观/功能检查，收拾工具、清理地面、移动物品或家居归位。处理污水、带走清理产生的垃圾。11.3.3.15用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.3.4空调挂机清洗保养注意事项11.3.4.1注意电恐防护，不得进入。11.3.4.2冲洗风轮时注意喷抢方向不得朝向电机。11.3.4.3注意观察接水盘是否堵塞，如堵塞可用空调罩导流管对准水盘出水口使劲吹，或用清洗机枪头对准冲洗，冲开堵塞物。11.3.5柜机空调清洗保养规范11.3.5.1服务前沟通：清洗空调的必要性，清洗范围说明、询问家电有无故障。11.3.5.2清洗前验机（试机功能确认、外观划伤、破损确认、移动物品或家具确认。11.3.5.3服务准备：移动周边物品或家具，铺设防水垫布、摆放工具、清洗剂调配、清洗机开启。11.3.5.5外观吸尘：机壳四周吸尘。11.3.4.6部件拆卸：拆卸下面板、上面板、拆卸出风栅、拆卸顶盖、隔热板、蒸发器、离心风轮。11.3.5.6部件吸尘：电控部分吸尘、蒸发器吸尘、出风口吸尘。11.3.5.7柜机本体养护：毛巾檫拭、电控保护、电机保护。11.3.5.8高压洗净：高压机清洗剂喷淋。11.3.5.9干燥试运转：拆除电控保护，开启空调。11.3.5.10部件洗净：铺设防水垫布，部件清洗。11.3.5.11组装部件：拆除养护，安装部件。11.3.5.12外观养护：塑壳抛股。如外壳祛黄属于保养服务项目。11.3.5.13服务自检：外观/功能检查，收拾工具、清理地面、移动物品或家居归位。处理污水、带走清理产生的垃圾。11.3.5.14用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.3.6空调柜机清洗保养注意事项11.3.6.1注意电控防护，不得进水。11.3.6.2拆卸风轮时不要弄丢锁片。11.3.6.3注意观察接水盘是否堵塞。11.3.6.4风道及电机部位不得用清洗机冲洗。11.3.6.5风轮蜗壳未易损部件，需要小心拆装。11.3.6.6柜机空调机型较多，较新款的机型侧面都有拆装指引，请按此操作。11.3.7吸顶空调清洗保养服务流程11.3.7.1吸顶式空调清洗保养对比图和示范图11.3.7.2吸顶式空调清洗保养内容首先告知顾客吸顶式空调清洗保养的重要性，以及平时顾客应该如何保养的小知识。与顾客确认清洗区域后，再使用专业清洗机对过滤网外壳、高性能抗菌过滤网、前面板、控制PCB、接水盘、涡轮风扇、热交换器、排水泵、外壳、直流无刷变频电机等进行清洗、消毒。11.3.7.3吸顶式空调清洗保养规范①试机后，拆卸顶盖，先把过滤网外壳和抗菌过滤网，用专业清洗机清洗，然后风干即可。②内机要从出风口四个方向上，有四个卡扣，取下出风口，内机过滤网就在出风口里面，安装吸顶空调清洗专业罩子，用专业清洗机清洗即可。③外机用水冲洗即可，指冷凝器。④服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产生垃圾。⑤用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.3.7.4吸顶式空调清洗保养注意事项①属于高处作业，要注意安全。②拆开AB点一端，要拖住，避免突然坠落。③松开面板卡口时，用力轻柔，避免折断悬挂面板的卡口。11.3.8空调机清洗作业质量要求11.3.8.1控制面板干净如新，各部件无灰尘或污物，无增加新的损伤。11.3.8.3清洗后的空调设备换热器表面，托盘干净，无灰尘及污物，排水系统畅通，整机运行正常。风速达到正常参数水平，热交换器换热正常，达到设备参数的正常工况，换热效果良好。压缩机工作正常，制令、制热效果明显。11.4洗衣机清洗保养服务规范11.4.1洗衣机清洗保养内容：11.4.1.1清洗之前先检查用电、用水的安全性，再进行洗涤、甩干等核心功能的测试。11.4.1.2取出洗衣机（波轮式）内筒，对洗衣机内桶、波轮、洗衣机槽等部件浸泡与消毒清洗。11.4.1.3滚筒洗衣机打开过滤器门议程对前板、后盖板、皮带轮、滚筒、内筒等部件进行深度清洗。11.4.1.4洗衣机内桶可以根据顾客实际需求可采取拆解清洗和不拆解清洗。11.4.2洗衣机清洗对比图和清洗保养示范图：11.4.3波轮洗衣机清洗保养规范11.4.3.1服务前沟通：清洗必要性、清洗范围说明、询问有无故障。11.4.3.2清洗前验机（试机功能确认、外观划伤、破损确认、移动物品或家具确认。11.4.3.3服务准备：移动周边物品或家具、铺设防水垫布、摆放工具，11.4.3.4清洗剂调配：除菌药剂或除菌药粉。11.4.3.5移动洗衣机本体：关闭电源、拆卸进水管、移开排水管。11.4.3.6部件拆解：拆卸顶盖、拆内外桶连接盖，拆取波盘、内桶、进/处水滤屑网。11.4.3.7外观及部件洗净：卫生间铺设防水垫布、清洗部件置于防水垫布、清洗内桶及部件，清洗外筒、清洗进水滤网、清洗外观、清洗地面、清洗地漏、清洁外观。用高压水枪清洗机底底部，边封用高压蒸汽机清洗，内筒高压蒸汽蒸洗5-15分钟。11.4.3.8重装部件：装内桶、组装内外桶连接盖，组装进水滤网、洗衣机归位，连接进水管、排水管安11.4.3.9服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.4.3.10用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.4.4滚筒洗衣机清洗保养规范11.4.4.1服务前沟通：清洗必要性、清洗范围说明、询问有无故障。11.4.4.2清洗前验机（试机功能确认、外观划伤、破损确认、移动物品或家具确认。11.4.4.3服务准备：移动周边物品或家具、铺设防水垫布、摆放工具，11.4.4.4清洗剂调配：除菌药剂或除菌药粉。11.4.4.5移动洗衣机本体：关闭电源、拆卸进水管、移开排水管。11.4.4.6部件拆解：拆卸前盖、打开过滤器门依次拆卸前板、后盖板、皮带轮、减震器、内筒、滚筒、内筒进水管。11.4.4.7外观及部件洗净：卫生间铺设防水垫布、清洗部件置于防水垫布、清洗内桶及部件，清洗外筒、清洗进水滤网、清洗外观、清洗地面、清洗地漏、清洁外观。蒸汽或毛刷清洗过滤器、洗衣服盒；蒸汽清洗排污口、洗衣粉槽、门缝圈、用除霉剂除霉；中性清洗药剂均匀洒在内筒内侧，蒸汽重蒸内筒约15分钟，进水清洗15分钟。11.4.4.8清洁滚动洗衣机显示面板、控制面板要使用干毛巾，避免与水接触。11.4.3.9服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.4.3.10用户确认：服务验收和试机、为顾客介绍保养知识，服务工单签字确认。11.4.5波轮洗衣机清洗保养注意事项11.4.5.1拆卸波轮时注意取出技巧，两边对应要平衡取出。11.4.5.2波轮拆卸后不要遗失锁片。11.4.5.3拆开顶盖后注意不要损坏平衡开关（一般在左下角位置）。11.4.6滚筒洗衣机清洗保养注意事项：滚筒洗衣机清洗后必须再重复空洗2-3次，排清污水。11.4.7洗衣机清洗作业质量要求11.4.7.1洗衣机机体外观目视无污渍、灰尘、无新增损伤。11.4.7.2桶/筒内外壁干净、整洁，排污口、洗衣粉槽、门缝圈等干净、无残渣、无霉变。11.4.7.3桶/筒内无异味，机器运转正常。11.5热水器清洗保养服务规范11.5.1热水器清洗保养内容：切断电源后，清洗内胆除垢，进出水口清洗、杀菌，最后机体外观清洁打蜡。淋浴配件清洗保养属于保养服务范畴，是依据顾客需求确定。一般家庭中的热水器三年清洗一次，清理过的电热水器能够延长使用寿命，同时，加热效率也更高，避免了安全隐患。11.5.2热水器清洗保养对比图和示范图：11.5.3电热水器清洗保养规范11.5.3.1用一次性台布将墙面防护，地面铺垫机布。11.5.3.2依据顾客家水质情况勾兑清洗药剂。11.5.3.3热水器断电，关闭进水阀，拆下进水管，打开出水管。11.5.3.4将热水器清洗机出水口连接热水器进水口。11.5.3.5热水器清洗机吸水管和热水器出水管放入水桶内，清洗机打水15分钟，将除垢药剂打入水箱。11.5.3.6使用脉冲冲击操作，每冲击5秒，停顿2秒，运行5分钟。11.5.3.7热水器通电，出水口打开，调制加热40度，热水器加热浸泡5-10分钟。11.5.3.8排污口打开放掉污水，重新加入清水，冲洗两遍。11.5.3.9服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.5.3.10用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.5.4即热式热水器清洗保养规范11.5.4.1依据顾客家水质勾兑清洗药剂。11.5.4.2热水器的进水口连接专用清洗机的出水口。11.5.4.3热水器清洗机吸水管和热水器出水管放入水桶内，热水器清洗机循环时间20分钟。11.5.4.4循环结束后，将桶内清洗药剂换成清水，再循环10分钟。11.5.4.5然后换成清水清洗5分钟。11.5.4.6所有管路连接接口，通电试机。11.5.4.7服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.5.4.8用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.5.5太阳能热水器清洗保养规范11.5.5.1将专用除垢剂（10g/L）通过排气口加入太阳能热水器，浸泡1天后放水。11.5.5.2拆卸防尘圈，取下真空管，用清洁刷刷洗内管，清洗冲洗。11.5.5.3清洗完毕，装上真空管和防尘圈。11.5.5.4整机用清水清洗一遍。11.5.5.5擦拭清洁市内温控器，上水阀等零部件。11.5.5.6服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.5.5.7用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.5.7热水器清洗保养注意事项11.5.7.1使用清水冲洗污垢时以看到清水出来为准。11.5.7.2专业清洗机清洗完毕后必须过清水，将机器管道内的残留污垢要排出。11.5.6热水器清洗保养质量要求11.5.6.1热水器整机外观干净整洁，无污垢，灰层。11.5.6.2热水器内桶无污垢，杂质。11.5.6.3热水器冷热水口无漏水。11.5.6.4热水器在加热过程中无异响声。11.6冰箱清洗保养服务规范11.6.1冰箱清洗保养内容：首先告知顾客冰箱清洗的重要性，以及平时顾客应该如何清洁保养冰箱的小知识。与顾客确认清洗区域后，再使用高温蒸汽机对冰箱内部箱体、门封条进行高温消毒杀菌；对冰箱冷凝水排水槽、隔板进行清洗；对冰箱冷冻室进行除冰处理。11.6.2冰箱器清洗保养对比图和示范图：11.6.3冰箱器清洗保养规范11.6.3.1让顾客取出电冰箱内的食物及其他物品，切断电源。11.6.3.2拆卸电冰箱内的鸡蛋架、其他箱内格架、容器盒，使用专用蒸汽机对电冰箱内及拆卸下的部件进行清洗，清洗后擦干放置在干净的区域一次性垫布上，将专用清洗药剂喷洒在冰箱内及部件上，冲洗后，擦拭干净即可。11.6.3.3使用专用蒸汽清洗机清除冰箱冷冻部分的积冰或霜。11.6.3.4用抹布沾取饮用水擦拭冰箱内的各个角落，如果遇到有脏物用水擦不掉的，则用抹布沾取少了的专用中性清洁药剂擦去脏物，并用饮用水将清洁药剂也要擦洗干净。如冰箱内有异味，则可以喷洒少量的专用除味除臭剂（液体）或把专用除味除臭剂（固体）放在冰箱内，并定期更换。11.6.3.5清洗排污口。11.6.3.6打开后盖，清洗污水盒。11.6.3.7用抹布拭去冰箱内多余的水分，将冰箱内鸡蛋架、其他箱内格架、容器盒等放置在冰箱内原位上，将臭氧消毒机两个出风口放入冰箱内，启动机器消毒。11.6.3.8恢复电冰箱原状，开启电源试机。检查冰箱制冷情况和箱内温度。11.6.3.9服务自检：接通电源，外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产11.6.3.10用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.6.4冰箱器清洗保养质量要求11.6.4.1冰箱整机外观无污物，灰层、无新增损伤。11.6.4.2冰箱内部、内壁干净，无污垢、死角，无异味。11.6.4.3冰箱门封干净、无污垢，无增加损伤及变形。11.6.4.4排污口无阻塞。11.7饮水机清洗保养服务规范11.7.1饮水机清洗保养的重要性：饮水机超过三个月不清洗保养，所产生的大量细菌和有害物质进入人体后会引起消化、神经、泌尿和造血系统的病变。经相关医用数据调查显示，人们腹泻、呕吐等很多常见的肠胃病都是由于长期不进行饮水机清洗保养造成的。饮水机在倒入水的同时，会带入大量气泡，这些气泡就会携带一些细菌进入桶装水内。有的长期使用而不清洗，在储水胆、水道、出水口就会有沉积污垢，也会产生大量细菌。建议顾客必须定期清洗、消毒、保养饮水机。11.7.2饮水机清洗保养内容：首先告知顾客定期饮水机清洗的重要性，以及平时顾客应该如何清洁保养的小知识。与顾客确认清洗区域后，再使用专业饮水机清洗机对饮水机的储水胆、水道、出水口、整机内外等进行清洗、消毒。11.7.3饮水机清洗保养对比图和示范图：11.7.4饮水机清洗保养规范11.7.4.1关闭开关，拔掉电源，取下水桶，将饮水机搬至厨卫间或阳台靠近水源、电源的地方清洗。11.7.4.2摘下聪明座，取食品级柠檬酸50克充分溶解倒入加热胆反复循环数次，通过食品级柠檬酸清洗浸泡内胆分解加热胆的水垢残渣，浸泡5-10分钟后关闭饮水机电源，然后排进饮水机内残水。11.7.4.3启用专业饮水机清洗设备，上水管插入聪明座下方入水口，回水连接饮水机出水龙头口，打开出水龙头，形成一个封闭的高压循环通路。11.7.4.4同步开启水循环系统、臭氧消毒系统、紫外线杀菌系统，使循环水中融入臭氧及不间歇对循环水回水系统进行紫外线照射杀菌。11.7.4.5冷、热胆分别按照第3、4步骤独立按操作，清洗循环消毒5-10分钟左右即可。11.7.4.6打开饮水机背部或者底部排水口，排尽机体内存水。11.7.4.7用150°高温高压蒸汽喷枪对饮水机机身进行全面清洗及高温消毒。11.7.4.8擦拭饮水机外壳，搬回原位、放上水桶，通电、放水、加热。11.7.4.9用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.7.5饮水机清洗保养质量要求11.7.5.1整机外观干净整洁，无污垢，灰层，无新增损伤。11.7.5.2水嘴、聪明座及机体内部干净、整洁、无水垢、杂质。11.7.5.3饮水机长时间停用，请关闭机器开关并将电源插头拔下，然后旋开排水阀，排完机内余水，再拧紧排水阀（排水过程中请注意热水烫伤）。11.7.5.4夜间不使用时最好断开电源，即可节约能源又可确保无人使用时的安全。11.7.5.5机器在使用过程中，建议根据具体情况3个月左右清洗消毒一次，使用一年，可请专业维修人员对聪明座及内胆进行清洗。11.7.5.6禁止使用汽油等有机溶剂清洗机器表面。11.7.5.7压缩机制冷的饮水机，当断开制冷电源后，须经过3-5分钟才能再次启动，以延长机器寿命。11.8微波炉清洗保养服务规范11.8.1微波炉清洗保养内容：首先告知顾客微波炉清洗的重要性，以及平时顾客应该如何清洁保养的小知识。与顾客确认清洗区域后，再使用专业蒸汽清洗机对微波炉的炉门、内壁、托盘、整机等进行清洗、消毒。11.8.2微波炉清洗保养对比图和示范图：11.8.3微波炉清洗保养规范11.8.3.1试机后，拔下电源，打开炉门。11.8.3.2用蒸汽清洗机对炉门和门缝边缘进行熏蒸。11.8.3.3清洗内壁：勾兑专业中性清洗药剂，放入微波炉，高火熏蒸15分钟。11.8.3.4檫拭内壁：臭氧消毒15分钟。11.8.3.5吹风机吹散臭氧，蒸汽清洗剂整机外部清洗。11.8.3.6服务自检：接通电源（开机运行1-3分钟外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产生的垃圾。11.8.3.7用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.8.4微波炉清洗保养质量11.8.4.1外观清洁、无油渍、污物，无新增损伤。11.8.4.2内壁、门缝、托盘无油渍、污物。11.8.4.3开机无异味，异响。11.9电烤箱清洗保养服务规范11.9.1电烤箱清洗保养内容：首先告知顾客电烤箱清洗的重要性，以及平时顾客应该如何清洁保养的小知识。与顾客确认清洗区域后，再使用专业蒸汽清洗机对微波炉的箱门、、内壁、托盘、烤架等进行清洗、消毒。11.9.2电烤箱清洗保养对比图和示范图：11.9.3电烤箱清洗保养规范11.9.3.1试机后，拔下电源，打开箱门。11.9.3.2勾兑专业中性清洗药剂，在箱内均匀喷洒。11.9.3.3放入一碗热水，关上箱门，焖蒸10分钟。11.9.3.4打开箱门，擦拭内壁，臭氧消毒15分钟。11.9.3.5吹风机吹散臭氧，用蒸汽清洗机外表清洗。11.9.3.6服务自检：接通电源（开机运行1-3分钟外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产生的垃圾。11.9.3.7用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.9.4电烤箱清洗保养质量要求11.9.4.1外观清洁、无油渍、污物，无新增损伤。11.9.4.2内壁、门缝、托盘无油渍、污物。11.9.4.3开机无异味，异响。11.10家用风管机清洗保养服务规范11.10.1家用风管机清洗保养好处首先风关机在清洗之后会去掉扇叶以及风机盘上的灰尘和细菌，因没有了灰尘之后减少了由于灰尘的阻碍而造成的风管机运作不良以及增加电阻的情况，可以减少电能浪费，提供设备工作效率，延长风管机的使用寿命。11.10.2家用风管机清洗保养示范图11.10.3家用风管机清洗保养规范11.10.3.1试机：检查空调是否制冷，导风条等部件是否运行正常。11.10.3.2清洗前准备工作：A、铺设垫布，盖布B、准备螺丝刀、清洗药剂、毛刷、毛巾（2条）、专业清洗机11.10.3.3清洗保养服务流程①拆卸进出风格栅（1分钟）。②对蒸发器喷雾状清洗剂，杀菌保养（2-5分钟）。③用专用清洗剂使用柱状温水（35度）深度清洗蒸发器（5-10分钟）。④清洗进、出风格栅（10分钟）。11.10.3.3服务自检：接通电源（开机运行1-3分钟外观/功能检查，收拾工具，移动物品或家具，清扫地面，带走清洗产生的垃圾。11.10.3.4用户确认：服务验收和验机，保养知识结束，服务工单签字。11.10.4家用风关机清洗保养服务注意事项11.10.4.1部分风口是木质的不能直接水洗，要使用湿抹布保养。11.10.4.2清洗时注意接水盘是否有堵。11.10.5风管机机清洗作业质量要求11.10.5.1风管机整机干净如新，各部件无灰尘或污物，无增加新的损伤。11.10.5.2出风正常、无异味，送风清新舒适。11.10.5.3清洗后的空调设备换热器表面，托盘干净，无灰尘及污物，排水系统畅通，整机运行正常。风速达到正常参数水平