医疗投诉院科分级处理制度

医疗投诉院科分级处理制度一、总则1.目的为了规范医疗投诉的处理流程，明确医院及各科室在医疗投诉处理中的职责，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于在我院接受医疗服务过程中，患者或其家属对医疗服务、医疗质量、医疗费用等方面提出的投诉及相关处理工作。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生管理相关规定处理投诉。公平公正原则：对待每一起投诉都要秉持公平公正的态度，客观调查事实，合理处理投诉。及时有效原则：及时受理投诉，快速展开调查处理，力求在最短时间内给患者满意答复，有效化解矛盾。层级负责原则：实行院科分级处理，明确医院和科室在投诉处理中的职责和流程，各负其责，协同解决问题。

二、投诉受理1.投诉渠道医院投诉管理部门：设立专门的投诉接待窗口，公布投诉电话、邮箱、地址等信息，接受患者及家属的现场、电话、信函、电子邮件等方式的投诉。科室：各科室应在显著位置公布科室负责人及医院投诉管理部门联系方式，方便患者投诉。患者可直接向科室提出投诉，科室应及时受理。2.受理流程现场接待：投诉管理部门接待人员接到现场投诉后，应热情、耐心地倾听患者诉求，认真做好记录，记录内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、相关诊疗经过等，并向投诉人告知投诉处理的基本流程和所需时间。电话及其他方式受理：通过电话、信函、电子邮件等方式受理投诉时，接待人员应详细记录上述信息，并及时告知投诉人已收到投诉，将按照规定进行处理，同时留下投诉人的有效联系方式，以便后续沟通。科室受理：科室接到患者投诉后，应立即安排专人接待，了解投诉情况，做好记录，并于[X]个工作日内将投诉相关信息报送至医院投诉管理部门。

三、投诉分级根据投诉的性质、严重程度、影响范围等因素，将医疗投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三级。1.一般投诉投诉内容为一般性的医疗服务问题，如医护人员服务态度、候诊时间过长、病房环境等，对患者权益未造成实质性损害，未引发患者强烈不满的投诉。投诉涉及医疗技术操作中较小的瑕疵，但未造成明显不良后果，经解释说明后患者能够理解的投诉。2.重要投诉投诉内容涉及医疗质量问题，如诊断失误、治疗不当、用药错误等，虽未造成严重后果，但可能对患者健康产生一定影响的投诉。投诉引发患者或家属较大不满，可能影响医院声誉，经科室初步处理后未能有效化解矛盾的投诉。涉及医疗费用纠纷，金额相对较大且患者对费用明细存在疑问的投诉。3.重大投诉投诉内容涉及严重医疗差错、医疗事故，对患者身体造成严重损害甚至危及生命的投诉。投诉引发患者或家属极端不满，出现围堵医院、媒体曝光等严重影响医院正常秩序和社会形象的事件。涉及群体性投诉，多名患者针对同一问题进行投诉，可能引发社会不稳定因素的投诉。

四、医院处理职责及流程1.一般投诉处理职责分工：投诉管理部门接到一般投诉后，及时进行登记，并根据投诉内容转相关科室进行调查处理。相关科室应在接到转办通知后的[X]个工作日内完成调查，并将处理结果反馈给投诉管理部门。调查处理流程科室调查：科室安排专人对投诉事项进行调查核实，与投诉人进行沟通，了解其诉求。调查人员应收集相关病历资料、检查报告、护理记录等，客观分析事件经过，查找可能存在的问题。提出处理意见：根据调查结果，科室提出具体的处理意见，如向患者解释说明情况、道歉、采取改进措施等，并填写《一般投诉处理反馈表》。结果反馈：科室将处理结果反馈给投诉管理部门，投诉管理部门审核后，如无异议，及时回复投诉人，并跟踪回访投诉人对处理结果的满意度。2.重要投诉处理职责分工：投诉管理部门接到重要投诉后，立即报告分管院领导，并组织相关职能科室和专家进行联合调查处理。相关职能科室包括医务科、护理部、医保办、财务科等，根据投诉内容各司其职，协同开展工作。调查处理流程联合调查：成立联合调查组，对投诉事项进行全面深入调查。调查组通过查阅病历、询问当事人、查看监控视频等方式，详细了解事件全貌，分析问题产生的原因。组织专家评估：对于涉及医疗质量问题的投诉，组织相关专业专家对投诉事件进行评估，确定是否存在医疗过错及过错程度。提出处理方案：根据调查和评估结果，联合调查组提出处理方案，包括向患者及家属道歉、给予相应的经济补偿、对责任人进行批评教育或处罚、制定整改措施等。处理方案经分管院领导审核后实施。结果告知与沟通：投诉管理部门及时将处理结果告知投诉人，并与投诉人进行沟通解释，确保其理解处理决定。同时，跟踪回访投诉人，了解其对处理结果的满意度。3.重大投诉处理职责分工：投诉管理部门接到重大投诉后，立即启动应急预案，第一时间报告医院主要领导，并成立由医院领导、相关职能科室负责人、法律顾问、医疗专家等组成的专项处理小组，负责全面处理投诉事件。调查处理流程应急响应：专项处理小组迅速到达现场，了解事件基本情况，安抚患者及家属情绪，防止事件进一步恶化。同时，及时向上级卫生行政部门和相关政府部门报告事件进展情况。深入调查：全面深入调查投诉事件，收集各类证据资料，包括原始病历、诊疗记录、药品使用记录、医疗器械使用记录、医护人员陈述、患者及家属意见等，确保调查结果真实、准确、全面。组织多学科讨论：组织医院内部多学科专家进行讨论，对事件进行定性分析，明确责任主体和责任程度。必要时，邀请外部权威专家参与讨论，提供专业意见。制定处理决策：根据调查和讨论结果，专项处理小组制定处理决策，包括向患者及家属诚恳道歉、积极救治患者、依法依规给予合理赔偿、对相关责任人严肃问责、向社会公布事件处理结果等。处理决策经医院领导班子集体研究后实施。全程沟通与反馈：在处理投诉过程中，保持与患者及家属的密切沟通，及时向其反馈事件调查进展和处理情况，确保其知情权。处理结果公布后，跟踪回访患者及家属，了解其满意度，对不满意的情况进行进一步沟通和处理，直至患者及家属满意为止。

五、科室处理职责及流程1.一般投诉处理职责分工：科室负责人为本科室投诉处理的第一责任人，负责组织本科室人员对投诉进行调查处理。科室应指定专人负责投诉的具体调查、沟通和反馈工作。调查处理流程立即响应：科室接到患者投诉后，应立即安排专人与投诉人取得联系，了解投诉事项，向投诉人表示关注，并告知将及时进行调查处理。调查核实：调查人员详细了解事件经过，收集相关资料，如与患者沟通的记录、医护人员的工作记录、病历资料等，核实投诉内容的真实性。分析原因：组织科室人员对投诉事件进行分析，查找问题产生的原因，如医护人员沟通不到位、服务态度不好、工作流程存在缺陷等。提出处理措施：根据分析结果，提出具体的处理措施，如对医护人员进行批评教育、加强培训，向患者道歉、解释说明情况，改进工作流程等，并在[X]个工作日内将处理情况反馈给投诉人。跟踪回访：处理完成后，科室对投诉人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度，如投诉人仍有异议，及时向上级部门汇报，重新研究处理方案。2.重要投诉处理职责分工：科室负责人在接到重要投诉后，应在[X]小时内报告分管院领导，并组织本科室人员全力配合医院相关部门进行调查处理。科室负责提供与投诉事件相关的详细资料和信息。调查处理流程协助调查：积极协助医院联合调查组开展工作，按照要求提供病历资料、诊疗记录、医护人员工作情况等相关信息，配合调查人员进行询问、查阅资料等工作。参与讨论分析：参与医院组织的关于投诉事件的讨论分析会议，认真听取各方意见，对本科室在事件中的责任进行客观评估，提出改进措施和建议。落实处理决定：按照医院制定的处理决定，负责在科室内部传达落实，对相关责任人进行批评教育或处罚，组织科室人员学习改进，确保类似问题不再发生。并在规定时间内将落实情况反馈给医院投诉管理部门。3.重大投诉处理职责分工：科室在重大投诉处理过程中，全力配合医院专项处理小组的工作，提供一切必要的支持和信息。科室负责人要亲自参与事件处理，承担相应的管理责任。调查处理流程全面配合调查：积极配合专项处理小组进行全面深入的调查，如实提供本科室所有与投诉事件相关的信息，包括但不限于患者诊疗过程中的每一个环节、医护人员的操作记录、科室内部管理情况等，不得隐瞒或遗漏任何重要信息。接受责任认定：接受专项处理小组对科室在投诉事件中责任的认定，认真反思科室在管理、医疗服务等方面存在的问题，承担相应的责任。落实整改措施：按照专项处理小组制定的整改措施，负责在科室内部认真组织落实，对科室管理制度、医疗服务流程、人员培训等方面进行全面整改，防止类似事件再次发生。并定期向专项处理小组汇报整改情况。

六、投诉处理结果跟踪与评价1.跟踪回访投诉管理部门对每一起投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查、现场走访等。对于一般投诉，在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行回访；对于重要投诉和重大投诉，在处理结果公布后的[X]个工作日内进行首次回访，并在之后的[X]周内进行多次跟踪回访，直至投诉人满意为止。2.结果评价医院定期对投诉处理结果进行评价，分析投诉产生的原因、处理过程中存在的问题及改进措施的有效性。评价指标包括投诉处理的及时率、投诉人满意度、同类投诉发生率等。各科室应根据医院对投诉处理结果的评价，对本科室投诉处理工作进行总结分析，查找自身存在的问题，持续改进医疗服务质量，降低投诉发生率。3.信息反馈与持续改进投诉管理部门将投诉处理结果跟踪与评价情况定期向医院领导汇报，并向各科室反馈。针对投诉处理过程中发现的共性问题和突出问题，组织相关科室进行专题讨论，制定针对性的改进措施，完善医院管理制度和工作流程。医院将投诉处理结果纳入科室绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的科室和个人进行表彰奖励，对投诉处理不力、导致矛盾激化的科室和个人进行批评教育和责任追究。

七、责任追究1.对责任科室及责任人的追究对于因医疗服务问题引发投诉的科室及责任人，根据投诉的严重程度和责任大小，按照医院相关规定进行责任追究。对于一般投诉，如因医护人员服务态度、沟通问题等导致的投诉，对责任人进行批评教育，责令其作出书面检讨，并在科室内部进行通报批评。对于重要投诉，如涉及医疗质量问题的投诉，对责任人视情节轻重给予警告、暂停执业活动、降低岗位等级等处分，同时对科室负责人进行诫勉谈话，并要求科室进行全面整改。对于重大投诉，如发生医疗事故的投诉，对直接责任人依法依规给予严肃处理，包括吊销执业证书等；对科室负责人给予撤职、免职等处分，并追究科室在管理方面的责任，如扣减科室绩效考核分数、限制科室业务发展等。2.经济赔偿责任因医疗过错给患者造成经济损失的，按照相关法律法规和医院规定，由责任科室和责任人承担相应的经济赔偿责任。经济赔偿包括