2023年全国物业管理师考试物业管理实务模拟试题及答案

全国物业管理师考试物业管理实务模拟试题及答案

一、填空题：(20个空，每空1分，共20分)

1.在英国，微观上，19世纪60年代伯明嗡市的奥克维娅•希

尔(OctaviaHill)最早为其出租物业制定了一套规范。在宏观上，伯明

翰市政府为适应当时的工业发展口勺需要，从都市建设的角度出发，开创了由政府出面

主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先

例。

2.物业管理来源于英国,但真正口勺现代的专业性物业管理却是

于19世纪末至20世纪30年代在美国形成和出现。

3.作为一种企业来讲，处在战略考虑，他的盈利中心管理模

式、管理制度、管理程序都是

统一的，都实行原则化管理。

4.深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区

等不一样类型的高档物业达100余处，成为“中国第一大管家”。

5.新建居住物业一般实行封闭或半封闭

式的物业管理：原有的居住物业也在进行的改造及逐渐

引入物业管理；而旧城区中日勺居住小区在物业管理上是狭窄的，粗放的

___________________，急需进行改善。

6.居住物业管理的目的有经济效益的目的、经济效益的目

日勺社会效益的I目的

环境效益日勺目的、心理效益的目

日勺O

7.会所是指为人们提供健康、娱

乐和沟通交流的场所。

8.作为商务性的物业，写字楼常常被用来所有出租，以所有出

租,以收回投

资和获取利润o

9.实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的

发展趋势。机关办公物业也必须逐渐引入物业管理企

业进行管理。

10.商业企业口勺配送中心。即由批发商、零售

商、连锁企业共同组建的配送中心向同

一地区众多的零售店铺进行共同配送。

1.奥克维娅•希尔开发、租赁、管理

2.英国美国

3.盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物业

5.封闭或半封闭式狭窄日勺，粗放的

6.经济效益的目H勺社会效益的目的环境效益的目的心理效益的目的

7.健康娱乐沟通交流

8.所有出租收回投资获取利润

9.物业管理物业管理企业

10.批发商零售商连锁企业

二、判断并改正错误题：（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，

共15分）

1.物业管理管理作为以企业化口勺方式开展口勺企业管理，应在保持物业功能的正常发

挥的前提下，一直以满足业主及物业使用人口勺需要为主旨。

2.会展物业是商务物业的一种。

3.一写字楼价值6500万元，可租面积为190万平方米，业主设定资产折旧率为18%,

每年偿还抵押贷款1300万元，物业运行费用每年540万元，业主至少需要在其收回

投资的财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3.5元/平方米・年。

4.对于装修H勺违章，由于物业企业没有执法权，在运用惩罚措施时，应合适掌握尺

寸，防止由于惩罚引起不必要的争执，对于难以处理的问题，可规定有关执法部门（城

监、公安等）协助处理，

5.物业管理文献材料书写要工整、清晰，可用一般圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材

料。

三、多选题：（5小题，每题3分，共15分）

1.如下属于物业分类管理的特点口勺有（ABCDE）o

A、物业管理主体日勺多样性B、物业分类管理对象日勺特定

性

C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的I先进性

E、物业管理服务目R勺的双重性

2.按照经营的性质，商务物业重要可以分为如下几类（ABCD）o

A、写字楼物业B、商业场

所物业

C、会所物业D、停

车场物业及其他商务物业

3.根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为（ABCD）等几类。

A、重工业厂房B、阁

楼式厂房

C、现代单层原则厂房D、孵化器式

厂房。

4.如下属于单一展览功能的会展物业口勺是（ABC）o

A、北京展览馆B、上海

展览馆

C、武汉展览馆D、广州

国际会展中心

5.根据物业日勺收益性衣物业进行分类，物业可分为（ABCD）四种

类型。

A、收益性物业B、有限收益物业

C、有限公益物业D、非收益性物业

四、问答题：（4小题，每题5分，共20分）

1.推行物业分类管理有什么意义？

2.试述物流配送中心物业管剪发展趋势

3.服务质量控制程序怎样？

4.出入口控制系统有哪些功能？

五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每题15分,

共30分）

1.方案设计题

请编制一项房屋维修处理程序。

2.案例分析题

物业管理正向全方位、多领域挺进

目前，物业管理已经在房地产业与其他服务业有机结合H勺基础上迅速发展起来，

形成了包括房屋及有关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服

务等众多服务内容在内口勺综合配套服务，成为一种相对独立的新兴行业。

改革开放以来，深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验，对住

宅区和其他物业实行社会化、专业化、市场化的物业管理，获得了很好日勺效果。伴随

城镇住房制度改革的不停深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量日勺持

续增长，物业管理体制在全国范围内逐渐推开。据不完全记录，截至2023年终，全

国物业管理实现年产值300亿元，物业管理的覆盖面已占物业总量日勺38%,经济发

达的I都市已达50%以上，深圳等都市已超过95%。有关资料显示，1994年建设部

颁布《都市新建住宅小区管理措施》以来，目前全国已经有近万个5万平方米以上日勺

新建住宅小区实行了物业管理新体制。物业管理的推进，从主线上变化了新建住宅小

区“一年新、两年旧、三年破”日勺状况。从1997年起，通过环境整改、完善配套、

理顺关系、转换机制，物业管理也开始在旧住宅小区得到逐渐推广。此外，物业管理

作为一种新体制也已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业广泛采用，并

推进了都市公房管理体制和机关、企业以及军队后勤服务体制的改革。

在广东省，自1998年10月，由人大颁布实行了《广东省物业管理条例》颁布实

行以来，推进了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不停扩大，继新建住宅

小区、写字楼实行物业管理后，近年一大批旧住宅区（包括房改房），政府办公楼，

新、旧工业区，学校、医院、商业步行街，部队营房等物业实行了物业管理。越来越

多的都市政府及有关部门以及市民对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多都市

把它作为提高都市综合素质的J重要构成部分。

在天津市，物业管理工作展现出起步晚、发展快口勺态势。全市实行物业管理的项

目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4

万余人，营业额近10亿元。通过数年日勺努力，该市现已形成住宅小区物业管理迅速

增长，商贸办公、医院学校，工业仓储等非住宅物业管理仝面发展日勺新格局。天津市

大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实行规模化发展战略，

努力提高市场的集合度，全市有100多家企业重组、组建成10家大型物业管理企业,

其中5家企业跃升为国家一级企业。通过重组，3%的企业市场拥有率到达了30%,

盈利占全行业H勺60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌。三是改革体

制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化、市场化运作，使全市物业

费收缴费提高了10%,物业管理成本减少了5%。

在上海，全市物业总量4.01亿平方米，纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，

住宅物业管理覆盖面逾80%；非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资

质物'也企业13家，市级以上优秀物业管理小区五百多种。

上海市物业管理诞生十余年来，物业企业不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和

维修等工作，并且不停满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作

用。陆家嘴物业企业建立了“96916”信息服务平台；万科物业企业提出了“全心全

意全为您”的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理的服务文章，

非住宅物业纳入了专业管理“越来越多口勺工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、

大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、都市旅游景观建筑和道路等，

纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市都市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆

和磁浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等著名物业企业管理。据不完全

记录，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，此类物业的专业特色日渐

显露，明华物业对都市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业

对智能化办公楼H勺管理，在业界树立了一定口勺品牌特色。9月1日《物业管理条例》

H勺实行，把非住宅物业口勺管理纳入了法制化轨道“

问题：

1.材料反应了物业管理的哪些趋势？

2.实行物业分类管理有什么意义？

3.你对政府部门日勺行业管理措施及某些物业管理企业日勺作法有何评价？

物业管理实务（2）模拟试题答案

一、填空题：（20个空，每空1分，共20分）

1.奥克维娅•希尔开发、租赁、管理

2.英国美国

3.盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物业

5.封闭或半封闭式狭窄H勺，粗放的

6.经济效益日勺目日勺社会效益的目的环境效益的目的心理效益的目日勺

7.健康娱乐沟通交流

8.所有出租收回投资获取利润

9.物业管理物业管理企业

10.批发商零售商连锁企业

二、判断并改正错误题；（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分,

共15分）

1.答：错误，应将“企业管理”改为“公共事务管理

2.答：错误，应将“商务”改为“特种”

3.答:错误，应将改为“10.4元“

4.答:对叽

5.答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”

三、多选题：（5小题，每题3分，共15分）

1.ABCDE

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

四、问答题：（4小题，每题5分，共20分）

1.推行物业分类管理有什么意义？

答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的规定与作用的成果。物业管理企业

在实行对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管

理上必须采用分类管理H勺措施进行详细化的管理。从物业管理企业经营H勺角度讲有一

种物业管理市场细分H勺问题。从物业服务H勺角度有一种服务专门化和社会监督H勺问

题。从政府管理日勺角度有一种分类指导的问题。

（1）有助于政府对物业行业的I分类指导与管理，增进物业管理行业的I健康发展。

（2）有助于根据不一样物业的不一样特点细分物业管理市场，开拓物业管理业

务的空间。

（3）有助于增进物业管理企业在管理上的科学分工，增进物业管理企业服务的

专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。

2.简述物流配送中心物业管剪发展趋势。

答：物流配送中心物业管理是一项创新活动，但总的发展趋势是实现如下几种目日勺:

(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生日勺，老

式的人工管理物流信息R勺措施已不适应配送中心现代化管理日勺规定。这是由于。第一、

信息的绝对数量增长；第二、信息流量在不一样步段的差异很大；第三、信息发生地

点、处理地点、传达对象分散往广大地区；第四、物流与信息的流动要同步进行；第

五，物流与商流的关系越来越亲密。在这种状况下，只有全面采用网络系统来管理物

流信息，才能保证高效率的商品配送。

配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求，配送中心应建立五

个信息管理子系统：销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、

辅助决策系统。

配送中心信息管理II勺网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施，并且还需要以

门店的POS系统、EOS系统以及社会性的VAN系统和EDI系统的建设为基础。只有全

企业、全社会的互相配套，才能充足发挥配送中心信息管理的效率，最终实现整个配

送作业的无纸化运作。

(2)商品分拣自动化。大型的配送中心，商品种类多达上万种，客户数量多、

分布面广，而目规定拆零配送、限时送达。在这种状况下，商品分拣作业就成了配送

中心内部工作量最大的一项工作。为了提高商品分拣的效率，国外日勺配送中心参照邮

局分拣信件自动化的经验，配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括：输入系

统；分拣信号设定装置；分拣传播装置。由于自动分拣系统的设备复杂，投资及营运

成本也相称高，因此，不一定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自

动化，首先必须提高商品的条码化率和实现包装日勺原则化。

（3）商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货品，以巷道堆垛

起重机（简称巷道机）存取货品，并通过周围的装卸运送设备，自动进行出入库作业。

此类仓库称为“高层货架仓库”。高层货架仓库具有一般仓库无可比拟的优越性：节

省空间，节省劳力；提高仓库管理水平；实行无人化操作；管理控制系统。

（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或冬售、连锁企业共同

参与，由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送口勺实质是相似或不一样类型的

企业联合，其目的在于互相调剂使用各自的仓储运送设施，最大程度地提高配送设施

的使用效率。从国际状况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意

识到了共同配送的重要性。大力发展社会化共同配送共同化口勺基本模式包括：物流企

业的配送中心；厂商联合的配送中心；商业企业口勺配送中心。

3.服务质量控制程序怎样？

答：质量控制程序如下：

（1）编制服务质显手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、

服务实行规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提纲转化为规范。

（2）合理地记录质量日勺项目和内容。质量记录是为了满足质量规定程度提供了

客观证据，也为质量体系运作要素运作日勺有效性提供了客观证据。它是信息管理的重

要内容，是记载过程状态和过程成果的文献。它日勺目H勺是为了实现服务的可追溯性，

二是为采用防止和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要构成部

分。例如：大厦每日进出人员登记表等

（3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、平常物业、销

售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉日勺人员（首问负

责人）必须受理投诉，再根据内部责任分工转到对应部门处理，处理完毕之后，将投

诉案转回负责人，由其反馈给投诉客户。首问负责人必须跟踪整个投诉案的I处理过程。

保持与投诉客户H勺沟通，随时接受问询。

（4）完善内部监控体系。保证监控体系运转有效，形成信息反馈系统，保证信

息流通迅速，分析处理精确及时，使整个服务水平保持一种稳定的状态。为了对客户

负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交汇报，汇报

投诉事项的处理状况，服务中心则定期检查各个服务监控状况汇总汇报，对对应被投

诉处理人员进行实地考核。

4.出入口控制系统有哪些功能？

答：出入口控制系统功能如下：

（1）设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置，指定可以接

受哪些通行卡的使用，编制每张卡的权限，即每张卡可进入哪道门，何时进入，需不

需要密码，系统可跟踪任何一张卡，并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。

（2）设定每个电动锁的启动时间。

（3）能实时收到所有读卡口勺记录。当读卡进入后，假如出门时不读卡（在双向

读卡状况下），再使用该卡读卡进入时，软件将视为警报，并备有记录。

（4）通过设置磁簧开关检测门状况"在读卡机读到卡后，电动锁将启动，则开

锁为正常。如门在设定期间内没有关上，则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到

卡的状况下或没有接到开门键信号，磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信

号。

（5）当接到消防报警信号时，系统能自动启动申动锁，保障人员疏散。

五、应用题：（2小题，其中1小题为方案设计题，1小题为案例分析题，每题15分,

共30分）

1.方案设计题

请编制一项房屋维修处理程序。

答案要点：

在物业管理上，对于公共设施的维修，一般遵照下面的程序。