信访稳定工作应急预案

信访稳定工作应急预案（一）目的为了有效预防、及时控制和妥善处理各类信访突发事件，提高信访工作的应急反应能力和处理突发事件的水平，维护社会稳定，保障公司各项工作的顺利进行，特制定本应急预案。（二）工作原则1.预防为主原则立足防范，强化信息的收集、分析和研判，对可能引发信访突发事件的因素，做到早发现、早报告、早控制、早解决，将问题消除在萌芽状态。2.快速反应原则建立健全快速反应机制，一旦出现信访突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，及时应对，最大限度地降低事件造成的影响和损失。3.依法处理原则严格按照国家法律法规和公司相关规定，依法处理信访突发事件，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。4.属地管理、分级负责原则按照"谁主管、谁负责"和"属地管理、分级负责"的要求，明确各部门在信访突发事件处理中的职责，确保责任落实到位。（三）适用范围本预案适用于公司内部职工、离退休人员及与公司有业务往来的相关方因各类问题引发的信访突发事件的应急处置工作。（四）事件分级根据信访突发事件的性质、规模、影响程度等因素，将信访突发事件分为三级：1.一级事件涉及人数众多（100人以上），可能引发大规模群体性事件，对公司形象和社会稳定造成严重影响的信访突发事件。2.二级事件涉及人数较多（5099人），有一定的社会影响，可能影响公司正常生产经营秩序的信访突发事件。3.三级事件涉及人数较少（50人以下），影响范围较小，能够及时得到控制和处理的信访突发事件。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立信访稳定工作应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由公司党委书记担任总指挥，总经理担任副总指挥，成员包括各部门负责人。应急指挥中心下设办公室，办公室设在公司信访办公室，负责日常工作。（二）职责分工1.应急指挥中心职责全面领导和指挥信访突发事件的应急处置工作。研究、决策应急处置工作中的重大问题。协调与外部相关部门的关系，争取支持和配合。2.总指挥职责负责应急指挥中心的全面工作，下达应急处置工作指令。及时了解和掌握信访突发事件的发展态势，做出重大决策。3.副总指挥职责协助总指挥开展应急处置工作，负责现场指挥和协调。组织制定具体的应急处置措施，确保处置工作顺利进行。4.成员部门职责信访办公室：负责信访突发事件的信息收集、整理、报告和分析研判；协调相关部门开展应急处置工作；跟踪了解事件处理进展情况，及时向应急指挥中心汇报；负责与来访人员的沟通和解释工作。人力资源部门：负责涉及职工权益问题的信访突发事件的处理，提供相关政策解释和人力资源方面的支持；协助做好职工的思想稳定工作。财务部门：负责应急处置工作所需经费的保障，及时提供资金支持。法务部门：为信访突发事件的处理提供法律支持，协助制定合法合规的处置方案；参与涉法涉诉信访问题的处理。相关业务部门：负责本部门职责范围内信访问题的处理，积极配合应急指挥中心开展工作；及时解决群众反映的实际问题，做好解释和安抚工作。安全保卫部门：负责信访突发事件现场的安全保卫工作，维护秩序，防止发生意外事件；协助相关部门做好人员疏散和现场处置工作。三、预防与预警（一）预防措施1.加强信息收集与分析建立健全信访信息收集网络，拓宽信息渠道，及时收集职工、离退休人员及相关方的意见和诉求。定期对信访信息进行分析研判，及时发现可能引发信访突发事件的潜在因素，提前采取措施加以防范。2.完善矛盾排查化解机制定期开展矛盾纠纷排查工作，对公司内部存在的各类矛盾纠纷进行全面梳理，做到底数清、情况明。针对排查出的问题，明确责任部门和责任人，制定切实可行的化解措施，及时进行化解，将矛盾消除在萌芽状态。3.加强政策宣传与解释加强对国家法律法规和公司各项政策的宣传，提高职工、离退休人员及相关方的政策知晓率。对涉及职工切身利益的政策调整，要提前做好宣传解释工作，争取理解和支持，避免因政策误解引发信访问题。4.畅通诉求表达渠道完善信访接待制度，热情接待来访人员，认真倾听他们的诉求，及时做好记录和反馈。设立多种诉求表达渠道，如信访热线、电子邮箱、意见箱等，方便群众反映问题，确保诉求能够及时得到受理。（二）预警机制1.预警信息来源信访信息收集网络反馈的信息。职工、离退休人员及相关方通过各种渠道反映的问题。上级部门交办、督办的信访事项。2.预警信息分析信访办公室收到预警信息后，要及时进行分析研判，评估事件的性质、规模、影响程度等，确定预警级别。对于可能引发一级、二级信访突发事件的预警信息，要立即向应急指挥中心报告，并提出初步的处置建议。3.预警发布与处置根据预警级别，应急指挥中心及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备工作。各部门按照预警要求，采取相应的防范措施，如加强人员值班、开展矛盾排查化解、做好政策解释等，防止事件升级和恶化。四、应急处置（一）应急响应1.事件报告信访突发事件发生后，现场工作人员或最先得知情况的人员应立即向信访办公室报告。信访办公室接到报告后，要详细了解事件的基本情况，包括时间、地点、涉及人员、事件原因、发展态势等，并在1小时内将有关情况报告应急指挥中心。2.启动预案应急指挥中心接到报告后，根据事件的严重程度和发展态势，立即决定是否启动本应急预案。一旦启动预案，应急指挥中心要迅速组织各成员部门赶赴现场，开展应急处置工作。3.现场指挥到达现场后，副总指挥要迅速成立现场指挥部，负责现场的指挥和协调工作。现场指挥部要根据事件的实际情况，制定具体的处置方案，明确各部门的职责和任务，确保处置工作有序进行。（二）处置措施1.控制现场秩序安全保卫部门要迅速到达现场，设置警戒区域，维护现场秩序，防止无关人员进入，确保现场人员的安全。对情绪激动、行为过激的人员，要采取适当的措施进行疏导和控制，避免发生冲突和意外事件。2.了解诉求，沟通协商信访办公室工作人员要与来访人员进行沟通，了解他们的诉求和意见，认真做好记录。相关业务部门要及时介入，针对来访人员反映的问题，进行调查核实，并向来访人员做好解释和说明工作，积极与他们进行协商，寻求解决问题的办法。3.依法处理对于信访事项，要严格按照国家法律法规和公司相关规定进行处理，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。法务部门要为信访突发事件的处理提供法律支持，确保处置工作依法依规进行。4.信息发布与舆情监控宣传部门要及时、准确地发布信访突发事件的相关信息，避免不实信息传播造成不良影响。同时，要加强舆情监控，关注社会舆论动态，及时回应社会关切，引导舆论正确方向。（三）应急结束1.经过应急处置，信访突发事件得到有效控制，来访人员的诉求得到妥善解决，现场秩序恢复正常，由现场指挥部提出应急结束建议。2.应急指挥中心批准后，宣布应急结束，并及时通知相关部门和人员。五、后期处置（一）善后处理1.回访与反馈信访办公室负责对信访突发事件的处理结果进行回访，了解来访人员对处理结果的满意度，听取他们的意见和建议。将回访情况及时反馈给应急指挥中心和相关部门，对存在的问题要及时进行整改。2.总结经验教训应急指挥中心组织各部门对信访突发事件的应急处置工作进行总结，分析事件发生的原因、过程和处置措施，总结经验教训。针对存在的问题，提出改进措施和建议，完善应急预案和相关工作制度，提高信访工作的应急处置能力。（二）责任追究1.对在信访突发事件应急处置工作中，因工作不力、失职、渎职等原因导致事件扩大或造成严重后果的部门和个人，依法依规追究责任。2.对违反法律法规和公司规定，煽动、组织、参与信访突发事件的人员，依法予以严肃处理。六、保障措施（一）通信与信息保障1.建立健全信访工作信息通信网络，确保应急指挥中心与各成员部门、现场指挥部之间的通信畅通。2.配备必要的通信设备，如对讲机、手机、传真机等，确保在应急处置过程中能够及时传递信息。（二）应急队伍保障1.组建一支由信访办公室、人力资源部门、法务部门、安全保卫部门等相关人员组成的信访应急处置队伍，定期进行培训和演练，提高应急处置能力。2.根据需要，可协调外部专业力量，如律师、心理咨询师等，参与信访突发事件的处置工作。（三）经费保障1.财务部门要设立信访稳定工作应急专项经费，保障应急处置工作所需的各项费用，包括设备购置、人员培训、交通通讯、现场处置等费用。2.应急专项经费要专款专用，不得挪作他用。（四）物资保障1.配备必要的应急处置物资，如防护用品、警戒设备、宣传资料等，确保应急处置工作的顺利进行。2.定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保物资完好有效。七、培训与演练（一）培训1.制定信访稳定工作应急培训计划，定期组织各部门相关人员进行培训，提高应急处置能力和水平。2.培训内容包括国家法律法规、公司信访工作制度、应急处置流程、沟通技巧、心理疏导等方面。（二）演练1.定期组织信访稳定工作应急演练，检验和完善应急预案的可行性和有效性，提高各部门之间的协调配合能力。2.演练内容包括模拟信访突发事件场景，按照应急预案进行应急处置，检验应急响应速度、处置措施的有效性、信息传递的畅通性等。八、附则（一）预案管理1.本预案由公司信访办公室负责修订和完