xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表

xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表一、总则1.目的为了建立科学合理的绩效考核体系，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高旅行社的整体运营效率和服务质量，特制定本绩效考核管理制度。2.适用范围本制度适用于xx旅行社全体员工。3.考核原则公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，确保考核标准统一，不受主观因素影响。全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核。沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。激励发展原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，激励员工不断提升自身能力，实现个人与企业的共同发展。

二、绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。

三、考核内容及评分标准

（一）工作业绩（50分）1.计调岗位线路设计与优化（20分）每月成功设计并上线具有市场竞争力的新线路数量（10分）：根据新线路的创新性、市场需求度等因素进行评分，每月新增3条及以上高质量线路得810分，新增2条得57分，新增1条及以下得04分。对现有线路进行优化，提高游客满意度和利润空间（10分）：通过游客反馈、成本核算等方式评估线路优化效果，优化后游客满意度显著提升且利润空间增加得810分，有一定提升得57分，提升不明显得04分。供应商管理（15分）与优质供应商建立长期稳定合作关系，降低采购成本（8分）：根据合作供应商的数量、质量及采购成本降低比例评分，新增优质合作供应商且采购成本降低10%以上得68分，新增部分优质合作供应商且采购成本降低5%10%得35分，无明显改进得02分。及时处理供应商合作中的问题，确保团队操作顺畅（7分）：根据问题处理的及时性和有效性评分，能快速解决问题且未对团队操作造成影响得57分，处理问题有一定延误但未造成重大影响得34分，问题处理不及时导致团队操作出现较大问题得02分。订单处理与跟踪（15分）订单处理的准确性和及时性，无重大失误（8分）：根据订单处理的出错率和按时完成率评分，订单出错率低于1%且按时完成率达到95%以上得68分，出错率在1%3%且按时完成率在90%95%得35分，出错率高于3%或按时完成率低于90%得02分。及时跟踪订单执行情况，为游客提供准确信息（7分）：根据游客反馈的信息准确性和及时性评分，游客对订单跟踪服务满意度高得57分，基本满意得34分，不满意得02分。2.导游岗位带团服务质量（30分）游客满意度调查得分（15分）：根据每月游客对导游服务的满意度调查问卷得分进行评分，得分在90分及以上得1215分，得分在8089分之间得811分，得分在7079分之间得47分，得分在70分以下得03分。游客投诉情况（10分）：以当月是否收到游客有效投诉为依据，无投诉得810分，收到1次投诉得47分，收到2次及以上投诉得03分。特殊情况处理能力（5分）：在带团过程中遇到突发情况，如交通延误、游客突发疾病等，能够妥善处理得45分，处理基本得当得23分，处理不当得01分。业务完成情况（15分）当月带团次数（8分）：根据实际带团次数与既定任务次数对比评分，完成或超额完成任务得68分，完成任务80%99%得35分，完成任务低于80%得02分。推荐自费项目和购物环节业绩（7分）：根据推荐自费项目和购物环节所产生的收入情况评分，收入达到一定标准得57分，收入未达标准但有一定增长得34分，收入无增长或下降得02分。3.销售岗位业绩指标完成情况（30分）每月销售额（15分）：根据个人实际完成的销售额与月度销售目标对比评分，完成或超额完成目标得1215分，完成目标80%99%得811分，完成目标低于80%得47分，完成目标低于60%得03分。销售利润（10分）：根据个人销售业务所创造的利润与目标利润对比评分，完成或超额完成目标得810分，完成目标80%99%得57分，完成目标低于80%得34分，完成目标低于60%得02分。新客户开发数量（5分）：每月新增有效客户数量达到一定标准得45分，未达标准但有增长得23分，无新增有效客户得01分。客户维护与拓展（15分）客户满意度调查得分（8分）：根据客户对销售服务的满意度调查问卷得分进行评分，得分在90分及以上得68分，得分在8089分之间得45分，得分在7079分之间得23分，得分在70分以下得01分。客户回访率（4分）：按照规定完成客户回访任务，回访率达到一定比例得34分，回访率未达标准但有提高得12分，回访率过低得01分。客户投诉情况（3分）：以当月是否收到客户有效投诉为依据，无投诉得23分，收到1次投诉得1分，收到2次及以上投诉得0分。

（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）对旅游行业相关知识的掌握程度，包括旅游法规、目的地情况等（8分）：通过定期考核或实际工作表现评估，掌握扎实得68分，基本掌握得45分，掌握不足得03分。熟练运用办公软件和业务系统处理工作，如计调软件、导游APP等（7分）：根据操作的熟练程度和准确性评分，熟练且高效得57分，基本熟练得34分，操作不熟练得02分。2.沟通协调能力（10分）与同事、供应商、游客等沟通顺畅，能有效协调各方资源解决问题（6分）：根据日常沟通表现和问题解决效果评估，沟通协调能力强得56分，沟通协调能力一般得34分，沟通协调存在问题得02分。能够清晰、准确地表达自己的想法和观点，撰写工作报告和文件质量高（4分）：根据书面材料的逻辑性、准确性和语言表达能力评分，表达清晰准确得34分，表达基本清晰得12分，表达混乱得0分。3.学习创新能力（5分）主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平（3分）：根据参加培训的积极性、自主学习成果等方面评估，学习积极性高且有明显提升得23分，有一定学习但提升不明显得1分，学习主动性差得0分。提出创新性的工作建议或方法，对业务发展有积极推动作用（2分）：根据建议或方法的可行性和实际效果评分，提出有效创新建议得12分，提出一般建议得0分。

（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，按时、高质量完成工作任务，无明显失误（6分）：根据日常工作表现和任务完成情况评估，责任心强得56分，责任心一般得34分，责任心较差得02分。对工作中的问题主动承担责任，积极寻求解决方案（2分）：根据面对问题时的态度和行动评分，主动承担责任并积极解决得12分，推诿责任得0分。2.团队合作精神（6分）积极配合团队成员工作，乐于分享经验和知识（4分）：根据团队成员的评价和日常合作表现评分，团队合作意识强得34分，团队合作意识一般得12分，缺乏团队合作精神得0分。能够在团队中发挥积极作用，促进团队凝聚力提升（2分）：根据在团队活动中的表现和对团队氛围的影响评分，表现积极得12分，表现一般得0分。3.工作积极性（4分）工作热情高，主动投入工作，积极承担额外任务（3分）：根据日常工作态度和工作主动性评分，工作积极性高得23分，工作积极性一般得1分，工作消极得0分。对旅行社的发展提出建设性意见和建议（1分）：根据提出的意见和建议的质量评分，提出有价值建议得1分，未提出建议得0分。

四、绩效考核实施流程

（一）月度考核流程1.员工自评：每月初，员工根据上一阶段的工作表现，对照绩效考核标准进行自我评估，填写月度绩效考核自评表，提交给直接上级。2.上级评价：直接上级根据员工的日常工作表现、任务完成情况、工作成果等，对员工进行综合评价，填写月度绩效考核评价表。评价过程中应参考其他相关人员的意见，如同事评价、客户反馈等。3.沟通反馈：上级与员工进行绩效沟通，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。员工如有异议，可在规定时间内向上级提出申诉。4.结果汇总：人力资源部门将员工的自评表、上级评价表进行汇总，计算出员工的月度绩效考核得分，并将结果反馈给各部门和员工本人。

（二）年度考核流程1.年度工作总结：每年末，员工撰写年度工作总结，全面回顾一年来的工作表现、取得的成绩、存在的问题及改进措施等。2.综合评价：上级根据员工全年的工作表现，结合月度考核结果，对员工进行年度综合评价，填写年度绩效考核评价表。评价内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面的整体表现。3.民主评议：组织同事对员工进行民主评议，评议结果作为年度考核的参考依据之一。4.考核结果确定：人力资源部门综合员工的年度工作总结、上级评价、民主评议等结果，确定员工的年度绩效考核得分和考核等级。5.结果公示与反馈：将年度考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日。如员工对考核结果有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉。公示无异议后，向员工反馈考核结果，并与员工进行绩效面谈，共同制定下一年度的工作目标和发展计划。

五、绩效考核结果应用

（一）薪酬调整1.月度绩效考核结果与当月绩效奖金挂钩。根据月度考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分：绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分：绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分：绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下：绩效奖金发放比例为0。2.年度绩效考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续[X]年年度考核优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，可获得较大幅度的薪酬晋升；年度考核不合格（考核得分低于60分）的员工，将视情况进行降薪或调岗处理。

（二）晋升与奖励1.在职位晋升、内部竞聘等方面，优先考虑年度绩效考核优秀的员工。同等条件下，绩效考核得分高者将获得更多的晋升机会。2.对于在工作中表现突出、为旅行社做出重大贡献的员工，根据绩效考核结果给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、旅游奖励等。

（三）培训与发展1.根据绩效考核结果，分析员工在工作中存在的不足和培训需求，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于年度绩效考核优秀的员工，提供更多的培训资源和发展机会，如参加外部高端培训课程、国际旅游交流活动等，助力员工职业发展。

（四）其他应用绩效考核结果还可用于员工的职业规划指导、团队建设、企业文化建设等方面，为旅行社的整体发展提供有力支持。

六、考核表

（一）月度绩效考核自评表|考核项目|考核内容|自评得分||||||工作业绩|线路设计与优化<br>供应商管理<br>订单处理与跟踪|/||工作能力|专业知识与技能<br>沟通协调能力<br>学习创新能力|/||工作态度|责任心<br>团队合作精神<br>工作积极性|/||综合评价|请简要描述本月工作表现及自我评估的优点和不足|/||改进措施|针对本月工作不足，提出改进计划和措施|/|

（二）月度绩效考核评价表|员工姓名|部门|职位||||||考核项目|考核内容|评价得分||工作业绩|线路设计与优化<br>供应商管理<br>订单处理与跟踪|/||工作能力|专业知识与技能<br>沟通协调能力<br>学习创新能力|/||工作态度|责任心<br>团队合作精神<br>工作积极性|/||综合评价|请简要描述员工本月工作表现，包括优点、不足及改进建议|/||上级签字|日期|/|

（三）年度绩效考核评价表|员工姓名|部门|职位|入职时间|||||||考核项目|考核内容|年度得分|年度考核等级||工作业绩|全年销售额<br>销售利润<br>新客户开发数量<br>带团服务质量<br>订单处理与跟踪等（根据不同岗位）|/|/||工作能力|专业知识与技能<br>沟通协调能力<br>学习创新能力|/|/||工作态度|责任心<br>团队合作精神<br>工作积极性|/|/|