信访接待工作制度

信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，及时、妥善地处理信访事项，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本单位实际情况，制定本制度。

（二）适用范围本制度适用于本单位及所属各部门、各分支机构的信访接待工作。

（三）基本原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责按照信访事项的性质、级别和管辖范围，明确责任主体，各负其责，确保信访事项得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合严格依照法律法规和政策规定处理信访事项，注重在法律法规和政策框架内解决问题。同时，加强对信访人的思想教育和心理疏导，引导其依法有序信访。3.公正、公平、公开对待信访人一视同仁，严格按照规定的程序和标准处理信访事项，确保处理结果公平公正。处理过程和结果要及时向信访人公开，接受群众监督。

二、信访接待机构及职责（一）信访工作领导小组成立信访工作领导小组，由单位主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调本单位的信访工作，定期分析信访形势，制定信访工作计划和措施，解决信访工作中的重大问题。

（二）信访接待办公室信访接待办公室设在[具体部门]，负责日常信访接待工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项；2.承办上级机关和领导交办的信访事项，并负责反馈办理结果；3.协调处理重要信访事项，组织相关部门进行调查、核实和处理；4.对信访事项进行跟踪督办，确保按时限要求办理完毕；5.分析研究信访情况，及时向上级领导和有关部门报告，并提出改进工作的建议；6.负责信访资料的整理、归档和保管；7.完成信访工作领导小组交办的其他任务。

（三）信访工作人员信访工作人员由信访接待办公室配备，具体负责信访接待的各项工作。信访工作人员应具备以下条件：1.政治素质高，责任心强，能够认真履行职责；2.熟悉国家有关法律法规和政策规定，了解本单位的业务工作；3.具备良好的沟通协调能力和群众工作经验，能够耐心倾听信访人的诉求，妥善处理信访问题。

三、信访接待工作流程（一）信访事项的受理1.信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出信访事项，信访接待办公室应予以登记，并在1个工作日内区分情况作出如下处理：对属于本单位职责范围内的信访事项，予以受理，并告知信访人受理情况；对不属于本单位职责范围内的信访事项，应告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释说明工作；对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。2.信访接待办公室在受理信访事项后，应根据信访事项的性质和内容，确定承办部门和承办人，并填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给承办部门。承办部门应在接到交办单后1个工作日内签收，并安排专人负责办理。

（二）信访事项的办理1.承办部门和承办人应按照规定的程序和要求，对交办的信访事项进行认真调查、核实和处理。在办理过程中，应充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通协商，做好解释说明工作。2.承办部门应在接到交办单之日起[具体期限]内，将办理结果书面反馈给信访接待办公室。办理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果以及信访人的反馈意见等内容。3.对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访事项，承办部门应在规定的期限内向上级领导和信访接待办公室报告办理进展情况，并说明不能按时办结的原因和预计办结时间。4.信访接待办公室对承办部门反馈的办理结果进行审核，如发现办理结果不符合要求或存在问题，应及时退回承办部门重新办理，并提出具体的修改意见和要求。承办部门应按照要求进行整改，并在规定的期限内再次报送办理结果。

（三）信访事项的反馈1.信访接待办公室将审核通过的办理结果及时反馈给信访人。反馈方式可以采用书面答复、电话告知、当面答复等形式，确保信访人了解办理结果。2.在反馈办理结果时，应向信访人做好解释说明工作，耐心听取信访人的意见和建议。如信访人对办理结果不满意，应认真做好记录，并告知信访人可以按照规定的程序进行复查、复核。

（四）信访事项的复查、复核1.信访人对办理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关的上一级机关进行复查。收到复查请求的机关应自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。2.信访人对复查意见仍不满意的，可以自收到复查意见之日起30日内请求复查机关的上一级机关进行复核。收到复核请求的机关应自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。3.复核意见为最终意见，信访人应接受复核意见。如信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

（五）信访事项的归档信访事项办理完毕后，承办部门应将信访事项的相关材料整理归档，包括信访人的来信、来访记录、交办单、调查处理报告、办理结果反馈等。信访接待办公室负责对归档材料进行审核，并将审核通过的材料统一归档保管，以备查阅。

四、信访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间信访接待工作人员应严格遵守单位的作息时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。如因特殊情况需要请假的，应提前办理请假手续，并安排好工作交接。

（二）热情接待信访人信访接待工作人员要热情、耐心、细致地接待信访人，认真倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访人。对信访人提出的问题，要认真解答，不得简单生硬、态度恶劣。

（三）保守信访秘密信访接待工作人员要严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露给无关人员。在处理信访事项过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，要按照有关规定进行妥善处理。

（四）依法依规处理信访事项信访接待工作人员要严格依照国家有关法律法规和政策规定处理信访事项，不得超越职权、滥用职权。在处理信访事项过程中，要坚持原则，公正公平，不得偏袒任何一方。

（五）廉洁自律信访接待工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。

五、信访接待工作保障措施（一）加强组织领导单位领导要高度重视信访接待工作，定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的重大问题。各部门要密切配合，形成工作合力，共同做好信访接待工作。

（二）加强队伍建设加强对信访工作人员的培训，提高其政治素质、业务能力和服务水平。定期组织信访工作人员学习国家有关法律法规和政策规定，开展信访业务知识培训和交流活动，不断提高信访工作人员的综合素质。

（三）改善工作条件为信访接待工作提供必要的办公场所和设施设备，确保信访接待工作的正常开展。配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、复印机等办公设备，为信访人提供良好的信访环境。

（四）强化监督考核建立健全信访接待工作监督考核机制，对信访接待工作进行定期检查和考核。将信访接待工作纳入各部门的绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人予以表