旅游景区游客服务中心管理制度

旅游景区游客服务中心管理制度一、总则1.目的为了提升旅游景区游客服务中心的服务质量和管理水平，规范服务流程，保障游客的合法权益，树立景区良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于景区游客服务中心全体工作人员及在服务中心区域内开展相关活动的所有人员。3.基本原则游客至上原则，以游客需求为导向，提供热情、周到、高效、便捷的服务；规范有序原则，各项服务和管理工作按照标准流程和制度执行；团结协作原则，工作人员之间相互配合、协同工作，共同为游客提供优质服务。

二、人员管理1.人员招聘与培训根据游客服务中心岗位需求，制定招聘计划，招聘具备相关专业知识、服务意识和沟通能力的人员。新员工入职后，进行系统的入职培训，包括景区基本情况、服务规范、业务流程、应急处理等内容，培训合格后方可上岗。定期组织员工参加业务培训和技能提升培训，不断提高员工的综合素质和服务水平。2.岗位职责游客接待员负责在服务中心入口处迎接游客，主动打招呼，引导游客进入服务中心。解答游客关于景区门票、游览线路、景点介绍等方面的咨询。为游客办理门票预订、兑换、挂失等业务。导游服务人员为游客提供专业的导游讲解服务，介绍景区的历史文化、自然风光、特色景点等。根据游客需求，合理规划游览线路，确保游客能够充分领略景区魅力。解答游客在游览过程中的疑问，处理突发情况。咨询投诉处理员受理游客的咨询和投诉，认真倾听游客诉求，做好记录。对于游客咨询，及时准确地给予答复；对于游客投诉，按照投诉处理流程进行处理，在规定时间内给予游客反馈。定期对游客咨询和投诉情况进行分析总结，提出改进措施和建议。商品销售人员负责景区特色商品的陈列展示和销售工作。向游客介绍商品的特点、功能、价格等信息，为游客提供购买建议。做好商品的库存管理和盘点工作，确保商品供应充足。后勤保障人员负责服务中心的环境卫生维护，保持服务中心内整洁干净。对服务中心的设施设备进行日常检查和维护，确保设施设备正常运行。负责物资采购、配送和管理工作，保障服务中心各项工作的物资供应。3.工作纪律遵守国家法律法规和景区的各项规章制度，不得从事违法违规活动。按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内聊天、玩游戏、看视频等做与工作无关的事情。对待游客要热情礼貌，使用文明用语，不得与游客发生争吵或冲突。严格遵守保密制度，不得泄露游客个人信息和景区商业机密。

三、服务规范1.接待服务游客接待员应保持良好的精神面貌，站立服务，主动迎接游客，微笑问候，使用礼貌用语，如"您好，欢迎光临"等。对游客的咨询要耐心倾听，准确解答，不清楚的问题及时向相关人员请教，不得推诿或敷衍游客。为游客办理业务时，要认真仔细，确保信息准确无误，操作规范快捷。2.导游服务导游人员应具备丰富的景区知识和良好的讲解能力，讲解内容准确、生动、有趣，能够吸引游客。讲解过程中要注意与游客的互动，根据游客的反应和需求及时调整讲解节奏和内容。严格按照规划的游览线路带领游客参观游览，不得擅自更改线路或缩短游览时间。3.咨询投诉处理服务咨询投诉处理员接到游客咨询或投诉时，要热情接待，态度诚恳，让游客感受到被重视。认真记录游客的问题和诉求，详细了解事情经过，不得遗漏重要信息。对于游客咨询，能够当场答复的要当场答复；不能当场答复的，要告知游客回复时间，并在承诺时间内给予准确答复。对于游客投诉，要按照投诉处理流程，及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给游客。处理过程中要保持与游客的沟通，让游客了解处理进度。4.商品销售服务商品销售人员要熟悉商品的种类、特点、价格等信息，能够向游客进行详细介绍，为游客提供专业的购买建议。商品陈列要整齐美观，便于游客选购。定期对商品进行整理和补货，确保商品充足、齐全。销售商品时要明码标价，不得欺诈游客。按照规定为游客开具发票或收据。5.特殊人群服务对老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊人群要给予特别关注和照顾。在服务中心内设置无障碍设施，方便特殊人群使用。对于特殊人群的咨询和需求，要更加耐心细致地解答和处理，提供必要的帮助和便利。

四、设施设备管理1.设施设备配置根据游客服务中心的功能需求，合理配置各类设施设备，包括接待设施、咨询设施、投诉处理设施、导游服务设施、商品销售设施、休息设施、卫生设施等。设施设备的选型要符合景区整体风格和实际使用需求，具备良好的性能和质量。2.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护流程。后勤保障人员定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。对设施设备的运行状况进行记录，发现问题及时处理，并做好维修记录。对于损坏严重或无法修复的设施设备，及时进行更新和更换，确保服务中心设施设备始终处于良好状态。3.设施设备安全管理加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保工作人员正确使用设施设备。对设施设备进行定期安全检查，及时发现和消除安全隐患。在设施设备显著位置张贴安全警示标识，提醒游客注意安全。对可能发生的设施设备安全事故制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。

五、环境卫生管理1.环境卫生标准服务中心内地面干净整洁，无杂物、无污渍、无积水。墙壁、门窗、天花板等保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网。各类设施设备表面清洁，无灰尘、无污垢。垃圾桶及时清理，垃圾不外露，周围无散落垃圾。卫生间清洁卫生，无异味，洗手池、便器等设施设备干净整洁。2.环境卫生维护后勤保障人员按照环境卫生标准，定时对服务中心进行清扫和保洁。及时清理游客丢弃的垃圾，保持服务中心环境整洁。对卫生间等重点区域增加清洁频次，确保无异味。在服务中心内摆放绿色植物，美化环境，同时定期进行养护。3.环境卫生监督检查管理人员定期对服务中心环境卫生进行监督检查，发现问题及时督促整改。设立环境卫生监督举报电话或意见箱，接受游客对环境卫生问题的监督和投诉，对游客反映的问题及时处理并反馈处理结果。

六、物资管理1.物资采购根据服务中心的运营需求，制定物资采购计划，明确采购物资的种类、数量、规格等。物资采购要遵循公开、公平、公正的原则，选择信誉良好、质量可靠、价格合理的供应商。采购人员严格按照采购流程进行采购，签订采购合同，确保物资采购的合法性和规范性。2.物资验收物资到货后，由后勤保障人员和相关使用部门共同进行验收。验收内容包括物资的数量、规格、质量、外观等，确保物资符合采购要求。对验收合格的物资办理入库手续，填写入库单；对验收不合格的物资，及时与供应商联系退换货。3.物资存储设立物资仓库，对各类物资进行分类存放，标识清晰。物资仓库要保持通风、干燥、整洁，做好防潮、防虫、防火、防盗等工作。定期对物资进行盘点，确保账物相符。4.物资发放根据工作需要，由使用部门填写物资领用申请表，经审批后到仓库领取物资。仓库管理人员按照审批后的申请表发放物资，填写物资发放登记表。对贵重物资和限量物资要严格控制发放数量，做好发放记录。

七、信息管理1.游客信息收集在游客购票、咨询、投诉等环节，按照规定收集游客的基本信息，包括姓名、性别、联系方式、身份证号码等。收集游客信息时要遵循合法、正当、必要的原则，征得游客同意，并做好保密工作。2.信息整理与分析定期对收集到的游客信息进行整理和分类，建立游客信息数据库。对游客信息进行分析，了解游客的需求特点、行为习惯等，为景区服务提升和营销推广提供数据支持。3.信息安全管理加强游客信息安全管理，采取必要的安全防护措施，防止游客信息泄露、篡改或丢失。严格限制游客信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理游客信息。定期对游客信息系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。

八、应急预案管理1.应急预案制定根据景区游客服务中心可能面临的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、地震、恶劣天气、游客突发疾病、重大投诉等。应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.应急培训与演练定期组织工作人员参加应急培训，学习应急预案内容和应急处置技能。按照应急预案要求，定期组织应急演练，检验和提高工作人员的应急响应能力和协同配合能力。演练结束后，对应急演练效果进行评估总结，针对存在的问题及时对应急预案进行修订完善。3.应急处置突发事件发生时，工作人员要立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作。及时向上级报告事件情况，协调相关部门进行救援和处理。做好游客的安抚和疏散工作，保障游客的生命财产安全。事件处理完毕后，及时对应急处置过程进行总结评估，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

九、监督考核1.监督检查管理人员定期对游客服务中心的服务质量、设施设备运行、环境卫生、物资管理等工作进行监督检查，发现问题及时指出并督促整改。设立游客意见箱和投诉电话，广泛收集游客的意见和建议，对游客反映的问题进行及时处理和反馈。2.考核评价建立工作人员考核评价制度，定期对工作人员的工作表现进行考核评价。考核评价内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律、团队协作等方面。根据考核评价结果，对表现优秀的工作