停车场经营管理制度、服务规定

停车场经营管理制度、服务规定一、总则1.目的为加强停车场的规范化管理，提高服务质量，确保停车场安全、有序、高效运营，特制定本管理制度与服务规定。2.适用范围本制度适用于本停车场的所有工作人员、车主及其他相关人员。3.基本原则遵循"安全第一、服务至上、规范管理、高效运营"的原则，为车主提供优质、便捷、安全的停车服务。

二、停车场经营管理（一）停车场规划与设施建设1.停车场规划根据场地实际情况，合理规划停车位数量、布局及行车通道，确保车辆进出顺畅，停放有序。划分不同类型的停车位，如小型车停车位、大型车停车位、残疾人专用停车位等，并设置明显的标识。2.设施建设建设完善的停车设施，包括停车标线、标识牌、照明设备、通风设备、排水系统等，确保设施完好、运行正常。安装先进的停车管理系统，如门禁系统、收费系统、车位引导系统等，提高管理效率和服务水平。

（二）停车场收费管理1.收费标准制定根据市场行情、运营成本等因素，制定合理的收费标准，并向社会公示。收费标准应明确不同类型车辆、不同时段的收费金额，确保公平、公正、透明。2.收费方式提供多种收费方式，如现金收费、微信支付、支付宝支付、ETC支付等，方便车主缴费。对于长期停车客户，可提供月卡、季卡、年卡等优惠套餐，鼓励车主长期停放。3.收费管理收费人员应严格按照收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费金额。认真核对车辆信息，确保收费准确无误。对于逃费、欠费等行为，应及时采取措施进行处理。每日对收费情况进行统计、核对，确保账目清晰、准确。定期将收费情况上报财务部门，进行财务核算。

（三）停车场运营管理1.人员配置与岗位职责根据停车场规模和运营需求，合理配置管理人员、收费人员、安保人员等岗位，并明确各岗位职责。管理人员负责停车场的整体运营管理、协调工作；收费人员负责车辆收费、票据管理等工作；安保人员负责停车场的安全保卫、秩序维护等工作。2.运营流程车辆入场车主驾车到达停车场入口，安保人员引导车辆至门禁系统前。车主出示停车凭证（如停车卡、月卡等）或扫描二维码，门禁系统自动识别并开启道闸，车辆进入停车场。收费人员对入场车辆进行登记，记录车辆信息（如车牌号、入场时间等）。车辆停放安保人员引导车辆按照规定的停车方向和位置停放，确保车辆整齐有序。提醒车主关好车门、车窗，锁好车辆，保管好车内财物。车辆出场车主驾车到达停车场出口，安保人员引导车辆至门禁系统前。收费人员根据车辆入场信息，计算停车费用，并向车主收取。车主缴费后，收费人员确认无误，开具票据，并通过门禁系统开启道闸，车辆出场。安保人员对出场车辆进行检查，确保车辆外观无损坏、无异常情况。3.停车场日常巡查管理人员应定期对停车场进行巡查，检查停车设施设备是否正常运行，停车位是否被占用，车辆停放是否规范等。安保人员应加强对停车场的巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，确保停车场安全有序。巡查人员应做好巡查记录，对发现的问题及时进行处理，并上报相关负责人。

（四）停车场设备管理1.设备采购与安装根据停车场运营需求，采购先进、适用的停车设备，如门禁系统、收费系统、车位引导系统等。设备采购应选择具有良好信誉和质量保证的供应商，并签订采购合同，明确设备的规格、型号、数量、价格、售后服务等条款。设备安装应按照供应商提供的安装说明书进行操作，确保设备安装牢固、运行正常。安装完成后，应进行调试和验收，确保设备符合要求。2.设备维护与保养建立设备维护保养制度，定期对停车设备进行维护保养，确保设备正常运行。设备维护保养工作应由专业技术人员负责，按照设备维护保养手册的要求进行操作。维护保养内容包括设备清洁、润滑、调试、故障排除等。定期对设备进行检查和检测，及时发现和更换老化、损坏的零部件，确保设备性能稳定。建立设备维修档案，记录设备维修情况，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息。3.设备更新与升级随着停车场业务的发展和技术的进步，及时对停车设备进行更新与升级，提高停车场的管理效率和服务水平。设备更新与升级应根据停车场实际情况和运营需求进行规划，选择合适的设备和技术方案。设备更新与升级后，应进行调试和验收，确保设备正常运行，并对相关工作人员进行培训，使其熟悉新设备的操作和使用方法。

三、停车场服务规定（一）服务标准1.服务态度工作人员应着装整齐、佩戴工牌，举止文明、礼貌待人，使用文明用语，热情为车主提供服务。耐心解答车主的咨询和疑问，积极协助车主解决停车过程中遇到的问题。2.服务效率优化停车场运营流程，提高车辆进出效率，减少车主等待时间。对于紧急情况或特殊需求的车主，应优先处理，提供快速、高效的服务。3.服务质量确保停车场设施设备完好、运行正常，为车主提供安全、舒适的停车环境。加强停车场环境卫生管理，定期清扫停车场，保持停车场整洁干净。

（二）服务内容1.停车引导服务在停车场入口处设置明显的停车引导标识，引导车辆进入停车场。安排安保人员在停车场内巡逻，为车主提供停车引导服务，帮助车主找到合适的停车位。2.车辆保管服务停车场负责保管车主停放的车辆，但不承担车辆及车内财物的保管责任。车主应自行保管好车辆及车内财物，如因车主自身原因造成车辆及车内财物损失的，停车场不承担赔偿责任。停车场应采取必要的安全防范措施，确保车辆安全。如因停车场管理不善造成车辆损坏或丢失的，停车场应根据相关规定承担相应的赔偿责任。3.便民服务在停车场内设置便民服务设施，如充电桩、洗车点、卫生间等，为车主提供便利。根据车主需求，提供一些额外的便民服务，如车辆维修咨询、代客泊车等（具体服务内容和收费标准另行制定）。

（三）服务投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、现场投诉等，方便车主投诉。工作人员接到投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时向相关负责人报告。2.投诉处理相关负责人接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。根据调查结果，制定相应的处理措施，及时回复投诉人。处理措施应明确、具体，具有可操作性，确保投诉人满意。在处理投诉过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。对于确实存在问题的工作人员，应按照相关规定进行处理。3.投诉跟踪与反馈对投诉处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果，征求投诉人的意见和建议，不断改进服务质量。

四、停车场安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度制定停车场安全管理规定、安全操作规程、应急预案等一系列安全管理制度，明确安全责任，规范安全管理行为。定期对安全管理制度进行修订和完善，确保制度的有效性和适应性。2.加强安全教育培训对停车场工作人员进行安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急预案等，培训方式可采用集中培训、现场演示、案例分析等多种形式。定期组织工作人员进行安全演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。

（二）安全设施设备1.配备完善的安全设施设备在停车场内设置监控系统、报警系统、消防设施等安全设施设备，确保停车场安全。监控系统应覆盖停车场的各个区域，24小时实时监控，记录车辆进出及停车场内的情况。报警系统应与公安机关报警中心联网，发生紧急情况时能够及时报警。消防设施应定期进行检查和维护，确保其完好有效。2.加强安全设施设备管理建立安全设施设备管理制度，明确安全设施设备的使用、维护、保养、检查等要求。安排专人负责安全设施设备的管理，定期对安全设施设备进行检查和维护，确保设备正常运行。对安全设施设备的故障和损坏情况及时进行维修和更换，确保其性能稳定。

（三）安全防范措施1.人员出入管理在停车场入口处设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。非停车场工作人员未经许可不得进入停车场。工作人员应佩戴工作牌，凭有效证件出入停车场。2.车辆出入管理严格执行车辆出入登记制度，对进出停车场的车辆进行详细登记，包括车牌号、入场时间、出场时间等信息。加强对车辆出入的检查，防止无关车辆进入停车场，确保停车场安全。3.停车场巡逻安排安保人员定时对停车场进行巡逻，巡逻时间间隔应符合规定要求。巡逻人员应认真检查停车场内的车辆、设施设备等情况，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。做好巡逻记录，对发现的问题及时进行处理，并上报相关负责人。4.消防安全管理加强停车场消防安全管理，确保消防通道畅通无阻。定期对停车场内的消防设施设备进行检查和维护，确保其完好有效。严禁在停车场内吸烟、使用明火等，防止火灾事故发生。

五、停车场环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度明确环境卫生管理责任，规范环境卫生清扫、保洁等工作流程和标准。2.加强环境卫生清扫保洁定期对停车场进行清扫，包括停车位、行车通道、出入口等区域，确保地面干净整洁。及时清理停车场内的垃圾和杂物，保持停车场环境整洁。3.做好环境卫生消毒工作在疫情等特殊时期，加强停车场环境卫生消毒工作，定期对停车场内的公共区域、设施设备等进行消毒，防止病毒传播。消毒工作应按照相关卫生标准和操作规程进行，确保消毒效果。

六、停车场应急管理1.制定应急预案针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、车辆被盗等，制定完善的应急预案，明确应急处置流程和各部门、各人员的职责。2.应急演练定期组织工作人员进行应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。3.应急处置突发事件发生时，工作人员应立即启动应急预案，按