甲乙联合代理案场管理制度

甲乙联合代理案场管理制度一、总则1.目的为了规范甲乙联合代理案场的管理，提高工作效率，确保销售工作的顺利进行，提升案场整体形象和服务质量，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于甲乙双方联合代理的案场所有工作人员，包括销售团队、客服团队、后勤保障团队等。3.管理原则统一管理原则：案场实行统一领导、统一指挥、统一协调，确保各项工作有序开展。分工协作原则：甲乙双方根据各自优势和职责进行合理分工，密切协作，共同完成销售任务。客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，满足客户购房需求，提高客户满意度。公平公正原则：在考核、奖励、处罚等方面遵循公平公正的原则，确保制度执行的严肃性和公信力。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构设立案场管理领导小组，由甲乙双方各自选派代表组成，负责对案场的重大事项进行决策和协调。领导小组下设销售部、客服部、后勤保障部等部门，各部门明确分工，协同合作。

（二）职责分工1.案场管理领导小组职责制定和修改案场管理制度和工作流程。审议案场工作计划、销售策略、推广方案等重要事项。协调甲乙双方在案场管理中的工作关系，解决工作中出现的重大问题。对案场工作人员进行绩效考核和奖惩评定。2.销售部职责负责客户接待、产品介绍、销售谈判、合同签订等销售工作。收集客户信息，建立客户档案，定期跟进客户，促进成交。参与制定销售策略和推广方案，根据市场动态及时调整销售方式。协助策划部开展各类营销活动，负责活动现场的客户接待和销售工作。3.客服部职责负责客户咨询、投诉处理，及时回复客户的各类问题，确保客户满意度。协助销售部完成客户签约后的相关手续办理，如合同备案、贷款手续协助等。定期回访客户，收集客户反馈意见，为案场管理提供改进建议。维护案场客户关系，组织客户关怀活动，提高客户忠诚度。4.后勤保障部职责负责案场的日常物资采购、设备维护、环境卫生等后勤保障工作。确保案场办公用品、宣传资料、模型道具等物资的充足供应。维护案场设施设备的正常运行，及时处理设备故障，保障案场工作的顺利进行。负责案场安全保卫工作，制定安全制度，加强巡逻检查，确保客户和工作人员的人身财产安全。

三、销售管理

（一）客户接待1.所有销售人员必须按照规定的接待流程热情、礼貌地接待客户。客户进门后，销售人员应在1分钟内主动上前迎接，询问客户需求，并引导客户至洽谈区就座。2.接待客户时，销售人员要统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神状态。使用规范、专业的语言与客户沟通，不得使用不当言辞或做出不礼貌的行为。3.销售人员应详细了解客户的购房需求，包括购房预算、户型、面积、楼层、朝向等，并根据客户需求推荐合适的房源。在介绍房源时，要客观、准确地传达房屋信息，不得夸大或虚假宣传。

（二）销售谈判1.与客户进行销售谈判时，销售人员要充分了解客户心理，把握客户需求重点，灵活运用销售技巧，争取达成最佳销售价格和条款。2.谈判过程中，要保持冷静、理智，不得与客户发生争执或冲突。如遇到客户提出不合理要求，应耐心解释，寻求合理解决方案。3.及时向销售主管汇报谈判进展情况和遇到的问题，以便销售主管给予指导和支持。销售主管应根据实际情况，适时参与重要客户的谈判，协助销售人员促成交易。

（三）合同签订1.当客户决定购买房屋后，销售人员应及时通知客服部准备合同文本。合同文本应严格按照相关法律法规和公司规定填写，确保内容准确、完整。2.在签订合同前，销售人员要向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。客户如有疑问，应耐心解答，不得隐瞒或误导客户。3.合同签订过程中，销售人员要认真核对客户身份信息和签字，确保合同签订的真实性和有效性。合同签订后，及时将合同交至客服部办理后续手续。

（四）客户跟进1.建立客户跟进制度，销售人员对自己接待的客户要进行定期跟进。跟进方式包括电话回访、短信问候、微信沟通等，确保客户及时了解项目动态和房源信息。2.对于意向客户，要保持密切沟通，了解客户最新需求和关注点，及时解决客户提出的问题，促进客户尽快成交。3.每周对客户跟进情况进行总结分析，针对不同类型客户制定个性化的跟进策略，提高客户跟进效果。

四、客服管理

（一）客户咨询1.客服人员应及时接听客户咨询电话，电话铃声不得超过三声。接听电话时要使用礼貌用语，主动报出案场名称和自己的姓名。2.对于客户咨询的问题，要准确、详细地进行解答。如遇无法立即回答的问题，应记录客户问题，并告知客户会在规定时间内给予回复。回复时间不得超过24小时。3.定期收集客户咨询的常见问题，整理成知识库，以便客服人员快速查询和解答客户疑问，提高工作效率和服务质量。

（二）投诉处理1.当接到客户投诉时，客服人员要保持冷静，耐心倾听客户投诉内容，记录客户姓名、联系方式、投诉事项等关键信息。2.对于客户投诉，要及时进行调查核实，属于案场责任的，要立即采取措施解决问题，并向客户道歉。解决问题后，要对客户进行回访，确认客户是否满意。3.对于不属于案场责任的投诉，要向客户做好解释说明工作，争取客户理解。如客户仍不满意，应及时向上级领导汇报，寻求解决方案。4.定期对客户投诉案例进行分析总结，找出问题根源，制定改进措施，避免类似投诉再次发生。

（三）客户回访1.客服部负责制定客户回访计划，对已购房客户和意向客户进行定期回访。回访方式包括电话回访、问卷调查、上门拜访等。2.回访内容主要包括客户对房屋质量、物业服务、销售过程等方面的满意度调查，以及收集客户的意见和建议。3.对回访中客户提出的问题和建议，要及时进行整理和反馈，督促相关部门进行整改和落实。将客户回访情况作为考核各部门工作的重要依据之一。

五、后勤保障管理

（一）物资采购1.后勤保障部根据案场物资需求情况，制定物资采购计划。采购计划应明确采购物资的名称、规格、数量、采购时间等信息。2.物资采购要遵循"货比三家"的原则，选择质量可靠、价格合理的供应商。与供应商签订采购合同，明确双方权利和义务，确保物资供应的及时性和稳定性。3.采购物资到货后，要及时组织验收。验收内容包括物资的数量、质量、规格等是否与采购合同一致。如发现问题，要及时与供应商沟通解决，确保物资符合使用要求。4.建立物资库存管理制度，对采购的物资进行分类存放，做好物资出入库登记。定期盘点物资库存，确保物资数量准确，避免物资积压和浪费。

（二）设备维护1.制定案场设备维护计划，定期对案场的设施设备进行检查、维护和保养。设备维护计划应明确维护内容、维护时间、维护责任人等信息。2.对于设备故障，要及时组织维修人员进行抢修。维修人员要具备专业技能和经验，能够快速准确地判断故障原因，并采取有效的维修措施。维修完成后，要对设备进行调试和测试，确保设备正常运行。3.建立设备维护档案，记录设备的维护情况、维修历史、更换零部件等信息。通过对设备维护档案的分析，及时发现设备潜在问题，提前进行预防和处理，延长设备使用寿命。

（三）环境卫生1.制定案场环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清洁要求。案场工作人员要保持案场环境整洁，及时清理垃圾和杂物。2.定期对案场进行全面清洁，包括地面、墙面、门窗、沙盘、模型等的清洁。清洁过程中要注意保护案场设施设备，避免造成损坏。3.在销售旺季或举办大型活动后，要增加清洁频次，确保案场始终保持良好的环境状态。

（四）安全保卫1.建立案场安全保卫制度，加强安全保卫工作。安排专人负责案场巡逻，巡逻时间间隔不得超过1小时。巡逻过程中要认真检查案场门窗、水电设施等是否正常，发现异常情况及时报告并处理。2.对进入案场的人员进行登记管理，严禁无关人员进入案场。客户和工作人员进入案场时，要核实身份信息，确保人员安全。3.配备必要的安全保卫设备，如监控摄像头、报警装置等，并确保设备正常运行。定期对安全保卫设备进行检查和维护，保证设备的可靠性和有效性。4.制定应急预案，针对火灾、盗窃、突发事件等可能出现的安全问题，明确应急处置流程和责任分工。定期组织安全演练，提高工作人员的应急处置能力。

六、培训与考核

（一）培训1.甲乙双方共同制定案场工作人员培训计划，培训内容包括房地产专业知识、销售技巧、客户服务、管理制度等方面。2.定期组织内部培训课程，邀请行业专家、公司内部资深人员进行授课。培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.鼓励员工参加外部培训课程和行业研讨会，拓宽员工视野，提升员工专业素养。对于参加外部培训的员工，公司给予一定的费用支持。4.建立培训档案，记录员工的培训情况，包括培训时间、培训内容、培训考核成绩等信息。培训档案作为员工职业发展和绩效考核的重要依据之一。

（二）考核1.制定案场工作人员绩效考核制度，从工作业绩、工作态度、团队协作等方面对员工进行考核评价。2.工作业绩考核主要依据销售业绩、客户满意度、客户跟进效果等指标进行量化考核。工作态度考核包括工作纪律、责任心、积极性等方面。团队协作考核主要考察员工与同事之间的沟通协作情况。3.每月对员工进行绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的员工给予奖励，对于考核不合格的员工进行辅导和培训，如仍不能胜任工作，按照公司规定进行处理。4.将绩效考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的工作积极性和主动性。

七、奖惩制度

（一）奖励1.对于在销售工作中表现突出，业绩显著的销售人员，给予以下奖励：奖金奖励：根据销售业绩给予一定金额的奖金。荣誉称号：授予"销售冠军""销售明星"等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。晋升机会：优先考虑晋升至销售主管或更高职位。2.对于在客户服务工作中表现优秀，客户满意度高的客服人员，给予以下奖励：奖金奖励：根据客户满意度调查结果给予一定金额的奖金。荣誉称号：授予"优秀客服"等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。培训机会：优先安排参加更高级别的客户服务培训课程。3.对于在后勤保障工作中认真负责，为案场提供优质服务的后勤人员，给予以下奖励：奖金奖励：根据工作表现给予一定金额的奖金。荣誉称号：授予"后勤保障之星"等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。表彰奖励：在公司内部发布表扬信，对其工作成绩进行肯定。

（二）处罚1.对于违反案场管理制度和工作纪律的员工，视情节轻重给予以下处罚：警告：对于首次违反制度的员工，给予口头警告或书面警告，责令其改正错误。罚款：根据违规行为的严重程度，给予一定金额的罚款。降职降薪：对于多次违反制度或违规行为严重的员工，给予降职降薪处理。辞退：对于严重违反公司制度，给公司造成重大损失的员工，予以辞退处理。2.具体处罚情形包括但不限于以下方面：迟到、早退、旷工：按照公司考勤制度进行处罚。工作期间玩手机、玩游戏、聊天等与工作无关的行为：给予警告或罚款处罚。对客户态度恶劣，引发客户投诉：根据客户投诉严重程度进行相应处罚。泄露公司机密信息：视情节轻重给予降职降薪或辞退处理。违反销售规定，进行虚假宣传或不正当竞争：给予辞退处理，并追究法律责任。

八、沟通与协调

（一）内部沟通1.建立定期的案场工作例会制度，每周召开一次例会。例会由案场管理领导小组主持，各部门负责人和员工代表参加。2.例会上，各部门汇报上周工作进展情况、存在的问题及本周工作计划。共同讨论解决工作中出现的问题，协调部门之间的工作关系，确保各项工作顺利推进。3.加强部门内部沟通，部门负责人要及时了解员工工作情况，关心员工生活，为员工提供必要的支持和帮助。员工之间要相互协作，共同完成工作任务。4.建立内部沟通平台，如微信群、QQ群等，方便员工之间及时沟通工作信息、交流工作经验。重要信息要通过正式文件或通知的形式进行传达，确保信息传递的准确性和及时性。

（二）外部沟通1.加强与开发商、供应商、合作伙伴等外部机构的沟通与协调。定期与开发商召开项目沟通会议，汇报销售情况和项目进展，听取开发商意见和建议，共同制定项目推进计划。2.与供应商保持密切联系，及时沟通物资供应情况和设备维护需求，确保物资供应和设备维护工作的顺利进行。3.积极参与行业协会组织的活动，加强与同行的交流与合作，学习借鉴先进经验，提升案场管理水平。4.建立客户沟通机制，定期收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门进行整改。加强与客户的互动