快递运营管理 课件 5.2快递投诉

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递行业调研任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五

快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务四

快件派送作业学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动三：快递理赔学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务客户中心接收客户的来电投诉结束根据投诉内容通过投诉系统转发责任部门核查处理客服中心根据责任部门回复情况回访客户责任部门在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉系统，回复客服中心客户中心将回访情况录入投诉系统汇总评价补充客户，下发责任部门跟进责任部门接投诉单后按投诉内容核查并联系客户处理开始NOYES任务五

快递客户服务快递投诉是客户对快递公司的服务质量问题，服务态度等各方面的原因，向快递公司或者行政主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。【快递投诉的定义

】学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。客户投诉可以促进企业成长。巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。客户投诉可帮助企业发现隐藏的商机。【快递投诉的意义】

学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的内容】

-------快件延误学习活动二：快递投诉快递行业延误晚点问题最为严重，主要是因为路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，物品往往很难及时送达用户的手中。另外，部分快递公司将接受的快件委托第三方托运，从而增加了快件的转运送时间。任务五

快递客户服务客户李先生从网上查询获悉自己的快件已经在派件中，可从早上8点一直等到下午5点都不见派件员来送件。无奈之下打电话到该快递公司投诉快递服务。经调查得知：因连日暴雨，路上堵车严重，导致原本今日派送的快件无法按时送达。学习活动二：快递投诉情景模拟：任务五

快递客户服务【快递投诉的内容】

-------快件丢失学习活动二：快递投诉在快件运送过程中，有多个环节是单人进行的，缺乏相关的监管，如收件员上门取件，送件员送件上门等。在这些过程中，企业无法对物品进行全方位的监控，加之从业人员素质良莠不齐，因而给“内盗”留下作案机会，致使快递物品莫名其妙丢失。任务五

快递客户服务王小姐在网上团购一台IPHONE手机，结果签收时发现包裹里只是块砖头，手机不见了。马上致电商家，商家确认手机已寄出，于是气冲冲地拨通快递公司客服热线，进行投诉赔偿。学习活动二：快递投诉情景模拟：任务五

快递客户服务【快递投诉的内容】

-------服务态度差学习活动二：快递投诉快递业属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。加上部分企业片面追求经济利益，在解决消费者纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这些都成为引发消费者对快递企业所提供服务不满的原因。任务五

快递客户服务梁先生拨打某快递公司，问其大概什么时候能够送至货品，结果话务员服务态度极差，答道：“不知道，那片区无派送员派送，时间不知什么时候，过两天再说。”随即挂掉梁先生的电话！梁先生再拨打电话，电话却一直处于“话务员正忙，请等待”状态。一气之下，梁先生拨打了该公司的投诉热线。学习活动二：快递投诉情景模拟：任务五

快递客户服务【快递投诉的内容】

-------快件损毁学习活动二：快递投诉快件物品大都需要经历多次转车装运，而目前快递企业的硬件保障设备还不完善，因各个环节从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作造成物件损坏的事件屡有发生。任务五

快递客户服务林先生邮寄一件陶瓷藏品回老家，结果签收的时候，外包装良好，打开内包装后发现里面陶瓷藏品已经破损了，完全失去了价值。学习活动二：快递投诉情景模拟：任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】1、预测客户的心理需求服务人员在处理客户投诉时，不管面对的是客户怒气冲冲找上门来，还是客户在电话里不停地一顿臭骂或者服务人员到客户那里提供上门服务，都应认识到客户可能有以下三个方面的需求。（1）预测客户的信息需求通常客户的投诉，往往都是由于企业服务失误而导致，服务人员就应该知道服务/产品可能会出现哪些问题，需要迅速地帮助客户判断问题产生的原因，这就是人们所说的信息需求。服务人员要告诉客户，您这个问题是由于这个原因而导致的。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】1、预测客户的心理需求服务人员在处理客户投诉时，不管面对的是客户怒气冲冲找上门来，还是客户在电话里不停地一顿臭骂或者服务人员到客户那里提供上门服务，都应认识到客户可能有以下三个方面的需求。学习活动二：快递投诉（2）预测客户的环境需求客户投诉时一般情绪都比较激动，服务人员就必须提供一个特定的环境来帮助客户解决这些问题。如果服务人员没有这方面的经验，他就很有可能造成在大庭广众之下，在很多人的面前与客户发生激烈争执，就会引起很多人的围观，造成秩序的混乱，进而造成服务质量的严重下降，更大的恶果是严重地损害了整个企业来之不易的高大企业形象。任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】1、预测客户的心理需求服务人员在处理客户投诉时，不管面对的是客户怒气冲冲找上门来，还是客户在电话里不停地一顿臭骂或者服务人员到客户那里提供上门服务，都应认识到客户可能有以下三个方面的需求。学习活动二：快递投诉（3）预测客户的情感需求客户在投诉时，他需要得到一种发泄，而对一名服务人员来讲，在接待客户时，他必须能够预测到客户有这样一种情感的需求，去加以理解，“真的很抱歉”，也可以用这样的一些话语，“我非常理解您现在的心情，我会尽我自己最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下来，我们慢慢来谈”，这就是关注客户的情感需求。任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】2、满足客户的心理需求服务人员满足客户的心理需求的主要方式就是“道歉”。客户在投诉时，首先他需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果你在处理投诉的时候，能够在一开始时先去真诚的致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。而在很多时候，服务人员都在努力推卸自己的责任，这样只能会更加激怒了客户。如果一开始就承担责任，就表示道歉，客户的态度会很快地变得缓和，就会有一个比较好的谈话氛围。因此，服务人员要满足客户的心理需求。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。因此，服务人员应该一开始就稳定客户的情绪，然后再提出一个开放式的问题，把客户的精力放到具体的事情上去。服务代表在倾听的过程中，客户的情感也得到了一种发泄。因此应该用一些开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的问题都会更加激怒客户，他会觉得，你是在推卸责任。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】4、用复述情感以表示理解客户在发泄情感的过程中，服务人员应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】5、提供信息来帮助客户等客户的情绪稳定下来后，服务人员就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就是说服务人员应该运用他的专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或解决不了，就应该告诉客户，“我会尽快的帮您查证一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】6、设定期望值以便于提供方案选择通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你来讲，可能会告诉客户：我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人下班了或暂时不在，但是我本人非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不好，我把您的情况记录下来，我交给谁谁，然后我去查证一下，然后及时打电话给您。这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给客户，这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】7、达成协议提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】8、检查满意度后再次道歉当服务人员把问题解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看客户对你的服务是否满意。客户如果说，先这样了，有什么毛病我再找你了，你就应该再一次为发生这样的事情向客户表示歉意。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理技巧】9、挽留客户以建立联系在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，让您这么大老远跑了一趟，我代表公司向您表示道歉，感谢您对我们企业的信任，感谢您使用我们的产品，如果您回去之后发现任何问题，您都可以直接打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务。并告诉客户你的联系方式，然后定期给他打电话，进行跟踪服务。因此，投诉处理结束以后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】学习活动二：快递投诉1记录投诉内容2判断投诉是否成立3确定投诉处理责任部门4责任部门分析投诉原因8总结评价7实施处理方案6提交主管领导批示5公平提出处理方案

任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】1、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】2、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】3、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】4、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】5、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退款、继续派送、赔偿等。学习活动二：快递投诉学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】6、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】7、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理流程说明

】8、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务【快递投诉的处理服务规范

】快递企业应提供畅通的客户投诉渠道（如网络、信函、现场接待、电话）。受理客户投诉时，应精力集中，耐心倾听，表示理解和关注，不打断客户讲话，不与客户对立，争辩，不讲自己的观点强加于客户。客户投诉陈述完毕后，受理人员要归纳、复述其大意，取得客户确认；对能够即时答复的问题，应立即答复；不能答复的问题，应记录客户信息、邮件信息和投诉内容，并及时转告处理投诉的责任部门；负责处理投诉的责任部门应立即告知客户收到投诉，并告知答复时间。对客户投诉处理。学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务序号投诉情况案例（请收集相关资料）投诉处理1对于非客户原因造成的丢失、短少、损毁、逾限问题明确表示承担责任，并向客户解释道歉；如涉及赔偿事宜，则进入理赔程序。2对于服务中的态度、语言问题要立即承认，向客户赔礼道歉，并向征询改进意见3对无理投诉态度和语气要平和，讲清道理和现有制度规定4遇有难以独立处理的投诉应会同相关部门共同处理，不拖延，不推诿，不隐瞒学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务5、投诉处理时限序号投诉情况投诉级别投诉处理时限要求1服务态度、语言冲突简单问题★☆☆☆☆1个工作日内处理完毕投诉处理率100%，投诉答复率100%2快件延误复杂问题★★★☆☆3个工作日内处理完毕3非客户原因造成的快件损毁、短少、丢失重大问题★★★★★5个工作日内处理完毕学习活动二：快递投诉任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉序号疑难问题解决方式情景模拟1纯属发泄怨气的也不要有什么结果对于这种情况需要耐心的倾听客户的抱怨与宣泄，不要过多的解释与插话。在适当的时候表示自己的理解与安慰，但要把好度，不要让客户以为你是在说反话或者是应付。如果是比较暴躁性格的客户，尽力的倾听他的讲话，哪怕是在骂人，我们要及时的发出回应的声音，如：恩、哦、十分对不起、是的之类的声音，不要让客户感觉我们没有在听，不尊重他。切记，不要在这个时候与客户讲理由与经过等等的，哪怕是再好听再有说服力的理由，因为这已经不重要了。当然，当客户宣泄的差不多的时候要抓住时机与之进行交流，表示我们的理解与道歉，同时表示会及时的改进和处理。

（六）投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉序号疑难问题解决方式情景模拟2既要发泄怨气又要解决问题同上的对待方式，之后我们还是要耐心及时的为客户解决问题，不要因为客户的漫骂我们就不给解决问题，更不要把问题推诿到其他公司，不要发生因为投诉而引起的再投诉。

3就要一个说法但就是不接受任何说法与歉意我们只能深表歉意，不找任何理由与借口来搪塞客户。客户不接受，我们还是重复的表示我们的歉意与赔礼，当中只有安慰之类的言语，不要有任何的情绪。同时要倾听再倾听，直到客户觉得也只能如此而挂了电话。

4一定要达到他的目的，没有商量的余地什么样的事我们都应多理解，因为客户是受害者，但是对于无理的要求与野蛮的行为我们还是要把握原则——《快递行业服务标准》。

（六）投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉三、快递投诉的内容情景处理方法模拟对话梁先生拨打某快递公司，问其大概什么时候能够送至货品，结果话务员服务态度极差，答道：“不知道，过两天再说。”随即挂掉梁先生的电话！梁先生再拨打电话，电话却一直处于“话务员正忙，请等待”状态。一气之下，梁先生拨打了该公司的投诉热线。遇到此类投诉我们要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。如遇客户提出经济上补偿、登报、公开道歉等要求，在合理范围内我们尽可能满足；但对于不合理要求，我们要礼貌的告诉客户根据《快递行业服务标准》规定，我们不能满足客户的要求。如果我们的网点公司对他的人身有攻击或尊严受到侵犯的，可以通过其他合法形式进行处理。专员：您好！欢迎致电路路通快递公司。客户：你们公司的话务员服务态度怎么差？专员：服务态度差此类投诉占投诉的比例最高，主要多是服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的，一般表现在业务员和客服人员方面的较多，当然公司管理层身上也会发生此类问题。任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉三、快递投诉的内容快件延误没有严格按照承诺的时间把客户的件送达目的地所引起客户的不满，甚至是要客户多次的催促下才给送过去或者还是不送。此种情况，无论事情是否属实我们都应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号与详细地址进行调查。目前，快递行业延误晚点问题最为严重，主要是因为路上堵车、车辆故障、交通事故、航班延误等，具体分以下几种延误：A、客观因素延误：如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗。B、人为因素延误：如业务员没有及时的派送或者是忘送。C、信息因素延误：如电话空号、停机、地址不详。D、超区因素延误：如在规定派送范围外的地址。任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉三、快递投诉的内容情景处理方法模拟对话因连日暴雨，路上堵车严重，导致原本今日派送的快件无法按时送达。于是客户李先生便投诉快递服务。以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，我们必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔。专员：您好！欢迎致电路路通快递公司。客户：你好！我的快件说是今天送达，怎么到现在一点消息都没有！！

任务五

快递客户服务学习活动二：快递投诉三、快