第一届自贸港技能竞赛（客房服务员）技术文件

第一届自贸港技能大赛第七届全国职工职业技能大赛海南省选拔赛暨海南省职工职业技能竞赛（酒店与餐饮服务项目）客房服务员项目（中式铺床夜床设计与服务）技术文件二〇二一年八月 目录一、项目简介1二、命题方案及成绩评定1三、竞赛要求2四、比赛物品准备3五、赛场安全4六、竞赛观摩4七、竞赛须知4八、申诉与仲裁5九、比赛评分标准表5十、客房服务英语应答竞赛题库5一、项目简介客房服务员项目主要考核选手在规定时间内运用中式铺床技能完成铺床，实施开夜床服务以及开夜床的创意解说。二、命题方案及成绩评定（一）命题标准竞赛的命题，按照国家职业技能标准高级工（国家职业资格三级）标准，并借鉴吸收世界技能大赛和全国技能大赛评判规则组织命题。技术文件和理论知识考试题库经省人力资源开发局审核后,在海南省人力资源和社会保障厅门户网站（/）上发布。（二）竞赛内容本项目竞赛题的命题方式：全公开命题。命题内容分为理论知识和实操技能两部分，分值均为满分100分。1.理论知识试题按照客房服务员（工种）高级工职业标准规范出题，分单项选择题、多项选择题和判断题，考试时长90分钟。2.实操技能本次竞赛以中式铺床及开夜床服务为技能考核的主要模块。考核的全部内容包含：仪容仪表展示、中式铺床、开夜床服务、夜床创意解说、客房服务情景英语应答。（三）成绩评定理论知识和实操技能满分均为100分。选手的综合成绩按照“理论成绩×20%＋技能成绩×80%”的方式计算，根据综合成绩确定排名和奖项。三、竞赛要求（一）比赛内容1.仪容仪表展示（5%）2.中式铺床（50%）3.开夜床服务（20%）4.夜床创意解说（10%）5.客房服务情景英语应答（15%）（二）比赛规则1.仪容仪表展示：主要考察选手的仪容仪表是否符合酒店行业的基本要求及岗位要求，占总分值5%。2.中式铺床（50%）（1）铺床操作时间3分钟。提前完成加分，每提前10秒（含）加1分，不足10秒不加分，提前加分最高不超过5分；超时扣分，每超时10秒（含）扣2分，不足10秒按10秒计算。超时1分钟时停止操作，成绩按已完成部分评分。夜床服务时间1分钟。提前完成不加分；超时扣分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算。超时30秒时停止操作，成绩按已完成部分评分。（2）选手须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备时间内，不得改变床单、被套、枕套的折叠方式，不得改变摆放位置。准备就绪后，举手示意。（3）选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。（4）操作结束后，选手须立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。（5）比赛用床架不带床头板，设一个床头柜，靠近床头柜一头为床头，床头柜一侧为宾客睡眠方位。选手在比赛过程中，不允许绕床头，不允许在床头操作，不允许跑动、跪床、手臂撑床。以上规定，每违例一次扣2分。（6）比赛过程中，物品落地不得再使用，违者扣5分，且摆放之物不计分。每落地一件物品扣2分。（7）铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备，准备时间为2分钟。（8）其他①床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。被芯折叠法：沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。②床架+床垫高度：A组约为58厘米（床垫28厘米），B组约为55厘米（床垫25厘米）。四、比赛物品准备（一）组委会提供物品1.床架（1个）2.床垫（1个，2米×1.2米）3.床头柜（1个，0.4米×0.45×0.6米）4.工作台（1个）（长：180cm，宽：90cm，高：75cm）（二）选手自备物品自备物品不得做任何有碍公平性的处理，且需提前经裁判检查确认合格方可使用。床单、被套、枕套参考标准为60*40支线纯棉面料（不得低于此标准）。1.床单（1个，2.8米×2米）2.被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式2个系带）3.羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）4.枕芯（2个，75厘米×45厘米，重量约1250g/个）5.枕套（2个，带荷叶边，开口方式为信封口）6.夜床物品（地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备，其中天气预报卡位于床头柜上）。五、赛场安全（一）赛场需配备医护人员和必要的医疗用品。（二）选手禁止携带不符合国家规定的设备设施及工具，违规者不得参赛。（三）赛场必须留有安全通道。竞赛前必须明确告诉选手和裁判员安全通道和安全门的位置，赛场必须配备灭火设备，并置于显著位置。赛场应具有良好的通风、照明和操作空间条件。做好竞赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。六、竞赛观摩本赛项本着开放办赛的方针，在技能竞赛项目中设观摩区。观摩者可进入观摩区，观摩须知如下：（一）观摩人员按疫情防疫要求，须出示绿色健康码进入，全程做好个人防护。（二）观摩人员需遵守赛场规则，服从工作人员管理，观摩期间不得大声喧哗，不得佩戴各种电子通讯设备影响竞赛进行。（三）当观摩人数超出赛场容量时，赛项组委会将根据现场情况控制观摩人员进入赛场。七、竞赛须知（一）选手需身体健康，无传染性疾病，符合新冠防疫要求。（二）选手赛前按照竞赛委员会规定的时间统一参观熟悉场地，封场后不得擅入竞赛场地。选手以抽签方式确定参赛场次，并按时到检录处，按疫情防疫要求出示绿色健康码进入，凭参赛证及有效身份证件接受检录，迟到20分钟，视为弃赛。（三）选手应爱护赛场设施设备，规范操作，注意安全，违反安全操作规定造成的损失由选手负责。（四）选手必须严格遵守考场有关规定，严禁作弊或代考，自觉服从裁判长、裁判员、考场工作人员的管理。（五）选手应维护比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。（六）禁止选手及所有参加赛事的人员携带任何有毒有害物品进入竞赛场地。八、申诉与仲裁参赛队对比赛过程和结果存在异议并表示不服的，可向赛项仲裁组提出申诉：1．申诉启动时，由参赛队领队向仲裁组递交亲笔签字同意的书面申诉报告。申诉报告应对申诉事件的现象、发生时间、涉及人员、申诉依据等进行充分、实事求是的叙述。非书面申诉不予受理。2．提出申诉的时间应在比赛结束后（选手赛场比赛内容全部完成）2小时内，超过时效不予受理。申诉方可随时提出放弃申诉。3．赛项仲裁组在接到申诉报告后的2小时内组织复议，并及时将仲裁结果以书面形式告知申诉方，仲裁组的仲裁结果为最终结果。九、比赛评分标准表本项目比赛评分标准表详见附表一、附表二、附表三、附表四、附表五。十、客房服务英语应答竞赛题库本赛项是公开试题，题库见附件1附表一仪容仪表评分标准（共5分，占总分值5%）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目细节要求分值扣分得分头发（1.5）男士1.后不及领0.52.侧不盖耳0.53.干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1.后不过肩0.52.前不盖眼0.53.干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（0.5分）1.干净0.22.指甲修剪整齐0.23.不涂有色指甲油0.1服装（1分）1.符合主题要求，整齐干净0.52.无破损、无丟扣0.253.熨烫挺括0.25鞋（0.25分）1.符合岗位或主题要求的鞋子（黑颜色皮鞋）；干净，擦拭光亮、无破损0.25袜子（0.25分）1.男深色、女浅色干净；无褶皱、无破损0.25首饰及徽章（0.5分）1.不佩戴过于醒目的饰物0.252.选手号牌佩戴规范0.25总体印象（0.5分）1.举止：大方，自然，优雅0.252.礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑0.25合计5评委（签字）：附表二中式铺床评分标准（共50分，占总分值50%）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目要求与评分细则分值扣分备注床单

（14分）一次抛单定位（两次扣1分，三次及以上不得分）2不偏离中线（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）4床单正反面准确（床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑2包角紧密平整，式样统一（90度）4被套

（7分）一次抛开（两次扣1分，三次及以上不得分）、平整2被套正反面准确（被套凸线朝上，抛反不得分）3被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被

（18分）羽绒被装填操作规范卫生，一次抛开定位（整理一次扣1分，类推），被子与床头平齐2被套中心不偏离床中心（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平2被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2羽绒被在床头翻折45厘米（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分）2两侧距地等距（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一2枕头（2个）

（7分）四角到位，饱满挺括2枕头边与床头平行1枕头中线与床中线对齐（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分）2枕套表面平整，开口方向一致2综合印象

（4分）三线逢中对齐1床单、被套、羽绒被、枕套边、角不触碰地面1动作规范舒展，有节奏感1姿态优美，能体现岗位气质1合计50实际得分操作时间：分秒超时：秒扣分：分绕床头、床头操作、跑动、跪床、撑床次扣分：分物品落地件扣分：分违规使用物品扣分：分最终得分评委签字：附表三夜床服务评分标准（共20分，占总分值20%）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目要求与评分细则分值扣分备注被子折角

（5分）被子整理为45度等腰直角形1.5反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合（偏2厘米(含)以内不扣分，2-3厘米以内扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）1.5折角平整，下垂自然1开夜床方向正确1地巾、拖鞋

（5分）地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平，超过不得分2地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分2拖鞋摆放于地巾之上，便于使用1夜床物品与设计（10分）夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求2装饰品新颖、卫生，突出个性化3方便宾客使用2整体设计具有艺术美感3合计20实际得分操作时间：分秒超时：秒扣分：分物品落地件扣分：分违规使用物品扣分：分最终得分评委签字：附表四夜床创意解说评分标准（共10分，占总分值10%）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目内容及标准分值扣分得分对主题创意的认识（4分）对主题创意总体设计分析到位2对主题创意的亮点分析准确2对主题设计的分析（3分）对主题本身各要素的评价准确、恰当2对夜床服务用品的评价准确、恰当0.5对选手工装、饰品的评价准确、恰当0.5对晚安致意卡、早餐送餐菜单分析（2分）对晚安致意卡、早餐送餐菜单的各要素（例如颜色、背景图案、字体、字号、设计风格等）分析到位1对送餐菜品设计（菜品搭配、数量及名称）的分析准确到位1口头评析（1分）表述规范，能体现从业者素质和理论水平0.5简练、清晰、准确，有较强的逻辑性0.5合计10阐述时间：3分钟（3分钟停止，提前完成不扣分不加分）评委（签字）：附表五客房服务英语应答评分标准（共15分，占总分值15%）选手序号：组别：A□B□竞赛日期：项目评分细则分值扣分得分中译英（4分）发音准确，语调标准、纯正。2语法、词汇使用准确，意思表达无偏差，无漏译。2英译中（4分）能准确理解题意；反应敏捷。2意思表达无偏差，无漏译。）2情景对话（7分）反应敏捷、能准确理解题意。3发音准确，语调标准。1自然、流畅表达思想与观点，表述逻辑性强。3总分评委（签字）：附件1客房服务英语应答题库题型一中译英（一）中式铺床客房服务，可以进来吗？Roomservice,mayIcomein?女士、先生，晚上好！现在可以为您开夜床吗？goodevening,madamandSir.MayIopenthebedforyounow?对不起，打扰您了，先生。Sorrytobotheryou,Sir.先生/女士，您希望我们什么时候再来？Whenwouldyoulikeustocomeagain,Sir/madam?夫人，我可以整理一下您床上的东西吗？CanItidyupyourbed,madam?先生/女士，请问有没有要洗的衣服？Sir/madam,doyouhaveanylaundry?我们提供快洗服务，加收50%的加急费。Weofferexpressserviceand50%extracharge您是要快洗服务还是当日取？Wouldyoulikeexpressserviceorsame-day?客房里有小冰箱/保险箱。Thereisasmallrefrigerator/safeintheguestroom.这个房间是海景房/山景房。Thisroomisanoceanview/mountainview.每间客房都有电热水壶。Everyroomhasanelectrickettle.如果有问题，随时找我们。Ifthereisanyproblem,lookforusatanytime.中餐厅的营业时间是上午7点到晚上11点。Therestaurantisopenfrom7a.m.to11p.m.我马上把转换插头拿来。I'llgettheswitchplugrightaway.马桶水箱里没有水了。Thereisnowaterinthetoilettank.空调的噪音太大了。Theairconditioningistooloud.我们能找人修理。Wecanhaveitrepaired.在房间上网是免费的。TheInternetisfreeintheroom.我教您一下怎么使用酒店的WIFI/擦鞋机。I'llshowyouhowtousethehotel'sWIFI/eraser.对不起，能不能再说一遍?Sorry,couldyousaythatagain?题型二英译中（一）中式铺床Ineedonemorepillow,please.我还需要一个枕头。Theair-conditionerdoesn’twork.空调不工作了。Thewatertapwasdrippingallnightlong.水龙头一晚上都在滴水。TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture.我房间里的电视机没有清晰的画面。Thereseemstobe

somethingwrongwiththetoilet/bathtub．抽水马桶好像出了什么问题。Couldyoudry-cleanthedressforme?你能帮我把衣服干洗吗?WhencanIhavemylaundryback?我什么时候可以取回洗好的衣服?I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.这件毛衣要用冷水手洗的。Doyouhaveasafeintheroom?Whereisit？.房间里有保险柜吗？它在哪里？Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.很抱歉给您带来这么多麻烦。Localcallsmadefromthehotelroomarefree,right?酒店房间的本地电话是免费的，对吗？WhenaretheopeninghoursfortheRestaurant/HealthClubinthishotel?餐厅/健身俱乐部的营业时间是什么时候？CouldyoushowmehowIcangettothenearestsupermarket?你能告诉我怎么去最近的超市吗？Isitpossibletorentabikehere？可以在这里租辆自行车吗？Howlongdoesittaketofixit?修理它需要多长时间？Iwouldliketohaveanadaptor.我想有一个电源适配器。Iwouldliketohavearoomservice.我想有一个客房服务。Myroomhasn’tbeenmadeupyet.It’salready12:00.我的房间还没有整理好。已经12点了。HowdoIaccesstheinternetonmyphoneinthisroom?我如何在这个房间用手机上网？We'reexpectingsomefriends.Couldyou

comebacklater?我们期待一些朋友。你能过会过来吗？题型三情景对话（一）中式铺床1.Iftheguestwantstomakeaninternationalcall,howwouldyoutellhim?(Dial9(orothernumber)firstandthenyourcountrycode,citycodeandthenumberyouwant.)Iftheguestcomestoyouandsayshe/shecannotopenthedoor,whatwouldyoudo?(Iwouldgowithhimtohimroomtohaveacheck.Andhavehiskeychangedifnecessary)Whentheguestasksyoutotakeherclothesforlaundrybyphone,whatwouldyousay?(IwillpickupyourlaundrysoonandmayIhaveyourroomnumber?)Whenyouaregoingtocleantheroomfortheguest,andtheguesttellsyouitisnotconvenientforhimnow,whatwouldyoudo?(I’llasktheguestwhenitwillbeconvenientandnoteitdowninthelogbook.)Whentheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andwantsanextrapillow,whatwouldyousay?(Wewillsendonetoyouimmediately,andmayIhaveyourroomnumber?)Iftheguestcallsthehousekeepingservicecenter,