沃尔玛好又多紧急情况处理流程培训

欢送参加紧急情况处理流程培训MichelleChen3/10/20251AssetProtectionDivision投毒、恐吓、炸弹威胁篇3/10/20252AssetProtectionDivision内容介绍相关案例紧急情况处理流程指南关店流程指南3/10/20253AssetProtectionDivision案例1福建省福州市麦德龙遭遇定时炸弹恐吓勒索10万，关店3小时，警犬全方位搜索3遍。3/10/20254AssetProtectionDivision应对危机刻不容缓3/10/20255AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程判别恐吓信的一般性特征：没有明确的来信人信息没有来信人信息，只有邮戳的时间和寄信地点信息没有明确的收信人信息，只有注明如：XX商场总经理收；XX总经理收；XX副总收。可以从形式上明显判断恐吓信件与正常的正式和非正式书信格式有明显区别3/10/20256AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程当员工/管理层接到疑似的恐吓信件后，应防止和停止对相关信件的直接接触，第一时间通知AP经理，使用一次性手套或其他介质立即将信放入一透明塑料胶袋内，不要让其它人接触该信件，防止破坏指纹，并严禁信息外泄给第三人；2.AP经理带着信件，信件开启人及其它了解信件内容的人一起到AP办公室了解情况；3/10/20257AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程3.在查阅信件内容时，AP经理必须戴胶手套，用镊子将信件从胶袋中取出了解信件的内容，请注意双手不能接触信件。同时通知GM；4.AP经理与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关，同时AP经理及GM立即向资产保护部区域经理/总监及政府事务部汇报；3/10/20258AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程5.店内的政府事务部负责人向上汇报,并在必要时负责与相关政府部门沟通协调；6.立即从现金房调出录音笔或相关录音设备，AP经理和GM办公室各放置1支，以备对方来电时录音。7.与公安机关全力合作，GM与AP负责具体控制措施的落实。3/10/20259AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程8.紧急事件发生24小时内，GM需会同APM及时回忆该事件，将事件开展过程、现场状况控制措施相关现实或潜在损失等信息以书面或电子邮件汇报给资产保护部区域经理/总监；营运区域经理\总监；并抄送政府事务部。3/10/202510AssetProtectionDivision恐吓第一时间处理流程APM办公室、GM办公室、效劳台等对外公布的号码需配置来电显示，开通来电显示功能。任何对外公布的号码的更改，需知会店内政府事务部，GM，APM；由GM和APM根据实际情况确定是否需要增加来电显示功能。3/10/202511AssetProtectionDivision恐吓第一时间处理流程当员工接到恐吓后，不要惊慌应保持镇定，应与当事人周旋，尽量延长通话时间，根据恐吓登记表的内容取得对方更多的资料与信息，以便于警方有更多的时间和证据来抓获犯罪嫌疑人。3/10/202512AssetProtectionDivision恐吓第一时间处理流程如果对方打是任一分机，接的同事可以告诉对方：“对不起！我只是一名员工，我无法做主，我将转给或给你我们经理的号码〔有录音设备、来电显示的号码〕。〞或〞对不起,这台有点故障,我听不清楚,请拔打另一个号码(有来电显示或APM办公室)接同事第一时间将情况通知APM和GM，严禁将信息外泄给第三人。接的同事根据恐吓记录表记录内容，第一时间交给APM。3/10/202513AssetProtectionDivision恐吓第一时间处理流程恐吓记录表3/10/202514AssetProtectionDivision恐吓第一时间处理流程APM与GM了解情况后，共同决定是否报当地公安机关。同时APM及GM立即向资产保护部区域经理/总监汇报，并通知政府事务部；政府事务部在必要时负责与相关政府部门沟通协调；立即从现金房调出一只录音笔或相关录音设备至接听恐吓处，APM办公室放置一支，必要时工程部将该转至APM办公室,以备对方再次来电时录音。3/10/202515AssetProtectionDivision恐吓信第一时间处理流程7.与公安机关全力合作，APM和GM负责具体控制措施的落实。8.紧急事件发生24小时内，GM需会同APM及时回忆该事件，将事件开展过程、现场状况控制措施相关现实或潜在损失等信息以书面或电子邮件汇报给资产保护部及营运部区域经理/总监；抄送政府事务部。3/10/202516AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程GM召集所有管理层，包括〔政府事务部〕，开会并立即安排部署：所有管理层做好本部门疏散顾客的准备,等播送的通知；各来电显示部门立即与员工明确接听程序；各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进入；立即停止所有的热卖和试吃,并派专人在各食品区域定岗;3/10/202517AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程各部门职责：政府事务部职责政府事务部向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。AP职责员工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出；收银出口的AP同事留意所有未购物等可疑人员；确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口；所有能够调动的镜头调至投毒人涉及重点区域及散装食品区域。3/10/202518AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程前台职责保证效劳台来电显示接听程序的执行；如公安机关建议停止食品销售，由店长决定并向区域资产保护部\营运部区域经理/总监汇报。用播送告知所有的顾客：“由于我们的系统出现故障，食品部门的商品暂时不能进行销售，由此给你带来的不便请谅解。〞3/10/202519AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程鲜食分区鲜食部门提醒所有员工看管好柜台内食品，并安排专人巡视各开放货架及陈列柜；停止所有的试吃活动；安排员工到楼面效劳，加强对食品区域的巡视,留意是否有包装破损、颜色不对、可疑物品等，同时做好顾客效劳；在散装食品区域,冻品陈列柜重点加强人手的巡视及监控；安排专人负责检查投毒人涉及的重点区域；非食品分区员工必要时可支援鲜食和食品分区。停止分发所有散货，所有散货集中封存以上工作由当班副总和APS负责协调3/10/202520AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程当检查中发现有可疑物品时，不要移动该物品，并向APM汇报，并用缠绕膜将商品的整排货架或陈列柜封存，安排专门人员看守；3/10/202521AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程任何异常商品/物品〔有针眼的孔洞，泄漏等)需妥善保存，并拍照登记，并立即将异常情况向公安机关汇报，配合公安机关的进一步指示。APM需每天定期通过向资产保护部区域经理/总监汇报事件开展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。3/10/202522AssetProtectionDivision投毒事件进一步跟进流程威胁消除并在征得公安机关同意后，各部门应及时对损失商品进行统计汇总，及时进行销毁或索赔，将损失降低到最低。经GM确认后，由相关部门准备好相关数据及资料上报负责商场保险事宜处理的部门跟进索赔。直接销毁向供给商索赔退货GM和APM需及时将相关损失及跟进情况，分别向资产保护部\营运区域经理/总监汇报。3/10/202523AssetProtectionDivision炸弹威胁事件的进一步跟进流程GM召集所有管理层，包括〔政府事务部〕，开会并立即安排部署：所有管理层做好本部门疏散顾客的准备,等播送的通知；各来电显示部门立即与员工明确接听程序；各通道后仓的通道，就近由各部门指定专门的员工看守，防止闲杂人员进入；强调各部门职责，各部门相关工作由店长/平安课课长负责协调。3/10/202524AssetProtectionDivision炸弹威胁事件的进一步跟进流程各部门职责：政府事务部职责店内公关部负责人向上汇报并在必要时负责与相关政府部门沟通协调。AP职责员工通道、收货岗控制闲杂人员的进出并留意可疑人员的进出；收银出口的AP同事留意所有未购物等可疑人员；确保监控镜头能够覆盖商场的所有出入口；所有能够调动的镜头调至涉及重点区域。3/10/202525AssetProtectionDivision炸弹威胁事件的进一步跟进流程前台职责保证效劳台来电显示接听程序的执行；一名CSM至存包柜跟进是否有可疑物品存入存包柜。其它管理层职责安排专人负责检查恐吓人涉及的重点区域；安排专人负责所有垃圾桶及洗手间的检查；所有员工到楼面效劳，做好顾客效劳，并留意是否有可疑人物；3/10/202526AssetProtectionDivision炸弹威胁事件的进一步跟进流程当检查中发现有可疑物品，不要移动该物品，向平安课课长汇报，要使用固定，切勿使用。同时用缠绕膜围封该区域，并疏导顾客远离该区域；APM将任何异常情况向公安机关汇报，配合公安机关的进一步指示。APM需每天通过向资产保护部区域经理/总监汇报事件开展和处理状况，直至事件得到妥善的处理。3/10/202527AssetProtectionDivision关店流程指南关店指令当接到炸弹威胁指令后AP及GM及时向上汇报,由营运部副总裁根据实际状况下达关店指令。营运部副总裁或以上级别下达关店指令;GM及APM需要立即知会公安机关，征得公安机关同意后，立即疏散；

3/10/202528AssetProtectionDivision关店流程指南关店指令如公安机关下达了关店指令，那么无须公司的批准，商场应立即配合实施，并向公司上级汇报；

关店涉及营业额的损失需由店内负责保险事宜的部门上报保险公司。3/10/202529AssetProtectionDivision关店流程指南关店执行店内由总经理下达关店指令，播送员重复播送以下内容：各位顾客请注意：由于商场系统出现非可控原因，请留下您手中未付款的商品，按秩序通过前门离开商场。我们将尽快重新营业。谢谢您的合作3/10/202530AssetProtectionDivision关店流程指南关店执行开始疏散如果是投毒事件，商场员工协助所有的顾客离开商场，员工不必离开商场。如果是炸弹威胁，请按照以下原那么疏散顾客及员工：商场员工协助所有的顾客离开商场；除了公安机关要求留守协助的人员之外,其它员工必须离开商场；管理层确保现金房、前台收银区的平安；各部门离开前确保各种煤气及用电设备全部关闭，确保平安3/10/202531AssetProtectionDivision关店流程指南关店执行当关店警报解除以后，需要立即通知区域资产保护经理和区域营运部经理，让他们知道重新开店的信息。

3/10/202532AssetProtectionDivision炸弹威胁处理沟通流程图APM\GM共同决定是否向当地公安机关报案上级政府事务部政府事务部决定是否关店中国区总裁营运副总裁营运部区域经理\总监资产保护部总监

资产保护部区域经理APM/GM接到恐吓信件或电话3/10/202533AssetProtectionDivision投毒威胁处理沟通流程图APM\GM共同决定是否向当地公安机关报案前台AP检查出可疑物品，汇报AP，用缠绕膜将商品整排货架封存.安排专人看守鲜食\食品召集所有管理层开会立即安排部署配合公安机关的进一部指定上级区域政府事务部政府事务部决定是否关店中国区总裁营运部副总裁营运部区域经理资产保护部总监资产保护部区域经理APM\GM接到投毒事件信件或电话3/10/202534AssetProtectionDivision

GM和APM为店内紧急事件的总指挥，在等待公安机关及公司高层的进一步指令时，要参照公司相关程序积极采取相应的防范措施。提醒3/10/202535AssetProtectionDivision停电处理程序A、有计划的停电B、突然停电3/10/202536AssetProtectionDivision停电处理程序有方案的停电：事先接到停电通知管理层应将停电的有关情况通知所有员工；管理层应了解本店备用发电机可供电的区域和系统、可供电的持续时间，以便做出安排；通知配备或正在使用个人电脑的员工，及时保存工作文件，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电源。3/10/202537AssetProtectionDivision停电处理程序有方案的停电：事先接到停电通知对于系统设备，如路由器、交换机、效劳器、收银机等，商场应按照电脑部相关程序进行处理；各部门做好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池；维修部认真检查发电机、后备电源、应急照明灯、疏散指示灯等设备，确保工作正常。3/10/202538AssetProtectionDivision停电处理程序有方案的停电：事先接到停电通知AP各岗位做好应急准备工作；在食品平安方面，发电机应保证制冷系统正常工作；如不能，GM应立即联系冷库保存商品；任何提前关店，需营运副总裁做出批准；并在决定关店前，进行停电播送让顾客有秩序地离开商场，防止恐慌。3/10/202539AssetProtectionDivision停电处理程序突然停电：事先没有接到通知的紧急停电商场最高管理层应立即通知所有管理层立即离开办公室到销售区，控制好所辖区域。重点控制前台和各出入口；使用电脑的员工，尽可能及时保存工作文件和正常退出应用程序；对于系统设备，商场应按照电脑部相关程序进行处理；3/10/202540AssetProtectionDivision停电处理程序突然停电：事先没有接到通知的紧急停电工程维修部应确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时间，并告知营运最高管理人员；商场各部门应急措施：AP、现金办、前台、食品加工间、UPC、收货部、后区办公室来电后的损失统计3/10/202541AssetProtectionDivision停电处理程序有方案的停电：事先接到停电通知AP各岗位做好应急准备工作；在食品平安方面，发电机应保证制冷系统正常工作；如不能，店长应立即联系冷库保存商品；任何提前关店，需营运副总裁做出批准；并在决定关店前，进行停电播送让顾客有秩序地离开商场，防止恐慌。3/10/202542AssetProtectionDivision台风政策台风预警着陆时间和地点由气象部门预测；所有员工都有随时留意台风信息并及时向管理层汇报的责任;台风级别：1-4级，4级为台风信号，说明登陆城市；

台风预警信号

1级：注意信号48小时到达2级：强风信号24小时到达3级：大风信号12小时到达4级：大风增强信号短时间内到达3/10/202543AssetProtectionDivision台风政策所有员工应清楚了解台风的信号和标志，并及时通知管理层关于台风信息；管理层应密切关注台风动向，在加强时做出相应行动；台风级别到达4级以上时，所有员工需严格服从管理层指示；AP、工程部、及相关管理层留守公司保护公司财产和协助营运工作；所有员工都应密切关注台风动向，按照公司相关政策执行上下班，如有疑问及时联系人力资源部。3/10/202544AssetProtectionDivision财产事故处理事故通知：事故发生后，应保护好现场，并立即通知AP和部门经理或以上管理层到场；当班副总与平安扶持人到现场，如涉及设备，还需通知工程部经理到场；损失金额4000元以上，应第一时间向总部风险管理组和资产保护总监报告；如在夜间发生，应通知夜班最高管理层〔AP和夜班经理〕3/10/202545AssetProtectionDivision财产事故处理事故的处理：事故部门经理级以上人员在事故发生时应客观填写事故报告,同时安排同事与资产保护部共同对事故现场拍照。收集并保存证据，初步统计损失并向相关人员/单位索赔或通过商场保险索赔协调员向保险公司索赔。现场采取积极有效的措施，防止事故损失进一步扩大,尽快消除对商场营运的影响。3/10/202546AssetProtectionDivision财产事故处理事故的处理立即组织事故回忆小组〔应包括〕：APM、发生事故部门经理，副总，损失超过2000元时，GM需参加平安小组组长和扶持人。工程部经理(如涉及设备)。商场保险协调员(如涉及索赔)。召开事故分析会议;事故回忆小组确认事故的根本原因。类似的不平安的事故隐患需要马上消除。事故部门在三日内制定改进方案。对于明显违反操作程序而导致的财产损失，店长根据实际情况对责任人做出指导，严重的将导致解聘。3/10/202547AssetProtectionDivision事故的分类员工顾客意外伤害事故的分类：

A类事故－－顾客事故;B类事故－－员工事故;C类事故－－员工顾客意外伤害事故如何填写<<员工/顾客意外伤害事故第一时间报告>>；员工顾客意外伤害事故处理3/10/202548AssetProtectionDivision员工顾客意外伤害事故处理关于<<员工/顾客意外伤害事故第一时间报告>>时间规定：24小时之内由事故发生部门经理填写;48小时之内通过GM邮箱发出;接收人：总部风险控制小组；营运RDO、DM;资产保护部区域经理存档：原件交HR存档，复印件交AP和平安小组分别存档3/10/202549AssetProtectionDivision员工顾客意外伤害事故处理意外事故处理指引商场当班副总第一时间赶到现场，抚慰顾客表示关注。使用紧急药箱中的救护用品进行救护，如有必要，通知顾客家属到场。对事故现场进行拍照并保存证据。请目击的顾客留下联系方式，最好能让目击顾客做出书面说明和留下身份证复印件或身份证号码。如伤势严重或应顾客要求，那么立即叫救护车或送医院治疗，至少安排两名员工陪同前往，其中一名必须为前台管理人员。如属于第三者责任的，第一时间联系相关单位或个人，并请其派人处理。3/10/202550AssetProtectionDivision意外事故处理特别注意尽量抚慰顾客，表示关心，并尽量为顾客考虑;在未查明事故原因之前不要承诺给顾客医疗费或其它费用如果是心脏病突发等特殊疾病，不要挪动顾客，拔打120;前台顾客效劳经理24小时内再与顾客联系查询病情，表示我们关心顾客，并保持记录员工顾客意外伤害事故处理3/10/202551AssetProtectionDivision资保部内部紧急事件的信息沟通

当遇到以下任何一种情况时(包括但不限于如下情况)，请通过，传真或电邮方式第一时间将事件报告至总部资产保护部：总部资产保护部办公室联系：：资产保护部24小时紧急事件联络：

电邮:3/10/202552AssetProtectionDivision资保部内部紧急事件的信息沟通

当遇到以下任何一种情况时(包括但不限于如下情况)，请通过，传真或电邮方式第一时间将事件报告