银行提升服务质量工作方案叁篇

一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度，提升效劳质量通过落实效劳质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员效劳水平，加强内部检查监督，对违规的效劳行为严惩不怠，有效提升效劳质量。三、加强业务学习，提高队伍素质优质效劳需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高效劳水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。五、把握客户需求，促进产品创新为效劳业务开展的需要，把“以产品为中心〞经营模式改为“以客户为中心〞效劳模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、标准化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营开展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标〞的效劳管理体制。六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新效劳理念，加强效劳工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点效劳水平不断提升。七、创立优秀团队文化，提升文明优质效劳水准坚持“以人为本〞的管理理念，把尊重员工、保护员工、关心员工作为根本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。八、持之以恒，常抓不懈优质效劳不能“三天打鱼，两天晒网〞，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。文明标准效劳是银行业最根本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代效劳业，银行业的竞争归根结底是效劳的竞争。要在日趋剧烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质效劳作为永恒的主题，牢固树立“效劳立行〞的观念，以客户为中心，实施效劳制胜战略，将文明标准效劳的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善效劳环境，完善效劳设施，改良效劳手段，创新服务品种，标准效劳行为，提高效劳效率。提升效劳质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规范效劳，加快形成特色效劳价值，根本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的效劳特色;继续深化效劳的标准化，建立标准化的标准体系。形成一批效劳特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色效劳典型。重要意义和创新内涵需进一步认识提升效劳质量工作的重要意义。首先，效劳提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。效劳是商业银行核心竞争力所在，交行的效劳要能表达出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文化要通过效劳传导给客户。其次，效劳质量提升是加快业务开展的重要助推力。从银行的实践来看，通过效劳质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户开展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。再次，效劳质量提升是加强业务风险控制的有效手段。效劳质量的提升以习惯养成为根底，以标准操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程标准管理。最后，效劳质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。要切实将效劳质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升效劳质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡量效劳工作成效的重要尺度第二，必须持续改良金融效劳，着力提升银行形象与品牌价值。另一方面，要全面认识和把握提升效劳质量工作的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化效劳流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的效劳机制;第二是平安便利。要切实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区效劳鲜明，电子渠道齐全，效劳系统平安、便捷;第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、群众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能力强、善于开掘客户、指导客户的销售效劳队伍;第四是感受愉快。效劳人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供超出预期的效劳，提高客户忠诚度。管理根底和考核方法首先，效劳质量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大层级效劳管理工作指引，强化基层营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的不同管理内容为依据，将全行各层面的效劳整合为“网点现场管理〞、“中后台支撑管理〞和“分行效劳管理〞三大系统，并在基层网点效劳窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。其次，进一步加大效劳质量考核鼓励力度。突出“标准不达标严处，效劳有特色重奖〞的考核特点。同时开展“最正确效劳明星〞、“最正确大堂经理〞评选，建立“最正确明星网点〞的标准，对效劳优秀、业绩突出的个人和集体给予鼓励。再次，进一步提升标准效劳的执行力。基层行要组织员工认真学习贯彻效劳标准，切实将文明标准效劳和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人。最后，合理配置效劳人员，妥善安排对外效劳窗口，强化营业网点的现场管理。关键支撑和窗口特色需进一步形成提升效劳质量工作的关键支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形成“高效快捷、平安便利〞的窗口效劳特色;第二，进一步整合效劳渠道，形成“全面增值、亲切愉快〞的窗口效劳特色。落实网点由交易操作型向效劳销售型转变。网点的特色效劳要紧紧围绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和效劳的推介销售;第三，努力培育扩大一批形成先进经验和效劳特色的精品网点、服务明星。组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经理资源整合以及鼓励资源整合等，是银行的一项中心工作，效劳管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化效劳资源配置的效用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进位的目标。首先，整合管理资源，进一步完善分支行效劳管理的组织领导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色效劳的打造，研究检查方式的改良，研究整改落实的提高，研究考核推开工作。其次，整合培训资源，持续开展效劳质量提升培训工作。如做好效劳管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格进行认定等。再次，整合信息资源，完善中后台效劳支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台效劳支撑响应考核。当然，整合投诉资源，完善效劳投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定岗定编工作。根据网点业务量，效劳销售模式，配置工作人员。最后，整合宣传资源，加强效劳工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期效劳简报，及时宣传基层行效劳中的亮点，对外要在第一时间把好的效劳事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。XXXX年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及具体要求。在掌握本年根本工作任务和目标的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比方输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添单等规定。XX年X月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了XX银行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。确保平安合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的效劳为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户效劳。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及局部房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的开展打下了根底。XX卡也在这一时期横空出世，目标直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理方法，保卫平安条例，结算账户管理方法，效劳质量提高要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期间，XX行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。X月XX日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核标准合法风险，根本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险……。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此