ETC教学质量管理手册

ETC教学质量管理手册

V1.0

目录

概述..................................................................................1

教学质量管理工作目标...............................................................1

教学质量管理内容...................................................................1

教学质量管理方式...................................................................1

制度..................................................................................2

教学质量管理制度...................................................................2

教师认证管理制度...................................................................2

岗位职责..............................................................................3

技术总监...........................................................................4

技术讲师...........................................................................5

质量专员...........................................................................5

工作流程..............................................................................6

技术总监...........................................................................6

1、巡视ETC教学工作..............................................................6

2、处理学员对教师授课的投诉......................................................8

3、处理教学中途的教师更换.......................................................10

4、安排教师参加总部培训.........................................................12

5、组织教师集体备课.............................................................13

6、听取教师试讲.................................................................16

技术讲师...........................................................................18

1、授课前的备课...............................................................18

2、实施授课.....................................................................23

3、组织班级阶段测试.............................................................27

4、批阅阶段测试试卷.............................................................28

5、实施实训项目.................................................................29

质量专员...........................................................................33

1、收集学员信息表.............................................................33

2、检查教师授课...............................................................34

3、组织学员满意度调查.........................................................35

4、组织学员访谈...............................................................36

S,收集整理ETC教学质量管理数据.................................................38

附件.................................................................................40

附件1：学员投诉处理单.............................................................40

附件2：听课记录单.................................................................41

附件3：教师交接单.................................................................42

附件4：集体备课计划表.............................................................43

附件5：教师备课检查表.............................................................43

附件6：教师试讲记录表.............................................................44

附件7：学员成绩表.................................................................45

附件8：实训项目评审评分表........................................................46

附件9：学员项目成绩表.............................................................47

附件10：学员信息表................................................................48

附件11：学员满意度调查问卷.......................................................49

附件12：教师工作量统计表..........................................................52

附件13：学员访谈表................................................................53

附件14：班级信息表................................................................54

概述

教学质量管理工作目标

保证教学过程中质量是ETC培讥业务的生命线，也是ETC业务持续扩大的重要保证。教学的实施

过程，教学活动的组织者、参与者都是教学质量管理的对象，通过丸.教学实施过程中的各环节进行监

控，了解教师的工作内容和学员的学习状态，从而发现教学效果与预期之间的差异，及时改进，保

证教学效果。

针对ETC业务内容，教学质量管理工作主要涉及技术总监、技术讲师以及教务质量专员三个岗位。

通过技术总监和教务质量专员第三方人员对教学活动的主要实施人技术讲师的工作进行测评和评估。

通过调查反馈机制，建立完善的质量考核体系和教师评价体系，不仅保证整个培训的顺利的实施,

同时建立有效的教师绩效考核机制以及竞争机制，保证教学过程保质保量完成，提高ETC的市场竞争

力和品牌地位。

教学质量管理内容

教学质量管理主要是对教学过程的监控和教学成果的考核。ETC的教学质量管理工作的主要管理

内容包括：

♦教学过程的实施者

♦教学过程的行动规范

♦教学过程效果

教学质量管理方式

ETC教学质量管理主要通过质量专员测评的形式完成对教师授课工作的质量反馈。ETC技术总监

要对教师的授课能力和授课技巧进行考核。ETC质量专员及时将反馈的教学质量数据通报ETC经理和

总部质量专员。

ETC教学质量专员主要采用问卷调查、规范阶段测试和实训I项目评审、定期学员座谈等方式收集

教学过程的质量管理数据。不仅保证收集数据的真实有效，还要保证反馈信息的及时上报。

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共60页

制度

教学质量管理制度

数学质量管理制度是对教师进行教学活动的各环节以及教学成果监控的行为规范，是保证教学质

量管理顺利执行的标准。具体内容为：

(1)ETC的质量专员是教学质量管理工作的主要负责人，其直接向ETC经理和总部质量专员汇报。

(2)ETC质量专员必须保证上报数据的真实性，不得随意修改和谎报.

(3)ETC教学质量管理的监控方式主要为ETC质量专员日常巡查和学员反馈两种。

(4)ETC质量专员日常巡查主要包括对教师到岗情况的检查以及日常授课听课。

(5)ETC学员反馈主要通过问卷调查以及座谈完成。

(6)教师学员满意度反馈成绩低J--75分视为教学事故。

(7)教师每月脱岗两次视为教学事故。

(8)学员阶段测试成绩不合格率超过20%取消教师本月绩效考核成绩。

(9)技术总监负责新教师的培训和考核.

(10)教学事故由ETC经理在规定时间内进行处理。

(11)总部质量专员可直接对ETC学员进行调查反馈，了解教学情况。

(12)总部质量专员会在规定时间内与ETC经理沟通，了解教学事故处理结果。

本制度从颁发之日起执行

2010年5月1日

教师认证管理制度

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共60页

教师是教学过程的组织者和实施者，也是教学质量保证的主要负责人。教师的专业技术水平和授

课技能对学员的掌握和教学质量的保证起重要作用。对教师实施认证管理不仅可以保证教师的授课水

平，更可以形成良好的教师竞争机制不断提高ETC的教学水平。具体内容为：

(1)ETC所有授课教师必须通过总部的技术考核，并获得相应课程上岗证书。

(2)任职考核分为笔试考核和授课考核两部分。

(3)总部研发出新的课程体系，需要教师重新认证。

(4)任课教师的学员满意度成绩低于80分由技术总监负责复核.如复核成绩仍低于80分则给予

听课处理。

(5)任课教师必须通过总部高级课程的认证培训和考核，并获得专家证书才可讲授高级课程。

(6)专家讲师一季度内出现两次满意度测评成绩低于80分，ETC给予警告。如果再次抽交成绩仍

低于80分则取消专家讲师资格，停止讲授高级课程。

(7)连续两个季度出现教学事故的任课教师自动取消上岗资格，必须重新通过总部技术考核方可

重新上岗。

(8)任课教师在授课过程中出现严重影响ETC声誉的言语或行动或出现影响正常教学秩序的事故,

ETC有权撤销其上岗资格，必要时追究其法律责任。

本制度从颁发之日起执行

2010年5月1日

岗位职责

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共60页

技术总监

任职条件

(1)从ETC的优秀教师(至少在本公司从事教学工作6个月)中提拔。

(2)提拔前己经获得教师岗位资格证书。

(3)具备较强的组织能力，并具有一定的管理经验。

(4)具有良好的团队合作精神和职业素质，沟通协调能力较强。

岗位职责

|责

\1：负责制订并实施ETC的教学工作计划。

责

2：负责组建和稳定教学团队。

责

3：负责带领技术部的员工执行教学质量管理制度。

责

4：负责持续提升ETC的学员满意率、考试合格率。

责

5：负责提升技术部员工的业务技能。

岗位权限

权限1：有制订本部门工作安排的权力

权限2：有对本部门员工进行工柒安排的权力

权限3：有检查本部门员工工作情况的权力

权限4：有组织、参加ETC教师教学活动的权力

权限5：有组织、参加ETC学员活动的权力

权限6：有审核ETC上报总部的教学相关报表的权力

权限7：有技术部门员工招聘的建议权

权限8：有对应聘教师进行技术面试的权力

权限9：有安排部门员工参加总部培训的权力

权限10：有对直接下级考核的权力

权限11：有对部门员工的晋升、降职、调岗调薪的建议权

权限12：有对部门试用期员工转正的建议权

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技术讲师

任职条件

(1)计算机及相关专业，本科以上学历

(2)1年以上工作或项目经验，有培训经验者优先

(3)具备讲解某一模块以上技术能力的要求，通过技术测试

(4)语言表达流利，思路清晰，条理性好

岗位职责

职责1：负责按照产品规范实施教学

职责2：负责所带班级的学员管理

职费3：负责按照产品要求提升授课能力

职责4：负责协助其他部门的工作

岗位权限

权限1：有督导学员遵守课堂纪津的权利

权限2：有督导ETC学员遵守管理规定的权利

权限3：有制止学员不遵守课堂纪律、行为的权利

权限4：有组织和实施阶段测试的权利

权限5：有调整课程进度的建议权

权限6：有催交、收取、点评学生作业的权利

权限7：有确定技术讲座/体验课等学员技术讲座主题和内容的权利

权限8：有对开展学员活动内容、组织形式的建议权

质量专员

任职条件

(I)计算机或管理专业，大学本科学历C

(2)有工作经验可适当放宽学历要求。

(3)了解ETC培训业务。

⑷为人正直，做事公正。有较强的组织性和纪律性。

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(5)热爱教育事业，具有高度的工作责任感。

(6)具有创新精神和团队合作精神。

岗位职责

职责1：严格遵守总部的教学质量管理制度。

职责2：负责对学校教学工作进行督察和指导。

职责3：对教学计戈h教学过程、教学秩序、教学质量、教学基本建设、教学管理等环节进行检

查、监督、参谋、反馈。

职责4：保证教学质量管理数据真实、有效并按时提交。

岗位权限

权限1：有对教师的到岗情况进行检查的权利。

权限2：有要求教师回避测评的权利。

权限3：有要求任课教师提交测拭成绩和项目评审成绩的权利。

权限4：有组织学员座谈的权利。

权限5：有越权反映情况的权利。

权限6：有对学员反馈问题提出处理意见的权利。

工作流程

技术总监

1、巡视ETC教学工作

时间安排：每月至少两次

序号步骤步骤规范标准

1步骤1:查阅相关规范1：查阅当日课程标准1-1：了解当日教师授课

信息安排内容和时间安排。

标准卜2：各班级的班级编号、

规范2:杳阅当日教学教师姓名、教室、时间、学员

人员出勤安排数

2步骤2：巡视学员规范1：班主任是否巡标准1-1；学员按要求进行指

出勤情况视纹打卡

标准1-2：无法打卡的学员必

须登记

规范2：班主任对学员标准2-1：上课后班主任是否

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出勤记录与未请假的学员沟通

标准2-2：上课后15分钟之内

是否有学员迟到

3步骤3：巡视教学规范1：巡查当时应在标准1T：如果发现有人不在

人员办公区办公区办公的教学人岗，向周围同事了解情况后再

员的到岗情况采取相应措施

标准2-1：观察是否存在做与

规范2:巡查当时应在工作无关的事情的现象

办公区办公的教学人标准2-2：观察教学人员的情

员的工作状态绪，询问教学人员是否存在工

作难题

4步骤4：巡视教学规范1:观察正在上课标准1-1：观察教师的状态：

区的班级的教学秩序着装、精神面貌、讲授音量、

肢体语言

标准1-2：观察学员出勤率

标准1-3：观察学员违反课堂

纪律的现象、人次

规范2:抽查未使用的标准2-1；空调、投影仪、照

教室的设备状态明灯等应处于关闭状态

标准2-2：课桌椅等应可正常

使用

规范3：记录不正常的标准3-1：学员应没有在教室

现象、人次内吸烟、打闹、喧哗等现象

5步骤6：分析不正规范1:分析导致不正标准1-1：根据分析结果确定

常现象常现象的真正原因下一步的解决措施

规范2:分析出现不正标准2-1：货任人要承担相应

常现象的责任岗位的考核结果

6步骤7：要求责任规范1：告知责任人不标准1-1：通知责任人来办公

人及时处理正常现象室，当面告知

标准1-2：用数据或事实作依

据

规范2：明确要求和时标准1-3：一个工作日内完成

间标准2-1：明确要求达到的结

规范3：跟踪问题改进果

进度和效果标准2-2：明确完成时间

标准3-1：与责任人的考核挂

钩

标准3-2：在运营会时对一些

突Hi的现象进行说明和点评

事件执行及时发现员工工作q口的问题，指导下一步工作

结果

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2、处理学员对教师授课的投诉

时间安排：收到质量专员提交的学员投诉单

序号步骤步骤规范标准

1步骤1：了解投规范1：向质量专员了标准17：通过查看质量专员提交的

诉内容解《学员投诉记录单》，了解投诉原

因

标准1-2:通过查看质量专员提交的

附件2《听课记录单》,了解质量专

员的听课情况

标准1-3:通过与质量专员当面沟通

了解学员的情况，包括：

1）投诉学员的人数

2）投诉学员的出勤、学习态度和日

规范2：向学员了解.（可常表现

选步骤）3）质量专员的调查情况，如：学员

的要求。

标准2-1：此规范仅当质量专员不能

明确判断学员投诉原因时在此处实

施,否贝J,在步骤2,规范2中实

施.不能明确判断投诉原因是指：质

量专员只能描述听课或者访谈时的

现象，但是不能说明具体原因。

标准2-2：与投诉学员沟通了解情

况

1）了解学员投诉的原因

2）了解学员的要求

3）了解与投诉学员看法一致的学员

规范3：向教师了解比例

时间规范：必须在0.54）了解投诉学员在班级的表现

个工作tl内完成标准2-3:沟通时注意多听少说

标准2-4：不允许立即反驳学员观点

标准2-5：尽量找班委、小组长了解

情况

标准3-1：通过抽查投诉学员作业

完成批改情况，了解学员作业完成情

况

标准3-2:通过与教师当面沟通了解

学员的情况，包括：

1）投诉学员的学习成绩、学习态度

和课堂表现

2）教师对学员投诉的反应

2步骤2:分析确规范1：分析学员投诉标准1-1：投诉类型：

定投诉原因的类型A类：教师知识技能不能满足授课要

求，如：

1）不能正确讲授知识点

2）对关键知识点回避

3）重点难点讲解不清楚

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B类：教师教法有问题，如：知识点

讲解跳跃，没有清晰的授课逻辑缺乏

授课技巧，部分基础差的学员跟不上

进度，或者部分基础好的学员感觉学

不到东西

C类：课堂纪律混乱，教师不管理或

者缺乏管理方法，如：不管理上课讲

话、接打电话等严重干扰其他同学的

行为对上课纪律无要求,学员可任意

进出

D类：学员不适应教师授课风格1）

规范2：核实投诉的准这种情况多发生在课程或者学期间

确性更换教师的时候

时闰规范：在0.5个2）教师本身满足授课要求，但是前

工作日内完成后2位教师的授课风格差异较大

标准2T：接到投诉当日，立即安排

最近一次的听课，了解教师授课情况

和投诉学员听课情况

标准2-2：课后与学员沟通，了解

学员投诉情况（同步骤1规范2标

准）

标准2-3：确定投诉类型

3步骤3:制订投规范1：确定投诉处理标准1T：按类型制订不同的解决方

诉处理解决方的解决方案案：

A、类：如有可替换教师，则进行教师

案

替换。执行事件《处理教学中途的

教师更换》。否则学员对ETC教学

质量产生怀疑，最终会影响考试合格

率和升学率如没有可替换教师，按B

类解决方案览施

B类：稳定学员情绪，可由班主任介

绍任课教师的优点，使学员信服任课

教师。向任课教师说明学员的投诉情

况，使教师认识到问题的重要性和原

因，同时稳定教师情绪，避免和学员

产生冲突即日起，在正式讲课前，任

课教师逐章给技术总监试讲，试讲次

数以技术总监满意通过为止。这种情

况多发生在有项目经验的新教师身

上，在刚做教师时往往把问题看的简

单，商住学员的接受能力，导致学员

不能理解课堂内容，但因其深厚的开

发经验，只要能加强试讲环节及与学

员的沟通，通常可以很快解决问

C类：应在课后立即对教师提出批

评，但不允许在学员面前批评教师对

教师不明白的事件应安排示范明确

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改进要求，如：上课期间不得有学员

自由出入现象将改进项加入本月考

规范2：填写学员投诉核2周内，每天检查改进项执行情

处理单况.2周后根据改进结果调整

D类：1）稳定学员情绪，可由班主

任介绍任课教师的优点，使学员信服

任课教师

2）技术总监介绍该教师的授课风

规范3:调整解决方案格,介绍学习方法,提出学习要求

时间规范：1个工作日内3）技术总监根据教师的情况及学员

完成的希望安排试讲，调整教师的授课细

节

4）这种情况多发生在更换教师的时

候，如果教师有口音，发生的可能性

会更大。将1）、2）步在更换教师

之前执行通常可避免该情况发生

标准2-1:详见附件1《学员投诉

处理单》

标准2-2：以电子邮件方式发送至ETC

总经埋

标准2-3：打印调整后的《学员投诉

处理单》，签字备案

标准3-1：根据ETC总经理的反馈建

议

4步骤4:实施投规范1：组织召开临时标准1T：参加人员包括ETC总经

诉处理方案会议，布置工作理、任课教师、质量专员和班主任

标准1-2:布置学员投诉解决方案实

施工作，如：

1）确定班主任稳定学员情绪的说辞

2）教师的改进内容、方式、进度控

制

3）班主任和质量专员2周内随堂听

课，跟踪学员反应，帮助学员接受教

规范2：根据进度表，师，尽快进入学习状态

跟进解决效果4）其他工作

标准2-1：前1周每天至少检查1

次，第2周2天检查1次，后面根

据情况调整

标准2-2：将解决结果填写到《学

员投诉处理单》

事件执消除学员投诉影响.提高学员对ETC的认可程度

行结果

3、处理教学中途的教师更换

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时间安排：因学员投诉造成在教学中途进行教师更换或因代课教师发生特殊情况(例如：生病、突发

离职等)造成教学断档。

序号步骤规范标准

1步骤1：确定新规范1：确定任课教师标准卜1：与预交班教师相同技术模

任课教师人选人选块

标准1-2：最近3个月学员满意度〉

9()\

标准1-3：当前带班量在2个班以

下

标准1T：如果是由于投诉而更换教

师，则接班教师应讲授过此课程至少

1次以上

标准1-5：如遇紧急情况，如前任课

规范2：与接替人选谈教师突然离职、生病等，以上标准可

话适当放宽，以保证班级正常教学为标

准

标准2-1：先说明接替原因，希望能

够勇担重任，同时表明这也是工作任

务

标准2-2：表达对他的肯定和信任

标准2-3：给予鼓励

2步骤2:安排人规范1：召开临时会议，标准1-1：邀请相关教师、班主任到

员进行工作交当面安排独立的办公室

接规范2：说明教师更换标准2-1：说明学员投诉原因及处理

原因结果

标准2-2：说明教师生病、离职、家

庭原因

规范3：明确交接要求标准3T：肯定接替教师在以前的授

课工作中取得的成绩

标准3-2：确定交接的时间、课程

标准37：确定交接的切入点：两门

课程更换时知识点更换时，如：基础

语法结束，循环知识开始时

标准37：明确接班第一次授课完毕

后学员的技能要求，如：能用授课知

识点完成典型应用程序、培养学员成

规范4：统一说辞就感••，…

标准3-5：如果接替的是新教师，则

第一次课授课前要进行反更试讲

规范5：填写教师交接单标准4T：包括：更换原因、现任教

师的技术优势、特点，与学员现状的

吻合度等

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标准4-2：各方面说辞要保持一致

标准5-1：参考附件《教师交接单》

3步骤3:实施更规范1：介绍教师授课标准1T：班主任在上课前正式向学

换员说明原因，之后介绍新教师

标准1-2：按照统一的说辞执行

标准1-3:强调ETC对学员负责的态

规范2：进班听课度，同时对学员提出学习要求

标准2-1：第一次课班主任和质量专

员必须进班听课

规范3：了解学员的满标准2-2：提交听课报告

意度标准3T：在更换后第一周质量专员

进行满意度调查

标准3-2：在更换后第二次课，可以

亲自进班了解学员学习情况

事件执顺利实现教学中途的教师更换，最大程度降低学员的不满。

行结果

4、安排教师参加总部培训

时间安排：接收到总部教师培训通知或培训提醒

序号步骤步骤规范标准

1步骤1：接收总