二手车部经营管理手册

［键入企业名称］

2023年二手车部经营管理

手册

为规范二手车业务，明确人员岗位职责、绩效考核、工作程序、制度要求，特制定此二手车业务

岗位职责说明书

目录

第一章二手车部组织错误!未定义不签。

1.1二手车部组织机构........................................................错误!未定义书签。

1.2二手车部岗位编制图.....................................................错误!未定义书签。

1.3二手车部职权.............................................................错误!未定义书签。

二手车部绩效考核表................................................错误!未定义书签。

二手车部工作总结表................................................错误!未定义书签。

第二章岗位职责..................................................................错误!未定义书签。

2.1二手车经理...............................................................错误!未定义书签。

二手车经理岗位描述................................................错误!未定义书签。

二手车部经理岗位培训考核表..................................错误!未定义书签。

二手车部经理绩效考核表.......................................错误!未定义书签。

二手车经理工作总结表.........................................错误!未定义书签。

2.2二手车内勘...............................................................错误!未定义书签。

二手车内勤职务阐明书..............................................错误!未定义书签。

二手车内勤岗位培训考核表.....................................错误!未定义书签。

二手车内勘员工绩效考核表.....................................错误!未定义书签。

2.3二手车评估师.............................................................错误!未定义书签。

二手车评估师职务阐明书............................................错误!未定义书签。

二手车评估师岗位培训考核表..................................错误!未定义书签。

二手车评估师员工绩效考核表..................................错误!未定义书签。

二手车评估师工作总结表...................................错误!未定义书签。

2.4二手车整备师.......................................................错误!未定义书签。

二手车整备师职务阐明书........................................错误!未定义书签。

二手车评估师岗位培训考核表...............................错误!未定义书签。

二手车整备师员工绩效考核表...............................错误!未定义书签。

.手■车评估师工作总结表彳”I大!未定乂I工《弓。

第三章二车部业务流程.....................................................错误!未定义书签。

3.1二手车业务流程概览.................................................错误!未定义书签。

二手车业务收购流程（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车整备业务流程（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车业务展示流程（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车业务市场营销（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车业务库存流程（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车销售业务流程（细则）...................................错误!未定义书签。

二手车业务售后流程（细则）...................................错误!未定义书签。

第四章二手车业务管理制度.................................................错误!未定义书签。

4.1二手车业务管理制度.................................................错误!未定义书签。

第五章二手车业务工具表单.................................................错误!未定义书签。

5.1旧机动车辆买卖协议（一、二）......................................错误!未定义书签引

5.2二手车业务月、季、年度数据KPI数据记录...........................错误!未定义书签。

5.3二手车评估单（二手车查定表）......................................错误!未定义书签。

5.4二手车基本领备任务书..............................................错误!未定义书签。

5.5二手车销售意向客户登记表..........................................错误!未定义书签。

5.6库存二手车管理看板................................................错误!未定义书签。

5.7二手车月度评估及置换进程管理表....................................错误!未定义书签。

5.8二手车进度看板.....................................................错误!未定义书签。

5.9.广；车交车检查确表••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••午曰1大!未定乂书°

5.10二手车客户资料提交告知书..........................................错误!未定义书签。

5.11二手车外委整备单...................................................错误!未定义书签。

5.12二手车定价作业表...................................................错误!未定义书签。

5.13二手车销售人员薪资核算方案........................................错误!未定义书签。

第六章二手车业务案例赏析.................................................错误!未定义书签。

6.1.二手车业务收购案例................................................错误!未定义书签。

6.2.二手车业务整立案例................................................错误!未定义书签。

6.3.二手车业务展示案例................................................错误!未定义书签。

6.4.二手车业务库存管理案例............................................错误!未定义书签。

6.5.二手车业务市场营销案例............................................错误!未定义书签。

6.6.二手车业务销售案例................................................错误!未定义书签。

6.7.二手车业务售后案例................................................错误!未定义书签。

第一章二手车部组织

1.1二手车部组织机构

1.2二手车部岗位编制图

1.3二手车部职权

名称二手车部职权编码页次1/1

集团衍生事各店衍生部、整备师、市

上级部门下级部门

业部场营销、内勤

1.部门本职

重要负责新车置换、二手车收购、零售及市场开发环节，实行管理、监督、协调、服务的专职管理部

门。

2.重要职能

1）、制定年度销售目的分解计划,

2）、拟订销售模式与销售政策。

3）、产品的销售与推广计划H勺拟订与实行。

4）、制定实行新产品上市方案.

5）、企业形象，产品形象宣传与维护

6）、管理搜集客户信息。

7）、挖掘新的客户资源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整顿归档。

8）、与新旧客户保持良好关系，办助客户处理疑问。

9）、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。

10）、配合其他部门做好客户服务工作。

11）、明确销售工作原则、建立销售管理网络。

12）、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的搜集、整顿和反馈，掌握市场动态，极时、合

理、有效地开辟新口勺销售渠道，不停扩大企业产品的市场拥有率.

3.部门权力

（1）有权参与制定本部门年度总销售日H勺和月度销售日日勺，并参与企业销售预算分析会议；

<2）有权对洛阳市口勺市场开发、并负责资源组织、调配和产品销售工作：

（3）有权对本部门的平常事务，各项工作进行安排，做好本部门的各项管理；

（4）有对部门内部员工考核的权力：

<5）对部门内部员工聘任、辞退的提议权：

（6）部门内部工作开展的自主权；

（7）规定有关部门配合有关工作日勺权力：

有关阐明

编制人员审核人员同意人员

编制日期审核日期同意日期

1.3.1二手车部绩效考核表

部年月度部门绩效考核表

（考查对象：二手车部）

编码：日期：年月日

月度工作任务/内容考核原则权自考

序号改善提议

（KPI指标）（数量/进度、时间、质量）重评核

1销售增长月度销售额增长10%30%

2渠道建设当地市场拥有率到达15%5%

3顾客满意月度CS平均满意度到达95%10%

4个性化服务潜在客户增长10%10%

5减少成本资源运用率到达95席5%

严格执行部门业务流程（以行政

6规范管理体制10%

部考核为准）

维持既有关系资源（以业务完毕

7外部协调10%

状况为准）

本月例行员工培训合格率到达

8员工培训10%

100%

增添

计划

10%

企业

领导

指令

计戈J

领导确认签字

注：员工自评分仅供参照

员工确认签字

1.3.2二手车部工作总结表

—部—年—月度部门工作总结表

（考查对象：企业部门）

编码：日期：年月日

部门姓名岗位填表日期

工作总结：（包括计划工作任务/内容的完毕状况、工作的成果、改善措施、提议〉

相对最

佳项/原

因分析

相对最

差项/原

因分析

考核人

评语

签名/日期:

第二章岗位职责

2.1二手车经理

2.1.1二手车经理岗位描述

供位名称二手车部经理岗位代码

所在部门二手车部岗位定员1人

直接上级衍生事业部总经理职系二手车经理

直接下级二手车评估师、内勤分析人

所辖人员二手车部全体职工岗位分析日期2***年**月

本职；负责企业下达二手本部年度日妁日勺到达，全体职工的绩效考核、员工鼓励、培训我沟通协调，保证

二手车部年度目的的顺利到达。

职责与工作任务：

职责表支£：参与制定二手车部年度置换销售目日勺和月度置换销售目的，制

工作时间比例：25%

职二手车iF估师的年度和月度置爽销售目的。

责制定和审核部门收购及销售预算，合理分解部门年度置奂销售目的及利涧率和月度置换销售

工作目的及利润率，并组织贯彻实行。

任务

制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实行，严格控制销售费用开支。

职责表述：负贲本部门的平常事务，积极引导和协调部门人员口勺各项工作，

工作时间比例：20%

职做好木部门的各项管理.

责

工作

负责本部门的平常事务，积极引导和协调二手车评估师的各项工作，做好本部门的各项管理。

任务

职责表述：根据同期市场置换销售形势及厂家日勺商务政策，与正、副总经

工作时间比例:20%

理进行充足沟通，制定出相对应日勺促销方案。

职引导二手车评估师进行销售进程管理，定期检查评估单、营业日报、回访状况

责

工作

针对厂家的商务政策制定对应的措施，指导内勤做出对应方案。

任务

负责将一汽丰田企业的多种商务政策、价格变动信息及对应措施迅速、清晰、精确地传达绐

部门人员并作出对应附对策。

职责表述：指导二手车评估师对洛阳市的区域市场进行开发工作时间比例:15%

职

根据企业日勺近期和远期目B勺，做出置换销售计划，组织部门人员分析市场环境及竞争对手的

责

工作状况。

四任务

提出二手车业务重要宣传促销活动，配合市场部做好宣传促销活动的实行方案。

积极积极参与销售部早会

职责表会E：制定市场销售方略,确定重要目的市场和销售方针，认真完毕

工作时间比例：10%

职企业下i&的任务指标。

责依所财务制度审批本剖门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支

五S

出日勺合理性。

关怀员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不

对时的措施及时指正。

职责表述：制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实行，严格控

工作时间比例：5%

制销售费用开支。

制定二手车部管理制度，工作程序，并监督贯彻实行，严格控制销售费用开支。

职

依所财务制度审批本宗门的各项花费及上年度实际费用，确认年度费用支出计划，并确认支

责

工作出的合理性。

六

任务根据企业确认的绩效考核原则，制定部门人员绩效考核措施，审核部门人员所提交的绩效考

核措施、成果，月底将考核成果提交企业。

关怀员工生活和思想变化，指导、鼓励、鞭策下级，使员工能努力工作，对工作中出现的不

对日勺的措施及时指正。

职责

职责表述：完毕上级交办的其他任务工作时间比例：5%

七

权力：

时部门平常工作及岗位人员实行监督、指导管理权

对部门员工出勤的监督权

对薪酬管理措施的调整方案有提议权

有对员工考核数据和事项的核算权

有对直接下级人员调配、奖惩口勺提议权和任免口勺提名权

对所属下级日勺工作有监督、检查权

对所属下级a勺工作争议有裁决权

对所属下级a勺职位晋升和降级有提议权

本部门预算内口勺费用有使用权

对预算外但上级已签批的费用有使用权

工作协作关系：

内部协调关系企业领导、各部门、本部门各岗位

外部协调关系厂家负责本区域的领导

任职资格：

教育水平大学专科及以上学历

专业工商管理、市场营销或有关H勺专业

培训经历

经验6年以上工作经验，3年以上日勺管理经验。

精通二手车鉴定评估、企业管理、市场营销知识，掌握汽车及础、机械等知识，理解汽车领

知识

域专业知识

技能技巧纯熟使用办公软件，较高的谈判技巧，较强H勺语言体现能力。

其他：

使用工具设备一般办公自动化设备

工作环境一般办公环境

工作时间特性适应较高的工作强度，常常出差。

所需记录文档

备注：

2.1.1.1二手车部经理岗位培训考核表

二手车部经理岗位培训考核表

级别

序资料形培训形考核方

培训内容初资料编号课时培训1人

号式式式

级级级

1二手车评估师培训V文档讲解1解析

国家旧机动车鉴定

2V文档

评估培训

3二手车系统文档

10TACT系统V手册

11平常礼仪V光盘

接待流程及工作原

12V文档

则

会议管理流程及工

13V文档

作原则

档案管理流程及工

14V文档

作原则

员工转正流程及工

18文档

作原则

员工管理流程及工

19V文档

作原则

员工培训（内）流

20V文档

程及工作原则

员工培训（外）流

21V文档

程及工作原则

22员工考核流程及工V文档

作原则

员工请假流程及工

23V文档

作原则

员工奖惩、流程及

24V文档

工作原则

员工内部转岗流程

25V文档

及工作原则

员工跨品牌转岗流

26V文档

程及工作原则

员工离职流程及工

27V文档

作原则

员工福利发放流程

28V文档

及工作原则

薪资调整流程及工

29V文档

作原则

付款、报销工作流

30V文档

程

财务核算流程及工

31文档

作原则

客户投诉处理

33V文档

流程

客户到店投诉处理

34文档

流程

宣传品、礼品领用

38V文档

流程

宣传品、礼品制作

39V文档

流程

40客户信息管理流程V文档

41整改流程文档

42回访流程V文档

44数据管理工作流程V文档

重:大客户投诉对应

45V文档

流程

而访调查客户

46文档

投诉对应流程

47CS管理流程V文档

二手车交车过户流

isV文档

程

二手车评估师A卡

49文档

调查回访流程

系统跟进活动监督

50V文档

流程

52系统客户资料修改V文档

流程

客户祈求处理工作

53文档

流程

部门姓名岗位I最终得也

2.1.1.2二手车部经理绩效考核表

年月度员工绩效考核表

（考查对象：二手车部经理）

考

考核项目考核工作内容权重自评改善提议

评

I.月度销售额增长10%

关

月

键2.月度CS平均满意度到达95%

度

绩

工3.潜在客户增长10%

效

作70

指

目4.资源运用率到达95%

标

标

KPI5.严格执行部门业务流程(以行政部考核为准)

6.本月例行员工培训合格率到达100%

(70%)

A.员工日勺工作与其能力非常匹配，非常善于调动员工的积极

10

性，对员工的评价、奖惩十分合理

B.员工的工作与其能力比较匹配，善于调动员工的积极性，

员工管理7-9

对员工的评价、奖惩合理

(10%)

C.部分员工的工作与其能力不匹配，右时不能调动员工口勺积

4-6

极性，对员工的评价、奖惩偶尔有不合理之处

D.诸多员工的J工作与其能力不兀配，基本不能调动员工的积

1-3

极性，对员工的评价、奖惩很不合理

A.可以非常精确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作

10

工作计划、有计划及有关数据

B.可以比较精确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作

关数据的提7-9

计划及有关数据

交

C.有时不能精确、及时、完整H勺向指定部门及领导提交工作

(10%)4-6

计划及有关数据

D.基本不能精确、及时、完整的向指定部门及领导提交工作

1-3

计划及有关数据

A.成本意识强烈，能积极行省，防止挥霍

10

B.具有成本意识，并能节省

7-9

成本控制

(10%)C.有成本意识，偶尔有挥霍

4-6

D.无成本意识，常常挥霍

13

领导确认签字

注：员工自评分仅供参照

员工确认签字

编码：日期：年月日

2.1.1.3二手车经理工作总结表

年月度员工工作总结表

（考查对象：部门员工）

编码：日期：年月日

部门姓名岗位填表日期

工作总结：（包括计划工作任务/内容的完毕状况、工作的成果、改善措施、提议）

相对最

佳项/原

因分析

相对最

差项/原

因分析

考核人

评语

签名/日期：

2.2二手车内勤

2.2.1二手车内勤职务阐明书

销售内勤职务阐明书

岗位名称二手车内勤岗位代码

所在部门二手车部岗位定员1A

直接上级二手车经理职系员工

直接下级分析人

所辖人员岗位分析日期2***年**月

本职:负责部门的平常后勤工作，数据分析:整顿汇报平常文献和数据

职责与工作任务：

职责表述：在部门经理的领导下，协助部门经理做好销售及部门后勤工作，

工作时间比例:25%

协助部门经理完毕任务指标。

职

责根据厂家的有关规定和政策，及时精确做好与厂家对应工作。

工作

任务协助部门经理制定每•时期的培训计划，并根据对应的培训内容对二手车评估师及销售顾

问进行同期的考核，从而提高员工的综合素质。

职责表述：负责收发和保管企业及厂家对部门下发口勺多种文献资料。工作时间比例：20%

职

亲密注意揭示板上上攻的信息，及时上载或回传二手车系统所需，台息，下载保留重要的文

责工作

献并进行归档。对系统数据进行核算，及时查对车辆信息。

任务

根据系统提供口勺信息，在部门经理确认下在规定的时间内进行评古车辆的输入。

职责表述：严格按照企业管理规定，做好与厂家的往来帐目，新车登记、

工作时间比例：15%

职订货等平常工作。

责如有车款支付信息，打印出并查对金额无误后填写付款审批单，•发至二手车部经理、正副

工作总经理签字，交至财务打款。

任务根据二手车系统提供信息，在部门经理确认的状况下在规定的时间内进行评估、置换车辆

的输入。

职责表述：协助二手车经理按企业规定，考核、管理本部门员工，不停提

工作时间比例：15%

高员工的素质。

职每月和财务查时当月部门销售毛差及完毕比例，提交当月部门员工工资表。

责

工作

四二手车部部门可视化管理白板每日进行更新，部门会议时要做好会议记录。

任务

积极负责本部门举行向多种业务培训口勺准备工作，在培训中不迟到、不早退、不无端退席，

并在考核中到达规定C

职责表述：其他工作工作时间比例：

职15%

责

负责本部门办公用品、机具的管理和维护。

五

负责部门车辆库存管理、销售数据分析、整顿。

职责

职责表述：认真高效完毕上级交给H勺临时工作，不推诿，不迟延。工作时间比例：5%

六

权力：

对本部门存在的问题有提议权：

对突发事件有上报权力：

有按照本岗位职责工作的权力；

有参与本部门销售分析会议的权力。

工作协作关系：

内部协调关系部门经理、二手车评估师

外部协调关系财务、销售、行政

任职资格：

教育水平大专

专业市场营销、记录、数学、计算机类

培训经历

经验

知识精通数据分析，记录学基础知识，纯熟使用计算机

技能技巧

其他：

使用工具设备一般办公自动化设备

工作环境一般办公环境

工作时间特性较高H勺工作强度

所需记录文档

备注:

2.2.1.1二手车内勤岗位培训考核表

二手车内勤岗位培训考核表

序级别资料形培训形考核方

培训内容资料编号课时培训人

号初—•二式式式

级级级

笔试'

1TACT系统VV文档讲解1刘亚男

演习

2二手车系统VV文档

4平常业务信息V文档

会议管理流程及工

5V文档

作原则

员工培训（内）流程

11V文档

及工作原则

员工培训（外）流程

12V文档

及工作原则

员工考核流程及工

13V文档

作原则

员工请假流程及工

14文档

作原则

员工奖惩、流程及工

15V文档

作原则

员工内部转岗流程

16文档

及工作原则

21付款、报倘工作流程V文档

24企业制度管理大纲V文档

25员工守则V文档

26人事制度V文档

27企业福利文档

28考勤管理制度V文档

29考试管理制度V文档

30员工行为规范V文档

31贽用支出程序V文档

、复卬及信件管

32文档

理规定

47

48

49

2.2.1.2二手车内勤员工绩效考核表

年月度员工绩效考核表

（考查对象：二手车内勤）

编码:日期:月日

最终得

部姓名岗位

n分

考核项目自

考核工作内容权重考核改善提议

评

1.本月二手车系统录入

关月

键度2.销售数据看板月度更新

绩工

效作5.严格执行部门业务流程(以行政部考核为准)

指目

标标

KPI

6.本月例行员工培训合格达标，成绩不低于98分。

(30%)

A.能保质保量，提前完毕任务20

工作任务日勺完毕B.能保质保量，准时完毕任务15

(20%)C.在上级监督指导下，可以完毕任务10

I).在上级监督指导下，偶尔不能完毕任务5

A.理解力极强,对事物判断极对的J.处坤事务能力

极强；在工作过程中常常产生新的创意并被上级采10

纳

B.有一定的理解力、判断力，在处理事务口勺过程中

工作能力

没有错误发生，在工作措施上有一定改善，可以胜7-9

(10%)

任工作

C.理解较迟钝，对复杂事务判断力不够，工作过程

4-6

中偶尔有改善提议，可以完胜任工作

D.理解迟钝，判断力不强，工作措施无改善，基本

1-3

不能胜任工作

A.积极协助同事杰出的完毕工作5

B.可以与同事保持艮好的合作关系，协助完毕工年

3-4

工作协作性

(5%)C.根据同事口勺祈求可以提供一般协助2

D.不能积极响应同事的祈求或者协作任务的完毕质

1

量较差

A.工作有强烈H勺责任心5

工作责任心B.工作有较强的责任心3-4

(5%)C.工作有一定的责任心2

D.工作责任心不强1

A.无工作错误，并常常改善5

工作质量B.无工作错误，亦无改善提议3-4

(5%)

C.需在指导下才能做好工作2

D.在指导下工作，仍有错误1

A.长期坚持学习业务知识；对于额外任务能积极圻

求并且能高质量完毕：工作中善于发现问题，并常5

常提出新思绪和提议

B.积极学习业务知识；积极承担一般的额外任务；

工作积极性3-4

工作中有时可以提出新的思绪和提议

(5%)

C.偶尔积极学习业务知识；有时积极完毕一般额外

2

任务；能提出个别的新思绪和提议

D.基本上不积极学习业务知识；很少积极祈求承担

1

额外任务；不能提出新思绪和提议

A.自觉遵守和维护企业各项制度、规范及流程10

制度、规范、流程B.能遵守企业制度、规范及流程，但需要有人督导79

的执行C.执行力不强,偈尔违反企业制度、规范及流程4-6

(10%)D.常常违反企业制度、规范及流程,被指正时态度做

1-3

慢

A.可以非常精确、及时、完整的J向指定部门及领导