《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第四章 非言语沟通

请回答：教室座位可自由选择，你会选择教室中间、前面、后面、靠窗、靠门的哪个位置？为什么？你觉得这反应了你什么样的性格？前：喜欢参与活动，想保持清醒后：观察者，不喜欢被关注，想要安全感窗口：喜欢幻想、自由靠门：经常很匆忙，想要第一个出去中间：喜欢融入人群，可能比较害羞非语言沟通第四章目录Content非语言沟通的定义与作用非语言沟通的常见类型与表现形式非语言沟通的运用123学习目标了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通的作用；认识非语言沟通的常见类型和表现形式；掌握非语言沟通的原则及注意事项。导入案例斯科芬·翰尔曾说：“人们的脸直接反映了他们的本质。假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿他的本质，被欺骗的原因是我们自己观察得不够。”亦有人解释说：“深谙沟通之道的人，往往对别人的非语言行为具有特别敏锐的感知能力，即从最细微的地方观察对方，发现其最真实的想法。思考与讨论：你觉得斯科芬·翰尔的话对吗？你是如何理解的？非语言沟通的定义与作用第一节不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调眼神、手势、空间距离等进行沟通。一、非语言沟通的定义强调非语言沟通常突出或强调语言信息的某个部分补充非语言沟通也可以强化我们语言沟通的基调或态度矛盾非语言沟通会有意无意地与我们口头传达的信息相矛盾非语言沟通的六种主要作用二、非语言沟通的作用调节一些非语言行为和手势被用来调节语言沟通的过程、节奏和反复程度重复非语言信息也能够重复语言信息替代非语言沟通也可以替代语言信息，特别是当语言信息十分简单或为单音节词时非语言沟通的六种主要作用某城市电台的一位主持人时常经过一个地下通道，她时常见到一个男孩坐在通道的一角弹着吉他唱歌。男孩总是戴着一副墨镜，显然是个盲人。他的歌唱得很好。主持人为了听他唱歌，常常走得很慢，等他一曲唱完，便走到他跟前放下一点零钱再离开。有一天下雨了，男孩唱的是主持人很喜欢的《光辉岁月》，她就站在那里倾听。男孩唱得很投入，她也被他的投入打动了。他唱完以后，她像往常一样，在他的琴袋里放下零钱。这时，男孩突然抬起头说：“谢谢你，谢谢你多次给我的帮助。我还要谢谢你，你每一次经过的时候，都是蹲下来往我的琴袋里放钱。我在这里唱了3年的歌，你是唯一一个蹲下来放钱的人。我听得出你走路的声音，你总是轻轻地蹲下来，轻轻地离去。”她很吃惊。他摘下墨镜，露出一双很大的眼睛，里面却没有光泽。他又说：“我就要离开这座城市了，今天我在这里就是为了等你来。我想在我临走的时候唱首歌给你。”男孩调了一下琴弦，轻轻地唱起了《你的眼神》。歌声很优美，令人感动。案例与思考思考与讨论：（1）你相信这个故事的真实性吗？（2）你有类似的经历吗？和同伴聊聊你的类似经历或想法。案例与思考拓展游戏你比画我猜教师事先准备好词语。两个学员为一组，一位负责比画，另一位负责猜。负责比画的学员可以用简单的语言和肢体动作描述这个词，但不能说出词语包含的字。如果学员猜对该词，换下一个竞猜词语；如果实在猜不出来，可以跳过该词。每组时间为3分钟。比一比哪一组猜出来的词语最多。非语言沟通的常见类型与表现形式第二节一、非语言沟通的常见类型身体语言沟通副语言沟通包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用等包括动态的身体语言和静态的身体语言两种是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的物体操纵点击观看微课视频：NBA球员的庆祝动作案例与思考盲人歌手的“第六感”某城市电台的一位主持人时常经过一个地下通道，她时常见到一个男孩坐在通道的一角弹着吉他唱歌。男孩总是戴着一副墨镜，显然是个盲人。他的歌唱得很好。主持人为了听他唱歌，常常走得很慢，等他一曲唱完，便走到他跟前放下一点零钱再离开。有一天下雨了，男孩唱的是主持人很喜欢的《光辉岁月》，她就站在那里倾听。男孩唱得很投入，她也被他的投入打动了。他唱完以后，她像往常一样，在他的琴袋里放下零钱。这时，男孩突然抬起头说：“谢谢你，谢谢你多次给我的帮助。我还要谢谢你，你每一次经过的时候，都是蹲下来往我的琴袋里放钱。我在这里唱了3年的歌，你是唯一一个蹲下来放钱的人。案例与思考我听得出你走路的声音，你总是轻轻地蹲下来，轻轻地离去。”她很吃惊。他摘下墨镜，露出一双很大的眼睛，里面却没有光泽。他又说：“我就要离开这座城市了，今天我在这里就是为了等你来。我想在我临走的时候唱首歌给你。”男孩调了一下琴弦，轻轻地唱起了《你的眼神》。歌声很优美，令人感动。思考与讨论：（1）你相信这个故事的真实性吗？（2）本案例对你有什么启示？二、非语言沟通的表现形式目光接触可以传达肯定或否定、提醒、监督等信息目光接触直接调整和控制沟通者之间的相互作用水平目光接触是沟通反馈的一种重要形式，使沟通成为完全连续的过程目光接触可以实现各种情感的交流目光眼睛是心灵的窗户，是透露人内心世界的最有效途径。1234表情通常指面部表情。面部表情是另一个可以实现精细信息沟通的非语言途径。同目光一样，表情可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极、强烈与轻微等各种维度的情感。表情非语言沟通的主要形式点击观看微课视频：出色的肢体表演表情点击观看微课视频：分析罪犯的非语言沟通人与人之间所保持的空间距离，直接反映着彼此相互接纳的水平。随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通会有不同的气氛背景。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。人际距离身体运动是最容易被觉察的一种身体语言，因为身体的运动更容易引起人们的注意。手势是谈话的工具，是身体语言的主要形式。运动与身体接触身体运动是最容易被觉察的一种身体语言，因为身体的运动更容易引起人们的注意。手势是谈话的工具，是身体语言的主要形式。触摸被认为是人际交往最有力的方式。握手是融身体接触与身体运动于一体的特殊沟通方式，也是使用得最多、适用范围（无论从情境上还是文化上）最为广泛的沟通行为之一。点击观看微课视频：篮球裁判手势听讲话人的语调，倾听者就可以知道其心情，以及他要表达的内容。语调装饰所起的沟通作用是自然发生的。对于许多特殊的情境，人们还特别选择服装来实现沟通的目的。装饰通过姿势实现的沟通有着广泛的适用范围，一些姿势是世界性的沟通语言。在人际交往的过程中运用身体姿势表达信息，往往是一个无意识的过程，而不是有意为之。内容。姿势请用不同的语调说这句话

“我知道你会跳舞。”分别表达以下几个意思：

（别人不知道你会跳舞）

（表示不要瞒我了）

（表示别人会不会我不知道）

（表示你怎么说你不会呢）

（表示你会不会唱歌我不知道）

奇妙的语调

课堂互动案例与思考不修边幅的小李小李在业务人员中学历最高，人也勤快，领导对他抱有很大期望。可是小李做销售代表半年多了，业绩却总上不去。问题出在哪儿呢？经过观察，领导发现小李是一个不修边幅的人：双手的小指和食指喜欢留长指甲，里面经常藏着很多“东西”；白衣领经常是酱黑色的；有时候手上还写着电话号码；喜欢吃大饼卷葱，吃完后也不想办法去除嘴里的异味。还有客户反映小李喜欢抢话，经常没听懂或没听完客户的意见就急着发表看法；小李有时说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌，少有停下来的时候。案例与思考思考与讨论：

（1）从非语言沟通的角度分析小李在给人们传达什么样的信息。（2）从非语言沟通的角度思考小李该如何改进。非语言沟通的运用第三节算命大师游戏操作程序：1.一桌的每一个同学轮流说出自己喜欢坐在什么位置，其他同学做下记录。2.每个同学根据其他同学的座位特征以及今天的说话表情写出其他每位同学的性格特征（关键词）。3.轮流一一说出本组其他同学的性格。4.每个同学记下你认为把你性格特征说得最准确的那个同学。案例与思考思考与讨论：（1）非语言信息可靠吗？（2）你对非语言沟通的判断正确吗？（3）以后你会如何对待非语言沟通？小组讨论：你们觉得这个游戏说明了什么？选一个人记录下来。案例与思考非语言行为往往扎堆出现非语言行为总是在发生非语言行为受到规则的制约非语言行为是高度可信的非语言行为属于元信息沟通一、非语言沟通的特点非语言沟通产生于特