医院日常保洁服务管理及措施方案

医院日常保洁服务管理及措施方案

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医院日常保洁服务管理及措施方案

要点：

★常规期一以房屋管理为基点，以安全管理为重点，以专项服务为特

点

★严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的基础

★在实施管理过程中，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得物

业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展

★倡导星级服务，并将在保洁、保安、工程维修等服务项目方面逐步

实施星级服务

第一章日常服务管理

物业的日常管理直接体现物业服务公司的管理实力，技术实力和员工

服务意识，真实反映公司的整体水平和快速反应能力，它完全把公司

的服务展现在用户面前，是物业服务单位实施管理与服务功能的重要

环节。太原市XX中心医院服务项目，其日常服务管理工作运行的好坏

直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水平。

一、物业基本服务管理

1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养

(1)公共设施、设备的内容

团公共建筑(如过道、门厅、楼梯及道路环境)内的各种土建零修；

团给排水日常维修保养；

团电气系统设备维修保养；

团燃气系统设备维修保养；

团消防系统设备维修保养；

团公共照明。

(2)共用部位维修养护管理

目每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全

面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

团每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向甲方报告

与建议；根据甲方的委托要求，组织维修工作；

团每日巡视1次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它共用部位

的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等；每年秋季对共用部位

门窗做专项检修1次；

团顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时上报

修复；

团巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修

或更新改造的项目以书面形式报告甲方。

2、环境管理和环境保护建设

“现代物业环境需求”包含两大方面的内容，一方面他是利用现代科技将

物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排，更贴近人的需求，

使人与物业本身更紧密的结合。另一方面含义是：注重客观自然大环

境与主观社区的关系调整。“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完

美，汲取自然科学之精华，融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环境”

概念的基础。

在xx中心医院服务项目中，我们将进行"高标准、严要求”的环境卫生

及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护，以保障物业环

境的可持续发展。同时、开展环境监测和环境保护工作，使用户共同

参与环境的监督和管理。

(1)设立分类垃圾箱

根据太原市政府关于环境保护有关文件精神，结合xx中心医院的特点,

我们将环境管理和培育用户环保意识相结合。在初始阶段的时候，我

们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱，使整个医院的垃圾做到分类

收集、运送、存放、消毁，专人负责的制度。以杜绝环境污染，达到

或超出行业标准。

(2)噪声污染的监控

根据国家规定，噪音白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝的标准,

我们具体的监控措施主要包括以下方面：

a、进出车辆一律不得鸣笛(特殊车辆除外)，并限速行驶；

b、对人为所产生的噪音(高出规定和异常的)进行严格的管制，耐心

说服教育；

c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业，以减少噪音污染。

(3)美化环境

我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保

安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业内的

“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为

病患者营造舒适、安全的就医环境。

3、报修与来电来访投诉管理

(1)报修

住户(医院工作人员)通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立

即填写维修通知单，同时派遣维修人员赶到现场。其它相应人员待命,

一旦需要支持迅速补位现场。到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、

严守操作规程。抢修任务完成后，再由客户服务部对维修情况进行定

期回访调查。

小修流程图:

紧急维修流程图

(2)来电来访投诉管理

凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相

应的答复，然后将内容报告有关部门。

投诉流程图

4、绿化管理

(1)掌握花草树木的特性，做好特种植物的养护管理工作；

(2)花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯

死和歪斜，发现死树缺株应在三内清除并适时补种；

(3)草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；

(4)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长

势良好，适时修剪；

(5)适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；

(6)园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；

(7)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

绿化流程图:

项目中心负责巡查

填写绿化问题表提出填写绿化规划表提出

施工方案施工方案

绿化人员实施整改

盆载花病虫害更换长整体绿

草修剪防治势不良化规划

造型小花草设计选

品清洁种施工

检查考核工作绩效统计、报表、归档

5、消防管理

消防责任重于泰山，同时消防管理又是物业管理的重要环节。因此，

我们将认真做好以下工作，确保物业项目消防事故率为零。

(1)消防教育宣传工作。管理中心将通过各种途径和方法不间断地向

用户宣传消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲

(2)做好消防培训及演练工作。重点加强保安员的消防培训与演习，

每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消防疏散演练，提高全

员的“自救”意识和能力，防患于“未燃"。

(3)保证消防通道的顺畅。

(4)建立消防快速反应分队。结合以往的工作经验，我们将在工作人

员中选拨一批队员组建xx中心医院物业服务中心“消防快速反应分队”,

以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度

地减小火灾损失。

6、车辆及交通管理

(1)机动车辆管理方案

在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。

同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视，安排

车辆合理停放。地上不允许停放机动车与非机动车，所有车辆一律停

放在地下停车场(特殊情况需临时停车，应由管理中心经理批准后方

可停车)，救护车除外。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵

重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏

油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理中心报告。

(2)道路交通管理方案

圈出入口地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转

弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车

辆行驶畅通、安全。

团行车道路两边侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间

(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车

现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

团标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引

导，并指挥车辆按规定停车。行车道应油漆黑白相间减速条标志，警

示车辆减速缓行。

（3）地下停车场管理方案

切合理规划地下立体停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时、建

立完善的管理制度，确保xx中心医院有序的环境。

团对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人

指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合

理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停

乱放现象发生。

切完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密

配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车

场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时,

停车场防止无关人员进入和逗留。

团关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，

若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车

库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库

的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环

境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

（4）非机动车管理管理方案

对于非机动车，服务关林中心将设专人进行管理，为进入管理区域内

的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免非机动车乱停、乱

放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局

规定执行）并有序停放。

7、保洁管理

鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点，

如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作。

(1)清洁工作内容

团公共区域清洁

院内房屋建筑物外部公共部分包括：通道、绿化地、公告栏、路灯、

栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、

消毒工作。

工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯

等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、

渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。

团非临床位科室清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、

会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保

洁、消毒、勤杂工作。

国临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监

护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、

高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。

国垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的

分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。

（2）保洁人员区域及工作时间安排表

表1

保洁人员配置

保洁区域（岗位）人数备注

地下室1人包括地下室1、2两层

大院及医疗垃圾收集1人

一层3人急诊大厅、放射科、收费及挂号大厅

二层2人血库、内科、外科、病理、化验

三层3人办公室、妇产科、B超室

四层2人手术室

五层2人ICU病区（并协助手术室员工）

6—12层14人住院部（2人/层）

玻璃清洁2人

保洁主管1人负责医院保洁服务的统筹管理

合计31人其中含保洁小组长2人

(3)环境卫生管理措施

医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治

疗环境，xx保洁针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理,

制定以下措施。

表2

管理内管理措施管理标准

容

非医疗(1)设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持(1)清洁保洁率达

区清洁公共场所清洁；99%；

卫生

(2)清洁工按各自岗位规程实施日常(2)地面、楼层目

清洁工作；视干净、无污渍、无

杂物；

(3)当班时间责任区任何垃圾、污物

等随产随清，保持责任区的卫生；(3)整体环境及环

卫设施随时保持清

(4)维护责任区卫生，劝阻和制止不

洁。

卫生、不文明的现象和行为；

(5)定期做好环境消杀工作；

(6)清洁组长对清洁工作进行指导、

巡查。

医疗区(1)清洁工进入污染区、无菌区作

清洁卫业，应严格按照操作规程进行清洁，

生并要服从医生、护士的管理；

(2)清洁工具、清洁用水专用专放，

不能混放混用，以免引起交叉感染；

(3)无菌区与污染区员工，进行专业

分工，责任明确，不得交叉作业；

(4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工

作。

污物处(1)污物收集分堆放，不同处体制污物不扩散，不引起

理理；社会公害。

(2)传染性污物严格消毒或焚烧，设

专用焚化炉；

(3)垃圾废物每日消除，以免腐败变

质。

(4)保洁工作标准及要求

表3

区域服务质量标准要求

医院做到“六净”。即1、每天用扫地车

路面净、路沿清扫；2、白班分

工作区

净、人行道段巡视，发现污

净、树坑墙根水、杂物、痰渍及

净、雨水口时冲刷干净；3、

净；并做到果及时清理雨后积

皮桶、垃圾箱水；4、区域内垃

外表无明显污圾桶每天倾倒两

迹，无垃圾粘次，并每天刷洗一

附物，人工草次；5、明沟、暗

坪无纸屑，院沟每周彻底清理一

内无杂草。次，如有堵塞情

况，就自发现时

起，半小时内疏

通；5、室外宣传

牌护栏每天抹一

次，路灯每月抹二

次。

外墙及目视无明显污1、每年全面清洗

裸露渍，瓷片现本一次；2、如有明

色。显污迹，及时进行

管道

局部清洗；3、门

诊楼及院内所有招

牌铜字，每月清洗

一次，并用铜擦水

保养一次。

院门目视无明显污每天抹一次（不锈

渍。钢门用水性不锈钢

清洁剂清洁保

养）。

房屋无杂物。每周全面清扫一

次，巡视随时清除

棚顶

纸屑。

门诊室、检查室内整洁，墙壁无1、每周用全自动洗

室、留观室、灰尘、蜘蛛网，墙地机清洗两次，晚

诊

实验室、抢救裙踢脚线无污迹；间进行，周二用

室地面干净、无杂碱、周五用

的；窗户明亮；痰0.5%"84”消毒液地

盂清洁，外表无痰面消毒；2、每天用

迹；垃圾桶外表无湿尘推推二次，尽

污迹，垃圾无外量用最少的时间，

溢。达到清洁的效果，

不影响门诊工作；

3、墙裙及踢脚线每

周抹一次；4、室内

灯具及空调每周抹

一次，天花板每周

除尘一次；5、窗户

每周清洁一次；6、

痰盂每天倾倒并刷

洗两次；呕吐物及

时清除并冲洗；每

周六用0.5%“84”消

毒液消毒一次；7、

垃圾桶每天倾倒两

次，表面每天擦洗

一次；8、各诊室候

诊区桌椅、水龙头

等物每日用

0.5%"84"消毒液抹

一次；9、传染科门

诊每日下班时用

0.5%"84"消毒液喷

雾一次，每班更换

泡手液一次

（0.5%"84"消毒

液）；10、传染科

诊室每周末熏蒸消

毒一次。

治疗室其它标准同诊同诊室。

室；空气菌落

化验室

计数w500cfu/M

3,物体表面菌

落计数(cfu/M

3)标准410

cfu/M3；不得

检出致病微生

物。

候诊地面清洁无杂1、每天用全自动

物；候诊椅干洗地机清洗一次，

廊厅

净，无污迹，每周二、四、六用

无灰尘。0.5%"84”消毒液各

消毒一次；2、每

天用湿尘推推三

次；随时巡视，及

时清除地面杂物、

痰迹等。

病室普通室内整洁，墙壁无1、每月用洗地机清

灰尘、蜘蛛网，墙洗地面一次，同时

病房

裙踢脚线无污迹；用84消毒液消毒

地面干净、无杂一次；地面有杂

物；窗户明亮；痰物、纸屑等垃圾

盂清洁，外表无痰时,随时清除；2、

迹；垃圾桶外表无保证一日五扫（上

污迹，垃圾无外午上班前、晨间护

溢；病床、床头柜理后、下午上班

及凳无灰尘、无污前、下午下班前、

迹；空气菌落计数晚班熄灯前）；一

<500cfu/M3,物日二拖（上午上班

体表面菌落计数前、下午上班

<10cfu/M3；不前）；每月彻底刷

得检出致病微生洗一次；3、保证走

物。廊一日早、中、晚

三拖；4、床头柜及

凳子每天抹一次

（每床一抹布），

每出院一病人全面

清洗一次并用

0.5%"84”消毒液各

消毒一次（包括病

床）；5、病房卫生

间洁具每天抹一

遍，每周用洁瓷灵

全面擦洗一次并用

0.5%"84”消毒液消

毒一次；6^室内灯

具及空调每月抹一

次，天花板每周除

尘一次；7、内窗户

玻璃每周清洁一

次，外窗户玻璃每

月清洁二次；8、走

廊内墙每周用消毒

水抹洗一次，每月

刷墙二次；9、痰

盂每天倾倒并刷洗

二次，痰盂中呕吐

物及时清除并冲

洗；每周六用

0.5%"84”消毒液消

毒一次；病人痰

杯、便具清洁后用

含氯消毒液浸泡30

分钟；10、垃圾桶

每天倾倒两次，垃

圾不得溢出，及时

更换垃圾袋，表面

每天擦洗一次并消

毒；垃圾篓每周消

毒一次；生活垃圾

使用黑色垃圾袋；

11、卫生工具按办

公区、病房、走

道、厨房、厕所等

分别固定放置。

医护办室内整洁有1、每周用全自动

公室、序；地面无灰洗地机全面清洗地

检查尘、无杂物，面三次并用

室、化墙面无蛛网。0.5%"84"消毒液消

验室、毒；

值班

2、每天用湿尘推

室、处

地二次，尽量用最

置室、

少的时间，达到清

更衣室

洁的效果，不影响

正常工作；

3、室内灯具及空

调每月抹一次，天

花板每周除尘一

次；

4、内窗户玻璃每

周清洁一次；外窗

户玻璃每月清洁二

次；

5、垃圾篓每天倾

倒二次，及时更换

垃圾袋，表面每周

擦洗一次；

6、医护办公室桌

凳每天抹一次（抹

布与病床抹布分

开）。

治疗基本要求同1、地面每周用全

室、换上，地面无药自动洗地车全面清

药室迹；治疗台、洁三次；并用

（含门治疗车0.5%"84”消毒液消

诊）、（盘）、药车毒；

配液室无灰尘、无药

2、每天清扫地面

迹，车轮无头

四次，清扫后用湿

发及无杂物缠

尘推一次；

绕。3、每天使用前后

用0.5%“84”消毒液

对治疗台、治疗车

（盘）及药车进行

消毒处理；每周清

理车轮一次，每月

用润滑油对车轮进

行保养；

4、换药室每日用

紫外线消毒一次。

污物室基本要求同1、消毒缸每天抹

上；消毒缸外一次；2、每周按

表干净，消毒医务办、护理部要

液及时更换，求更换消毒液；

浓度符合卫生3、按院感科要求

部标准。分类清理垃圾。

门厅、大理石地面目1、每周用全自动

走廊、视干净、无污洗地车或擦地机擦

楼梯、渍，无光泽；洗地面两次，并同

通道水磨石地面和时用0.5%"84"消毒

水泥地面目视液消毒；大理石地

干净、无杂面每周打蜡一次，

物、无污渍；每两天抛光一次；

墙面干净；楼2、每天按班次清

梯扶手无污扫并用湿尘推推净

渍。灰尘四次；3、每

天随时巡视，及时

清理地面杂物及痰

迹等；4、楼梯扶

手、内墙每周抹一

次，不锈钢体每隔

一天用钢油保养一

次。

传染科基本要求同普同普通病房，用

病房通病房，物体0.5%"84"消毒液消

表面菌落计数毒。

<15cfu/M3；

不得检出致病

微生物。

烧伤病1、同普通病1、同普通病房；

房、监房；2、空气菌2、手术室每周末

护病房落计数彻底全面大卫生熏

（含<10cfu/M3,蒸消毒一次；3、

ICU、物体表面菌落手术室推车每日用

cou计数45cfu/M0.5%"84”消毒液擦

等）、3；不得检出致拭一次。

手术室病微生物。

（含门

诊手术

室）

层流洁空气菌落计数

净手术<10cfu/M3,

室物体表面菌落

计数w5cfu/M

3；不得检出

致病微生物。

、—*、¥

运送1、每晨送大小

便标本、测量

24小时尿量并

送检，送特殊

血标本至检验

科、同位素、

各个实验室

2、每日送日报

表；

3、每日到中、

西药房领取电

脑单药物；

4、每日送各病

室出院结帐

单、出院病人

退药将退药单

送住院科；

5、送各种消毒

包到供应室并

负责领回；

6、预约工作；

划价-记帐-预

约，地点涉及

CT、MRJ、X

线、同位素、B

超、胃镜、肠

镜、脑电图、

肌电图等，遍

及全院；

7、送手术通知

单至手术室。

电梯轿厢内无杂1、每天清扫并用

物，无污迹；尘推清洁电梯轿厢

厢体不锈钢表地面三次；2、每

面无灰尘，无天抹电梯一次；

油迹。3、每天用水性不

锈钢清洁剂清洁厢

体并保养一次；

4、电梯门槽每天

清扫一次。

公共卫地面无烟头、1、每天上午上班

生间污渍、积水、清洗便器、洗手

纸屑、果皮；池；2、清洗完后

天花、墙角、喷少量空气清新

灯具目视无灰齐!],男卫生间放置

尘、蜘蛛网；滤洁香块；3、每

目视墙壁干小时清洁地面一

净，便池便器次，并冲便器，每

洁净无黄渍；日刷便池一次；

室内无异味臭4、每周杀虫一

味。次，每天消毒一

次；5、每周清洁

一次墙面、门窗及

天花；6、及时倾

倒垃圾桶，并每天

清洗消毒一次。

浴室地面无积水、每天冲洗一次并用

无杂物、墙面0.5%"84”消毒液消

无水垢。毒，每周墙面刷洗

一次。

天台地面无垃圾，1、每周巡查一次

排水沟无积排水沟，及时疏通

水，无重油，排水管道；2、每

管道无堵塞。周清理天台一次，

清扫垃圾及积水；

3、每半年清理管

线一次。

除四害把四害控制在1、采取化学药品

国家规定的标和物理器械相结合

准之内，并且的方法进行杀灭；

杀灭工作不影2、每年每月至少

响正常的工作杀灭一次，5-10月

和休息。为，，四害，，繁殖高峰

期，每月至少杀灭

两次。

垃圾收垃圾分类收1、每个垃圾站点

集、清集，及时清由三个不同颜色带

理理，防止污染盖密封可移动式垃

扩散。圾桶组成。避免异

味及传染，杜绝四

害繁殖，经常清

洗；2、各类垃圾

必须在院内感染科

的监管下，严格按

黄色垃圾袋收集医

用垃圾、蓝或黑色

垃圾袋收集生活垃

圾，袋袋密封转

运；3

、每天由专人负责

医用垃圾的回收、

毁形及焚烧。

下水管保持好各下水1、流泥井一年清

道、流管道、流泥井掏一次；2、发现

泥井的维护管理，有坍垮的下水管道

通畅。堵塞和积粪溢出，

应及时向甲方反

映，并由甲方组织

维修。

绿化带保洁、看护。每天清扫两次，发

现损坏绿化的现象

及时制止。

（5）清洁工作要求及质量标准

团公共区域清洁工作要求及质量标准

工作要求：

1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面

清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每周用水对全院公共地面清洗为

1次；

2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标

识物等配套设施随时清洁保持干净；公用椅、凳、台每天清抹及消毒

为2次，灯具清抹每月为1次；

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次；

4）地面有血、污液的即时清洗及消毒；

5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁;

6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进

行巡回保洁；

7）工作时间为每天6：30至18：30o

质量标准：

1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽；

2）地面杂物及时清理；

3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理；

4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范；

5）明渠保持畅通；

6）地面及附设物无明显青苔、杂草；

7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕;

8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

国建筑物内部物内部清洁要求及质量标准

工作要求：

1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为

1次，其余时间巡回保洁；

2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次；

3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次;

4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次；

5）洗手盆清理、消毒为2次；

6）明渠集中清理每月为1次；

7）绿化摆设物每天淋水为2次；

8）各类物体按规范进行消毒。

质量标准：

1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、

青苔；

2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及

时清理；

3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、

污垢、青苔，杂物及时清理；

4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青

苔；

5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹；

6）天花：眼望无蛛网、无尘迹；

7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃

圾、污垢、青苔，杂物及时清理；

8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹;

9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜面无明显垃圾，按规范消毒;

10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹；

11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒；

12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒；

13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全；

14）标识：保持干净，无不当张贴物；

15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理；

16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾；

17）各类物体按规范进行消毒。

（6）非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等

非临床用房的清洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量

标准标准的基础上，须要达到下列要求。

1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为

商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则；

2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）

在清理前须征得室内人员同意后进行；

3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对

开水容器塞盖进行消毒；

4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余

时间进行巡回保洁；

5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（7）临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、

放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清

洁质量，在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础

上，须要达到下列要求。

1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次；其余时间作巡回保

洁，及按医务人员的要求及时消毒；

2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室

等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及

按医务人员的要求及时消毒；

3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区

室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员

的要求及时清洁、消毒；

4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工

具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁

及消毒；

5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗

及按规范消毒；

6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2

次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时

进行全面清洁及消毒；

7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次；

8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃

圾萝须及时清洁及消毒；

9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次；

10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间

进行巡回保洁；

11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各

科室的实际情况按医务人员的要求及安排（工作范围内）进行；

12）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至18：30。

（8）垃圾的分类、收集及要求和质量标准

团生活垃圾的处理

垃圾收集方法:

1）垃圾应分类收集，无机垃圾要集中在指定地点，并做到随收随清除,

及时外运，有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收

集；

2）收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗

漏，而且轻便内壁光滑，便于搬运；

3）一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋，同时要分类收集。一袋收集剩

余食物，果皮果核、废纸等垃圾；一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性

废物，垃圾袋应以颜色加以区分；

4）医院治疗、换药室等应设置污物桶。

工作要求：

1）垃圾的分类、收集在医院内部进行；

2］将生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行；

3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1

次；

4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

质量要求：

1）垃圾分类准确，不错分；

2）垃圾包装完整，不漏、不穿；

3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人;

4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾；

5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

团医疗垃圾的处理

1）医疗垃圾袋由甲方负责提供；

2）每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点；

3）医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的企业负责，费

用由甲方支付。

四、xx保洁服务医院后勤管理特色

1、服务特色

服务风格人性化一一注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和

特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩

单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境,

帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的

新形象，从而增加物业管理服务的附加值。

2、制度化管理

在xx物业服务形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式

主要是“三化、四定、五制”。

“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”,

即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标

责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区

域责任、整体服务责任的“1+3”责任制。

将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速

度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的"服务

访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。

3、共管模式

医院与物业服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目

标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院

物业服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行融合、

两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一

个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立服务协调

监督委员会，由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成，统

一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二

是制定服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指

标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双

方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、

利。

4、后勤服务管理内、外部沟通、协调

(1)常规管理。由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关

法规、规章和制度等实施管理，其业务接受xx管理有限公司和医院后

勤部门的指导监督。

(2)指挥系统。xx物业服务是管理中心管理事务的最高决策机构，管

理中心归口公司直接领导；管理中心的内设部门由管理中心直接指挥。

(3)管理的协调。管理中心内部协调工作由管理中心负责，一般每月

召开一次协调会；管理中心与xx物业服务的协调工作由xx管理层负

责，一般每季召开一次协调会；医院与xx公司如有需要协调的事务，

由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。

除此之外，每半年由xx组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题

会，以便更好地为医院提供服务。

第三章应急方案

一、暴风暴雨天气的应急方案

1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针

对性的防护措施；

2、巡查大厦首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；

3、在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；

4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临

前进行巡查，如有堵塞及时疏通；

5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋

湿墙面、地面及打碎玻璃；

6、雨后及时清扫各责任区地面杂物；

7、下雪时及时增加保洁员，做好铲冰除雪工作，做到无积雪;

8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具，以备随

时应用。

9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害。

二、初期火警处理方案（小火自救，大火报警）

发现初期火警，在场人员应该：

1、即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物

性质、火势蔓延方向等；

2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

1、即时报告当值主管；

2、联络保安部主管，报告情况；

3、密切监视报警地点情况。

当值主管收到火警报告后：

1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；

3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

若扑救无效，当值主管即时决定：

1、将灭火人员撤离至安全距离内；

2、立即向上级报告；

3、进入火灾紧急处理程序。

二、火灾紧急处理程序

1、当火灾进入紧急状态时，项目经理下令向消防队求救并用消防紧急

广播再

次全面疏散；

报警时应说明四点：

(1)火情发生的地点、楼层高度；

(2)火灾类别，周围环境；

(3)火势情况；

(4)报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。

2、报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。

项目经理下达行动命令：

1、即刻召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人(灭火

组、救援组、疏散组、警戒组)带领本组人员各就各位；

灭火组由保安主管担任，带领组员现场灭火、抢救伤员及财产，将抢

救的伤员交与救援组。隶属项目经理。

救援组由物业助理担任，带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和

贵重物品，运送到安全地方，安抚受伤和受惊吓人员。

疏散组由保安班长担任，带领本组人员搞好疏散工作。过程中切记安

全撤退的要点（辩清方向，不要惊慌，有序撤退，有浓烟的情况要采

用半蹲步或低姿匍俯前进，防止吸入浓烟窒息中毒）

警戒组由保安班长担任，带领本组人员做好外围警戒工作，协助消防

队开展工作。

技术保障组由工程部主管担任，组员（全体工程人员），当发生火灾

时首先迫降电梯到首层，检查是否有关人。关闭相应的闸、阀、开关,

确保设施、设备的安全。协助项目经理开展其他的工作。

2、向消防中心发出指令，利用监控设备监视火灾动向，随时报告。

灭火组接到指挥部指令后：

1、以最快速度到达现场，组织灭火；

2、关闭防火分区的防火门或卷闸；

3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓

延；

4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

救援、疏散组接到指挥部指令后：

1、指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏

散楼层的用户；

2、引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

3、引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层

时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

安全警卫组接到指挥部工作指令后：

1、清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

2、禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

3、等待引导消防局消防员到火灾现场。

技术保障组：

1、确保医院各类设备设施的安全。

2、向各行动小组提供技术支援，

三、楼层内发生水管爆裂的应急方案

1、迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知维修人员

前来处理；

2、关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；

3、保洁员将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。

4、如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要

第一时间阻止水势向内渗透。

5、同时保洁部门做好善后工作。

6、工程部查找原因并做好记录。

四、污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

1.当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后。

2.工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修。

3.维修人员要注意安全，将周围用警示带圈围，告知行人不要涉足此

地。

4.该责任区清洁员全力协助维修工处理；

5.3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免

造成第二次污染；

6.疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

7.如属于油类污染，要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源。

五、停电应急方案

1.常规的停电（电力部门提前有通知的）提前24小时通知院方办公

室。

2.在无任何通知的情况下停电（市电），工程技术人员和保安员应利

用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作，并且积极和供电部门

联系恢复供电工作。

3.本院是采取双回路供电系统，如其中一路有故障时，另一路在5秒

之内自动恢复供电。

4.接通知将在短时间内停电，我们在停电前10分钟，用对讲机或电

话通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在医院首层；

5.物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用

电梯，以免停电期间有客人困梯；6、使用紧急照明，保证公共地方及

主要通道的照明；

7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序；

8、监控中心和巡楼保安员密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治

安问题。

六、电梯困人应急方案

1.当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困

人取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静待救援人员的援救；

被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处于半开闭状

态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭；

2.进入机房切断电梯电源；拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄;

援救人

3.员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器,用轿厢

自重向正方向移动；为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬

一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止，确认刹车制

动无误，放开盘车手轮；

4.根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位

置；

5.轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援；

6.用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门；

7.协助乘客离开轿厢；

8.重新关好厅门;

9.遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援；

10.困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录在

《电梯运行日记》内。

七、物品遗失领取流程

1、当工作人员在医院范围内拾到任何医、患者的物品时，都将在第一

时间内交给物业管理中心。

2、物业管理中心当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的

当面点清数量并记录在值班本上。

1、尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察

过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请进办公室认领。

2、如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于医院的公

告栏上，以便失主认领。

3、遗失物品若是贵重物品（大量现金、贵重首饰、证件等）在两日

后无人领取，我们将物品交与辖区派出所处理。

八、病患者突然间死亡处理流程

1、当有病患者突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人

员处理。

2、医生确认亡者身份，出具相应的证明。

3、疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安

4、尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院的规矩

办理有关善后手续。

5、按规定往太平间管理。

6、处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要有同情

心和关怀之情。

7、根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语言得当。

九、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案

1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须

立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接

向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。

2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，

防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况

登记备查。

3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡

查易躲臧人员的地方（如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等）。

4、现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，等待业

务主管部门勘察处理。

5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻

静的地方问明情况，

通知辖区派出所处理。将事态的负面影降到最低。

6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。

十、医患冲突的处理流程

1、当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待

此事，不能让正常的医疗环境受到影响。

2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导部门，部门

主管接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问

题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入房间谈判。

3、当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采

取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋

势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。

十一、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程

1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进

入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。

2、及时上报部门领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负

面影响降到最低。

3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，工作人员要

快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、

架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免

有过激行为发生

4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制

驱赶、隔离、看护、穿衣服等）

措施。适时上公安机关处理。

5、发现有明显生命危险时，及时上报院方（物业管理公司）和公安机

关处理。

6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许

有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。

十二、抢劫、爆炸事件的处理流程

1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，

不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。

2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险,

但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功,

第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、

拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。

3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员

出入，积极配